#CXtip

❌ Come lei ben sa.

Evitate formule che possano innescare il conflitto con il cliente.
Soprattutto se vi ha inviato una mail di reclamo.

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State lanciando nuovi progetti per il 2022?

Avete coinvolto il Customer Care, vero? 🤔

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State ragionando in ottica strategica?

Intraprendere un percorso di customer experience significa sapere alzare la testa e osservare dall'alto.

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P.S. a me aiuta fare degli schemi.

#CXtip
Customer experience e strategia

Occhio all'ego, perché ci annebbia.

Pensiamo di avere in mano la situazione.
Poi a un certo punto ci voltiamo e l'albero che prima era verde ora è senza foglie.
E ci stupiamo.

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La customer experience spiegata semplice

Ma come? Non avete i protocolli in Psichiatria? Interviene il padre dalla cucina.
Sì, ma il paziente ha bisogno di uno che si stupisca, di uno che si commuova,
di uno che raccolga la sua merda e risollevi la faccia ridendo, di uno che si confonda, che scappi, che gli metta le mani addosso.
Cerca te, ha bisogno di te, non dei protocolli. Cerca il medico non la medicina.
Ora il faccino di Marco mi sorride ammirato.

L'arte di legare le persone di Paolo Milone è uno dei miei libri del cuore degli ultimi mesi, un libro che arriva alla pancia come un pugno.
Nel post che trovate su LinkedIn ho spiegato perché.

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#CXtip
Chiudere il cerchio sempre

☎️ Ricordatevi di (far) chiamare il cliente per sapere se ha risolto il problema per cui vi aveva contattato lamentandosi.
Non è tempo perso. Vi evitate un sacco di magagne inutili.

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Quando il cliente (o la concorrenza) mangia la foglia

Se fate mystery call, evitate di utilizzare i termini del vostro settore o di fare domande troppo specifiche.
Se ne accorgono subito. 😉

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I clienti sono amici?

Durante la mia attività di consulente noto che c'è talvolta l'abitudine di considerare il cliente un amico.

I rapporti lavorativi e amicali si basano su presupposti completamente diversi e non possono essere confusi. Vi è mai capitato, per esempio, di chiedere i soldi a un "cliente amico"? Come è andata?

♦️Io credo che i clienti non possano essere amici e che vada mantenuto un rapporto professionale anche quando ci si conosce da tempo, si hanno affinità personali e ci si è simpatici.
Quello che abbiamo bisogno di imparare è gestire la confidenza con professionalità.

📩 Voi che ne pensate? Se vi va, potete scrivermi a @frantando.

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Chi decide nella CX?

È chi si occupa della customer experience che decide cosa conoscere, approfondire e misurare dell'esperienza del cliente con l'azienda.
Se lo lasciate decidere agli altri (commerciali, marketing, service, IT, retail, direzione) non capite più nulla e non fate bene il vostro lavoro.

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#CXtip
La comunicazione è una parte importante della CX

Invitate le vostre colleghe e i vostri colleghi

- ad andare in visita ai clienti
- a partecipare agli incontri in cui ci sono i clienti
- a leggere le mail che inviano i clienti
- ad ascoltare i clienti in negozio
- a essere presenti in occasione della formazione ai clienti.

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Senza contatto con il cliente casca il palco

Un paio di giorni fa, dopo aver terminato insieme la stesura del programma di CX per il prossimo anno, A. se ne esce con questa frase:

Devo riuscire a mantenere il contatto con il cliente, se no rischio di diventare una mera progettista e quindi casca tutto il palco.

Come dirlo meglio? 😅

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#CXtip
Il form del sito

Ricordatevi di testare periodicamente il form del sito:

- compilate tutti i campi
- simulate tutte le motivazioni di contatto
- rileggete il testo della thank you page
- verificate se ricevete e cosa ricevete come mail di conferma
- correggete eventuali refusi
- fatelo in tutte le lingue se il sito è multilingua.

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COME NON FARSI MALE AL BLACK FRIDAY
Se state pianificando delle iniziative promozionali online in occasione del Black Friday, ricordatevi di:

--> utilizzare un linguaggio che il cliente capisce: voi non siete il vostro cliente
--> testare il processo online con chi non ne sa nulla: se non avete più tempo, vanno bene anche un paio di vicini di casa, amici o conoscenti, l’importante è che non siano mai atterrati sul vostro sito
--> coinvolgere il Customer care/Customer service/Assistenza clienti: anche se li considerate un Calimero triste e lamentoso, sono spesso loro che conoscono il cliente più di tutti. E soprattutto saranno poi loro che si troveranno a gestire i problemi per tutti
--> analizzare tutto il customer journey: cosa succede prima della vostra iniziativa, con chi parla il cliente, cosa prova, cosa succede dopo, chi altro va convolto. Il Black Friday non è un’iniziativa isolata, ma si inserisce all’interno dell’esperienza totale del cliente con la vostra azienda
--> riflettere se questo tipo di iniziativa sia in linea con i valori del vostro brand: la fate perché la fanno tutti o perché è coerente con chi siete?

