"Леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов" - девиз отелей The Ritz-Carlton.

Когда слышишь "Ритц Карлтон", сразу ожидаешь безупречного сервиса. Ведь именно эта сеть отелей считается эталоном клиентского сервиса: стандарты, внимание к деталям, предугадывание потребностей гостя.

Но местный колорит вносит свои коррективы. В шанхайском Ritz мы столкнулись с неожиданными нюансами:

🔹 заселение заняло больше 30 минут: для пятизвездочного уровня — это шок, я даже начала нервничать, потому что не ожидала такого

🔹 спросили нас: нужны ли нам гигиенические принадлежности? Мы удивились, что в отеле такого уровня спрашивают об этом.

Как нам объяснили, они заботятся о природе и считают лишним просто их выдавать. Даже после двух напоминаний, их так и не принесли за 3 дня🤷‍♀️

🔹 бассейн на 50+ этаже оказался на профилактике и об этом никто не предупредил, хотя мы бронировали номер специально, чтобы сходить в бассейн.

Как отель вышел из ситуации? Предложили апгрейд номера и сгладили этим неприятные моменты.

Как я часто говорю, ошибки случаются в любом бизнесе, важно, как мы из них выходим. Ну и конечно, местные обычаи и традиции влияют на обслуживание даже в одной сети, где уже годами отработаны сервисные стандарты.

«А что так можно было?»

Шок у клиента.

Мы недавно провели мероприятие для ТОП-руководителей крупного оператора сотовой связи и получили восхищение в адрес нашего менеджера. Она постоянно была на связи. Клиент только подумает, наш менеджер уже присылает ссылки отелей, ресторанов, информацию.

Для клиента это был шок, что-то из разряда фантастики "а что так бывает?", потому что никто ранее так не оказывал услугу.

Умение предвосхищать ожидания клиентов зависит от того, насколько хорошо вы знаете своего клиента, его запрос и потребности. А также от желания искренне позаботиться о клиенте.

Этому я обучаю своих сотрудников и команды клиентов. Кому актуально, чтобы клиенты их клиенты были восхищены сервисом и хотели работать только с вами, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Клиенты будут вас носить на ручках, когда вы умеете предвосхищать ожидания и думать, как они.

Вот так выглядит консьерж-сервис — не просто помощь «по запросу», а умение решать задачи клиента до того, как он успел их озвучить. При таком подходе клиент чувствует себя особенным, значимым, и каждая мелочь продумана до деталей.

Моя команда уже умеет это делать. А ваша?😉

Как опыт сотрудников влияет на показатели бизнеса?

Рассказываю на видео👆

Опыт сотрудников напрямую влияет на опыт клиента и, как следствие, прибыль бизнеса.

Как выстраивать комфортную корпоративную среду и опыт сотрудника, обсудим на консультации. Запись в личные сообщения @ann_abdulova.

Управление командой в новой реальности

С 2022 года концепция мировой реальности сменилась и теперь мы живем в SHIVA‑мире.

Что это значит?

SHIVA означает: Split (расщеплённый), Horrific (ужасный), Inconceivable (невообразимый), Merciless (беспощадный), Arising (возрождение). Этот термин ввел психолог и управляющий партнёр «ЭКОПСИ Консалтинг» Марк Розин.

🔹 Почему это важно?

Старые методы управления не работают: мир «расщеплён», его уже не починить привычными инструментами.

Постоянный ужас и неопределённость блокируют решения и действия. Любой шаг может быть бесполезен — нет гарантии результата.

Но есть шанс: в этапе «A — Arising», зарождения нового, побеждает тот, кто первым увидит новую реальность и адаптируется .

📌 Как управлять командой в условиях SHIVA-мира?

Вы используете то, что работает у вас

1⃣ Поставить новые критерии успеха компании.

В условиях хаоса важнее сохранять команду и развивать её, а не только гнаться за KPI. Фиксация на цифрах усиливает тревогу.

2⃣ Пересмотреть мотивацию.

Мотивация изменилась — кто-то стал ценить гибкий график или больше времени с семьёй. Проводите фидбэк‑опросы, чтобы понять, что реально важно.

Если знаете мотивы сотрудников — сможете их удержать.

3⃣ Информировать о происходящей ситуации.

Объясняйте цели, роли каждого, сроки, результаты — и позитивные, и негативные. Это снижает тревожность и ускоряет реакции .

4⃣ Хвалите за результаты.

Хвалите только тогда, когда это действительно заслуженно и будьте искренними. Это повышает уверенность и вовлечённость.

5⃣ Поддерживайте ментальное и физическое здоровье сотрудников.

Ужас и неопределённость истощают. Организуйте стресс‑тренинги, групповые сессии, лекции о здоровье — забота о людях становится стратегией выживания.

Сейчас лидеры, способные адаптироваться, постоянно обучаться, развивать коммуникативные навыки, слышать команду и беречь людей, могут вывести бизнес на новый уровень. Это и есть путь от хаоса к возрождению в SHIVA‑мире 💫

Источник