Cosa NON È la customer experience
1️⃣ La customer experience non è il customer service
No, non sono sinonimi.
Il servizio clienti è un reparto specifico dell'azienda: quello a cui ti rivolgi quando hai un problema e necessiti di assistenza. E che non ti servirà mai, invece, se tutto fila liscio.
--> La customer experience è un concetto più ampio che comprende tutte le interazioni del cliente con l'azienda; il customer service, al contrario, rappresenta un momento specifico, un solo punto di contatto, che si concentra sul fornire assistenza diretta e, come Mr. Wolf, risolve problemi.
2️⃣ La customer experience non è la user experience
L'esperienza d’uso è “ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio”, spesso con accento su aspetti quali l'accessibilità e la facilità d'uso.
--> Anche in questo caso guardiamo a due ampiezze diverse: la customer experience prende in esame tutto il percorso che il cliente fa insieme a una azienda; la user experience si concentra sull'istante in cui quel cliente fa uso di ciò che l'azienda gli ha venduto.
3️⃣ La customer experience non è il marketing
C'è uno stretto legame fra CX e marketing ma, ancora una volta, quest'ultimo riguarda solo una parte del viaggio del cliente.
--> Mentre il marketing si concentra sulla promozione e sulla comunicazione per attirare nuovi clienti, la customer experience riguarda l'intera relazione col cliente, e si preoccupa di mantenere e fidelizzare quelli già esistenti.
4️⃣ La customer experience non è un vezzo
Non si fa per sembrare più gentili né per seguire una moda. La customer experience è un vero e proprio strumento: quello che si utilizza quando ci si rende conto che senza clienti un’azienda non può andare avanti.
Sai come si dice? Il cliente è l’unico che può licenziare l’amministratore delegato.
--> Ecco perché è importante dotarsi di definizioni precise e fare chiarezza: per utilizzare quello strumento al massimo delle sue potenzialità – e in sinergia con tutti gli altri.
Canale 👉🏻 @CXinpratica
1️⃣ La customer experience non è il customer service
No, non sono sinonimi.
Il servizio clienti è un reparto specifico dell'azienda: quello a cui ti rivolgi quando hai un problema e necessiti di assistenza. E che non ti servirà mai, invece, se tutto fila liscio.
--> La customer experience è un concetto più ampio che comprende tutte le interazioni del cliente con l'azienda; il customer service, al contrario, rappresenta un momento specifico, un solo punto di contatto, che si concentra sul fornire assistenza diretta e, come Mr. Wolf, risolve problemi.
2️⃣ La customer experience non è la user experience
L'esperienza d’uso è “ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio”, spesso con accento su aspetti quali l'accessibilità e la facilità d'uso.
--> Anche in questo caso guardiamo a due ampiezze diverse: la customer experience prende in esame tutto il percorso che il cliente fa insieme a una azienda; la user experience si concentra sull'istante in cui quel cliente fa uso di ciò che l'azienda gli ha venduto.
3️⃣ La customer experience non è il marketing
C'è uno stretto legame fra CX e marketing ma, ancora una volta, quest'ultimo riguarda solo una parte del viaggio del cliente.
--> Mentre il marketing si concentra sulla promozione e sulla comunicazione per attirare nuovi clienti, la customer experience riguarda l'intera relazione col cliente, e si preoccupa di mantenere e fidelizzare quelli già esistenti.
4️⃣ La customer experience non è un vezzo
Non si fa per sembrare più gentili né per seguire una moda. La customer experience è un vero e proprio strumento: quello che si utilizza quando ci si rende conto che senza clienti un’azienda non può andare avanti.
Sai come si dice? Il cliente è l’unico che può licenziare l’amministratore delegato.
--> Ecco perché è importante dotarsi di definizioni precise e fare chiarezza: per utilizzare quello strumento al massimo delle sue potenzialità – e in sinergia con tutti gli altri.
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Quali sono gli effetti della Silo Mentality?
Sappiamo quanto può essere difficile rompere quei muri invisibili tra i reparti.
È il dramma della Silo Mentality: quando in una stessa organizzazione non c'è comunicazione né condivisione di informazioni.
La "mentalità a silo" spesso origina da dinamiche interne all'azienda: competizione tra dirigenti o dipartimenti, mancanza di fiducia, visione ristretta.
Un percorso di customer experience management serve anche ad abbattere questi muri, per
--> aumentare l'efficienza dell'organizzazione
--> migliorare la cultura aziendale
--> semplificare i processi.
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Sappiamo quanto può essere difficile rompere quei muri invisibili tra i reparti.
