Итак, по результатам опроса большинство угадало - когда дилемма описана таким образом, наиболее вероятно решение признаться, чтобы минимизировать свой ущерб.

В бизнесе дилемма заключённых встречается в виде ценовых войн и привлечении к себе клиентов конкурентов.

И вот факторы, которые влияют в сторону сотрудничества:
- наличие коммуникации и координации для согласования действий,
- наличие наказания за нарушение сотрудничества (об этом я писала здесь),
- если контакт не ограничивается одноразовой коммуникацией, а предстоят и другие контакты со второй стороной.

Однако, если компании в результате сотрудничества могут достичь наилучших ценовых условий, то в этом случае страдает покупатель, поэтому на государственном уровне законодательно ограничиваются всевозможные сговоры и картели.

#стратегия #бизнес

Кейс "Как потерять лояльного клиента"

Сегодня со мной приключилась история из разряда, как плохие бизнес-процессы могут безнадежно испортить качество сервиса.

Несколько дней назад я сделала заказ в одной известной косметической компании - несколько новогодних наборов в праздничной упаковке, объемный такой заказ.

Во-первых, посылку задержали на 4 дня. Это ладно, мне было не к спеху, до нового года времени много.

Во-вторых, в коробке все находилось в разобранном виде. То есть, отдельно упаковка, отдельно товары. Это уже меня несколько напрягло, потому что при заказе нигде не было указано, что я покупаю конструктор "сделай сам". А там, на минуточку, 6 наборов по 3-5 позиций. Ну, окей, села в воскресенье собирать, обнаружила, что в одном наборе пересортица, забыли положить одну позицию, и не все части от подарочной упаковки. Ладно, и такое бывает, наверное, много заказов, подумала я.

А вот сегодня уже было и в-третьих и в-четвертых.

Когда я до них дозвонилась, девушка мне радостно сообщила, что они бесплатно (!) положат недостающие товары в мой следующий онлайн-заказ. На что я ответила, что не планирую у них делать никаких заказов до нового года, а это подарки как раз к нему. Девушка ушла узнавать, а когда вернулась, предложила мне такой вариант - вернуть им недоукомплектованный набор путем почтового отправления в виде посылки с моим заявлением о причинах возврата, описью отправленного товара и копией счета-фактуры.
А деньги (внимание!) они вернут мне наложенным платежом тоже на почту. Занавес.

То, есть, чтобы исправить ИХ ошибку, я должна потратить свое время на 2 похода на почту и заморочки с отправкой посылки. Поскольку мое время стоит на порядок дороже, я решила никуда не ходить. Но, как вы можете догадаться, я не планирую больше делать заказы в этой компании.

Кстати говоря, если ваша компания заботится о своих клиентах, то первые процессы, которые должны быть максимально удобными - те, что связаны с негативным опытом клиента. В моем примере все ровно наоборот, весь геморрой за ошибку компании переложили на плечи клиента.

#кейс #бизнес #клиентскийсервис

Спорт и бизнес - синергия или конкуренция?

Обещала вам дать психоаналитический взгляд, а в психоанализе никогда не бывает однозначности - каждый случай индивидуален.

То есть, увлечение предпринимателя спортом может как мешать, так и помогать ему заниматься бизнесом.

Очень часто бизнес является продолжением внутреннего конфликта предпринимателя, и тогда конфликт является топливом, заставляющим инвестировать (вниманием, временем, усилиями) компанию. С помощью бизнеса предприниматель пытается чего-то достичь.
Если внутренний конфликт смещается на спорт, то вся энергия перемещается на него, и тогда бизнес остаётся без нее. Обычно в этом случае предпринматель начинает так же амбициозно относиться к своим достижениям в спорте, как до этого в бизнесе.

Другой пример - спорт, как способ поддерживать себя в тонусе, бодрости. Недавно слушала, как один трекер отправила предпринимателя каждый день ходить по часу, чтобы появилась энергия для реализации задач.
Действительно, спорт и любые другие активные действия приподнимают уровень энергии при условии, что у человека достаточно энергии на само это действие (к примеру, в случае клинической депрессии у человека нет энергии даже на простейшие действия - встать с кровати, почистить зубы и тп).

