Этапы создания карты пути клиента (CJM)
Правильно построенная CJM даёт полное представление о мотивации, эмоциях и потребностях клиентов, а также выявляет ключевые точки, которые можно улучшить в работе с клиентами.
1⃣ Определение цели создания карты пути клиента
Прежде чем начинать составлять карту, важно чётко понять, для чего она создаётся:
🔹Какие процессы или этапы вы хотите улучшить?
🔹Какую информацию нужно получить?
🔹Какие сегменты аудитории или конкретные клиенты вас интересуют?
2⃣ Исследование аудитории
✅ Сегментация клиентов с составлением портретов целевых пользователей, описание их боли, ожиданий, мотиваций и целей.
✅ Проведение опросов и интервью
✅ Анализ данных: изучение аналитики сайта, конверсии и т.д.
✅ Изучение отзывов и жалоб от клиентов
3⃣ Определение ключевых этапов пути клиента
Этот этап предполагает разделение всего пути клиента на ключевые шаги, через которые он проходит.
4⃣ Описание действий клиента на каждом этапе
Детальное описание, что делает клиент на каждом этапе. Это включает его поведение, вопросы, которые он задаёт, и каналы, через которые он взаимодействует с вашим брендом.
Важно понять:
🔹В каких точках взаимодействия клиент контактирует с брендом
🔹Какие шаги предпринимает клиент?
🔹Что он ищет или какую информацию пытается получить?
🔹Какие барьеры или сомнения возникают у клиента?
🔹Что чувствует клиент?
🔹Какие эмоции преобладают (радость, разочарование, сомнение)?
🔹Есть ли моменты, когда клиент испытывает стресс или неудобство?
и т.д.
5⃣ Создание визуального представления карты пути клиента
Это может быть графическая карта, инфографика или таблица, которая визуализирует путь клиента от первого взаимодействия до завершения сделки. Карта должна быть понятной и включать все ключевые этапы, эмоции, точки взаимодействия и болевые точки.
Карта пути клиента — это не статичный документ. По мере изменения продуктов, услуг и поведения клиентов её необходимо обновлять. Регулярно пересматривайте карту, добавляйте новые данные и корректируйте на основе отзывов клиентов.
Кто хотел бы делегировать создание CJM команде профессионалов, велком🙌 Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Правильно построенная CJM даёт полное представление о мотивации, эмоциях и потребностях клиентов, а также выявляет ключевые точки, которые можно улучшить в работе с клиентами.
1⃣ Определение цели создания карты пути клиента
Прежде чем начинать составлять карту, важно чётко понять, для чего она создаётся:
🔹Какие процессы или этапы вы хотите улучшить?
🔹Какую информацию нужно получить?
🔹Какие сегменты аудитории или конкретные клиенты вас интересуют?
2⃣ Исследование аудитории
✅ Сегментация клиентов с составлением портретов целевых пользователей, описание их боли, ожиданий, мотиваций и целей.
✅ Проведение опросов и интервью
✅ Анализ данных: изучение аналитики сайта, конверсии и т.д.
✅ Изучение отзывов и жалоб от клиентов
3⃣ Определение ключевых этапов пути клиента
Этот этап предполагает разделение всего пути клиента на ключевые шаги, через которые он проходит.
4⃣ Описание действий клиента на каждом этапе
Детальное описание, что делает клиент на каждом этапе. Это включает его поведение, вопросы, которые он задаёт, и каналы, через которые он взаимодействует с вашим брендом.
Важно понять:
🔹В каких точках взаимодействия клиент контактирует с брендом
🔹Какие шаги предпринимает клиент?
🔹Что он ищет или какую информацию пытается получить?
🔹Какие барьеры или сомнения возникают у клиента?
🔹Что чувствует клиент?
🔹Какие эмоции преобладают (радость, разочарование, сомнение)?
🔹Есть ли моменты, когда клиент испытывает стресс или неудобство?
и т.д.
