Отзывы клиентов очень важны, и все это знают. Но ведь важен ещё и ответ на критику. Если вы покажете, что умеете признавать и решать проблемы — это сгладит впечатление и покажет потенциальным клиентам, что вам не всё равно.
Допустим, вам написали вот такой отзыв:
«Здравствуйте! У вас очень вкусно, но вчера я нашла в супе насекомое, похожее на скорпиона. Вечером я показала его мужу-энтомологу, и он сказал, что это ископаемый вид Strashila incredibilis семейства Strashilidae. Я не против доисторической фауны, но позаботьтесь, чтобы её не было в еде».
А теперь посмотрим, как на него можно ответить.
Допустим, вам написали вот такой отзыв:
«Здравствуйте! У вас очень вкусно, но вчера я нашла в супе насекомое, похожее на скорпиона. Вечером я показала его мужу-энтомологу, и он сказал, что это ископаемый вид Strashila incredibilis семейства Strashilidae. Я не против доисторической фауны, но позаботьтесь, чтобы её не было в еде».
А теперь посмотрим, как на него можно ответить.
Отрицание
«Здравствуйте! Благодарим за посещение нашего ресторана. Постараемся и дальше радовать Вас изысканной кухней. Также заверяем, что насекомые не используются в качестве ингредиентов ни в одном из наших блюд. Надеемся и впредь видеть Вас в числе наших посетителей. С уважением, команда ресторана “Поздний Мезозой”».
Почему плохо: проблема не решена. И никакая вежливость здесь не поможет.
Гнев
«Мы пошли навстречу и вычли суп из чека, а ВЫ оставляете такой отзыв?! Какие жуки?! Наши повара ТРИЖДЫ проверяют каждое блюдо!! Надеемся, что больше не увидим Вас в нашем заведении. Всего наилучшего!»
Со стороны такие ответы выглядят очень агрессивно. А это портит имидж заведения куда больше, чем плохие отзывы.
Торг
«Сожалеем, что Вы столкнулись с этой проблемой. Предлагаем скидку 10 % на следующее посещение. Пожалуйста, напишите на почту another@beetleinmysoup.ru, чтобы получить бонус».
Как будто робот пишет — и в «сожалеем» не особо верится. Дежурная вежливость не скрывает равнодушие, а только подчёркивает.
Депрессия
(этого ответа просто нет, потому что никто не знает, что ответить, — решили не писать ничего и поскорее забыть)
Нельзя оставлять такие отзывы без внимания. Клиенты могут подумать, что вам всё равно.
Принятие
«Спасибо, что сообщили. Жук в супе — это не дело. Мы провели дезинфекцию, больше таких сюрпризов не будет. А Вам в качестве извинения предлагаем бесплатный ужин — и проследим, чтобы он был на высшем уровне».
Проблема решена, все довольны.
На фото: Максим, директор книжного магазина «Циолковский».
#полезное_ябизнес
«Здравствуйте! Благодарим за посещение нашего ресторана. Постараемся и дальше радовать Вас изысканной кухней. Также заверяем, что насекомые не используются в качестве ингредиентов ни в одном из наших блюд. Надеемся и впредь видеть Вас в числе наших посетителей. С уважением, команда ресторана “Поздний Мезозой”».
Почему плохо: проблема не решена. И никакая вежливость здесь не поможет.
Гнев
«Мы пошли навстречу и вычли суп из чека, а ВЫ оставляете такой отзыв?! Какие жуки?! Наши повара ТРИЖДЫ проверяют каждое блюдо!! Надеемся, что больше не увидим Вас в нашем заведении. Всего наилучшего!»
Со стороны такие ответы выглядят очень агрессивно. А это портит имидж заведения куда больше, чем плохие отзывы.
Торг
«Сожалеем, что Вы столкнулись с этой проблемой. Предлагаем скидку 10 % на следующее посещение. Пожалуйста, напишите на почту another@beetleinmysoup.ru, чтобы получить бонус».
Как будто робот пишет — и в «сожалеем» не особо верится. Дежурная вежливость не скрывает равнодушие, а только подчёркивает.
Депрессия
(этого ответа просто нет, потому что никто не знает, что ответить, — решили не писать ничего и поскорее забыть)
Нельзя оставлять такие отзывы без внимания. Клиенты могут подумать, что вам всё равно.
Принятие
«Спасибо, что сообщили. Жук в супе — это не дело. Мы провели дезинфекцию, больше таких сюрпризов не будет. А Вам в качестве извинения предлагаем бесплатный ужин — и проследим, чтобы он был на высшем уровне».
