Прогнозы клиентского опыта на 2024 год от Forbes

Блейк Морган вместе с Дэниелом Хонгом написали статью для Forbes с предсказаниями по клиентскому опыту на 2024🔮 

Основные моменты⤵️

1️⃣ Значительное улучшение качества обслуживания клиентов: 
72% руководителей заложили больший бюджет на CX по сравнению с предыдущим годом. 68% из них увеличили бюджет более, чем на 25%.

Я уже замечаю, что во многих сферах качество обслуживания радует и приятно, что такая тенденция сохраняется.

2️⃣ ИИ и колл-центры
ИИ начнут активно внедрять в колл-центры, не исключая оператора, а сочетая сильные стороны машинного и человеческого интеллекта для повышения эффективности решения проблем

Многие сталкивались с раздражением от общения с роботом, который не понимает, с кем соединить, или куда переадресовать ваш вопрос.

3️⃣ 25% компаний, внедривших ИИ в клиентский сервис, потерпят неудачу.

Это связано с недоверием к ИИ, также бренды не понимают, как отследить эффективность применения ИИ.

4️⃣ Анализ, а не опросы:
клиенты не хотят заполнять опросы, поэтому брендам необходимо анализировать информацию из колл-центров, читать онлайн чаты, мониторить соцсети, чтобы понимать реальную лояльность клиентов.

5️⃣ Человек в приоритете
75% респондентов предпочитают каналы, управляемые человеком - клиенты предпочитают общаться с живым человеком

Подробнее можно почитать в статье.

Ставьте 🔥 если было полезно и делитесь в комментариях, что думаете о тенденциях в клиентском опыте.

Что вы пропустили в марте или Дайджест полезных материалов на канале⤵️

1. Клиент дороже денег
Пример первоклассного клиентского сервиса банка "Точка".

2. Чем отличается клиентоцентричный сотрудник от неклиентоцетричного?
На примере метафоры рассказываю, чем отличается клиентоцентричный сотрудник от неклиентоцентричного. Сотрудник - это лицо компании в глазах клиента.

3. ПОДКАСТ: Можно ли развить клиентоцентричность у сотрудников?
Клиентоцентричность относится к мета навыкам. Рассказываю, как можно их развивать.

4.🔟 мета навыков клиентоцентричного человека
Рассказываю, из каких 10 мета навыков состоит клиентоцентричность.

5. Инструмент для развития клиентоцентричного мышления у сотрудников
Даю упражнение, которое поможет развить клиентоцентичность у ваших сотрудников.

6. Тайный покупатель в действии
Запись звонка тайного покупателя менеджеру оконной компании.

7. Сколько стоит плохой клиентский опыт?
Исследование института XM Qualtrics среди потребителей о том, как они реагировали на плохой опыт взаимодействия с брендами, и сколько потеряли бренды из-за этого.

8. РАЗБОР звонка тайного покупателя менеджеру оконной компании
Разбираю запись звонка тайного покупателя: что было хорошо, а над чем еще стоит поработать.

9. ПОДКАСТ: Какие мета навыки развиты у менеджера оконной компании
Как оценить по разговору сотрудника с клиентом, насколько сотрудник клиентоцентричен.

10. ИИ и клиентский опыт
KPMG провели исследование того, как ИИ влияет на клиентский опыт.

11. "Кря-кря"
Запись реального диалога менеджера банка "Точка" с клиентом, который отвечал странные вещи.

12. Разбор и анализ диалога с клиентом, который начал глумиться и отвечать "Кря"
Разбираю довольно необычный диалог между клиентом и менеджером банка "Точка".

💡А в этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

Чтобы сотрудники работали долго и эффективно 👉 их ценности должны совпадать с ценностями бизнеса

Ценности - это основные убеждения и принципы, которые лежат в основе деятельности компании, и определяют ее отношение к сотрудникам, клиентам и обществу в целом.

Ценности нужны для достижения 4-х основных целей:

🎯 объединение команды вокруг общей цели;
🎯 устранение неоднозначностей и принятие эффективных решений;
🎯 улучшение коммуникации с внешней средой (партнерами и клиентами);
🎯 формирование уникального образа компании.

В Mellennium Group есть свои ценности, к которым мы пришли не сразу ⤵️

1️⃣ диалог: мы открыто обсуждаем любые задачи в режиме online, соблюдая интересы клиента и бизнеса

2️⃣ польза: любое взаимодействие с нашей компанией приносит пользу клиенту, структурные бизнес-решения становятся мастхэвом в своих направлениях

3️⃣ цель: мы осознаем потребности и несем ответственность за каждое свое действие, совершенное в процессе достижения цели

4️⃣ служение: мы служим пространством оптимальных решений для наших клиентов

5️⃣ выбор: мы предлагаем варианты, а последнее слово всегда остается за клиентом

Так как сейчас у нас период глобальных изменений: мы расширяемся, набираем новых сотрудников. Фокус на тех кандидатах, которые разделяют наши ценности.

