📈 Как я текстом помог сэкономить 3 млн руб и 10 000 часов поддержки

Привет! Продолжаю цикл про целостные коммуникации продуктовым кейсом, как с помощью переработки текста на экране удалось сэкономить сотни часов работы поддержки и несколько млн рублей.

Ситуация

У клиентов происходит щепетильная ситуация — арест банковского счёта, приложение показывает соответствующий экран. Клиент в панике, не понимает, что и почему случилось и как ему поступить дальше. Естественно, дальше они в расстроенных чувствах обращаются в поддержку — нагрузка на неё растёт, удовлетворённость клиентов падает, бизнес несёт издержки.

Что сделали

Я переписал текст на экране ареста счёта так, чтобы чётко объяснял, что именно произошло, закрывал основные страхи клиента (ситуация действительно неприятная) и показывал, а что ему конкретно делать дальше.

Дизайн почти не трогали — изменили только текст. Новый вариант протестировали против старого.

Результаты

Новый текст отработал мощно:

- Обращения в поддержку по телефону снизились на 15%

- CSI звонков вырос до 100% — клиенты оказались довольны даже в такой стрессовой ситуации

- Обращения в чат поддержки снизились на 20%

- CSI обращений в чат вырос в 2 раза — до 87%

- Показатель отложенных вопросов упал в 1,5 раза. Это когда не получается решить проблему клиента сразу, и приходится её откладывать во внутренней системе.

- Общая экономия составила 800 часов работы поддержки в месяц, что на годовом интервале даёт ~10 000 часов и 3 млн руб ФОТ.

Я удивился результатам, как и в прошлом кейсе про выручку, но когда есть большая база и масштаб, можно добиваться таких результатов, и это нормально. А если сценарий ещё более частотный, то там потенциал роста ещё выше.

Представьте, что будет, если привести в должный вид экраны критических состояний в вашем продукте — например те, которые касаются «золотого пути» клиента, когда он только знакомится с вашим приложением и принимает решение о покупке услуги или подписке. Эффект может быть и больше.

Вывод

Он прост: текст снова показал, что это не «надпись в интерфейсе, а инструмент, который снижает затраты, оптимизирует работу, улучшает CSI, делает клиента спокойнее и лояльнее даже в неприятных ситуациях.

Словом можно зарабатывать не только за счёт улучшения конверсий в целевые действия, но и за счёт оптимизации сценариев взаимодействия с клиентом. Экономия — тот же прибыток, просто за счёт снижения себестоимости.

👉 Если хотите, чтобы Слово работало на ваш продукт — пишите в личку @marfitsin. Помогу выстроить системные и целостные коммуникации, чтобы они работали на бизнес и клиента одновременно.

Делитесь кейсом с коллегами и партнёрами, которым это может быть актуально. И можете посмотреть предыдущие, если ещё нет:

- Как увеличить конверсию в первую оплату ×2 и заработать 10 млн руб сверху
- Как выстраиваю Tone of Voice и что это даёт бизнесу
- Как развёртывал компетенцию UXW в SberDevices с 0
- Как связывал стандарты коммуникаций со стратегией компании

Мы неплохо прошлись по продуктовым кейсам, поэтому дальше хочу поделиться парой маркетинговых: один будет про посадочную страницу, а второй про бренд-медиа. Покажу, как Словом можно улучшить конверсию в целевое действие и создать плотный поток дополнительной выручки из маркетинговых каналов 🔵

🔥 — ставьте огонь, если понравилось. И делитесь в комментариях, какие ещё кейсы хотите увидеть на канале

Инструменты редактора Марфицина