Проблема решена, все довольны.
На фото: Максим, директор книжного магазина «Циолковский».
#полезное_ябизнес
«Как можно сделать СОУТ безвременным?»
СОУТ (специальная оценка условий труда) по стандарту проводится не реже одного раза в 5 лет. Но если сразу вредных факторов не нашли или условия труда признали допустимыми, то новая оценка будет только при несчастном случае.
«Реальны ли штрафы за отсутствие уведомления об использовании шрифтов GOOGLE FONTS (а значит, об их куки-файлах или куки-файлах третьей стороны)? Притом что на сайте собственных куки-файлов нет, так же как нет и аналитики. Только CDN GOOGLE FONTS»
По общему правилу шрифты Google Fonts можно свободно использовать в коммерческих целях, но использование их в логотипах — платное. Штрафы за обход лицензии потенциально возможны, но практики пока нет. Если будут вопросы, теоретически можно сойтись на оформлении лицензии на будущее.
«На какие проверки действует мораторий? Куда писать, если пришли?»
По общему правилу в отношении малого и среднего бизнеса в 2022 году плановые проверки не проводятся. Но, во-первых, есть исключения (опасные производственные объекты, контроль лицензий), а во-вторых, всегда может найтись жалобщик, из-за которого организуют внеплановую проверку.
Напоминаю: в отдельных регионах есть ограничение выездных проверок из-за COVID-19. Поэтому на незаконную проверку можно жаловаться, например, в прокуратуру. Но гораздо эффективнее сразу писать иск в суд.
«Предупреждение записывается? Что, если я не выполнил требования во второй раз? Дадут штраф?»
Предупреждение — это полноценная мера ответственности, и при повторном нарушении обойтись им не получится. Будет штраф.
«Штрафы за одну проверку суммируются? Если несколько нарушений по одной и той же статье»
Обычно количество штрафов равно количеству актов проверки. Но акты могут составляться не общие, а пообъектно — например, когда у субъекта бизнеса несколько торговых точек. Тогда актов и штрафов будет несколько.
«Отчёты, учёты, ФСС, ПФР и РОССТАТ, пожарные, сэсники… Когда всё это закончится?»
У всего есть регламент. Как правило, дольше пары месяцев проверки не длятся, так что можете выдохнуть.
#эксперт_ябизнес
СОУТ (специальная оценка условий труда) по стандарту проводится не реже одного раза в 5 лет. Но если сразу вредных факторов не нашли или условия труда признали допустимыми, то новая оценка будет только при несчастном случае.
«Реальны ли штрафы за отсутствие уведомления об использовании шрифтов GOOGLE FONTS (а значит, об их куки-файлах или куки-файлах третьей стороны)? Притом что на сайте собственных куки-файлов нет, так же как нет и аналитики. Только CDN GOOGLE FONTS»
По общему правилу шрифты Google Fonts можно свободно использовать в коммерческих целях, но использование их в логотипах — платное. Штрафы за обход лицензии потенциально возможны, но практики пока нет. Если будут вопросы, теоретически можно сойтись на оформлении лицензии на будущее.
«На какие проверки действует мораторий? Куда писать, если пришли?»
По общему правилу в отношении малого и среднего бизнеса в 2022 году плановые проверки не проводятся. Но, во-первых, есть исключения (опасные производственные объекты, контроль лицензий), а во-вторых, всегда может найтись жалобщик, из-за которого организуют внеплановую проверку.
Напоминаю: в отдельных регионах есть ограничение выездных проверок из-за COVID-19. Поэтому на незаконную проверку можно жаловаться, например, в прокуратуру. Но гораздо эффективнее сразу писать иск в суд.
«Предупреждение записывается? Что, если я не выполнил требования во второй раз? Дадут штраф?»
Предупреждение — это полноценная мера ответственности, и при повторном нарушении обойтись им не получится. Будет штраф.
«Штрафы за одну проверку суммируются? Если несколько нарушений по одной и той же статье»
Обычно количество штрафов равно количеству актов проверки. Но акты могут составляться не общие, а пообъектно — например, когда у субъекта бизнеса несколько торговых точек. Тогда актов и штрафов будет несколько.
«Отчёты, учёты, ФСС, ПФР и РОССТАТ, пожарные, сэсники… Когда всё это закончится?»
У всего есть регламент. Как правило, дольше пары месяцев проверки не длятся, так что можете выдохнуть.
#эксперт_ябизнес
Где найти толкового дизайнера? Как составить техзадание и по каким критериям оценивать результат? Как не оказаться в ситуации «просил одно, а получил совсем другое»? Если у вас есть вопросы о работе с дизайнерами — самое время их задать.
