Клиентский сервис от Первого ОФД

У нас есть свой личный эксперт по клиентскому сервису.

Сергей Мамченко, советник коммерческого директора Первого ОФД недавно выступал на конференции ВТБ “Масштабируйте розничный бизнес”

Сергей рассказал о том, как улучшить клиентский сервис в торговых точках. В своем докладе наш эксперт раскрыл:
✅5 главных принципов сервиса
✅15 уровней анализа пути клиента
✅ТОП-5 клиентских пожеланий
✅ТОП-8 проблем, которые раздражают клиентов
✅5 рекомендаций по улучшению клиентского сервиса в торговых точках

Если и вам интересно как, то вы можете посмотреть его выступление по ссылке https://kdelu.vtb.ru/courses/kak-uluchshit-klientskij-servis-v-torgovyh-tochkah/ 👇🏻

#ПервыйОФД #клиентскийсервис #предпринимательство #сервис #ближекделу #офд #бизнес #торговыеточки #розничныйбизнес

Компании становятся успешными, только если обеспечивают качество клиентского сервиса. Первый ОФД сформулировал семь принципов, показать

👍 Принцип № 1 Определить путь клиента
Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента, чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. В этом Вам отлично поможет наша статья ниже.

👍 Принцип № 2. Определите возможные ситуации
Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно, как Вы себя покажете. Это могут быть как негативные, так и позитивные ситуации – важно из любой ситуации выходить достойно.

👍 Принцип № 3. Выделить ответственных
За каждый процесс в организации отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все – то это просто потом приведет к путанице.
Поэтому вы должны зафиксировать на каждом участке ответственного.

👍 Принцип № 4. Создание единых стандартов
Необходимо сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

👍 Принцип № 5. Система стимулирования и наказания
Ваши сотрудники должны четко понимать, за что они могут быть премированы, а за что нести ответственность.

👍 Принцип № 6. Контроль исполнения
Так как качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Поэтому не отменяет факт контроля над сотрудниками.

👍 Принцип № 7. Оценка исполнения
Только оценка нашей работы позволит понять, насколько качественно мы ее делаем. Во всем мире признан индекс лояльности клиентов NPS. Он считается доля сторонников – доля критиков (берется от 100 отзывов ваших клиентов).

#ПервыйОФД #предпринимательство #операторфискальныхданных #клиентскийсервис #фнс

Конструкторы LEGO популярны по всему миру. Каждый ребенок может найти для себя набор, который станет его фаворитом, ведь у знаменитого бренда великое множество серий их продукции.

Вот и семилетний мальчик из США очень любил LEGO Ninjago. Лука Эппс потратил все карманные деньги на приобретение нового конструктора. Но не прислушавшись к своему отцу, взял новые фигурки в магазин и потерял их.

📩Расстроенный мальчик решил написать письмо в компанию, где рассказал о своей потере, спросил можно ли ему возместить игрушки и пообещал больше их не терять.

В ответ Лука получил письмо от представителя департамента обслуживания клиентов Ричарда.
Он написал, что поговорил с опытным наставником четверых ниндзя Ninjago мастером крижитцу Сенсеем Ву (Sensei Wu), и тот велел передать мальчику его слова (в карусели) 👉
История получилась трогательная и вирусная, так как креативный ответ от представителей компании разошелся по всей сети.🌎

#ПервыйОФД #клиентскийсервис #клиентскийсервисотпервогоофд #историяклиентскогосервиса

У вас когда-нибудь возникало чувство, что собеседник вас совсем не слышит? Такое можно ожидать от кого угодно, но меньше всего ждешь от сотрудника поддержки гигантской корпорации. 🙈

Эта история приключилась с Крисом Уильямсом, когда он обратился в службу поддержки Amazon через онлайн-чат. Проблема была проста — кто-то создал аккаунт Amazon, используя Gmail-адрес, повторяющий адрес Криса. Остерегаясь возможного мошенничества, пользователь попросил удалить этот аккаунт. Почти час он пытался объяснить сотруднику суть своей просьбы. Но агент поддержки словно издевательски коверкал слова, использовал шаблонные ответы и наотрез отказывался понять, что же ему нужно.
Позже Крис опубликовал текст переписки, который просто невозможно прочитать и не взбеситься самому. (смотрите в карусели)👉🏻

Несмотря на то, что сотрудник поддержки вёл себя сдержанно и вежливо в ответ на злость клиента, ситуацию это не спасло. Дружелюбное отношение, конечно важно, но для клиента намного важнее эффективность и решение его проблем. Эта история получила широкую огласку и позволила многим усомниться в качестве сервиса, которым Amazon так гордится. 🤷‍♀️

#ПервыйОФД #предпринимательство #клиентскийсервис #клиентскийсервисотпервогоофд

Опытные компании знают, что система обработки жалоб (customer service recovery) — один из самых важных аспектов в удержании клиентов. Есть несколько техник, которые помогут сделать из злого и разочарованного клиента — счастливого и лояльного. Вот как решают эту проблему в Институте Дисней👇🏻

📢Слушайте. Пусть ваш клиент расскажет всё о наболевшем. Дайте высказаться и не перебивайте.

📢Сочувствуйте. Покажите, что вы тоже понимаете его проблему. Тут можно использовать фразу «Я бы тоже разозлился / расстроился, если ...».

📢Искренне извинитесь. Даже если вы не виноваты в том, что заставило клиента расстроиться, выскажите сожаление о чувствах, которые он испытывает. В 74% случаев искреннее извинение помогает решить проблему на позитивной ноте и оставить клиента довольным.

📢Решите проблему и сделайте это настолько быстро, насколько это возможно для вас и вашей команды. Не бойтесь задать вопрос: «Что я сейчас могу сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?».

📢Анализируйте. Сделайте выводы без лишних эмоций. Вместо поиска виновных найдите изначальную причину случившегося и постарайтесь исправить процесс таким образом, чтобы подобная проблема больше не возникла.

#ПервыйОФД #клиентскийсервис #предпринимательство #обслуживаниеклиентов