Таким образом, мы разговариваем на одном языке и вместе идем в одном направлении👣

Кто хочет в нашу команду, велком🙌 пишите на hr@mltravel.ru.

Как вы считаете, должен ли сотрудник разделять ценности компании, в которой работает? ⤵️

Приветствую новых подписчиков на моем канале🙌

Здесь вы найдете:
✅ информацию и авторский взгляд на клиентский сервис и клиентский опыт
✅ подкасты, разборы, кейсы, исследования, даже викторины😁
✅ записи прямых эфиров #trendoit
✅ пример клиентоцентричной модели ведения бизнеса в Mellennium Group of Companies
✅ мой личный опыт

Чтобы сориентироваться на канале, сделали для вас подборку дайджестов, в которых вы найдете много полезной и ценной информации:

1️⃣ Дайджест полезных публикаций за 2023 год
2️⃣ Дайджест полезных материалов за январь
3️⃣ Дайджест полезных материалов за февраль
4️⃣ Дайджест полезных материалов за март

💡А в этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья!

Да пребудут с вами клиенты💜

После выступления на Федеральной образовательной программе "Женщина может" поехала в студию, чтобы записать подкаст для Малого бизнеса Москвы: «Как заработать первый миллион»

Поделилась своим опытом, лайфхаками, рекомендациями.

Сегодня время передавать знания🙌

А почему я должен?

Затронули с вами тему ценностей: почему важно, чтобы ценности сотрудников и бизнеса совпадали.

Казалось бы, при чем тут ценности? Работу выполняют и ладно.

Приведу пример.

Одна из ценностей Mellennium group - это диалог и служение клиенту. Не путать с прислуживанием!

Это значит, что мы всегда открыты к диалогу с клиентом, готовы решить его запрос и подобрать оптимальное решение.

Мы транслируем, что доступны 24/7. Не работаем 24/7, а именно доступны☝️

То есть, согласно нашим сервисным стандартам, мы не оставляем без внимания сообщения и звонки от клиентов, даже в нерабочее время.

Если вопрос несрочный, то всегда можно написать: "Уважаемая Татьяна, получили ваш запрос. Вернемся с ответом завтра".

Если вопрос срочный и не требует отлагательств, то он решается немедленно всей командой, т.к. наша ценность - это служение и забота о клиенте.

Когда я слышу от сотрудников: "Почему я должен отвечать после 18? Клиенты что, не могут подождать?"

Могут, конечно. Но это противоречит нашим стандартам и ценностям, а именно нежелание решить проблему клиента.

Сотрудник не должен. Просто мы не подходим друг другу по ценностям и образу мышления.

Что думаете?⤵️

Отличный пример того, как говорить на языке клиента😁 ⬆️

Когда вы с клиентом на одной волне, это помогает им почувствовать, что вы заботитесь о них и их потребностях. Это путь к доверию и долгосрочному сотрудничеству.

Помните, разбирали с вами пример, когда сотрудник Банка "Точка" перешел на язык клиента, и теперь стал самым востребованным менеджером? Тут 👈 сам разговор и мои комментарии.

Кто не смотрел, обязательно посмотрите и послушайте☝️Такие кейсы формируют насмотренность и понимание, от чего зависит успешный диалог с клиентом.

3️⃣ шага успешной коммуникации с клиентом

1️⃣ Внимательно слушать и слышать клиента.

Уделите время на разговор, вникните в его ситуацию, задайте уточняющие вопросы. Это поможет вам понять их запросы, проблемы и ожидания.

2️⃣ Используйте язык, понятный вашему клиенту. Избегайте сленга, технических терминов или жаргона, если ваш клиент не знаком с ними. Вместо этого, используйте простой, понятный клиенту язык (как в примерах выше👆)

3️⃣ Проявите эмпатию. Попробуйте почувствовать, что чувствует сейчас клиент, и отреагируйте соответственно.

Если клиент встревожен или раздражен, покажите свое понимание и уважение. Дайте ему понять, что хотите и готовы решить его проблему. И клиент станет вашим фанатом💜

Далее будем разбирать особенности и инструменты работы с клиентами.

Не переключайтесь😉 И хороших вам выходных!