Михаил Солодин — дизайнер, креативный директор агентства Balance Buro и объединения «Реклама и человек». Пишите вопросы в комментариях, а наш эксперт ответит.
#полезное_ябизнес
Михаил Солодин — дизайнер, креативный директор агентства Balance Buro и объединения «Реклама и человек». Пишите вопросы в комментариях, а наш эксперт ответит.
#полезное_ябизнес
Заниматься своим бизнесом — это вагон дел и грузовик проблем. С которыми приходиться биться, обходить или уживаться и просто двигаться дальше. Мы решили разобраться в этой теме глубже и вместе с Inc. Russia запускаем серию историй о трудностях предпринимательства и о том, чему это может научить. Героиня первой статьи — Анна Бец, владелица сервиса доставки цветов In The Air.
О том, почему цветочный бизнес это не только красивые упаковки, аромат пионов и счастливые лица клиентов в праздники — читайте по ссылке ниже.
#спецпроект_ябизнес
О том, почему цветочный бизнес это не только красивые упаковки, аромат пионов и счастливые лица клиентов в праздники — читайте по ссылке ниже.
#спецпроект_ябизнес
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
В прошлую пятницу провели вторую сессию проекта «Всеми силами». В этот раз обсуждали бухгалтерский бизнес и в прямом эфире вместе с предпринимателями находили решения проблем.
💰 Как найти бухгалтера-профи в юридическую фирму?
💰 Как привлечь клиентов, если у вас консалтинговый бизнес?
💰 Как убедить клиентов, что бухгалтерское сопровождение круче онлайн-сервисов?
Если вы всё пропустили, можно или посмотреть запись, или почитать краткое содержание. Всё уже есть на сайте.
💰 Как найти бухгалтера-профи в юридическую фирму?
💰 Как привлечь клиентов, если у вас консалтинговый бизнес?
💰 Как убедить клиентов, что бухгалтерское сопровождение круче онлайн-сервисов?
Если вы всё пропустили, можно или посмотреть запись, или почитать краткое содержание. Всё уже есть на сайте.
Зарплаты, поставки, аренда. Вроде всё рассчитано и распланировано. Но что-то пошло не так — и привет, кассовый разрыв. Разбираемся, что делать, если в вашу жизнь пришли два этих страшных слова.
Денис 20 лет занимается грузоперевозками. Он пережил два кризиса и знает, что такое бизнес в стрессовых условиях. Денис рассказывает, как не вляпаться в кассовый разрыв и что делать, если он уже на пороге.
Денис 20 лет занимается грузоперевозками. Он пережил два кризиса и знает, что такое бизнес в стрессовых условиях. Денис рассказывает, как не вляпаться в кассовый разрыв и что делать, если он уже на пороге.
Чем-то придётся пожертвовать
Маленький бизнес должен чётко понимать, без чего можно обойтись. Что-то нужно оплатить прямо сейчас, а что-то подождёт до лучших времён. У меня протекала крыша несколько лет, но лучше поставить тазик, чем объяснять работнику, почему денег не будет.
С постоплатой лучше не связываться
Мы по весне возим груши одной фирме уже три года — сезонная такая работа. Вроде проверенные люди, всё хорошо. А тут в апреле не платят ничего. Думал, что кинули, а летом со мной связался менеджер оттуда — и отдал половину суммы из своих денег.
Но такое человеческое отношение редко встречается. Было время, когда если тебя кинули всего на 200 тысяч — это удачный год. В общем, вначале деньги — потом работа.
От проблем с постоплатой спасает факторинг
Факторинг — это когда банк тебе платит по накладным сразу, а клиент уже потом платит ему. В своё время я работал с маленьким кировским банком, и там сказали: «Извини, не такие у тебя большие суммы, чтобы заморачиваться». Но сейчас у крупных банков есть такое для малого бизнеса, можно попробовать.
Для техники — рассрочка или лизинг
Иногда разрыв бывает, если ломается техника. Работа стоит, денег нет, надо шевелиться. Тогда помогает рассрочка. Я так двигатель чинил. Заказал в магазине запчастей на 150 тысяч рублей и честно сказал, что платить буду долго. Подумали и согласились. Правда, потом названивали очень часто.
Ну и в крайнем случае — кредит
У моего банка была такая тема для ИП: оставляешь заявку на сайте, а через пять минут приходит ответ. И так несколько раз. Я в трудные времена насобирал миллион кредитами по сто тысяч рублей. Плохо, конечно, а что делать?
