Друзья, собрала для вас публикации по теме клиентоцентричности или клиенториентированности ⤵️
1️⃣ Чем отличается клиентоцентричный сотрудник от неклиентоцентричного?
Как проявляет себя клиентоцентричный сотрудник? Почему клиентам с ним легко?
2️⃣ ПОДКАСТ: Можно ли развить клиентоцентричность у сотрудников?
3️⃣ Видео: Как красиво слить клиента?
Сотрудник сделал все правильно, но клиент ушел. Почему?
4️⃣ 10 мета навыков клиентоцентричного человека
Клиентоцентричность относится к мета навыкам. Каким? Читайте в посте
5️⃣ Инструмент для развития клиентоцентричного мышления у сотрудников
Простой и эффективный инструмент для развития клиентоцентричного мышления
6️⃣ Тайный покупатель в действии
Звонок тайного покупателя менеджеру оконной компании
7️⃣ РАЗБОР звонка тайного покупателя менеджеру оконной компании
Даю комментарии, что было хорошо, а над чем стоит поработать менеджеру
8️⃣ ПОДКАСТ: Какие мета навыки развиты у менеджера оконной компании
На примере коммуникации менеджера с клиентом рассказываю, какие мета навыки применила менеджер, а какие остались за кадром
Кто хочет оценить уровень своей клиентоцентричности, переходите по ⏩ ссылке ⏪ и пройдите тест на клиентоориентированность.
📌 В этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения!
1️⃣ Чем отличается клиентоцентричный сотрудник от неклиентоцентричного?
Как проявляет себя клиентоцентричный сотрудник? Почему клиентам с ним легко?
2️⃣ ПОДКАСТ: Можно ли развить клиентоцентричность у сотрудников?
3️⃣ Видео: Как красиво слить клиента?
Сотрудник сделал все правильно, но клиент ушел. Почему?
4️⃣ 10 мета навыков клиентоцентричного человека
Клиентоцентричность относится к мета навыкам. Каким? Читайте в посте
5️⃣ Инструмент для развития клиентоцентричного мышления у сотрудников
Простой и эффективный инструмент для развития клиентоцентричного мышления
6️⃣ Тайный покупатель в действии
Звонок тайного покупателя менеджеру оконной компании
7️⃣ РАЗБОР звонка тайного покупателя менеджеру оконной компании
Даю комментарии, что было хорошо, а над чем стоит поработать менеджеру
8️⃣ ПОДКАСТ: Какие мета навыки развиты у менеджера оконной компании
На примере коммуникации менеджера с клиентом рассказываю, какие мета навыки применила менеджер, а какие остались за кадром
Кто хочет оценить уровень своей клиентоцентричности, переходите по ⏩ ссылке ⏪ и пройдите тест на клиентоориентированность.
📌 В этой публикации вы найдите информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения!
🔥4❤1
У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление☝️
илиОжидание VS реальность
На прошлой неделе была на большом мероприятии в сфере event и MICE: форум Sold-out в Санкт-Петербурге.
Поехала с целями🎯
🔹 узнать, какие тренды в сфере event-индустрии и MICE
🔹 обменяться опытом
🔹 нетворкинг
🔹 развить свою насмотренность в организации мероприятий
Лично у меня были высокие ожидания, т.к.:
✅ заявлена грандиозная программа
✅ крутые спикеры - лидеры в своей нише
✅ одни из лучших организаторов
✅ высокая стоимость билета
И что в итоге?
В первый же день ушла с мероприятияочень злая в расстроенных чувствах и ночью улетела в Москву.
Как я всегда говорю, критика должна быть конструктивной, поэтому поделюсь своими впечатлениями⤵️
или
На прошлой неделе была на большом мероприятии в сфере event и MICE: форум Sold-out в Санкт-Петербурге.
Поехала с целями🎯
🔹 узнать, какие тренды в сфере event-индустрии и MICE
🔹 обменяться опытом
🔹 нетворкинг
🔹 развить свою насмотренность в организации мероприятий
Лично у меня были высокие ожидания, т.к.:
✅ заявлена грандиозная программа
✅ крутые спикеры - лидеры в своей нише
✅ одни из лучших организаторов
✅ высокая стоимость билета
И что в итоге?