È il dramma della Silo Mentality: quando in una stessa organizzazione non c'è comunicazione né condivisione di informazioni.
La "mentalità a silo" spesso origina da dinamiche interne all'azienda: competizione tra dirigenti o dipartimenti, mancanza di fiducia, visione ristretta.
Un percorso di customer experience management serve anche ad abbattere questi muri, per
--> aumentare l'efficienza dell'organizzazione
--> migliorare la cultura aziendale
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A chi serve la customer experience?
Non è appannaggio esclusivo delle grandi aziende – ma non è tanto strano: la CX serve a chiunque ha, o desidera, dei clienti.
Il fatto è che se una azienda ha dei clienti, allora essi stanno già vivendo un'esperienza. Il problema si pone se questa non è gestita in modo efficace.
Invece, PMI e professionisti possono trarre un enorme vantaggio dall'approccio incentrato sul cliente: quella persona che ha esigenze, desideri e aspettative uniche.
Immagina che, oltre a ricevere un prodotto o servizio di qualità, il tuo cliente viva un'esperienza straordinaria dall'inizio alla fine. Non sarà solo soddisfatto: diventerà un sostenitore fedele e un portavoce entusiasta del tuo lavoro.
❇️ Investire nella CX non è solo un plus, è un necessario differenziatore competitivo.
Ora più che mai.
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Non è appannaggio esclusivo delle grandi aziende – ma non è tanto strano: la CX serve a chiunque ha, o desidera, dei clienti.
Il fatto è che se una azienda ha dei clienti, allora essi stanno già vivendo un'esperienza. Il problema si pone se questa non è gestita in modo efficace.
Invece, PMI e professionisti possono trarre un enorme vantaggio dall'approccio incentrato sul cliente: quella persona che ha esigenze, desideri e aspettative uniche.
Immagina che, oltre a ricevere un prodotto o servizio di qualità, il tuo cliente viva un'esperienza straordinaria dall'inizio alla fine. Non sarà solo soddisfatto: diventerà un sostenitore fedele e un portavoce entusiasta del tuo lavoro.
❇️ Investire nella CX non è solo un plus, è un necessario differenziatore competitivo.
Ora più che mai.
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Chi si occupa di CX in un'azienda?
L'ideale sarebbe che non fosse responsabilità di poche persone, ma una sinergia trasversale a ogni dipartimento.
--> Ciascun individuo, a prescindere dal ruolo, ha il potere di contribuire a plasmare l'esperienza complessiva del cliente.
--> Tutti possono imparare e mettere in pratica le competenze necessarie per migliorare la relazione con il cliente.
Una riflessione simile la fa anche Giuseppe Perri, Global Director, design systems presso Electrolux, che ho intervistato per il podcast Parliamo di clienti.
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L'ideale sarebbe che non fosse responsabilità di poche persone, ma una sinergia trasversale a ogni dipartimento.
--> Ciascun individuo, a prescindere dal ruolo, ha il potere di contribuire a plasmare l'esperienza complessiva del cliente.
--> Tutti possono imparare e mettere in pratica le competenze necessarie per migliorare la relazione con il cliente.
Una riflessione simile la fa anche Giuseppe Perri, Global Director, design systems presso Electrolux, che ho intervistato per il podcast Parliamo di clienti.
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Qui puoi ascoltare un estratto dell'intervista.
Se vuoi ascoltare l'intervista completa, la trovi qui.
I punti salienti della nostra chiacchierata sono:
- cosa è la co-creazione e perché è cruciale coinvolgere i clienti nella progettazione delle esperienze
quali sono i timori che impediscono alle aziende di farlo
- da dove si parte per mappare il customer journey
- in che modo il customer journey è uno strumento analitico di supporto al processo decisionale
- cosa consiglierebbe a un’azienda che vuole iniziare a lavorare in modo consapevole sull’esperienza dei propri clienti.
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I punti salienti della nostra chiacchierata sono:
- cosa è la co-creazione e perché è cruciale coinvolgere i clienti nella progettazione delle esperienze
quali sono i timori che impediscono alle aziende di farlo
- da dove si parte per mappare il customer journey
- in che modo il customer journey è uno strumento analitico di supporto al processo decisionale
- cosa consiglierebbe a un’azienda che vuole iniziare a lavorare in modo consapevole sull’esperienza dei propri clienti.
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Francesca Taddei
Se i massimi livelli non sostengono il cambiamento, le probabilità di successo sono scarse
Parliamo di clienti con Giuseppe Perri: "La customer experience è una maratona di montagna senza scorciatoie".