Однако нужно понимать, что спорт не устраняет исходную причину отсутствия энергии. То есть, это как постоянно доливать масла в двигатель с протечкой. Более правильно будет найти и устранить протечку, т.е. проработать с психотерапевтом или психоаналитиком то, куда утекает энергия. Обычно много энергии уходит на поддержание психических защит, связанных с травмирующим опытом, или на то, чтобы справляться с непереносимыми чувствами - тревогой, виной, и др.

#психоанализ #бизнес

Сколько времени нужно, чтобы увидеть результат от бизнес-трекинга?

На мой взгляд, не менее 3-4-х месяцев.
Хотя ощутимые результаты можно получить и в первый месяц. Это будут так называемые "низко висящие плоды" - что-то, что легко обнаружить и из чего легко извлечь выгоду.
Например, выгрузить необработанные лиды, навалиться, обзвонить их и получить сразу несколько контрактов. Или проанализировать (если есть необходимые данные), какие из направлений/продуктов прибыльные, а какие убыточные, и перестроить продуктовое предложение.

Эти действия, как правило, носят разовый характер, помогают извлечь выгоду в моменте, но не меняют принципиально компанию и поведение собственника.

Но мы с вами знаем, что если делать то же, что и раньше, результат будет такой же, что и раньше.

Поэтому, чтобы компания вышла на новый уровень развития, потребуются более глубокие изменения, а они неизбежно будут буксовать, иначе бы трекер был не нужен.

Более того, важно, чтобы не только трекер видел, какого рода изменения нужны, но и собственник на своей шкуре прочувствовал, что для роста ему нужны не косметические корректировки, а более фундаментальные сдвиги. А для этого требуется время проб и ошибок.
Это сложный период, когда по-старому уже не хочется, а по-новому пока не получается. Например, когда собственник хочет выйти из операционки, но положиться до конца на команду боится.

Трекер здесь выступает "зеркалом", которое помогает увидеть ситуацию со стороны и оценить последствия. И после нескольких таких итераций, собственник начнет сам замечать свои паттерны и постепенно сможет их менять. На это тоже требуется время.

Резюмирую - если вам нужен не просто новый "бантик", а выход с помощью трекера на новый уровень, то надо настраиваться на продолжительную работу.

#трекинг #бизнес

Деньги - это идеальный объект 💸

Потому что на них можно проецировать что угодно.
Когда люди говорят, что им нужны деньги, не верьте, за этим всегда стоит что-то ещё.

Деньги могут символизировать любовь, внимание, признание, восхищение, безопасность и многое другое, чего человеку не хватает в жизни. А точнее, не хватило в детстве, потому что во взрослой жизни нам не хватает именно того, чего не хватило в детстве, и уже не важно, получили мы это сейчас или нет.

Помимо проекций мы можем видеть, как каждый человек выстраивает свои собственные отношения с деньгами - кто-то их любит, кто-то презирает, кто-то от них зависит, кто-то стыдится - продолжите дальше сами.

И всё это при том, что деньги сами по себе не представляют ценности. Если когда-то давно они были хотя бы материальны, то с переходом к бумажным денежным знакам, а потом и к записям об остатках на счетах, они совсем переместились в сферу символического, что делает их ещё более лёгкой мишенью для помещения в них своих несбывшихся желаний.

Но, как и о желаниях (особенно сексуальных) не принято распространяться вслух, так и о деньгах говорят, что "они любят тишину". И, напротив, много и шумно говорят о деньгах чаще те, кто их не имеет.

Вывода не будет).
Для меня это пока поле исследований, ставшее особенно интересным, потому что выход из корпоративного найма позволил мне более пристально взглянуть на мои собственные взаимоотношения с деньгами.

А в работе с предпринимателями всегда напоминаю себе, что за целью "заработать миллион/миллиард/подставьте другую цифру" всегда важно найти настоящее желание. Иногда предприниматель сам его быстро формулирует, а иногда оно скрыто от него самого, и тогда часть работы с ним - помочь ему понять свои желания и соединиться с ними, тогда все остальные части головоломки складываются проще и быстрее, потому что появляется энергия.

