Как удержать сотрудников и что такое мотивационные карты?

Заставлять сотрудников работать бессмысленно — нужно выяснить, что движет людьми в команде, ради чего они готовы свернуть горы.

Разных сотрудников мотивируют разные вещи. В Mellennium group мы выявляем, что движет каждым сотрудником, и составляем мотивационные карты.
Для этого просим команду заполнить опросники и выделить 3-5 мотиватора.

К основным мотиваторам относят:

✔ материальный стимул: те, кого интересуют зарплата, премии, льготы и др. Эта мотивация присуща большинству работников

✔ справедливость оплаты: важно обращать внимание, как сотрудник склонен оценивать свой вклад и ожидает ли, что будет получать больше, если повысит показатели

✔ позитивная оценка: работник готов выкладываться больше остальных, чтобы его похвалили или дали дополнительное вознаграждение

✔ слава и почет: если сотрудник хочет добиться славы, но вы понимаете, что должность не предполагает развития, то лучше рассмотреть других кандидатов

✔ карьерный и профессиональный рост

✔ статус: таким сотрудникам достаточно объяснить насколько важна их работа для всего коллектива, или описать значимость компании

✔ совпадение и понимание целей и идей: таким сотрудникам нужно разъяснять, что и почему делается, сверяться совпадают ли его ценности с целями и идеями компании

✔ четкая цель: для такого сотрудника важны понятные и четкие задачи

✔ результат: чтобы повысить продуктивность персонала во главе с таким мотиватором, ставьте завышенную планку целей

Далее ответы обрабатываем и сводим в таблицу. Также проводим тет-а-теты с каждым сотрудником и дополняем опросники.

Мотивационные карты позволяют повысить показатели компании, нормализовать отношения внутри коллектива и снизить текучку кадров.

А вы составляете мотивационные карты сотрудников?

«Человекоцентричность» как тренд

Изучение практик наиболее успешных компаний показал, что в центре их прогрессивных процессов стоит мотивированный и вовлеченный человек, а вовсе не название бренда, недвижимость или вчерашний славный опыт.

Человекоцентричность – это когда интерес к мнению, потребностям и нуждам конкретного сотрудника становится инструментом достижения бизнес-целей компании.

Компания с высоким индексом человекоцентричности развивает, а не наказывает, ставит задачи, а не указывает действия. В целом относится к сотруднику как к партнеру.

HR-специалисты и менеджмент продвинутых компаний договорились, что счастливые сотрудники – это основная ценность для бизнеса. В результате лучшие из них реже увольняются, болеют, выгорают, стрессуют. Напротив, они планируют карьерный рост в компании, вносят ценные инициативы и осознанно действуют в интересах работодателя.

Российские ведущие компании, разделяющие такой подход, делились своим опытом на встрече для профессионального сообщества сотрудников, которые занимаются и/или управляют внутренними коммуникациями в InterComm Club.

"Росатом", исходят из того, что человек должен большую часть времени делать то, что он любит и понимает. В конце года с каждым сотрудником проводят беседу , на которой обсуждают прошедший год и планы, в том числе и личные планы на жизнь. Это даёт колоссальную отдачу: люди больше вовлечены и даже рутинные, неприятные дела делают спокойнее, без стресса.

Во «ВкусВилле» каждая команда знает своего клиента и имеет все полномочия принимать решения для обеспечения клиенту его ценности. Поэтому сотрудники сами разрабатывают план, принимают решения, как им лучше достичь результата, после оценки от клиента самостоятельно анализируют, что нужно сделать по-другому. Финансовая мотивация напрямую зависит от количества выполненной работы, ничем не ограничена сверху, и начальник никак не влияет на величину мотивации.

«В QIWI решает каждый» — так звучит EVP (ценностное предложение работодателя сотруднику). Оно отражает философию компании.

QIWI до сих пор сохраняет атмосферу стартапа — они работают в динамичной и конкурентной среде, где уровень неопределенности достаточно высок. Поэтому компания максимально горизонтальна: у каждого есть своё мнение, возможность принимать решения, делать по-своему — это проходит практически через все процессы.

В Mellennium Group мы также развиваем человекоцентричный подход и атмосферу well-being, что положительно сказывается на наших результатах.

Источник

Что вы могли пропустить в августе или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️

1⃣ Почему клиенты уходят? О причинах оттока клиентов и как можно удержать клиентов.

2⃣ Как говорить на языке клиента? О том, как определить, на каком языке говорит клиент, и подстроиться под него.

3⃣ Как клиенты хотят, чтобы с ними общались бренды: 5 трендов 2024 года. Исследовательская компания Twilio изучила предпочтения потребителей и выявила их коммуникационные предпочтения.

4⃣ 5 ключевых вопросов при общении с клиентами. Какие вопросы нужно помнить при общении с клиентом, чтобы коммуникация была эффективной.

5⃣ Клиентоцентричность или Как найти общий язык с клиентом? Фрагмент урока с авторского обучения «Живые коммуникации».

6⃣ Результаты Mellennium group. Каких результатов мы достигли в каждом направлении бизнеса, благодаря клиентоцентричному подходу.

7⃣ Когда бизнес масштабируется, необходимо пересматривать и оптимизировать бизнес процессы. Почему важно оптимизировать бизнес процессы и как мы решаем эту задачу.

8⃣ Вы об этом не знали. Один инструмент, который закрывает сразу много задач в бизнесе. Какой? Узнайте в посте

9⃣ Тренды клиентского сервиса 2024

🔟 85% российских компаний испытывают нехватку сотрудников. Про кадровый голод и как мы решаем эту проблему

1⃣1⃣ Как удержать сотрудников и что такое мотивационные карты?