В первый же день ушла с мероприятия
Как я всегда говорю, критика должна быть конструктивной, поэтому поделюсь своими впечатлениями⤵️
Что не понравилось:
1️⃣ В организации были косячки: не было навигации, где и что находится
☕ Заявленные кофе-брейки: я их не нашла и не только я🤷♀️
Оказалось, они были у маленьких сессионных залов, а мы все тусили и знакомились в большом зале. Возможно, это где-то упоминалось, но я не увидела.
👥 Очередь в туалет запомнится всем надолго, потому что навигацию, где есть доп. туалеты, лично я не нашла. Возможно, плохо искала, а возможно, это был квест🎲
⚠️ Технические неполадки
Дария Бикбаева - один из спикеров форума - 15-20 минут выступала без презентации, потому что ее не могли вывести на экран🤔
Те, кто подключались к мероприятию онлайн, говорили, что были постоянные неполадки с онлайн-трансляцией, и просили решить вопрос.
2️⃣ Нейро-шоу🪩
Я ожидала, что нам покажут инструменты нейросетей.
А по факту: на сцену вывели Яндекс Алису, она давала каждому свои послания, аудиогид своего рода. Ну в целом неплохо, вовлекало в процесс, но не впечатлило.
Трансформационный тренинг в рамках нейро-шоу
Снимали внутренние ограничения: нужно было погрузиться в себя, т.к. все ответы внутри нас. Найти ограничения и избавиться от них.
Коробка символизировала ограничения📦
Но глубокого погружения не было: возможно, кому-то good. На мой взгляд, недоработанная программа с точки зрения погружения.
3️⃣ Фотозона с коробками
Оцените сами👆
Что понравилось:
✔️ хорошо разделены потоки по сессионным залам
✔️ хорошо организованная зона нетворкинга
Понравилась доска для нетворкинга, на которой можно было по желанию оставить свои контакты, найти партнеров, подрядчиков, клиентов.
Я бы улучшила и предлагала всем оставлять контакты, чтобы это было более информативно.
Как специалист, который давно в сфере event и MICE, скажу, что много мелочей в организации форума, которые сильно испортили впечатление.
А, как мы знаем, все складывается из мелочей.
1️⃣ В организации были косячки: не было навигации, где и что находится
☕ Заявленные кофе-брейки: я их не нашла и не только я🤷♀️
Оказалось, они были у маленьких сессионных залов, а мы все тусили и знакомились в большом зале. Возможно, это где-то упоминалось, но я не увидела.
👥 Очередь в туалет запомнится всем надолго, потому что навигацию, где есть доп. туалеты, лично я не нашла. Возможно, плохо искала, а возможно, это был квест🎲
⚠️ Технические неполадки
Дария Бикбаева - один из спикеров форума - 15-20 минут выступала без презентации, потому что ее не могли вывести на экран🤔
Те, кто подключались к мероприятию онлайн, говорили, что были постоянные неполадки с онлайн-трансляцией, и просили решить вопрос.
2️⃣ Нейро-шоу🪩
Я ожидала, что нам покажут инструменты нейросетей.
А по факту: на сцену вывели Яндекс Алису, она давала каждому свои послания, аудиогид своего рода. Ну в целом неплохо, вовлекало в процесс, но не впечатлило.
Трансформационный тренинг в рамках нейро-шоу
Снимали внутренние ограничения: нужно было погрузиться в себя, т.к. все ответы внутри нас. Найти ограничения и избавиться от них.
Коробка символизировала ограничения📦
Но глубокого погружения не было: возможно, кому-то good. На мой взгляд, недоработанная программа с точки зрения погружения.
3️⃣ Фотозона с коробками
Оцените сами👆
Что понравилось:
✔️ хорошо разделены потоки по сессионным залам
✔️ хорошо организованная зона нетворкинга
Понравилась доска для нетворкинга, на которой можно было по желанию оставить свои контакты, найти партнеров, подрядчиков, клиентов.
Я бы улучшила и предлагала всем оставлять контакты, чтобы это было более информативно.
Как специалист, который давно в сфере event и MICE, скажу, что много мелочей в организации форума, которые сильно испортили впечатление.
А, как мы знаем, все складывается из мелочей.
❤7
ИИ и клиентский опыт
KPMG - одна из крупнейших в мире аудиторских и консалтинговых компаний - провели исследование того, как ИИ влияет на клиентский опыт.
В исследовании приняли участие 81 725 клиентов в 21 стране по всему миру. Были проанализированы более 800 тысяч оценок 2 726 брендов.