5⃣ Создание визуального представления карты пути клиента
Это может быть графическая карта, инфографика или таблица, которая визуализирует путь клиента от первого взаимодействия до завершения сделки. Карта должна быть понятной и включать все ключевые этапы, эмоции, точки взаимодействия и болевые точки.
Карта пути клиента — это не статичный документ. По мере изменения продуктов, услуг и поведения клиентов её необходимо обновлять. Регулярно пересматривайте карту, добавляйте новые данные и корректируйте на основе отзывов клиентов.
Кто хотел бы делегировать создание CJM команде профессионалов, велком🙌 Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
🔥3❤2👏2
📝 Отзывы решают все
Так утверждает Cardrates.com, основываясь на своем исследовании.
99% пользователей так или иначе изучают отзывы, а 1 из 3 покупателей всегда читает фидбек от других клиентов о товаре или услуге перед покупкой.
🛒 Однако степень влияния этой обратной связи может быть разным. 44% утверждают, что отзывы сильно влияют на решение о покупке, 32% говорят, что умеренно, 19% — максимально, 4% считают, что не особенно влияют, а 1% уверяет, что и вовсе не влияют.
В целом, более половины респондентов (68%) отмечают, что роль фидбека значительно выросла в этом смысле. А 86% пользователей даже готовы платить больше за товар или услугу с хорошими отзывами.
💜 Самый любимый фидбек — тот, что содержит описание плюсов и минусов (54%). 26% ценят отзывы, где подробно описываются особенности товара и функционал, 19% предпочитают комментарии с фото или видео, и всего 1% достаточно лишь посмотреть на средний рейтинг продукта.
💬 Интересно, что в большинстве своем пользователи ищут товары, о которых есть больше, чем два комментария. Идеалом же считается продукт, у которого в среднем 277 отзывов. Это не значит, что покупатели прочтут каждый из них, однако на изучение фидбека потратят примерно 18 минут.
Более того, самыми привлекательными товарами будут те, чей рейтинг начинается от 4. Впрочем, если он будет, например, 3.9, то покупатели все еще рассмотрят позицию, но уже с бОльшими сомнениями.
🙅 Наконец, 96% респондентов утверждают, что компании вполне могут манипулировать обратной связью, поэтому стараются изучать отзывы на разных площадках.
Меньше всего пользователи доверяют фидбеку от инфлюенсеров и знаменитостей (86%), промо-отзывам (80%) и профессиональным критикам и обзорщикам (32%).
При этом 71% всегда обращает внимание на то, когда именно была дана обратная связь, а 60% принимают во внимание только отзывы не старше одного года.
Источник
Так утверждает Cardrates.com, основываясь на своем исследовании.
99% пользователей так или иначе изучают отзывы, а 1 из 3 покупателей всегда читает фидбек от других клиентов о товаре или услуге перед покупкой.
🛒 Однако степень влияния этой обратной связи может быть разным. 44% утверждают, что отзывы сильно влияют на решение о покупке, 32% говорят, что умеренно, 19% — максимально, 4% считают, что не особенно влияют, а 1% уверяет, что и вовсе не влияют.
В целом, более половины респондентов (68%) отмечают, что роль фидбека значительно выросла в этом смысле. А 86% пользователей даже готовы платить больше за товар или услугу с хорошими отзывами.
💜 Самый любимый фидбек — тот, что содержит описание плюсов и минусов (54%). 26% ценят отзывы, где подробно описываются особенности товара и функционал, 19% предпочитают комментарии с фото или видео, и всего 1% достаточно лишь посмотреть на средний рейтинг продукта.
💬 Интересно, что в большинстве своем пользователи ищут товары, о которых есть больше, чем два комментария. Идеалом же считается продукт, у которого в среднем 277 отзывов. Это не значит, что покупатели прочтут каждый из них, однако на изучение фидбека потратят примерно 18 минут.
Более того, самыми привлекательными товарами будут те, чей рейтинг начинается от 4. Впрочем, если он будет, например, 3.9, то покупатели все еще рассмотрят позицию, но уже с бОльшими сомнениями.
