Я конечно, не Мартен Марсельевич, но с таким тоже иногда приходят. Пробовал выяснить на что расчет, увы безуспешно. Я вижу только как в анекдоте про Ржевского, - Можно по морде получить, но можно и впердолить! Кстати, можно еще списать на молодость и неопытность, вспоминая себя, тоже так упражнялся.

Интересный вопрос - А что с таким делать? И вот ответ я напишу в следующем посте (как предписывают законы соцсетей). Ведь каждый мамкин блогер уверен что его «следующий» пост аудитория будет ждать с таким же нетерпением тыкая кнопку Обновить, как ждали новую серию 8го (последнего) сезона «Игры престолов». Но я лучше как с сериалом Fallout. По принципу - А че тянуть, вот вам все серии сразу! ⬇️⬇️⬇️

Внутренне, этот диалог прошел все стадии, гнева, отрицания и принятия.

Вот интересно - А какая тут главная мысль?

Я вот увидел - Мы крутые😎, заказчики огонь🔥. Но денег у нас нету (по крайней мере на продвижение). Хотя, бизнес в сфере полиграфии и дизайна не такой уж простой и сладкий.

НО! Это ж как нужно умудриться, работая топ-брендами, где даже есть магическое «Газпром» в сочетании с не менее волшебным словом «банк». Не заработать на этом. Попахивает хорошей темой курса с продолжением в наставничество.

И отвечая, на возникший у большинства вопрос - А чего сразу не послал нахер? (Признаю, хотелось)
- Но, его скорее всего и так шлют, а так может подкопит денег, пройдет стадии описанные выше и вернется за экспертизой, сделаю ему нормальную воронку продаж (см анекдот про Ржевского).

Про процессы, безопасность и камеры из вулкана

Не устаю повторять что я фанат четких, описанных процессов. И тут, неожиданно для себя добавилось слово - простых. Даже не так, основным стало - Простые процессы. Потому что умение усложнять, оно как-то само по себе появляется, а вот упрощать - это искусство.

Пример из жизни…
В районе Москвы N, есть фитнес клуб, хороший такой, с бассейном, ценник не кусается. Баланс места и количества людей соблюден почти идеально. Дабы набрать народ на посещение в рабочее время - есть соглашение с Московским Долголетием🧙‍♂️. Это когда, что-то там пенсионерам субсидируется и они охотно на это прибегают. Тут скорее не про спорт🤾‍♀️, а про потусить, типа как подростки кучкуются у БургерКинга 🍔на фудкортах.

Сходняк завешается сауной, где эти самые «долголетики» устраивают вакханалию с поливаем печки водой💦. Она (печка) от этого ломается. Минимальный ремонт 100К руб (это если тен поменять), максимальный 400К (менять блок целиком), когда водопад устраивают.

Важно отметить, что фитнес-клуб - это не стриптиз бар💃, где наценка Х5 (на выпивку), ну и чаевые трусы сотрудникам там тоже не суют (это потому что пенсия приходит на карту). Процентов 20 рентабельность. Выручка большая, но много расходов есть, аренда, тот же басик 🏊 не дешевое удовольствие.

Так вот, ребята озадачились поставить в сауну камеру, чтоб снимать злодеев и наказывать их, табличка о том что за полив печки штраф 5000₽ давно висит.

Но на пути этой инициативы встал прогресс, камеры держат до 80 градусов, а в сауне 100,🔥 ну или больше. Те камеры что больше 100 градусов, специализированные, в вулкан можно засовывать, ну и стоят конечно соответсвенно, от 500К. Кажется, что проще чинить печку.

Но, давайте от проблемы перейдем к процессам. Допустим, поставили камеру. И че дальше?
По идее выделеный персонаж 👮‍♂️должен бдить в нее непрерывно и как только увидит непотребство - сразу бежать в сауну и штрафовать негодяя. Фантастика? Можно пойти дальше - вот набдил он нарушение - прибежал.
- Платите, говорит, штраф!
А они такие:
- Это не мы! Клевета! Мы напишем в собес! И Собянину тоже напишем!
Как-то не похоже на решение проблемы. ⤵️

Опять про валидацию подрядчиков, NDA и 300 спартанцев

Чем хороши майские, так это огромным количествов свободного времени, которое, в моем случае, приводит к неожиданным последствиям. Первую половину можно посвятить какому-нить переосмыслению, чего-то важного. Промежуток, благо там рабочее дни, к воплощению этого в жизнь. Ну а, второй кусок праздников, как раз остается для разгребания последствий от этих воплощений.