Dimmi la tua!
La customer journey map è una rappresentazione del percorso che un cliente compie durante l'interazione con un'azienda, dal primo contatto fino al post-vendita.
L'obiettivo principale della mappatura del viaggio del cliente è comprendere e migliorare l'esperienza complessiva del cliente, evidenziando i momenti chiave, le emozioni e le interazioni lungo il percorso.
La customer journey map serve a migliorare l'esperienza del cliente.
A cosa devi prestare attenzione durante questa attività?
⏭ Rispondi anche tu al sondaggio
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La customer journey map è una rappresentazione del percorso che un cliente compie durante l'interazione con un'azienda, dal primo contatto fino al post-vendita.
L'obiettivo principale della mappatura del viaggio del cliente è comprendere e migliorare l'esperienza complessiva del cliente, evidenziando i momenti chiave, le emozioni e le interazioni lungo il percorso.
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Linkedin
Customer experience in pratica on LinkedIn: #customerexperienceinpratica #customerexperience
#customerexperienceinpratica
La "customer journey map" è una rappresentazione del percorso che un cliente compie durante l'interazione con un'azienda, dal…
La "customer journey map" è una rappresentazione del percorso che un cliente compie durante l'interazione con un'azienda, dal…
Vendite e CX
Qual è per te l'aspetto più cruciale?
🖍 Se vuoi scrivimi a @frantando.
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La customer experience è il fulcro intorno al quale ruota l'intera relazione tra azienda e cliente. Eppure viene spesso trascurata dalle PMI, che concentrano le proprie risorse su altre aree.
Investire nella customer experience si rivela invece una mossa strategica, contribuendo non solo a soddisfare i clienti esistenti ma anche a generare nuovi affari. Crea un vantaggio competitivo: in un mercato in cui la concorrenza è serrata, clienti soddisfatti fanno la differenza; la fidelizzazione è più probabile se tutto il loro percorso con l’azienda è agevole e soddisfacente.
Ecco tre consigli per migliorare subito la customer experience:
1️⃣ Crea un piano strutturato per la trasformazione.
La chiave per migliorare l'esperienza del cliente è la pianificazione.
Metti il cliente al centro fin dall'inizio di ogni nuova iniziativa aziendale. Questo assicurerà un'esperienza cliente integrata e coerente.
--> Non lasciare che il customer service sia un osservatore passivo; rendilo parte integrante di ogni decisione aziendale.
2️⃣ Posiziona il customer service al livello giusto.
Un errore comune nelle PMI è collocare il customer service sotto il commerciale. Questa struttura gerarchica può impedire una gestione efficace delle relazioni con i clienti.
--> Per massimizzare l'efficacia, posizionalo allo stesso livello del responsabile commerciale: favorirai una collaborazione più stretta e le esigenze dei clienti saranno una priorità in ogni fase.
3️⃣ Fornisci gli strumenti adeguati.
La customer experience nelle PMI spesso soffre a causa della mancanza di strumenti adeguati.
--> Investi in piattaforme e tecnologie che semplifichino il lavoro quotidiano del tuo team, assicurati che abbiano le risorse necessarie per gestire le richieste dei clienti in modo efficiente ed efficace.
Seguendo questi 3 passi, potrai creare una base solida per assicurarti che la customer experience diventi un motore di crescita per la tua impresa.
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Investire nella customer experience si rivela invece una mossa strategica, contribuendo non solo a soddisfare i clienti esistenti ma anche a generare nuovi affari. Crea un vantaggio competitivo: in un mercato in cui la concorrenza è serrata, clienti soddisfatti fanno la differenza; la fidelizzazione è più probabile se tutto il loro percorso con l’azienda è agevole e soddisfacente.
Ecco tre consigli per migliorare subito la customer experience:
1️⃣ Crea un piano strutturato per la trasformazione.
La chiave per migliorare l'esperienza del cliente è la pianificazione.
Metti il cliente al centro fin dall'inizio di ogni nuova iniziativa aziendale. Questo assicurerà un'esperienza cliente integrata e coerente.
--> Non lasciare che il customer service sia un osservatore passivo; rendilo parte integrante di ogni decisione aziendale.
2️⃣ Posiziona il customer service al livello giusto.
Un errore comune nelle PMI è collocare il customer service sotto il commerciale. Questa struttura gerarchica può impedire una gestione efficace delle relazioni con i clienti.
--> Per massimizzare l'efficacia, posizionalo allo stesso livello del responsabile commerciale: favorirai una collaborazione più stretta e le esigenze dei clienti saranno una priorità in ogni fase.