P.S. А ещё психоанализ говорит, что 💸 и 💩 - это одно и то же. Живите теперь с этим. 😬

#психоанализ #бизнес #мысли

Если вам надоело доедать оливье, и вы готовы смотреть не только Иронию судьбы и Один дома, то вот ссылочка на отличный эфир с Натальей Воеводиной, нынешним CEO Росбанка. Можно начать с него постепенно возвращаться в привычный ритм жизни.

С Наташей мы знакомы ещё с Райфа, как, впрочем, и с Сергеем. Потом Наталья была моим руководителем уже в Росбанке, и для меня это был всегда пример вдумчивого, но в то же время решительного руководства.
Так что я послушала эфир с большим удовольствием и взяла себе на заметочку несколько мыслей.

#бизнес

Видели, как работает опытный массажист?

Несмотря на то, что он видит, а, точнее, массирует вас впервые, его опытные пальцы сразу распознают зажимы и блоки в мышцах.

Очень часто я сталкиваюсь с недоверием к себе, как к консультанту со стороны потенциального заказчика - как к чужому человеку, мало понимающему в его бизнесе.

И это правда, предприниматель гораздо лучше понимает в своем бизнесе, точно так же, как каждый из нас лучше знает своё тело, чем массажист. Однако это не мешает массажисту лучше нас идентифицировать проблемы в теле, которые мы лишь смутно ощущаем, как какой-то дискомфорт или непорядок. И этот опыт нельзя получить никак иначе, чем пройдя десятки клиентов.

Поэтому ценность консультанта не в том, чтобы знать, как делать бизнес клиента, а в том, чтобы помочь клиенту увидеть, что в бизнесе "сбоит", и помочь найти наилучшее решение.

Здесь для меня возникает всегда вопрос доверия и желания сотрудничать. Тогда получается наилучшая синергия опыта консультанта и понимания предпринимателем нюансов своего бизнеса. Имхо, хорошее решение всегда "tailor-made" для конкретного бизнеса.

#мысли #бизнес

Как спланировать ближайшие месяцы, если задач слишком много, и все важные

С таким запросом работала вчера с собственником нескольких бизнесов.

Собственник пришел со списком 30+ задач в работе и ещё примерно с таким же количеством в бэклоге. Все требуют его участия, пока не завершится найм на недостающие роли в топ-менеджменте.
Его предложение было пойти по списку, обсудить каждую и решить, что делать. По принципу классического 4D (писала об этом методе здесь).

Но мне пришла в голову другая идея - пойти не снизу вверх, а сверху вниз.
Отвлеклись на время от списка текущих задач и начали с выписывания стратегических крупных планов на этот год. В этом списке получилось около десятка пунктов.

Я предложила подняться ещё на уровень выше, и после обсуждения стало ясно, что это всё части одной большой цели. Когда собственник смог ее сформулировать, то все десять пунктов стали очень логичными ее частями. Дальше для каждой из этих частей мы обсудили и записали, какова должна быть его роль в реализации - через призму большой цели.

На этом вчера закончили, и казалось бы, так и не приступили к первоначальному запросу, но собственник ушёл довольный, потому что картинка стала ясной, и дальше дело техники - соотнести список текущих задач со стратегическими и убедиться, что они соответствуют его роли. И, главное, через призму стратегической задачи ему самому стало понятно, как расставить приоритеты и на чем сфокусироваться.

Договорились, что он сделает это самостоятельно до следующей консультации, а потом мы вместе обсудим, что получилось и где остались вопросы.

Приятный бонус - собственник сказал, что после такого разворота угла зрения ему стало ясно, какие важные переговоры ему надо провести в ближайшее время и какую позицию в них нужно занять.

Интересно продолжение, писать о таких кейсах?

#бизнес #трекинг

Продолжение этой истории.

Сегодня продолжили работу над ролью для целей второго уровня (т.е. в составляющих большой стратегической цели).
Когда обсуждали каждую роль, одновременно говорили о текущих препятствиях для достижения каждой из целей.