📩 Мы любим и ценим истории реальных предпринимателей. У вас есть о чём рассказать? Смело пишите нам.
#опыт_ябизнес
Маленький бизнес должен чётко понимать, без чего можно обойтись. Что-то нужно оплатить прямо сейчас, а что-то подождёт до лучших времён. У меня протекала крыша несколько лет, но лучше поставить тазик, чем объяснять работнику, почему денег не будет.
С постоплатой лучше не связываться
Мы по весне возим груши одной фирме уже три года — сезонная такая работа. Вроде проверенные люди, всё хорошо. А тут в апреле не платят ничего. Думал, что кинули, а летом со мной связался менеджер оттуда — и отдал половину суммы из своих денег.
Но такое человеческое отношение редко встречается. Было время, когда если тебя кинули всего на 200 тысяч — это удачный год. В общем, вначале деньги — потом работа.
От проблем с постоплатой спасает факторинг
Факторинг — это когда банк тебе платит по накладным сразу, а клиент уже потом платит ему. В своё время я работал с маленьким кировским банком, и там сказали: «Извини, не такие у тебя большие суммы, чтобы заморачиваться». Но сейчас у крупных банков есть такое для малого бизнеса, можно попробовать.
Для техники — рассрочка или лизинг
Иногда разрыв бывает, если ломается техника. Работа стоит, денег нет, надо шевелиться. Тогда помогает рассрочка. Я так двигатель чинил. Заказал в магазине запчастей на 150 тысяч рублей и честно сказал, что платить буду долго. Подумали и согласились. Правда, потом названивали очень часто.
Ну и в крайнем случае — кредит
У моего банка была такая тема для ИП: оставляешь заявку на сайте, а через пять минут приходит ответ. И так несколько раз. Я в трудные времена насобирал миллион кредитами по сто тысяч рублей. Плохо, конечно, а что делать?
📩 Мы любим и ценим истории реальных предпринимателей. У вас есть о чём рассказать? Смело пишите нам.
#опыт_ябизнес
Запах хвои, мандаринов и промокших ботинок, снежинки и гирлянды на окнах, новогодние хиты из каждой колонки — Новый год медленно, но верно наступает прямо на нас.
Давайте поразмышляем, что можно придумать по такому случаю, если у вас маленький бизнес. Накидали несколько идей, которые могут пригодиться. Если вам есть что добавить — смело пишите в комментарии!
Давайте поразмышляем, что можно придумать по такому случаю, если у вас маленький бизнес. Накидали несколько идей, которые могут пригодиться. Если вам есть что добавить — смело пишите в комментарии!
Ёлка
Если вы не любите подметать сухие иголки, есть вариант сделать ёлку из подручных средств. Владельцы книжного могут собрать ёлочку из нераспроданных книг, а парни из автосервиса — сварить из остатков арматуры. Что угодно станет ёлкой, если красиво обмотать её гирляндой.
Новогодний плейлист
В праздники музыка во всех заведениях делится на два типа: песенки из советской классики и рождественские хиты вроде Jingle Bells. И то и другое надоедает очень быстро. Давайте подумаем: что вы сами хотели бы послушать по случаю праздника?
Угощения
Можно предложить посетителям горячего чая. Все замёрзли, многие промочили ноги — пусть погреются. Главное, не забывать о дистанции: ковид не отдыхает даже в праздники.
Акции
Вот такая идея: небольшой мешочек красного цвета — как у Деда Мороза, только поменьше. А внутри — бумажки со скидкой или маленьким подарком. Ещё можно запустить конкурс в соцсетях на лучшее (или худшее) пожелание к Новому году.
А что вы бы сделали к празднику? Пишите свои идеи в комментариях — и пусть Новый год пройдёт легко и весело.
#полезное_ябизнес
Если вы не любите подметать сухие иголки, есть вариант сделать ёлку из подручных средств. Владельцы книжного могут собрать ёлочку из нераспроданных книг, а парни из автосервиса — сварить из остатков арматуры. Что угодно станет ёлкой, если красиво обмотать её гирляндой.
Новогодний плейлист
В праздники музыка во всех заведениях делится на два типа: песенки из советской классики и рождественские хиты вроде Jingle Bells. И то и другое надоедает очень быстро. Давайте подумаем: что вы сами хотели бы послушать по случаю праздника?
Угощения
Можно предложить посетителям горячего чая. Все замёрзли, многие промочили ноги — пусть погреются. Главное, не забывать о дистанции: ковид не отдыхает даже в праздники.