🙅 Наконец, 96% респондентов утверждают, что компании вполне могут манипулировать обратной связью, поэтому стараются изучать отзывы на разных площадках.
Меньше всего пользователи доверяют фидбеку от инфлюенсеров и знаменитостей (86%), промо-отзывам (80%) и профессиональным критикам и обзорщикам (32%).
При этом 71% всегда обращает внимание на то, когда именно была дана обратная связь, а 60% принимают во внимание только отзывы не старше одного года.
Источник
🔥3👍2👏1
В начале недели провела прекрасный вечер с сотрудниками и клиентами.
Мои любимые подрядчики, с которыми мы организовываем различные мероприятия, пригласили нас на @Besprintsypnyechtenia - «БеспринцЫпные чтения. Версия будущего» в музей "Атом" @atommuseum.
«БеспринцЫпные чтения" - это проект Александра Цыпкина, сценариста и юмориста. На сцене свои рассказы он читает сам и приглашает известных актеров страны.
В этот раз выступали Сергей Бурунов и Дмитрий Чеботарев. Они читали о роботах, которые живут в деревне, про виртуальную бабушку, пришельцах, а еще про человеческие страсти и слабости, которые даже в будущем - те же, что и сегодня.
Главная идея «БеспринцЫпных чтений» - посмотреть на будущее в веселом формате, потому что во всех произведениях будущее представлено не радостно: или мы себя уничтожим, или ИИ нас поработит, или пришельцы прилетят с недобрыми мыслями.
А "БеспринцЫпные чтения" верят в будущее и пытаются над ним посмеяться.
Встретила там много знакомых, обнимались, общались. Получила кучу эмоций и впечатлений.
Всем рекомендую🙂
Мои любимые подрядчики, с которыми мы организовываем различные мероприятия, пригласили нас на @Besprintsypnyechtenia - «БеспринцЫпные чтения. Версия будущего» в музей "Атом" @atommuseum.
«БеспринцЫпные чтения" - это проект Александра Цыпкина, сценариста и юмориста. На сцене свои рассказы он читает сам и приглашает известных актеров страны.
В этот раз выступали Сергей Бурунов и Дмитрий Чеботарев. Они читали о роботах, которые живут в деревне, про виртуальную бабушку, пришельцах, а еще про человеческие страсти и слабости, которые даже в будущем - те же, что и сегодня.
Главная идея «БеспринцЫпных чтений» - посмотреть на будущее в веселом формате, потому что во всех произведениях будущее представлено не радостно: или мы себя уничтожим, или ИИ нас поработит, или пришельцы прилетят с недобрыми мыслями.
А "БеспринцЫпные чтения" верят в будущее и пытаются над ним посмеяться.
Встретила там много знакомых, обнимались, общались. Получила кучу эмоций и впечатлений.
Всем рекомендую🙂
👍1🔥1
Друзья, сегодня разбираю историю клиентского опыта в рубрике #trendoit.
Напомню, что речь шла о ситуации, когда клиентку не слЫшал мастер и сделал некачественный маникюр. Клиентка осталась недовольна и оставила обратную связь.
Почему так важно оставлять обратную связь и как делать это правильно, слушайте в подкасте👆
Всем отличной пятницы и ДА ПРЕБУДУТ с вами клиенты💜
Напомню, что речь шла о ситуации, когда клиентку не слЫшал мастер и сделал некачественный маникюр. Клиентка осталась недовольна и оставила обратную связь.
Почему так важно оставлять обратную связь и как делать это правильно, слушайте в подкасте👆
Всем отличной пятницы и ДА ПРЕБУДУТ с вами клиенты💜
👍1🔥1
Это был очень напряженный момент для нас и для клиента...
Расскажу историю.
Одно из направлений Mellennium group занимается оформлением виз в разные страны. К нам обратилась клиентка для получения деловой визы в Нигерию.
