Прості рецепти підвищення ефективності

#kushkosystem #гумор #kpi

​​Керувати процесом - означає ставити цілі та отримувати очікувані результати.
Для цього необхідно контролювати весь ланцюжок дій, що ведуть до результату.

Якщо процес залишається «чорною скринькою», то це не управління, а казино.
Нам залишається лише гадати, що ми отримаємо в результаті.

Побудова системи управління бізнес-процесом - це технологія створення керованих процесів, що перетворює невпорядковану діяльність на механізм, що чітко працює, з системно передбачуваними результатами.

За якими показниками оцінюють процес?
Прийнято виділяти три групи показників з метою оцінки керованості БП.
✅ Результативність - це здатність досягти бажаного результату.
Ключове слово – спроможність.

✅ Ефективність – це здатність отримати бажаний результат, використовуючи меншу кількість ресурсів.
Ключове слово – розум.

✅ Продуктивність - це здатність отримати бажаний результат якомога швидше.
Ключове слово – швидкість.

#kushkosystem #процеснийпідхід #kpi

Даний приклад демонструє нам, що не варто при проектуванні показників цілі використовувати тільки один показник, краще брати декілька балансуючих показників :))

#kushkosystem #BSC #гумор #kpi

🚀 Універсальні KPI цифрової трансформації: що вимірювати, щоб не зійти з курсу

Цифрова трансформація — це не просто «встановили нову CRM» чи «зробили мобільний додаток». Це про системні зміни бізнесу та результат. І вимірювати його треба правильно. Ось набір KPI, які працюють у більшості компаній:

1️⃣ Продуктивність команди — наскільки швидше та якісніше працюють люди після впровадження.

2️⃣ Ефективність впровадження — час до повного освоєння технології (Time-to-Adoption), активні користувачі (DAU/MAU), коефіцієнт конверсії.

3️⃣ Фінансова віддача — ROI + TTV (час до першої цінності, навіть нематеріальної).

4️⃣ Клієнтський досвід — CES, CSAT, NPS, відтік клієнтів (Churn Rate).

5️⃣ Операційна надійність — Uptime, середній час відновлення (MTTR), кількість помилок, швидкість відповіді системи.

6️⃣ Digital Revenue Impact — скільки доходу приносять нові цифрові рішення та яка їх частка в загальному обороті.

7️⃣ Довгострокова цінність клієнта — LTV у парі з вартістю залучення (CAC).

💡 Головне — відслідковувати ці KPI в динаміці, а не лише одразу після впровадження. Тоді цифрова трансформація стане не модним словом, а реальною конкурентною перевагою.

#kushkosystem #Digital #KPI #BSC #цифроватрансформація

​​📊 Як вимірювати задоволеність клієнта і чому одного показника недостатньо

Один із найпоширеніших показників — NPS (Net Promoter Score).
Але лише його недостатньо для повної картини. Спробуємо розглянути.

🔹 Чому NPS недостатньо

Відображає наміри, а не досвід
▪️NPS запитує про готовність рекомендувати, а не про реальне задоволення конкретною взаємодією.
▪️Клієнт може поставити високий бал рекомендації, але бути незадоволеним останньою покупкою.

Занадто загальний рівень
▪️NPS фіксує загальне ставлення до бренду, але не показує, де саме виникають проблеми (сервіс, продукт, ціна, доставка).
▪️Без додаткових метрик неможливо зрозуміти, що саме погіршує досвід клієнта.

Залежність від емоцій і контексту
▪️Рішення рекомендувати чи ні може залежати від репутації бренду, особистих обставин, а не від якості останнього контакту.

Відкладений сигнал
▪️NPS змінюється повільно й не відображає оперативних проблем.

🔹 Порівняємо NPS та CSAT (індекс задоволеності покупкою)

CSAT (Customer Satisfaction Score) -
▪️Фокус: конкретний досвід (покупка, консультація, доставка).
▪️Запитання: «Наскільки ви задоволені…?»
▪️Значення для компанії: дає можливість оперативно керувати якістю процесів, швидко знаходити слабкі місця та покращувати сервіс.
▪️Сигнал: тактичний, короткостроковий.

NPS (Net Promoter Score)
▪️Фокус: загальна лояльність і емоційна прихильність до бренду.
▪️Запитання: «З якою ймовірністю ви порекомендуєте…?»
▪️Значення для компанії: індикатор довгострокової лояльності та потенційного зростання через відгуки.
▪️Сигнал: стратегічний, довгостроковий.

✅ Якщо коротко:

CSAT = «як вам було зараз» → інструмент управління якістю процесів → тактичний фокус.

NPS = «як ви ставитеся до нас загалом» → інструмент управління брендом і стратегією → стратегічний фокус.

📌 Саме тому успішні компанії використовують збалансований набір показників, а не обмежуються лише одним.
Це один із вимірів (є і інші) Balanced Scorecard (BSC), який формує її збалансованість.

#kushkosystem #BSC #kpi