Вот был недавно пост про валидацию подрядчиков, мне он даже самому нравился. По итогам, нужно было (мне) подумать задачки, которые превратятся чудодейственный фильтр от разнообразных мудаков.

Перечитал его (пост) - и закралась мысль что я какую-то херню написал. Даже не так - Сложную херню написал! Вопросы, фильтры, замеры.

Ну вот если подумать - А что на такие вопросы ответит кандидат? (посте речь шла про маркетинг) Пофантазирую…

✅А как мы будем делить риски? - Поровну! (А как же еще?)
✅Обозначьте свое видение образа успеха нашей работы? - Ну типа, я сделаю работу, вы оплатите. (Вообще не поспоришь)
✅Как вы отвечаете за результат в случае провала? - У меня не бывает провалов (И тут мы сваливается что-то типа - А правда? Честное пионерское!)
✅Как мы упакуем и проанализируем полученный опыт, не важно какой будет результат? - Че, бля? (М.. да…) ⤵️⤵️⤵️

Не, конечно, у меня в голове ответы вообще другие. Четкие, осмысленные, глубокие, с цифрами и фактами. Но это клевый диалог с самим собой и вымышленные миром, где есть персонажи одинаково высокого качества. 33 богатыря например - выбирай любого, не ошибешься. Со спартанцами - ассортимент еще шире. Главное, что у всех по 8 кубиков пресса, а цвет глаз, прическа и борода, на выбор заказчика. Я бы, конечно хотел нанять маркетинговую команду богатырей с их старшим и опытным тимлидом 🎅.

Спартанцев не потяну пока, да и задач на всех 300 нету. Но опять же - приходит толпа «экспертов», представляются теми самым «богатырями». А вдруг это не совсем они, а те самы странные замаскированные мудаки? Опять нужно как-то валидировать? И чтоб просто и быстро!

Из последней проверенной гипотезы - попросить договор и нахерачить туда своих условий, чтоб все риски закрыть. Штрафы там, неустойки, образ вечного ада. И посмотреть на реакцию…

1️⃣ Этап 1 - Дайте договор. Тут уже процентов 30 ломаются (может даже оказаться что-то под NDA🤣).

2️⃣ Этап 2 - А ща мы его подправим! И сливаешь в этого договор все свои самые смелые фантазии. Это сдувает половину оставшихся (Потому что есть ПРИНЦИП. И выверенный «высокоуровневым» юристом документ, скачаный с интернета)

3️⃣ Этап 3 - БОльшая часть сольется на обсуждении условий (опять принципы, черт побери)

Итого - из 300 спартанцев в финале останутся 1 или 2. И там уже можно договариваться, идти на уступки, искать компромиссы.

Для нормальной жизни есть только одно ограничение - договора читать никто не любит, и я тоже. Но к счастью, обзавелся для этого специальным человеком и не поделюсь! 😎

Мы же всегда были про доверие, или нет?

Вот есть понятие социальный капитал. В моем понимании это ресурсы для решения вопросов через людей. Такой наборчик инструментов на определенные случаи жизни. Где-то бесплатно, где-то нет. Я даже табличку веду по нетворку, кто и чем может быть полезен. Штуки 300 строк уже. И чаще всего оказывается, что схема-то нерабочая.

Нет, конечно же никто напрямую не откажет, тихонько съедет с темы. Кто-то красиво уходит спасать весь мир, у кого-то банально, как из школьных времен, бабушка / собака. И вроде как готов купить компетенцию, а не продают, без четкого ответа, ни да , ни нет.

Интересно почему так, и было ли так всегда? И у всех ли так, или еще одна национальная особенность?
Иностранцы говорят что - Вы русские очень прямые и негативные. Предположу, это некое последствие 70 лет коммунизма, там сама идеология и социум не предполагала серединных ответов, либо ты c нами, либо против нас. Неудобно. Замереть на месте нельзя. И это поведение само собой транслировалось в жизнь. Да - это да, нет - это нет. Система тренировала занимать четкую позицию. И черт возьми, как же это облегчает жизнь и экономит время. И кажется подобная поведенческая схема формировала крайне высокую степень доверия.