Poi, la prossima volta, per stare sereni, potete anche coinvolgere un/a consulente per la customer experience. Magari vi dirà cose che non avreste voluto sentire, ma vi salverà da tanti mal di pancia.

O misurate il risultato del Black Friday solo con il fatturato?

Se volete commentare il post su LinkedIn, lo trovate qui.

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Survey birichine

Nelle indagini di soddisfazione che inviate ai clienti evitate di inserire domande per vendere altri servizi.

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GESTIONE DEI RESI
Alcuni giorni fa parlavo con una Customer experience manager della gestione dell’E-commerce. Si lamentava del fatto che la percentuale dei resi fosse elevata, molto più alta della media.

👇🏻 Condivido qui volentieri questo articolo di Glossy che offre alcuni spunti utili per ridurre l’impatto dei resi e ne riassumo i punti principali per chi non avesse tempo di leggerlo tutto.

ALCUNI DATI
La percentuale di resi negli Stati Uniti il sabato e la domenica successivi al Black Friday è quasi raddoppiata rispetto allo stesso fine settimana dell'anno scorso. Gli Stati Uniti raggiungeranno probabilmente 135 miliardi di dollari di resi tra il Black Friday e la fine di gennaio 2023.
Il 60% dei retailer americani ha modificato la propria policy dei resi quest’anno.

COSA PUOI FARE PER RIDURRE I RESI

Leggi tutto il post su LinkedIn

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DIMOSTRARE I MIGLIORAMENTI NELLA CX

Ho scritto un articolo per consigliarti due strumenti che puoi utilizzare quando lavori sulla customer experience.

1️⃣ Uno ti aiuta quando vuoi avere un quadro generale del tuo piano di customer experience annuale e dei vari progetti che lo compongono. Può esserti utile anche nel caso in cui tu voglia proporti come Customer experience manager e presentare per la prima volta alla Direzione il tuo programma di miglioramento dell’esperienza del cliente con l’azienda.

2️⃣ L’altro può essere utilizzato per essere in grado di promuovere i risultati del tuo lavoro e per avere tutte le informazioni relative al progetto in un unico posto.

Puoi leggere il post completo qui.

🖍 Se vuoi dirmi cosa usi tu, puoi scrivermi a @frantando.

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Perché il Customer service non funziona all'interno delle PMI?

"Non si può lavorare sul customer experience management se non c’è un Customer service che funziona", ripeto spesso.
Solo una porta d’ingresso idonea e solida può infatti sostenere l’esperienza che il cliente avrà poi con tutta l’azienda.

Il Customer service all'interno delle PMI non funziona per questi motivi:

1. non esiste --> è sì presente all’interno delle aziende, ma è come se non ci fosse, perché semplicemente non è considerato
2. è sotto il Commerciale --> per essere utile all’azienda, nell’organigramma il Customer service deve stare accanto e allo stesso livello del Responsabile commerciale
3. non dispone di strumenti idonei --> troppe mail, poco telefono, spesso excel, quasi sempre piattaforme non adeguate o assenti.

Leggi il post completo.

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Perché è così difficile dire di no a un cliente o un collega?

Quante volte ci rendiamo conto di aver risposto sì troppo presto? Di aver permesso che qualcuno si immischiasse nelle nostre decisioni? Di aver taciuto, anche se non eravamo d’accordo con quanto stava succedendo?
O di averla pronunciata la parola “no”, ma probabilmente non in modo abbastanza chiaro e inequivocabile?

Quando nei miei workshop sulle gestione dei reclami chiedo ai partecipanti di stilare una lista delle situazioni in cui incontrano più spesso difficoltà nella relazione con i clienti, il dire di no è sempre ai primi posti.

Per questo post ho ripreso in mano un testo dell’esperta di comunicazione Barbara Berckhan, Piccolo manuale per non farsi mettere i piedi in testa, di cui ti riporto alcuni estratti.

Trovi qui il post su LinkedIn.

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Adesso gliene dico quattro!!!

Mai discutere con un/a collega davanti ai clienti.
MAI.

Questo è uno dei divieti assoluti della relazione con i clienti.

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Come capisco che sto generando un cambiamento?

CX = change management

Capisci che stai generando un cambiamento quando iniziano le proteste. 😎
Talvolta farai un sorriso, altre volte ti arrabbierai, altre volte ancora dovrai ingoiare il rospo quando ti diranno di fermarti.

❇️ Esercita l'arte della pazienza e attendi il momento giusto per riprendere il cammino.
Arriverà.

(Così faccio io, insieme a palestra per scaricare e passeggiate per liberare la mente, oltre a circondarmi di cose belle per non perdere di vista cosa è importante nella vita.)

Buon fine settimana!

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