1⃣2⃣ «Человекоцентричность» как тренд. Опыт ведущих компаний.

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Поздравляю всех с началом учебного года💐

Каждый учебный год для родителей - это прокачка терпения, выносливости, понимания и доброты! Желаю всем родителям этих личных качеств💜

Сегодня у меня первый раз за 17 лет, когда нет первого сентября: Кирилл в саду, Ярослава в 10-ом классе и у них закрытое мероприятие, посвященное началу учебного года, будет проходить в школе, Никита - студент.

Это так удивительно и необычно: смотрю по сторонам, все нарядные с букетами. В следующем году Кирилл пойдет в первый класс и мы также пойдем нарядные с букетом😁

Мотивационные карты

Мотивационные карты используются для выявления, анализа и управления мотивацией сотрудников, команд или бизнеса в целом.

Я, как предприниматель и сооснователь компании, занимаюсь составлением Мотивационных карт бизнеса - это стратегический инструмент, который помогает фокусироваться на достижении целей компании, управлять ресурсами и определять ключевые факторы успеха.

📌 Как мы их составляем?

🔺🔻Берем долгосрочные цели бизнеса и метрики, по которым эти цели будут оцифровываться. Например, рентабельность по чистой прибыли, чистая прибыль, выручка или маржа.

🔺🔻Когда мы сформировали общие цели для компании, мы делим весь персонал на роли. У нас в компании получилось 35 ролей - это столько сотрудников, которые работают на разных позициях, в этой позиции может быть 1, 2,..5 сотрудников. Для каждой роли прописываются мотивационные карты.

🔺🔻Далее идёт каскадирование сверху вниз: сначала прописываются мотивационные карты для топ-менеджмента, потом идёт, соответственно, middle, потом линейный персонал.

🔺🔻Далее: цели должны быть не только личные, но и командные, чтобы вся компания работала, как единый организм, как сборная Mellennium group.

Дальше мы ставим, например, 2 командные и 3 личные цели на месяц, квартал и на год. То есть у какой-то категории сотрудников есть премии ежемесячные, у какой-то только квартальные, а у какой-то категории и квартальные, и годовые цели.

🔺🔻Снова каскадируем сверху-вниз: то есть топ-менеджер расписывает, за счет чего компания сможет прийти к этой цели: как мы можем ее достичь с помощью выручки, прибыли, новых клиентов, сохранения собственного капитала и т.д.

Командный результат будет идти красной нитью, а личные показатели и цели могут меняться. Это очень подвижная система.

Руководитель отдела работает с каждым сотрудником для достижения целей, составляет KPI и мотивационные карты персонала - материальной и не материальной мотивации каждого работника.

Когда четко определены цели, задачи, ресурсы, каждый сотрудник понимает, какой его вклад в общую миссию, то работа с клиентами выстраивается эффективно и результативно, согласно треугольнику партнерства.

Ключевые показатели эффективности

KPI (Key Performance Indicators) - это конкретные, измеримые метрики, по которым можно судить, насколько успешно выполняется та или иная задача. Они прописываются также в мотивационных картах.

Внедрение системы KPI может помочь:

1⃣ Оценить результат работы. Простые и понятные метрики помогают объективно измерить производительность труда отдельных сотрудников, отделов и компании в целом.

2⃣ Упорядочить бизнес-процессы. Система показателей отражает, какие процессы происходят внутри компании, как работает бизнес и кто за какие задачи отвечает.

3⃣ Анализировать и планировать. Метрики выявляют слабые места и точки роста. Благодаря этому можно быстро скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, ставить новые задачи и цели перед сотрудниками.

4⃣ Мотивировать сотрудников. Понятные критерии оценки помогают сконцентрировать усилия сотрудника на ключевых задачах и мотивировать на достижение результата. Тут могут быть командные и личные показатели.

Какие бывают KPI?

Классификация зависит от особенностей бизнеса, единого списка нет. Условно можно разделить все метрики на:

🔹 Метрики результата — описывают количество и качество работ. Например, число сделанных звонков, средняя оценка обслуживания клиентов, NPS, CSAT и т.д.

🔹 Метрики затрат — показывают размер материальных ресурсов и времени, которые потрачены на выполнение задачи. Цель таких индикаторов — минимизировать затраты, ускорить процесс обработки заявок, уменьшить срок доставки и т.д.

🔹 Метрики производительности — это соотношение результата и затраченного времени. Показывает, сколько задач решает специалист или отдел в единицу времени.

🔹 Метрики эффективности — это отношение результата и затраченных ресурсов. Метрика оценивает эффективность действия на единицу времени или ресурса.

KPI также подвижная система: они прописываются отдельно для каждого бизнеса, отдела, должности. Могут и должны пересматриваться, корректироваться, и существовать не просто для галочки, а показывать в том ли направлении вы движетесь.

В моем арсенале есть инструменты, с помощью которых я выстраиваю четкую, понятную и эффективную систему для бизнеса. За консультацией в личные сообщения @ann_abdulova.

Друзья, хелп🙌

Нужно ли вернуть рубрику разбора ситуаций клиентского опыта? В связи с большой загрузкой проводить эфиры #trendoit пока нет возможности, но мы можем в контенте продолжать разбирать кейсы.

Что думаете? Проголосуйте в опросе👇

Друзья, напоминаю, что 17 октября выступаю с темой "CJM как ключевой инструмент в оптимизации клиентского сервиса и продаж".

Все подробности тут ⏪