Оценивались следующие показатели:
🟣Целостность (Integrity) — надежность и доверие к бренду
🟣Время & Усилия (Time & Effort) — сколько времени и усилий тратит клиент на приобретение товара/услуги
🟣Решение (Resolution) — превратить неудачный опыт в отличный
🟣Персонализация (Personalization) — создание эмоциональной связи с клиентом с помощью внимания и заботы
🟣Ожидания (Expectations) — управлять, удовлетворять и превышать ожидания клиентов
🟣Эмпатия (Empathy) — вникать в обстоятельства клиента
Основные выводы:
💬 Показатель Целостности упал на 2%.
Активное внедрение ИИ сделало вопрос конфиденциальности данных еще более острым: клиенты неохотно делятся данными, если знают, что компания использует ИИ, и не понимают, как именно эти данные будут защищены.
💬 Показатель Времени & Усилий снизился на 2%.
Компаниям не удалось сократить время решения и усилия клиентов с помощью ИИ.
💬 Показатель Решения упал на 3%.
Компании не смогли с помощью ИИ повысить эффективность решения проблем клиентов.
💬 Показатель Персонализации снизился на 2%.
Клиенты отмечают, что не чувствуют себя уникальными и ценными.
💬 Показатель Ожиданий снизился на 4%.
ИИ не помогает компаниям справляться с ожиданиями клиентов. Клиенты ждут, что их проблема будет с одинаковой эффективность решаться как ИИ, так и человеком.
💬 Показатель Эмпатии снизился на 4%.
Сейчас ИИ не удается воспроизвести эмпатию. Компаниям стоит помнить, что ИИ не может стать полной заменой человека, но может помочь с анализом данных для построения эмпатичного опыта.
Что мы видим?
Конечно, ИИ помогает человеку, автоматизирует некоторые процессы. Однако, полностью заменить человека он не сможет. Более того и доверие к компаниям с ИИ снижается.
Что думаете сами?
Источник
KPMG - одна из крупнейших в мире аудиторских и консалтинговых компаний - провели исследование того, как ИИ влияет на клиентский опыт.
В исследовании приняли участие 81 725 клиентов в 21 стране по всему миру. Были проанализированы более 800 тысяч оценок 2 726 брендов.
Оценивались следующие показатели:
🟣Целостность (Integrity) — надежность и доверие к бренду
🟣Время & Усилия (Time & Effort) — сколько времени и усилий тратит клиент на приобретение товара/услуги
🟣Решение (Resolution) — превратить неудачный опыт в отличный
🟣Персонализация (Personalization) — создание эмоциональной связи с клиентом с помощью внимания и заботы
🟣Ожидания (Expectations) — управлять, удовлетворять и превышать ожидания клиентов
🟣Эмпатия (Empathy) — вникать в обстоятельства клиента
Основные выводы:
Активное внедрение ИИ сделало вопрос конфиденциальности данных еще более острым: клиенты неохотно делятся данными, если знают, что компания использует ИИ, и не понимают, как именно эти данные будут защищены.
Компаниям не удалось сократить время решения и усилия клиентов с помощью ИИ.
Компании не смогли с помощью ИИ повысить эффективность решения проблем клиентов.
Клиенты отмечают, что не чувствуют себя уникальными и ценными.
ИИ не помогает компаниям справляться с ожиданиями клиентов. Клиенты ждут, что их проблема будет с одинаковой эффективность решаться как ИИ, так и человеком.
Сейчас ИИ не удается воспроизвести эмпатию. Компаниям стоит помнить, что ИИ не может стать полной заменой человека, но может помочь с анализом данных для построения эмпатичного опыта.
Что мы видим?
Конечно, ИИ помогает человеку, автоматизирует некоторые процессы. Однако, полностью заменить человека он не сможет. Более того и доверие к компаниям с ИИ снижается.
Что думаете сами?
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥6
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
"Кря-кря"
Ребята, это запись реального диалога менеджера банка "Точка" с клиентом👆😃
После того, как этот диалог попал на просторы интернета, в банк регулярно поступают звонки с просьбой открыть счет именно у этого менеджера, а также популярность банка выросла!
В чем секрет?
Записала для вас подробный экспертный подкаст с разбором⤵️
Ребята, это запись реального диалога менеджера банка "Точка" с клиентом👆😃
После того, как этот диалог попал на просторы интернета, в банк регулярно поступают звонки с просьбой открыть счет именно у этого менеджера, а также популярность банка выросла!