Акции
Вот такая идея: небольшой мешочек красного цвета — как у Деда Мороза, только поменьше. А внутри — бумажки со скидкой или маленьким подарком. Ещё можно запустить конкурс в соцсетях на лучшее (или худшее) пожелание к Новому году.
А что вы бы сделали к празднику? Пишите свои идеи в комментариях — и пусть Новый год пройдёт легко и весело.
#полезное_ябизнес
Даже если вы продаёте воду в арктической снежной пустыне, нужно всегда быть готовым к визиту пожарной инспекции. Документы должны быть безупречны, огнетушители — сиять на видном месте, а порошок — уходить. Желательно вместе с проверяющими.
Напоминаем, что нужно проверить на случай пожарной тревоги (во всех смыслах).
#полезное_ябизнес
Напоминаем, что нужно проверить на случай пожарной тревоги (во всех смыслах).
#полезное_ябизнес
❓Где найти хорошего дизайнера? Как составить правильное техзадание?
На платформе behance.net есть дизайнеры с разным опытом. Можно попробовать фриланс-биржи — например, Upwork или Kwork. А можно разместить объявление на сайтах с вакансиями — но обязательно требуйте портфолио.
ТЗ зависит от задачи, но нужно не забыть вот о чём. Обозначьте примеры «плохого» и «хорошего» дизайна. Уточните, чего делать точно не нужно: например, у вас пекарня — и вы не хотите видеть на логотипе батон или крендель, потому что такие эмблемы есть у половины конкурентов. Ну и самое важное — дедлайны. Дизайн «к утру» всегда стоит дороже.
❓Какие пункты договора с дизайнером самые важные и принципиальные?
Передача интеллектуальной собственности в ваши руки. Обязательно — штраф за просрочку! И сколько раз вы можете вернуть дизайн на доработку — советую поставить минимум три.
❓Каким должен быть дизайн в 2022 году? Стоит ли делать акцент на анимации, движущихся элементах и т. д.?
Скользкая тема. Если что-то модно — это начинают использовать все, и всем быстро надоедает. Да, тренды есть, но без надобности ими лучше не увлекаться.
❓Свежая подборка современных бесплатных шрифтов? Raleway и Roboto/Open Sans, конечно, хороши, но что новенького на горизонте?
Агнец — современные тенденции и традиции старорусского письма.
Stinger — полная семья с вариативностью начертаний. Они легко сочетаются с лаконичными шрифтами.
Cormorant — изысканный и современный. Сочетание книжной классики и хорошей акцентности.
❓Существует ли продающий дизайн?:)
Дизайн должен не продавать, а цеплять аудиторию. Бывает, что дизайн крутой, а продаж нет. Дизайн — это инструмент, и за вас он продавать не будет.
#эксперт_ябизнес
На платформе behance.net есть дизайнеры с разным опытом. Можно попробовать фриланс-биржи — например, Upwork или Kwork. А можно разместить объявление на сайтах с вакансиями — но обязательно требуйте портфолио.
ТЗ зависит от задачи, но нужно не забыть вот о чём. Обозначьте примеры «плохого» и «хорошего» дизайна. Уточните, чего делать точно не нужно: например, у вас пекарня — и вы не хотите видеть на логотипе батон или крендель, потому что такие эмблемы есть у половины конкурентов. Ну и самое важное — дедлайны. Дизайн «к утру» всегда стоит дороже.
❓Какие пункты договора с дизайнером самые важные и принципиальные?
Передача интеллектуальной собственности в ваши руки. Обязательно — штраф за просрочку! И сколько раз вы можете вернуть дизайн на доработку — советую поставить минимум три.
❓Каким должен быть дизайн в 2022 году? Стоит ли делать акцент на анимации, движущихся элементах и т. д.?
Скользкая тема. Если что-то модно — это начинают использовать все, и всем быстро надоедает. Да, тренды есть, но без надобности ими лучше не увлекаться.
❓Свежая подборка современных бесплатных шрифтов? Raleway и Roboto/Open Sans, конечно, хороши, но что новенького на горизонте?
Агнец — современные тенденции и традиции старорусского письма.
Stinger — полная семья с вариативностью начертаний. Они легко сочетаются с лаконичными шрифтами.
Cormorant — изысканный и современный. Сочетание книжной классики и хорошей акцентности.
❓Существует ли продающий дизайн?:)
Дизайн должен не продавать, а цеплять аудиторию. Бывает, что дизайн крутой, а продаж нет. Дизайн — это инструмент, и за вас он продавать не будет.
#эксперт_ябизнес