Давно нас тут не было.

Последний пост был еще 11 марта. Не лучший темп для канала про Битрикс 24, согласен.

Извините за паузу.

За это время мы много работали, много думали над форматом контента и пытались понять, что сюда действительно стоит приносить. Не просто "вот новая функция" или "мы что-то настроили", а живые кейсы: где была боль, почему стандартно неудобно, что сделали и какой вывод можно забрать себе.

Недавно я еще был спикером на ЕКОМ, и это тоже хорошо встряхнуло: хочется чаще делиться не только задачами, но и историями из практики, наблюдениями, новостями и маленькими находками по Битрикс 24.

Так что возвращаемся.

Начну с кейса, который, думаю, знаком многим: дубли сделок из мессенджеров.

CRM любит порядок. Но иногда достаточно одного сообщения в Telegram, чтобы в Битрикс 24 появился маленький хаос.

Контекст такой.

Раньше часть сделок у клиента создавалась через Wazzup. Там уже накопилась рабочая история: менеджеры вели клиентов, заполняли поля, двигали сделки по стадиям.

Потом процесс перевели на Radist: новые обращения из мессенджера начали приходить уже через другую интеграцию.

И вот тут появилась тонкая проблема.

Клиент уже есть в старой рабочей сделке, созданной еще через Wazzup. Менеджер ведет человека, заполнены поля, есть история, понятная стадия.

Потом этот же человек пишет снова.

Интеграция честно делает то, что должна: создает новую сделку в первой стадии.

И вот у нас уже не один клиент, а две карточки. В одной старый контекст, в другой новый диалог. Менеджер смотрит на воронку и думает: "Так, а где настоящая сделка?"

На первый взгляд это просто дубль. Но проблема глубже:

- диалог может уехать не в ту карточку;
- история клиента размазывается между сделками;
- менеджер тратит время на ручную проверку;
- в отчетах появляются лишние сущности;
- CRM начинает выглядеть грязной, хотя люди работают правильно.

Самое интересное: мы не стали запрещать интеграции создавать сделки.

Это было бы хрупко. Интеграция получила сообщение - она создала сделку. Нормально.

Мы сделали другой слой: обработчик, который включается уже после создания новой сделки и спокойно разбирается, что произошло.

Если новая сделка пришла из мессенджера, система ищет похожую старую сделку. Смотрит не по одному признаку, а по нескольким:

- Telegram ID;
- username;
- телефон;
- контакт;
- имя и фамилию;
- похожие варианты на кириллице и латинице;
- случаи, когда "Иван Петров" и "Petrov Ivan" могут быть одним человеком.

Дальше есть три сценария.

Если совпадение надежное:

- старая рабочая сделка остается главной;
- открытая линия переносится туда;
- контакт и сделка дополняются свежими Telegram/IM-данными;
- новая сделка уходит в стадию "Дубль";
- в карточке появляется комментарий, почему система так решила.

Если совпадение сомнительное:

- сделка уходит в "Ручную проверку";
- менеджер видит кандидатов на дубль и может быстро принять решение.

Если дубль не найден:

- сделка остается новой и идет по обычному процессу.

В итоге менеджеру не нужно каждый раз вручную собирать пазл из двух карточек. Диалог оказывается там, где уже есть контекст. А новая сделка не портит воронку, а аккуратно помечается как дубль.

Главный вывод из этого кейса:

дубли не всегда нужно ловить "на входе". Иногда надежнее принять событие, проверить контекст и уже потом аккуратно разложить данные по местам.

В Битрикс 24 такие вещи часто решают не одной большой кнопкой, а небольшим умным слоем между интеграцией и CRM.

И именно этот слой обычно экономит менеджерам часы ручной уборки.

На этом пока все.

Спасибо, что остаетесь с каналом даже после такой длинной паузы. Буду возвращаться сюда чаще - с новыми кейсами, историями из проектов и полезными наблюдениями по Битрикс 24.

Скоро принесу следующий интересный кейс.

На E-pepper вышла статья про CRM, процессы и ИИ.

В основе - текст моего выступления на ЕКОМ. Потом подключилась команда Битрикс 24, помогла привести материал к формату статьи, и в итоге он вышел на этом ресурсе.

Главная мысль простая: ИИ не спасает хаос в базе. Если сделки висят без следующего шага, контакты задвоены, каналы не связаны между собой, нейросеть просто ускорит беспорядок.

Внутри - как понять, что CRM превратилась в архив, что нужно навести в Битрикс 24 до подключения ИИ и где ИИ уже реально помогает.

Посмотреть статью можно здесь:
https://e-pepper.ru/blogs/news/snachala-protsessy-potom-ii-kak-poluchit-effekt-ot-crm