Сегодня в рубрику #Trendoit
Подписчик выслал примеры ответов клиентам, которые писали отзыв о товаре.

Поделитесь пожалуйста, купили бы вы товар, прочитав такие комментарии?
Или пошли искать дальше?
Благодарю за содействие и комментарии 💜

Ребята!

Благодарю вас, что откликнулись.

Да, всегда существует две точки зрения.
С точки зрения клиента:

Клиент имеет право высказаться и оставить отзыв или комментарий,тем более если есть такой открытый ресурс.

Клиент имеет право чего-то не знать или не понимать, те право на «глупость», так устроен человек и психика.

С точки зрения продавца.

Продавец имеет право давать объяснения и отстаивать свою точку зрения.
Единственный нюанс, не переходить на личности, т.е экологично.
Как это сделать:
1. Отделить себя от своего продукта ( Психологический процесс: Я-ок! Я не мой продукт или услуга!
Мой продукт, услуга -требует корректировки для успешной продажи.
2. Считывать не эмоции и реагировать на них, а содержание и делать выводы. Этот комментарий ( содержание) поможет улучшить продажи/ продукт/услугу?
Если да, то негативная эмоция сразу уйдёт на нет.
Вы увидите выгоду.

Пример формирование лояльности с эмоциональным вовлечением:

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️
Давненько,я ничего не постила))

Помните, в начале месяца мы начали обсуждать тренды клиентского сервиса в 2021 году?

И вот сегодня я увидела статью подтверждающую то, что компании уже начали становиться гибче и стремиятся к повышению удовлетворенности клиентов в условиях пандемии.

​​Garnier подстроил социальную маркетинговую кампанию под пандемию

Все компании, которые перестают меняться под потребителя рано или поздно умирают. Удовлетворение меняющихся потребностей потребителей было особенно важно для бренда L'Oréal, который быстро понял, что ему нужен способ более широкого использования домашних средств для окрашивания волос, поскольку некоторые потребители избегали салонов из-за опасений заражения. Соответственно, многие начали красить волосы дома.

Garnier привлекал влиятельных людей, экспертов по брендам и руководителей для создания инструкций, живых сессий вопросов и ответов и другого социального контента, чтобы помочь женщинам красить волосы дома. Бренд запустил серию прямых трансляций, Горячую линию по окрашиванию волос и Консультацию с программой Garnier Color Pro в Instagram и YouTube, чтобы связать потребителей со знаменитыми колористами Garnier.
Бренд также усилил свое внимание к онлайн-цветовым инструментам, таким как виртуальный селектор оттенков на базе искусственного интеллекта. В результате повышенного спроса на окрашивание волос в домашних условиях и социальных инициатив Garnier увидела рост продаж красок для волос на 9,4% в 2020 году по сравнению с 2019 годом.

Как видите крупные компании гибко подстраиваются под клиентов, чтобы удовлетворить их запросы и облегчить для них доступ к предоставляемым услугам.
Однако насколько это возможно для среднего и малого бизнеса? Что думаете? Готова ли ваша компания проявлять гибкость в отношении клиентов и удовлетворять их запросы исходя из новой реальности?

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Посмотрите этот забавный отрывок из фильма "Реальная любовь".

Как думаете о чем он?

Друзья, а у меня в Инстаграм продолжаются горячие дебаты на тему отношений с клиентами ⚡
Присоединяйтесь к опросу ниже и пишите свое мнение 🙋‍♀️
А я в четверг 04.02 на прямом эфире поделюсь своим видением и отвечу на все вопросы 🙌

Друзья, благодарю вас за участие в опросе и ваши мнения 🙏

Приглашаю всех на мой прямой эфир, который состоится сегодня в 14.00 мск в моем инстраграм ➡️ @tat_tsvetkova

Я разберу ваши ответы и поделюсь своим видением 🙋‍♀️

Приходите, будет интересно 🌟

Друзья, всем привет! 🙌

Многие из вас совершенно верно ответили на опрос к сюжету из фильма.

Действительно продавцу не хватило именно эмпатии и умения слушать и слышать клиента 🤷‍♀️

А ведь даже журнал Forbes недавно объявил, что «словом 2021 года будет - эмпатия”.

С тех пор, как на мир обрушилась пандемия, эмпатия стала неотъемлемой частью нашего времени. Если мы посмотрим наиболее частые запросы онлайн-поиска в интернет, то лишь убедимся в ее популярности:

🔺Руководство по эмпатии в обслуживании клиентов 

🔺Как использовать эмпатию к клиенту для повторных продаж

🔺Эмпатия потребителей и тд.

Так почему же эмпатия стала такой популярной темой?

Ну, прежде всего, это было бы ужасно, если бы мы только сейчас поняли, что эмпатия - это важно! 🙈

Но почему именно сейчас❓ Чтобы выдержать еще один год испытаний, люди подсознательно требуют гораздо более высокого уровня взаимной связи друг с другом👥

По мнению Мартина Хилл-Вилсона, стратега клиентского сервиса Агентства  Brainfood  вновь обретенная популярность эмпатии может стать ростом для еще одной тенденции, которая формировалась в последние несколько лет. Речь идет о так называемой цифровизации.

В этом контексте слово “Эмпатия” становится девизом, напоминающим нам о том, что клонирование тонкостей человеческого взаимодействия остается серьезной проблемой, так как автоматизация и самообслуживание не позволяют ее достигнуть.

🟢 Ощущение того, что вас понимают, выходит за рамки цифрового управления намерениями, высказываниями и отслеживанием настроений.
Здесь нужен еще какой-то  ингредиент.

И как бы то ни было эмпатия продолжает играть роль нового лекарства от сегодняшних бед. 

Раньше, когда эмпатия была скорее второстепенным качеством, вы должны были знать только, что «сочувствие» и «эмпатия» - это разные вещи, и их не следует путать.

По мнению Мартина Хилл- Вилсона,

🟢 Эмпатия это - представление реальности другого человека и желание откликнуться на его потребности 🙋‍♀️

Здесь акцент делается на том, насколько глубоко вы можете “нырнуть” в чужую реальность и насколько ярко можете представить чужую точку зрения.

Недавние события научили нас тому, что общие реальности встречаются все реже. Общая и субъективная реальность существуют, а объективная реальность - нет 🤷‍♀️

Необходимость взаимодействовать в социуме, безусловно, подпитывает общую реальность, но будет неверно делать вывод, что реальность для всех идентична. 🗣️

Выражение эмоций значительно различается у разных людей и является частью того, как наш мозг постоянно генерирует прогнозы о том, как физический мир будет выглядеть, звучать, ощущаться и пахнуть в следующее мгновение.

👉 Таким образом мы получаем новую глубину понимания того, почему люди и компании могут так легко игнорировать реальности, отличные от их собственных.

☝️Эта реакция не является преднамеренным избеганием истины. Это следствие неспособности признать существование альтернативной реальности! 🙅‍♀️