Грамотное взаимодействие с клиентом

Профессионально подобранный коллектив — ключ к успеху любого бизнеса. Компетентный менеджер ПВЗ всегда вежлив и тактичен, хорошо знает функционал и может предоставить грамотную консультацию клиенту.

💜 Это очень важно для успешной работы ПВЗ, поэтому мы подготовили видеоинструкцию, в которой рассказали про важные этапы работы с клиентом — от приветствия до работы с возражениями.

Ознакомиться с ней вы можете по ссылке: https://point-learning.wb.ru/course/52

Команда WB Point🟣

#инструкция

Возврат электроники

Обработка возвратов от клиентов является одним из основных аспектов работы на ПВЗ. Существуют разные типы товаров, и сотруднику пункта выдачи важно уметь работать с ними всеми.

Сейчас мы бы хотели проинформировать вас о том, как происходит возврат электроники, на упаковке которой присутствуют заводские пломбы или пломбы от Wildberries.

➡️Что входит в категорию "электроника"?
Мобильные телефоны; телевизоры; музыкальные центры, DVD-плееры, домашние кинотеатры и другая аудио- и видеотехника; фото- и видеокамеры, объективы; игровые приставки; электронные книги; умные часы и браслеты; диктофоны.

✔️ При возврате таких товаров на склад важно, чтобы их упаковочная коробка, включая заводскую плёнку и возможные отрывные пломбы, была сохранена.

🖇ПВЗ получит удержание 100% стоимости товара, если:

- при получении заказа клиент вскроет коробку, но товар захочет вернуть, даже если он в идеальном состоянии и полной комплектации

🖇ПВЗ не получит удержание 100% стоимости товара, если:

- вскрытый товар будет возвращён по одобренной заявке на проверку товара
- клиент отказался от товара при получении не вскрывая коробку, и с товаром всё в порядке

🔵Если на упаковке товара изначально отсутствует и плёнка, и пломба, возврат происходит стандартным путём*.
🔵Если на упаковке товара присутствует что-то одно — плёнка или пломба —действует правило возврата электроники, о котором мы говорили выше.

Надеемся, что эта информация была для вас полезной.

* Подробнее о возврате товара вы можете узнать на портале обучения https://point-learning.wb.ru/knowledge/41

Команда WB Point🟣

#возврат

Возврат картона через программу

Ранее мы сообщали вам о том, что в скором времени функционал создания возвратных коробок с картоном станет обязательным.

🔔Обратите внимание, что начиная с завтрашнего числа, 23 февраля, функционал становится обязательным для всех ПВЗ.

➡️Для утилизации мусора необходимо создавать коробку через функционал возврата картона.
В количестве указывайте только коробку, в которой будет находиться мусор — картон, воздушно-пузырчатая плёнка.
Бытовой мусор добавлять в такую коробку запрещено.

🔵Заказывать возвратные наклейки необходимо только по официальной ссылке на нашем сайте https://www.wildberries.ru/catalog/182996251/detail.aspx?targetUrl=SP

Подробнее о функционале вы можете узнать на портале обучения по ссылке https://point-learning.wb.ru/knowledge/47

Команда WB Point🟣

#возврат

Правила обращений в чате

Для эффективной обработки ваших запросов необходимо предоставлять корректные данные в чат. Составьте обращение, которое будет содержать важную для решения вопроса информацию.

Что нужно указать в обращении:
🔸ID ПВЗ,
🔸видео, фото или скриншот полного экрана (без обрезки),
🔸ШК товаров,
🔸номера тикетов, если актуально для запроса.

Просим вас сразу же передавать в чат информацию об ошибках в программе в случае их возникновения. Это поможет нашим специалистам быстро решить возникшую проблему.

Команда WB Point🟣

#ошибка

Работа с возвратными товарами

Обращаем ваше внимание, что в процесс работы с возвратными товарами было внесено изменение.

🖇Теперь, если вы добавили товар в возвратную коробку, пересканировать его в новую коробку будет нельзя, поэтому, пожалуйста, будьте внимательнее. Функционал уже запущен.

🔸Напоминаем, что для крупногабаритных товаров нужно создавать отдельную возвратную коробку.

Команда WB Point🟣

#возврат

Обучение работе на ПВЗ

Чтобы вы всегда были в курсе последних нововведений, а также могли эффективно работать на ПВЗ, мы развиваем разные обучающие каналы.