А вот сейчас можно занимать любую позицию. Чаще всего выбирают «НИКАКУЮ». Это ни в коем случае не про политику. А про окружение (все так делают). Удобное смузи-состояние, ни жидкое , ни твердое. И хрен с кем о чем то конкретно договоришься. Те же мои «любимые» зумеры и конверсии с подтверждений встречи в реальную.

И тут появляется довольно прикольная мысль. А может мы разучились принимать доверие? Или давать его так чтобы хотелось взять?

Жаль что доверие нельзя упаковать в цифру и токенизировать, была бы самая и твердая валюта.
Если хотите продолжение темы, поставьте 50 желтых бананов🍌. Ой, это кажется для другого канала было…

Хочешь ли ты расти? Вопрос который наверняка «убьет» сотрудника.

Давно это было, я тогда еще свято верил что «клиент выгода прав», что для успешного развития нужно много работать и что все нормальные люди должны быть похожи на меня. И если соберется такая вот команда из меня-клонов, которая будет много работать и всячески потакать прихотям клиентов, то мы все улетим сначала в космос, а потом может быть даже на IPO.

И был у меня сотрудник, назовем его Доброжир (А, че? Нормальное старо-славянское имя). Технический такой товарищ. И вот я день и ночь думал как из Доброжира сделать, Владимира Владимировича (то бишь меня). Книжечки там всякие, курсы, разговоры по-душам, пиво и более интересные жидкости.
У Доброжира по началу горели глаза, иногда в них даже знаки доллара проскакивали, помните как в мультиках?

Но дело никак не двигалось. То есть говорить, мы говорили, чудесного преобразования не происходило. А я все искал способы быстрой трансформации. О земь удариться или что-нить там с яйцами, судя по сказкам, раньше это неплохо работало. Но только на уровне внесения предложений, типа - хочешь трансформации, вот тебе инструмент, а дальше сам применяй обо что хочешь. Казалось, что так воспитывается самостоятельность инициативность.
Нихера не помогало! Тогда, я поставил Доброжиру последний деделайн - типа,

- Сформулируй-ка свой трек развития сам, плюс хотелки и плюшки, а мы сядем и обсудим. Дал на эти 3 дня (и само собой 3 ночи).
ХЗ, что все это время Доброжир делал. Но никакой обратной связи, я так и не получил.

Долго-ли коротко-ли, а на самом деле через два дня, я повесил вакансию на ХХ, со всеми своими хотелками (только про клона написал, это режет конверсию). Хотя в то время можно было и про клона, это сейчас за фразу «от 35 лет» тебе МинТруда сразу пришлет сообщение с цифрой в рублях, а тогда вес можно было, вот какие времена!

Так вот, знаете от кого я получил один из первых откликов? От Доброжира! Он даже письмо сопроводительное написал. Что ему оч. нравиться функционал и условия и он на них готов. Молодец! С юмором подошел!

С Доброжиром, мы конечно же попрощались, кажется для обеих сторон это был тупик.

Нот вот тема - А хочешь ли ты расти? Возникала еще не раз. Уже не так жестко, с дедлайнами, без предварительной артподготовки книгами, курсами и пивом. Типа - просто подумай! Если надумаешь, прийди и скажи. А я помогу реализовать. Ни один не пришел. Ни один не захотел стать клоном ВВ.

И если рассуждать о причинах, то проще всего это объяснить гипотезой «синицы в руках». Но так не интересно и просто.

Мне нравится гипотеза с подменой целей. То есть я, как бы подменяю Доброжирные цели на свои. А он такой:

- Фигасе, прикольно, но не мое! Но не вслух, про себя и улыбает так хитро, еще и кивает чтоб убедительнее было.