3️⃣ Fornisci gli strumenti adeguati.
La customer experience nelle PMI spesso soffre a causa della mancanza di strumenti adeguati.
--> Investi in piattaforme e tecnologie che semplifichino il lavoro quotidiano del tuo team, assicurati che abbiano le risorse necessarie per gestire le richieste dei clienti in modo efficiente ed efficace.
Seguendo questi 3 passi, potrai creare una base solida per assicurarti che la customer experience diventi un motore di crescita per la tua impresa.
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#CXtip
Come capisco che sto generando un cambiamento?
CX = change management
Capisci che stai generando un cambiamento quando iniziano le proteste. 😎
Talvolta farai un sorriso, altre volte ti arrabbierai, altre volte ancora dovrai ingoiare il rospo quando ti diranno di fermarti.
❇️ Esercita l'arte della pazienza e attendi il momento giusto per riprendere il cammino.
Arriverà.
(Così faccio io, insieme a palestra per scaricare e passeggiate per liberare la mente, oltre a circondarmi di cose belle per non perdere di vista cosa è importante nella vita.)
Buon fine settimana!
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Come capisco che sto generando un cambiamento?
CX = change management
Capisci che stai generando un cambiamento quando iniziano le proteste. 😎
Talvolta farai un sorriso, altre volte ti arrabbierai, altre volte ancora dovrai ingoiare il rospo quando ti diranno di fermarti.
❇️ Esercita l'arte della pazienza e attendi il momento giusto per riprendere il cammino.
Arriverà.
(Così faccio io, insieme a palestra per scaricare e passeggiate per liberare la mente, oltre a circondarmi di cose belle per non perdere di vista cosa è importante nella vita.)
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Sondaggio: gentile cliente
Ma a te, quando ricevi una email che parte con un generico Gentile cliente, non vengono i brividi?
Qualunque punto di contatto con il cliente è l'occasione per rafforzare la relazione.
I sistemi e i mezzi per rendere più personalizzata la comunicazione esistono; ed è possibile lavorare su linguaggio e tono di voce per un messaggio più empatico, chiaro e rispettoso.
⏭ Rispondi anche tu al sondaggio
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Ma a te, quando ricevi una email che parte con un generico Gentile cliente, non vengono i brividi?
Qualunque punto di contatto con il cliente è l'occasione per rafforzare la relazione.
I sistemi e i mezzi per rendere più personalizzata la comunicazione esistono; ed è possibile lavorare su linguaggio e tono di voce per un messaggio più empatico, chiaro e rispettoso.
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Linkedin
Customer experience in pratica on LinkedIn: #customerexperienceinpratica #bastagentileutente #customerexperience
Ma a te, quando ricevi una email che parte con un generico “Gentile cliente”, non vengono i brividi?
Qualunque punto di contatto con il cliente è l'occasione…
Qualunque punto di contatto con il cliente è l'occasione…
Come comunicare al cliente qualcosa di spiacevole?
Si tratta di un'arte delicata. Dalla gestione delle aspettative alla trasparenza, ci sono strategie che rendono questo processo meno difficile e più costruttivo.
Ecco come farlo.
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Si tratta di un'arte delicata. Dalla gestione delle aspettative alla trasparenza, ci sono strategie che rendono questo processo meno difficile e più costruttivo.
Ecco come farlo.
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Come si fa a mappare il customer journey?
Il customer journey è il percorso che il cliente compie dall'inizio alla fine del suo viaggio con una impresa, è la somma di tutte le esperienze che condivide con l'azienda, e comprende diverse tappe fondamentali.
È uno strumento strategico di analisi che aiuta a
- conoscere le interazioni con i clienti
- comprendere come agiscono, a cosa pensano e cosa provano
- prevedere una strategia di miglioramento nella customer experience.
❇️ Come si fa a mappare il customer journey?
Passo per passo, con grande cura e attenzione, e concentrandosi sul cliente tipo, la personas.
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Il customer journey è il percorso che il cliente compie dall'inizio alla fine del suo viaggio con una impresa, è la somma di tutte le esperienze che condivide con l'azienda, e comprende diverse tappe fondamentali.
È uno strumento strategico di analisi che aiuta a
- conoscere le interazioni con i clienti
- comprendere come agiscono, a cosa pensano e cosa provano
- prevedere una strategia di miglioramento nella customer experience.
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Passo per passo, con grande cura e attenzione, e concentrandosi sul cliente tipo, la personas.
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