В чем секрет?
Записала для вас подробный экспертный подкаст с разбором⤵️
🔥2
Разбор и анализ диалога с клиентом, который начал глумиться и отвечать "Кря".
Слушайте в подкасте:
🟣 Какие мета-навыки проявил менеджер банка
🟣 Что почувствовал клиент во время разговора
🟣 Как сотрудник смог подстроиться и говорить на языке клиента
🟣 Мой опыт неудачной коммуникации
Прокомментируйте, чем был полезен для вас подкаст ⤵️
Слушайте в подкасте:
🟣 Какие мета-навыки проявил менеджер банка
🟣 Что почувствовал клиент во время разговора
🟣 Как сотрудник смог подстроиться и говорить на языке клиента
🟣 Мой опыт неудачной коммуникации
Прокомментируйте, чем был полезен для вас подкаст ⤵️
🔥2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
19 лет назад я стала мамой💕
Утро 1 апреля. До родов еще 1,5 недели (ПДР 14.04). За завтраком чувствую, как живот стало немного потягивать.
Я читала про лже схватки. "Это они", - думаю я и продолжаю есть свои сырники.
К 12 часам живот стало потягивать сильнее...
Звоню врачу, она говорит: "Бегом ко мне!"
Приезжаем с мужем.
- "Вы уже рожаете", - говорит врач.
💭 Как? Еще же рано?!
- "Я что, даже не успею мужу ‘До свидания’ сказать?!"
- "Нет. Но мы ему скажем, что вы рожаете", - отвечает врач.
Медперсонал возвращается и говорит:
- "Мы передали мужу, что вы рожаете. Он сказал, что "Не готов"
💭 Как не готов?😳 Так я тем более не готова!🙈
Через 4 часа родился Никита🤱
У меня был шок от вида новорожденного ребенка: мы привыкли видеть их такими кругленькими, розовенькими👶
А тут принесли сморщенного, волосатого, синенького, с длинными ногтями кричащего комочка😱
В любом незнакомом процессе должен быть рядом кто-то знающий, кто подскажет, расскажет, чего ожидать. Чтобы не было шока и испуга..
Конечно, все эти трудности первого материнства остались в прошлом, а сейчас только радость и гордость за сына😍
Когда я спрашиваю Кирилла - младшего сына:
- Кто самый счастливый? Он отвечает: - Я
- А кто самый красивый? Он говорит: - Ярослава👧
- Кто самый любимый? - Никита🫠
Конечно, любимые все. Просто бабушка зовет Никиту "любимый внук", поэтому Кирилл так отвечает, всем дал определение😁
С днем рождения, сын💜
Утро 1 апреля. До родов еще 1,5 недели (ПДР 14.04). За завтраком чувствую, как живот стало немного потягивать.
Я читала про лже схватки. "Это они", - думаю я и продолжаю есть свои сырники.
К 12 часам живот стало потягивать сильнее...
Звоню врачу, она говорит: "Бегом ко мне!"
Приезжаем с мужем.
- "Вы уже рожаете", - говорит врач.
💭 Как? Еще же рано?!
- "Я что, даже не успею мужу ‘До свидания’ сказать?!"
- "Нет. Но мы ему скажем, что вы рожаете", - отвечает врач.
Медперсонал возвращается и говорит:
- "Мы передали мужу, что вы рожаете. Он сказал, что "Не готов"
💭 Как не готов?😳 Так я тем более не готова!🙈
Через 4 часа родился Никита🤱
У меня был шок от вида новорожденного ребенка: мы привыкли видеть их такими кругленькими, розовенькими👶
А тут принесли сморщенного, волосатого, синенького, с длинными ногтями кричащего комочка😱
В любом незнакомом процессе должен быть рядом кто-то знающий, кто подскажет, расскажет, чего ожидать. Чтобы не было шока и испуга..
Конечно, все эти трудности первого материнства остались в прошлом, а сейчас только радость и гордость за сына😍
Когда я спрашиваю Кирилла - младшего сына:
- Кто самый счастливый? Он отвечает: - Я
- А кто самый красивый? Он говорит: - Ярослава👧
- Кто самый любимый? - Никита🫠
Конечно, любимые все. Просто бабушка зовет Никиту "любимый внук", поэтому Кирилл так отвечает, всем дал определение😁
С днем рождения, сын💜