Виза сложная. Она оформляется в электронном виде и только на сайте посольства Нигерии, до которого дозвониться невозможно🤷♀️
И есть важный нюанс: человек узнает, что визу одобрили или не одобрили только перед самым вылетом.
Представляете, как чувствует себя клиент?!
Он, как на пороховой бочке: куплены билеты, запланирована поездка, договоренности по бизнесу, а получит он визу и улетит ли вовремя - никто не знает.
Что делали мы?
1⃣ Мы заранее честно сказали клиенту все, как есть.
2⃣ Понимали, что это стресс для него, и тут важно присоединиться к его чувствам и переживаниям: мы также волнуемся и переживаем вместе с ним.
3⃣ Проявляли заботу о клиенте: менеджер постоянно на связи, рассказывает о каждом шаге, дает обратную связь, поддерживает и вселяет уверенность, что все получится.
4⃣ Делали ВСЕ, чтобы решить запрос клиента: бесконечно писали, звонили, искали все возможные и невозможные пути связаться с посольством в Нигерии.
Как вы считаете, клиент получил визу?⤵️
Расскажу историю.
Одно из направлений Mellennium group занимается оформлением виз в разные страны. К нам обратилась клиентка для получения деловой визы в Нигерию.
Виза сложная. Она оформляется в электронном виде и только на сайте посольства Нигерии, до которого дозвониться невозможно🤷♀️
И есть важный нюанс: человек узнает, что визу одобрили или не одобрили только перед самым вылетом.
Представляете, как чувствует себя клиент?!
Он, как на пороховой бочке: куплены билеты, запланирована поездка, договоренности по бизнесу, а получит он визу и улетит ли вовремя - никто не знает.
Что делали мы?
1⃣ Мы заранее честно сказали клиенту все, как есть.
2⃣ Понимали, что это стресс для него, и тут важно присоединиться к его чувствам и переживаниям: мы также волнуемся и переживаем вместе с ним.
3⃣ Проявляли заботу о клиенте: менеджер постоянно на связи, рассказывает о каждом шаге, дает обратную связь, поддерживает и вселяет уверенность, что все получится.
4⃣ Делали ВСЕ, чтобы решить запрос клиента: бесконечно писали, звонили, искали все возможные и невозможные пути связаться с посольством в Нигерии.
Как вы считаете, клиент получил визу?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Как вы думаете, клиент получил визу?
Anonymous Poll
92%
Думаю, что да
0%
Такую визу невозможно получить
8%
Послушаю дальше
0%
🤔
Виза получена, клиент улетел вовремя🎉
Поздравляли менеджера всем отделом🙌
Вот так, друзья мои, благодаря клиентоцентричному подходу мы помогли клиенту решить его проблему.
С большой вероятность, клиентка обратится к нам снова и порекомендует своим знакомым.
А кому нужна виза в любую страну мира, велком🙌
Поздравляли менеджера всем отделом🙌
Вот так, друзья мои, благодаря клиентоцентричному подходу мы помогли клиенту решить его проблему.
С большой вероятность, клиентка обратится к нам снова и порекомендует своим знакомым.
А кому нужна виза в любую страну мира, велком🙌
👍2🔥2
Друзья, записала для вас подкаст в рубрике #нам_не_фиолетово. Напомню, что мы разбирали ответы продавцов в Директ на вопросы от клиентов.
Спасибо всем, кто написал свои варианты💜
В подкасте делюсь своим мнением, что я думаю о таких ответах на вопросы от клиентов.
Меня удивило высказывание, что это "халявщики" пишут🤔
Поделитесь в комментариях, как вы определяете "халявщиков" от "нехалявщиков"?👇
Спасибо всем, кто написал свои варианты💜
В подкасте делюсь своим мнением, что я думаю о таких ответах на вопросы от клиентов.
Меня удивило высказывание, что это "халявщики" пишут🤔
Поделитесь в комментариях, как вы определяете "халявщиков" от "нехалявщиков"?👇
👍3😁2🔥1
Что вы могли пропустить в октябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Примеры классной коммуникации с клиентами: в Международный День клиентского опыта сделали подборку примеров первоклассных ответов клиентов
2⃣ Служба счастья сотрудников: рассказываю про отдел заботы о сотрудниках в Mellennium group.
