McKinsey опросил 500 руководителей маркетинга крупных европейских компаний и выпустил отчет State of Marketing. Один из ключевых выводов: маркетинг все быстрее превращается из функции продвижения в функцию, которая напрямую отвечает за рост выручки компании.

Почему важно бизнесу: если в вашей компании маркетинг до сих пор воспринимается как отдел, который просто делает красивые посты, самое время пересмотреть эту роль и привязать задачи маркетинга к конкретным цифрам продаж.

Что делать: раз в месяц сверяйте, какие маркетинговые активности реально довели клиента до оплаты, а не просто набрали лайки и просмотры, и убирайте то, что не окупается.

Совет дня: если у вас один общий номер WhatsApp для всех обращений, постоянные клиенты стоят в той же очереди, что и случайные новички. Заведите второй номер или отдельную метку в CRM для постоянных клиентов и договоритесь с командой отвечать им в приоритете.

Это не требует бюджета и настраивается за один день, а постоянные клиенты почувствуют, что их обслуживают быстрее и внимательнее, чем разовых покупателей.

Цифра дня: по расчетам маркетинговых аналитиков, удержать существующего клиента обходится в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового.

Вывод для бизнеса: если весь бюджет уходит на рекламу для новых клиентов, а про тех, кто уже купил, забывают сразу после оплаты, вы платите за рост дороже, чем могли бы. Простое напоминание о себе постоянному клиенту почти всегда обходится дешевле нового лида.

Если завтра пропадет доступ к вашему главному каналу продаж, будь то Instagram, WhatsApp или конкретный маркетплейс, сколько клиентов вообще смогут вас найти другим способом?
У вас есть запасной канал связи с клиентами, или весь бизнес держится на одной площадке?

Kaspi начал тестировать мини-маркеты у дома - небольшие офлайн-точки, через которые продавцы маркетплейса могут выкладывать товар рядом с покупателем, не открывая собственный магазин.

Почему важно бизнесу: это новый канал продаж для тех, кому офлайн-точка нужна, но аренда и штат для отдельного магазина не по карману.

Что делать: если у вас ходовой товар с частым спросом рядом с домом (продукты, бытовая химия, мелкая электроника), узнайте у своего менеджера Kaspi условия подключения к пилоту.

Маркетологи, которые используют ИИ-инструменты в рутинных задачах, экономят в среднем около 6 часов в неделю - это почти целый рабочий день.

Вывод для бизнеса: если у вас нет штатного маркетолога и вы сами закрываете эту роль, пара внедренных ИИ-инструментов для текстов, картинок и аналитики может освободить вам день в неделю на стратегию, а не рутину.

Совет предпринимателю: соберите десять вопросов, которые клиенты чаще всего задают перед покупкой, и оформите короткий FAQ - в чате, на сайте или прямо в WhatsApp-боте.

Почему это работает: большая часть долгих переписок с клиентом - это одни и те же вопросы про цену, сроки и условия возврата, которые можно закрыть за секунду готовым ответом.

Как внедрить сегодня: выпишите топ-10 вопросов из последних переписок, запишите короткие ответы и разошлите список менеджерам, чтобы они копировали, а не печатали заново каждый раз.

Раз в месяц выделите 15 минут и пройдите весь путь клиента сами, от рекламного объявления или поста в соцсетях до момента оплаты.

Кликните на свою же рекламу, напишите в WhatsApp или Instagram как обычный покупатель, посмотрите, сколько ждёте ответа менеджера и какие вопросы остаются без ответа.

Такой самостоятельный аудит часто вскрывает больше проблем, чем любая аналитика, потому что вы видите воронку глазами клиента, а не глазами отчёта.

Миф: если клиент написал жалобу, значит он для вас потерян и просто уходит к конкурентам.

На самом деле, если жалобу быстро и по-человечески решить, такой клиент часто становится даже более лояльным, чем тот, кто вообще ничего не сказал: он убедился, что вашей компании можно доверять в сложной ситуации.

Проблема не в самой жалобе, а в том, что многие бизнесы либо игнорируют обращение, либо отвечают формально, без реального решения.

Возьмите среднюю выручку с одного клиента за год и умножьте на среднее число лет, которое он у вас остаётся. Эта цифра и есть реальная цена потери клиента, а не разовый чек, который вы недополучите в моменте.

Повесьте эту цифру перед менеджерами, которые отвечают на жалобы и возражения, решения о скидке или компенсации станут куда более осознанными.

Одна пекарня разделила покупателей на три группы: разовые, регулярные и оптовые (кафе и офисы), и для каждой сделала свой оффер вместо одной акции на всех. Разовым - скидку на первый повторный заказ, регулярным - бонус за количество визитов, оптовым - фиксированную цену при заказе от определённой суммы.

Вывод: не всем клиентам одинаково интересна одна и та же акция, разделение даже на 3 простые группы почти всегда поднимает отклик.