🖇Много полезной информации собрано на портале обучения. Мы регулярно дополняем его новыми памятками и видеоинструкциями на разные темы.
Например, сейчас запущен новый раздел "Рейтинг". В нем вы можете ознакомиться с инструкцией по работе с клиентами и повышению рейтинга.

🖇Также напоминаем, что в мобильном приложении реализованы подсказки-сторис. Вы можете в любой момент обратиться за советами по разным темам, например работа с отметками о браке, процесс приемки товара.

Недавно мы запустили обучение для новых сотрудников, которое проходит по будням на платформе WB Stream.

Расписание обучения можно найти здесь.

Команда WB Point🟣

Изменение срока возврата товаров по одобренной заявке

Обращаем ваше внимание, что срок возврата товаров по одобренным заявкам был изменён с 30 на 14 дней.

❕Если к вам обратились с возвратом из дома по одобренной 30-дневной заявке, с момента одобрения которой прошло более 14 дней, пожалуйста, направьте клиента в поддержку для обновления его заявки.

🔵Изменение уже вступило в силу, поэтому вернуть товар по истёкшей старой заявке программно не получится без обновления самой заявки.

Команда WB Point🟣

#возврат

Показатель рейтинга в веб-версии WB Point

В настоящее время в верхней части экрана веб-версии WB Point отображен средний рейтинг ПВЗ за последние 30 дней*.

* Расшифровку можно увидеть при наведении курсора на показатель.

В ближайшее время показатель актуального рейтинга вернётся на прежнюю позицию, а новый показатель переместится.

🔵Поэтому просим вас временно отслеживать информацию в разделе "Рейтинг" — "Показать график", а также в мобильной версии приложения.

О дальнейших обновлениях функционала сообщим в новостном канале.

Команда WB Point🟣

#рейтинг #новый_функционал

Тикеты по подменам и зависшим ШК

Мы видим ваши сообщения в чатах о задержках в рассмотрении тикетов по оспариванию подмен и зависших ШК.

🔵 В данный момент мы работаем над решением проблемы и ускорением процесса.
Просим вас не беспокоиться, мы обязательно рассмотрим каждое ваше обращение в порядке очереди.

🔸Важно: удержание денежных средств не произойдёт до рассмотрения тикета.

Команда WB Point🟣

#тикеты #подмены

О работе антифрод-системы

Сегодня мы хотим рассказать вам подробнее о нашей службе антифрода, которая разрабатывает систему безопасности пунктов выдачи.

🔎 За последний год, благодаря улучшению процессов работы системы безопасности, мы раскрыли более 100 мошеннических схем, организаторы и участники которых переданы в руки правоохранителей. В среднем нашей системе необходимо 3 дня для обнаружения факта мошенничества и передачи оперативной информации полиции.

В большинстве случаев мы проактивно доходим до владельцев ПВЗ и сообщаем им первыми о выявленных неправомерных действиях со стороны сотрудников, а также доводим информацию до полиции.

⚡️Бывают моменты, когда мы подключаем к своей работе владельцев пунктов выдачи для более эффективного расследования.

Мы ценим вашу безопасность и именно поэтому будем продолжать работать над улучшением нашей антифрод-системы, чтобы обеспечить вам максимальную защиту.

Команда WB Point🟣

Подготовка к 8 Марта

Впереди нежный весенний праздник — Международный женский день, и уже сегодня мы спешим к вам с предложением, чтобы все заинтересованные могли заранее подготовиться.

🖇К посту мы прикрепили файл, в котором вы найдёте дизайны наклеек для примерочных, чтобы порадовать наших посетительниц комплиментами.
Эти наклейки-стикеры не только поднимут настроение прекрасным дамам, но и вызовут желание сделать селфи, что поспособствует популярности вашего ПВЗ 😉

Также мы подготовили для вас рекомендации, которые помогут создать правильный запрос для типографии:

1. Обратитесь в типографию с запросом "Печать интерьерных наклеек" или "Печать наклеек на зеркало".
Наклейки такого плана снимаются как плёнка и не оставляют следов на зеркале.
Размер наклеек 20 см х 5 см (3 мм в обрез).
2. Укажите количество наклеек, например: "Все наклейки по 5 штук" или "1–5 дизайны наклеек по 5 штук, 6–10 дизайны по 2 штуки".