3⃣ Исследование: почему программы лояльности являются ключевым фактором при выборе бренда, и какими они должны быть
4⃣ Рубрика #нам_не_фиолетово: примеры неклиентоориентированных ответов на вопросы покупателей.
🎤 Подкаст с экспертным разбором: даю комментарии, как отвечать на вопросы клиентов и почему
5⃣ Рубрика #trendoit, в которой я разбираю реальные истории клиентского опыта с точки зрения клиента, бизнеса и сотрудников. Разбираем историю клиентского опыта в салоне красоты
🎤 Подкаст с экспертным разбором этой ситуации👆
6⃣ Лидер и руководитель: в чем разница? Делюсь своим мнением, есть ли разница между руководителем и лидером
7⃣ Подборка полезных материалов на канале про клиентоцентричность сотрудников и работу с недовольными клиентами
8⃣ Достаточно ли провести интервью, чтобы составить карту пути клиента (CJM)? Отвечаю на вопрос от аудитории на Форуме "Продажи.Главное"
9⃣ Если бизнес уже достаточно успешный и прибыльный, нужна ли ему эта карта пути клиента? Отвечаю на вопрос от аудитории на Форуме "Продажи.Главное"
🔟 Этапы создания карты пути клиента (CJM): как составлять карту пути клиента.
1⃣1⃣ Отзывы решают все: исследование от Cardrates о том, влияют ли отзывы на выбор покупателей
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
1⃣ Примеры классной коммуникации с клиентами: в Международный День клиентского опыта сделали подборку примеров первоклассных ответов клиентов
2⃣ Служба счастья сотрудников: рассказываю про отдел заботы о сотрудниках в Mellennium group.
3⃣ Исследование: почему программы лояльности являются ключевым фактором при выборе бренда, и какими они должны быть
4⃣ Рубрика #нам_не_фиолетово: примеры неклиентоориентированных ответов на вопросы покупателей.
🎤 Подкаст с экспертным разбором: даю комментарии, как отвечать на вопросы клиентов и почему
5⃣ Рубрика #trendoit, в которой я разбираю реальные истории клиентского опыта с точки зрения клиента, бизнеса и сотрудников. Разбираем историю клиентского опыта в салоне красоты
🎤 Подкаст с экспертным разбором этой ситуации👆
6⃣ Лидер и руководитель: в чем разница? Делюсь своим мнением, есть ли разница между руководителем и лидером
7⃣ Подборка полезных материалов на канале про клиентоцентричность сотрудников и работу с недовольными клиентами
8⃣ Достаточно ли провести интервью, чтобы составить карту пути клиента (CJM)? Отвечаю на вопрос от аудитории на Форуме "Продажи.Главное"
9⃣ Если бизнес уже достаточно успешный и прибыльный, нужна ли ему эта карта пути клиента? Отвечаю на вопрос от аудитории на Форуме "Продажи.Главное"
🔟 Этапы создания карты пути клиента (CJM): как составлять карту пути клиента.
1⃣1⃣ Отзывы решают все: исследование от Cardrates о том, влияют ли отзывы на выбор покупателей
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Кантонская выставка в Гуанчжоу
На прошлой неделе я побывала на Кантонской выставке - это крупнейшая выставка самых разнообразных товаров со всего мира, проходит в г.Гуанчжоу 🇨🇳
Сюда приезжают предприниматели из разных стран, чтобы:
✔ найти поставщиков
✔ познакомиться с трендами и вдохновиться новыми идеями
✔ изучить конкурентов
✔ нетворкинг
Располагается выставка в помещении, занимающем 3-е место по величине среди мировых выставочных центров. Примерно 5 наших Крокусов!
Помещение огромное, за день мы смогли пройти процентов 20 от всей площади.