Google и Bing начали индексировать посты, Reels и карусели из профессиональных аккаунтов Instagram, опубликованные начиная с 2020 года. Функция включена по умолчанию для бизнес- и авторских аккаунтов, отключить её можно вручную в настройках приватности.

Раньше контент в Instagram практически не влиял на позиции в обычном поиске, а теперь удачный пост или Reels может привести клиента через Google, даже если человек никогда не заходил в само приложение.

Проверьте в настройках Instagram, что индексация в поисковых системах включена для вашего бизнес-аккаунта, и добавляйте в подписи к постам ключевые слова, по которым вас ищут клиенты, а не только хэштеги.

Сегодня возьмите три-пять самых продаваемых позиций и посчитайте маржу отдельно по каждой, с учётом всех прямых затрат, а не только по общей выручке компании за месяц.

Средняя маржа по всему бизнесу легко маскирует ситуацию, когда один хитовый по продажам товар на самом деле еле окупается, а зарабатывает компания в основном на паре менее заметных позиций.

Если найдёте товар или услугу с продажами высокими, а маржой низкой, подумайте, стоит ли поднимать на неё цену, менять поставщика или просто меньше на неё делать ставку в рекламе.

По данным сервисов рассылок, открываемость сообщений в WhatsApp обычно держится в районе 95-98%, тогда как у email-рассылок этот показатель в среднем составляет 20-25%.

Если важное сообщение, напоминание об оплате, статус заказа или акция, отправлено только на почту, велик шанс, что клиент его просто не увидит вовремя, а в WhatsApp то же сообщение почти гарантированно попадётся на глаза.

Для срочных и важных сообщений клиентам используйте WhatsApp как основной канал, а почту оставьте для менее срочных вещей вроде подробных каталогов или официальных документов.

Через сколько покупок или сколько месяцев вы обычно понимаете, что клиент стал постоянным, а не просто разово купил и, возможно, забыл про вас.

Совет дня: спрашивайте у ушедших клиентов, почему они ушли.

Выберите 10 клиентов, которые раньше покупали регулярно, а потом пропали, и напишите им лично. Без продаж, с одним вопросом: что нам стоило сделать лучше? Люди охотно отвечают, когда чувствуют, что их мнением интересуются, а не пытаются вернуть силой.

Ответы дадут то, чего не покажет ни одна аналитика: реальную причину оттока. Часто это не цена, а мелочь вроде долгого ответа, неудобной записи или одного грубого разговора.

Начните сегодня: три личных сообщения бывшим клиентам. Один честный ответ может стоить больше, чем месяц рекламы.

Мини-кейс: салон красоты сократил пустые окна предоплатой.

Проблема: клиенты записывались и не приходили. Мастер сидел без работы, а слот был формально занят, и другому клиенту в это время отказывали. Каждая неявка - прямой убыток.

Что сделали, ввели предоплату 20% при записи для новых клиентов и напоминание в WhatsApp за день до визита с возможностью перенести запись. Постоянных клиентов оставили без предоплаты.

Результат, неявки упали в несколько раз. Оказалось, что те, кто не готов внести небольшую предоплату, чаще всего и были теми, кто не доходил.

Вывод: если в вашем бизнесе есть запись, неявки лечатся не уговорами, а маленьким обязательством со стороны клиента.

Миф: программа лояльности - это просто скидки.

Как на самом деле: скидка и бонус работают противоположно. Скидка уменьшает чек здесь и сейчас и ничего не обещает завтра: клиент забрал выгоду и ушёл, а вы отдали маржу.

Бонус наоборот: выгода остаётся у вас в системе, и у клиента появляется конкретная причина вернуться, иначе накопленное сгорит. Плюс вы получаете контакт и историю покупок, а значит можете напомнить о себе.

Простая формула: скидка - это расход, бонус - это инвестиция в следующий визит. Если весь ваш маркетинг удержания сводится к "минус 10%", вы платите клиентам за то, что они и так собирались купить.

Вопрос, а что если завтра ваш Instagram заблокируют, откуда придут клиенты?

Представьте, что ваш аккаунт улетел в бан, восстановление занимает недели. Реклама остановлена, витрина недоступна.

У вас есть база клиентов вне соцсетей: номера телефонов, WhatsApp, email? Или все контакты живут в подписчиках, которые в один момент могут стать недоступны?

Мини-кейс: стоматология вернула пациентов одним автоматическим напоминанием.

Клиника заметила: пациенты пролечиваются и пропадают, хотя профгигиену нужно делать каждые полгода. Администратору обзванивать всех некогда.

Что сделали: настроили автоматическое сообщение в WhatsApp через 6 месяцев после визита: "Пора на профгигиену, вот свободные окна на этой неделе". Запись на повторные процедуры заметно выросла, а расходов почти ноль: рассылка настраивается один раз.

Вывод для любого бизнеса: у многих услуг есть естественный цикл повторной покупки. Стрижка - раз в месяц, ТО машины - раз в год, линзы - раз в три месяца. Не ждите, пока клиент сам вспомнит: напомните первыми в правильный момент.