Также в pdf-файле можно найти рекомендации по палитре для типографии, которые помогут напечатать наклейки в тех же цветах, что и в документе.

После чего разместите наклейки на зеркалах в примерочных ваших ПВЗ так, как вам нравится. Главное — не заклеивайте всю поверхность, а то как же селфи? 🤭

Команда WB Point🟣

Оплата через WB Кошелёк

На wildberries.ru появился новый способ оплаты для клиентов, которые оформляют заказы с оплатой при получении.

Для того чтобы вы могли сориентировать клиентов о том, что же такое "WB Кошелёк", мы подготовили для вас пост-памятку.

🖇Как совершить оплату при помощи WB Кошелька?

Выбрать этот способ оплаты можно только при оформлении заказа, поэтому, если клиент не выбрал WB Кошелёк при оформлении заказа в "Корзине", способ не сработает.
Если клиент ранее выбирал оплату картой, нужно сменить способ оплаты на "WB Кошелёк".

1. Перейти в раздел "Доставки" и отметить галочкой те товары, которые нужно оплатить.
2. Нажать кнопку "К оплате" и выбрать способ оплаты "WB Кошелёк".
3. Нажать "Оплатить".
Если на кошельке нет необходимой суммы, появится подсказка о пополнении.

🔵Заказ может быть выгоднее при оплате WB Кошельком. Проверить сумму заказа можно, выбрав способ оплаты "WB Кошелёк".

Оплата произойдёт по полной стоимости товара, по которой товар был заказан.

Команда WB Point🟣

#инструкция

Обучение для новых сотрудников ПВЗ

Сегодня, 5 марта, обучение для новых сотрудников пунктов выдачи состоится в 16:00 (МСК) в чате "Взаимопомощь для сотрудников ППВЗ Wildberries".

🔸 Присоединиться можно, нажав кнопку "Вступить", которая появится в верхней части чата после запуска конференции.

🔵Расписание обучения можно найти здесь.

Ждём вас на обучении!

Команда WB Point🟣

Рекомендации по работе с товаром

При работе с товарами на ПВЗ важно проявлять максимальную осторожность и внимательность, чтобы избежать их повреждения и попадания в категорию брака.

Для предотвращения подобных ситуаций мы подготовили для вас рекомендации по работе с товаром:

🔵 использование маркеров для маркировки товара
🔵 применение специального ножа и других острых пластиковых предметов для вскрытия упаковки товара
🔵 прокладывание коробок картоном при формировании возвратной коробки
🔵 утилизация бракованного товара из категории "Питание"
🔵 размещение товаров из категории "Химия" и "Питание" в возвратной коробке
🔵 правильная упаковка товара категории "Обувь" при возврате от клиента
🔵 разделение товара при формировании возвратных коробок

Пожалуйста, не забывайте проставлять отметку о браке, она помогает избежать удержаний за брак по коллективной ответственности.
Также зачастую она влияет на рейтинг пункта выдачи — если ПВЗ поставит отметку о браке, клиенту будут возвращены денежные средства за обратную доставку, а значит, он не поставит плохую оценку.

Ознакомиться с рекомендациями подробнее вы можете в прикреплённом документе. Надеемся, что они будут вам полезны.

Команда WB Point🟣

Контроль за возвратными коробками

Напоминаем вам о том, что в рабочее время ПВЗ важно отслеживать вывоз и сканирование возвратных коробок перевозчиками.

Это поможет не только предотвратить путаницу с возвратными коробками, но и доказать, что ваш ПВЗ передал их курьеру, если в этом возникнет необходимость (например, в случае невозврата товара на склад).

🔵 Возвратные коробки могут забирать не только основные перевозчики, но и водители WB Go и WB Drive. Это позволяет более эффективно использовать наш транспорт, а также оптимизировать процессы вывоза возвратов.

🔵 Важно ориентироваться на наличие приложений WB Drive или WB Go у курьеров — перевозчики обязательно сканируют возвратные коробки*.

* Если человек не является курьером, он не сможет взять задание на перевозку, соответственно, отсканировать коробку тоже.

🔵Заказывать возвратные наклейки необходимо только по официальной ссылке на нашем сайте https://www.wildberries.ru/catalog/182996251/detail.aspx?targetUrl=SP

Команда WB Point🟣