Я приехала на выставку с сотрудником, который работает в нашей компании уже 12 лет. Основная цель: найти подрядчиков для изготовления сувенирной продукции и мерча, а также вдохновиться новыми идеями.
На входе нам дали легкий, эргономичный и довольно удобный чемоданчик на колесах, чтобы складывать материалы (смотрите на видео👆). Молодцы, позаботились об участниках.
Что могу отметить:
▪Образцы поштучно покупать нельзя, только большими партиями от 1000 шт, 10000шт. (в целом это нормально)
▪Некоторые товары даже фотографировать не разрешают - боятся, что их идеи украдут. Удивили🤔 (кое-что мы сфотографировали, можно посмотреть на видео👆)
▪️Цены в целом конкурентные для больших партий, для небольших партий мы нашли более выгодные цены у местных производителей
▪Столкнулись с интересным подходом. Нам предложили отличный вариант доставить небольшую партию новогодних свитеров.
Когда мы согласились, выяснилось, что до Нового года они уже не успеют. А смысл тогда продавать новогоднее, если до нового года товары не доставят?!
▪️Выставка впечатлила нас своими масштабами, целями, задачами, с точки зрения насмотренности и новых идей.
▪️ Нашли много подрядчиков, будем вести переговоры о цене.
Посещайте выставки в своей нише: они расширяют кругозор и позволяют быть в курсе новейших тенденций.
Между рабочими задачами успели погуляли по Гуанчжоу. Принцип 360 в действии👌
Посмотрели сафари-парк, в котором обитают исчезающие и редкие виды животных.
Увидели Кантонскую телебашню - она занимает второе место в мире среди телебашен, очень красивая в вечернее время.
На прошлой неделе я побывала на Кантонской выставке - это крупнейшая выставка самых разнообразных товаров со всего мира, проходит в г.Гуанчжоу 🇨🇳
Сюда приезжают предприниматели из разных стран, чтобы:
✔ найти поставщиков
✔ познакомиться с трендами и вдохновиться новыми идеями
✔ изучить конкурентов
✔ нетворкинг
Располагается выставка в помещении, занимающем 3-е место по величине среди мировых выставочных центров. Примерно 5 наших Крокусов!
Помещение огромное, за день мы смогли пройти процентов 20 от всей площади.
Я приехала на выставку с сотрудником, который работает в нашей компании уже 12 лет. Основная цель: найти подрядчиков для изготовления сувенирной продукции и мерча, а также вдохновиться новыми идеями.
На входе нам дали легкий, эргономичный и довольно удобный чемоданчик на колесах, чтобы складывать материалы (смотрите на видео👆). Молодцы, позаботились об участниках.
Что могу отметить:
▪Образцы поштучно покупать нельзя, только большими партиями от 1000 шт, 10000шт. (в целом это нормально)
▪Некоторые товары даже фотографировать не разрешают - боятся, что их идеи украдут. Удивили🤔 (кое-что мы сфотографировали, можно посмотреть на видео👆)
▪️Цены в целом конкурентные для больших партий, для небольших партий мы нашли более выгодные цены у местных производителей
▪Столкнулись с интересным подходом. Нам предложили отличный вариант доставить небольшую партию новогодних свитеров.
Когда мы согласились, выяснилось, что до Нового года они уже не успеют. А смысл тогда продавать новогоднее, если до нового года товары не доставят?!
▪️Выставка впечатлила нас своими масштабами, целями, задачами, с точки зрения насмотренности и новых идей.
▪️ Нашли много подрядчиков, будем вести переговоры о цене.
Посещайте выставки в своей нише: они расширяют кругозор и позволяют быть в курсе новейших тенденций.
Между рабочими задачами успели погуляли по Гуанчжоу. Принцип 360 в действии👌
Посмотрели сафари-парк, в котором обитают исчезающие и редкие виды животных.
Увидели Кантонскую телебашню - она занимает второе место в мире среди телебашен, очень красивая в вечернее время.
👍1🔥1👏1