А я уже бегом в это все ресурсы гружу, старательно так.
И кажется что это некая большая боль всего большого HR, эти цели угадать. Спрашивать бесполезно, вы ж сами сгенерировали на сайте про «Миссию Компании», там весь список правильных ответов. Только галочки нужно поставить. И вот теперь, я точно понимаю какой практический навык у ЕГЭ…

Как киношки, ломают нам нормальное представление о бизнес-процессах?

Я люблю фильмы про предпринимателей, типа «Основатель» или «Социальная сеть«, «Волк с Уолл-Стрит», само собой, что-то про Apple и Microsoft туда же.

Красивая история (а некрасивую никто смотреть не будет), преодоление и не всегда хеппи энд, а где-то и многоточие с запросом на-подумать. Искусство - да, но к реальной жизни отношение это мало имеет.

Итак…
- Создание компании
Классика про гараж. Нужно сразу начинать пилить продукт, ну или продукт сам откуда-то появляется. Смотреть рынок, потребности, решаемые проблемы, совсем не обязательно. Покупатель умный, сам во всем разберется.

- Найм
Берем школьных друзей. Собутыльников из бара. Случайных знакомых или просто парня который на улице что-то умное сказал вскользь. На поздних стадиях, лучше перекупить спецов у конкурентов, задорого и не торгуясь.

- Задачи
Лучше всего ставить задачи, устно, на бегу, без детализации и сразу нескольким людям. Они точно сами все поймут и разберутся.

- Операционное управление
Операционка строится сама собой, а если она не строится лучше не обращать на нее внимание. Ну или искрометно пару раз выступить с пафосной речью. Если это не помогает, то начать разруливать операционку будучи «ужратым» чем-то запрещенным, но очень вкусным.

- Партнеры
Идеально - их кинуть, и желательно когда компания будет более-менее крупной и успешной. Лучше всего, сделать это через суд.

- Маркетинг
Почти всегда это опускается, если только фильм не про маркетолога. Но там, герой, чаще всего попадет в цель со второй, ну третьей гипотезы. Никто не показывает 50 убыточных рекламных кампаний ВК или слитого бюджета в Директе. Кстати, бюджеты в фильмах присутствуют чаще всего в виде чемодана денег или цифр на экране.

- Мотивация
Отличный вариант - мотивация через бар и вечеринки, это на тот случай, если не хватает пафосной речи из раздела «операционки».

- Делегирование
Максимально НЕ делегировать задачи. Делать все самому. Сесть на запрещенные вещества. Это один вариант.
Второй - полностью уйти в Дзен. И оно как-то само.
И вообще все важные вопросы должны прилетать основателю напрямую, а он их отруливать одним звонком или нажатием кнопки, и неважно это стартап в гараже или миллиардная корпорация.

- Баланс работа-жизнь
В идеале быть упоротым от работы. Но на всякий случай в соседнем кабинете должен быть психолог (если у вас не ИТ-бизнес) или лайф-коуч, лет так двадцати трех если ИТ.

А почему так?
А потому что нормальную и отстроенную историю никто бы не стал смотреть, это как фильмы про отношения - найдите хоть один с нормальными и ровными? Там неврозы продают как счастливую, «интересную» и насыщенную жизнь.

Кстати, как ни странно самые «трушные» и близкие к реальной жизни бизнес-процессы показывают в кино про наркобаронов и торговцев оружим. Вот там, точно никто не думает что сначала «Нужно научиться продавать ручку».

Не могу не поделиться😂

Вот так выглядит маркетинговая коммуникация 80го уровня :) и программа лояльности 150го!

Блин, вот хорошо что чувак просто ноуты чинит, а не решил быть доктором.

В продвижении, для того чтобы оно и правда продвигало, важны две вещи чтоб клиент поверил.

Первое - искренность, и второе - честность.
Причем первого должно быть больше чем второго. Иначе, есть риск эффекта Тинькова. Ты как херанешь что-то в эфир ну прям сильно честно и у тебя резко убавляются друзья, коллеги и заказчики.

Про компиляторы, важность онбординга и естественный отбор в ИТ

Возможно кто-то помнит учебники по программированию из 90х, издательство O'Reilly вроде до сих пор живо и выпускает книжки-айтишки. Фирменный знак у них, черно-белое фото животного на обложке.

