Опытные компании знают, что система обработки жалоб (customer service recovery) — один из самых важных аспектов в удержании клиентов. Есть несколько техник, которые помогут сделать из злого и разочарованного клиента — счастливого и лояльного. Вот как решают эту проблему в Институте Дисней👇🏻

📢Слушайте. Пусть ваш клиент расскажет всё о наболевшем. Дайте высказаться и не перебивайте.

📢Сочувствуйте. Покажите, что вы тоже понимаете его проблему. Тут можно использовать фразу «Я бы тоже разозлился / расстроился, если ...».

📢Искренне извинитесь. Даже если вы не виноваты в том, что заставило клиента расстроиться, выскажите сожаление о чувствах, которые он испытывает. В 74% случаев искреннее извинение помогает решить проблему на позитивной ноте и оставить клиента довольным.

📢Решите проблему и сделайте это настолько быстро, насколько это возможно для вас и вашей команды. Не бойтесь задать вопрос: «Что я сейчас могу сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?».

📢Анализируйте. Сделайте выводы без лишних эмоций. Вместо поиска виновных найдите изначальную причину случившегося и постарайтесь исправить процесс таким образом, чтобы подобная проблема больше не возникла.

#ПервыйОФД #клиентскийсервис #предпринимательство #обслуживаниеклиентов