По итогам этой работы вырисовались всего два действительно главных препятствия, и, бинго, они оказались связаны с людьми, их ролью и отношениями.

Если говорить в терминах ТОС (теории ограничений систем), то мы нашли главное ограничение системы в данный момент, с которым надо работать в первую очередь.

По моему опыту, как ни крути, в итоге всё упирается в ограничения в людях и в их головах. Но не всегда к этому получается сразу прийти, иногда нужно сначала разгрести более поверхностные проблемы.

#бизнес #трекинг

Меня всегда изумляет, когда какая-либо модель преподносится, как единственно верная и универсальная.

Надо понимать, что любая модель на то и модель, что это упрощённое представление реальной действительности, которое учитывает только часть этой действительности. А значит, она заведомо объясняет не всё и применима не всегда.

Главное, перед тем, как применить любую модель, надо себе ответить на вопрос "для чего?".

Например, возьмём реальную местность и карту этой местности. Карты бывают физические, политические, дорожные, климатические и ещё бог знает какие. Является ли карта хорошим отображением реальности? Конечно, нет. При этом, может ли карта помочь в решении определенных задач? Конечно, да. Но при условии, что она применяется по назначению.

Точно так же с любой методикой или подходом - у них есть свои области применения и свои ограничения. Agile, Lean, холакратия, спиральная динамика, OKR, и многое другое - это не универсальные волшебные таблетки. Это следующий эволюционный шаг в понимании управления и способов развития компании. Нужно ли их знать и изучать? Конечно, да. Нужно ли им поклоняться и молиться на них? Конечно, нет.

То есть, надо понимать, какую проблему/задачу вы хотите этим методом решить (а не потому что это модно) и с какими ограничениями столкнетесь. Тогда не будет другой крайности - "ой, мы всё это пробовали, оно не работает".

В общем, я за то, чтобы, с одной стороны, с умом и с трезвым критическим взглядом, а с другой стороны, с интересом и любопытством подходить ко всему новому.

#менеджмент #бизнес #мысли

Друзья, мы с моим коллегой готовим обучающий курс по операционной эффективности, бизнес-процессам и управлению изменениями.

В связи с этим проводим независимое исследование среди CEO, финансовых и операционных директоров на тему операционной эффективности - как понимается, какие инструменты используются.

Ищу респондентов для 30-минутного интервью.
Если готовы уделить немного времени разговору на эту тему, напишите мне в личку, пожалуйста.

Если знаете, кому переслать, буду очень благодарна.

Вам плюсик в карму, а я в долгу не останусь. 🙏

#бизнес #процессы #менеджмент

Культура ест стратегию на завтрак...

Продолжая тему культуры - сегодня проводила стратегическую сессию для компании, менеджмент и сотрудники которой на первое место поставили атмосферу и культурный код в списке своих главных ценностей.

Это тот случай, когда ценности не являются красивыми лозунгами, написанными на стене, а наоборот, появились, как осознание уникального набора качеств, которые делают эту компанию единственной в своем роде.

И было очень хорошо видно, как все идеи по дальнейшему развитию компании пропускались через фильтр этой ценности - предлагаемые изменения сохраняют культурный код или есть риск его размыть. Это не было целенаправленным действием - "а давайте-ка сверимся с нашими ценностями". Скорее, наоборот, это были фразы типа "вот это мы точно делать не будем, здесь слишком большой риск потерять нашу атмосферу" или "у нас есть такая-то идея, но нам надо подумать, как при найме сделать так, чтобы новые люди соответствовали нашим принципам".

Для меня это был ещё один наглядный пример того, какое практическое применение у ценностей компании. Слово "ценности" стало уже заезженным и попахивающим именно потому, что во многих компаниях (особенно крупных корпорациях) это какие-то условно "правильные" лозунги, ничего не имеющие общего с реальной действительностью и никак не применяемые в работе.

В общем, это было особенное удовольствие вести сегодня сессию. Потому что это было "настоящее", а не картонное, и атмосфера очень ярко чувствовалась на самой сессии - теплое и искреннее чувство общности.

#стратегия #бизнес