Так вот, все книжки той поры писались приблизительно так. Введение пару страниц, а потом сразу - Вот вам кусок кода, вставьте его в компилятор (это приложение которое превращает человеческий код в машинный).

А что такое компилятор? Где его взять? Как установить? Это описано где-то в другом месте.
Ммм… кажется нужна книжка про компиляторы. Покупаешь ее, что-то вроде 1000 и 1 компилятор. А там, про то, какие бывают компиляторы, история создания (а как же без нее?), чем они отличаются друг от друга. И вот такой «полезности» страниц на 200. Похоже на инфибиз-вебинары - поставьте огонечки, напишите из какого вы города, а в итоге вместо волшебного рецепта успеха, рекомендация - перекрасить кнопки на лендинге в терракотовый (я даже иногда на такие хожу, потом крашу и еще не теряю надежды).

Но возвращаясь к компиляторам, отсутствие вот этого самого простого шага, убивает весь процесс. Ну или запускает естественный отбор, и про последние обновления Python будут знать только те кто догадался где взять компилятор, ну или получил это тайное знание по наследству.

С продуктами, которые мы продаем или нам продают, тоже самое. Особенно если они содержат хоть каплю чего-то инновационного и потенциальному пользователю с этим нужно будет разобраться. Если сходу не получается сделать хотя-бы микро-результат, вероятность потери интереса очень высокая. И тут скорее всего не помогут - кнопка «Позвонить в поддержку» или видеоинструкции на ютубе.

Первый понятный результат должен быть или легко достижим пользователем самостоятельно или отведите его туда за ручку. И кажется, что именно этому этапу уделяется очень мало внимания. В основном гонятся за маркетинговой частью, лиды, заявки, скачиваная, регистрации. Типа - если пришел и заинтересовался - разберется.
А вот нифига - возвращаясь к тем же «логикам действий». Если покупать пришел какой-нить «Эксперт», то велика вероятность что он попадет на незнакомое поле экспертизы, а это для него страшнее увольнения и лучше с таким не связываться.

Достигателю нужен результат (потому что все остальное это херня) и побыстрее (опять же есть сомнения, что ему захочется уделить процессу познанная и разбирания много времени). Тут вроде как можно понадеяться на ребят более поздних логик, но очень уж их мало, хотя если вас устроят 2 продажи, то ок!

Я тут не призываю, бросаться в тотальное просвещение всех подряд, но важно помнить что «установленный компилятор» это уже первый результат и это действие в разы снижает вероятность убегания клиента, который просто не нашел ссылку. Вот у меня с этими «компиляторами» всегда были сложности, возможно потому и не стал разработчиком.

Лояльность, как способ делать херовый продукт и потом как-бы за него извиняться

А вам не кажется что потребительская лояльность это выработанная привычка подкрепленная вознаграждением?

Вот в той же Школе Программирования я могу эту самую лояльность в виде программы запустить хоть завтра, только кнопку в CRM нужно ткнуть. Но не понимаю зачем?

И еще не хочу делиться! Точнее, не хочу делиться просто так. У нас нет скидок, акций, спецпредложенией для внешних пользователей. Есть для тех кто уже «на борту», но это скорее разовые проявления, когда нужно кого-то поблагодарить или извиниться (да, я тоже иногда делаю херню с клиентами). Но это нифига не тянет на полноценную программу.

Большой зеленый банк пишет на сайте что, Лояльность клиентов — это положительное восприятие компании и её продукции.

Не могу не согласиться, но вот причем тут баллы, кешбеки и прочие законные способны вернуть мне мои же деньги.

А! Возможно вы не знали… Размер того же кешбека напрямую коррелируется с размером комиссии за эквайринг (процент за транзакцию по карте, что платит продавец). А продавец, ведь тоже не дурак, он этот % заложит в цену. А потом покупателю этот процент вернут как некий бонус, но чаще всего не деньгами, а какими-нить «борзыми щенками» которые на деньги может и меняются, но по крайне фиговому курсу.

«Борзых щенков» копить крайне увлекательно, простая игровая механика. Многие играются и я тоже. Но, блин, вернемся к определению - «положительное восприятие компании и её продукции». Только мне кажется что это как-то потерялось? Возможно я какой-то модный инфокурс пропустил, где всем рассказали что начисление баллов как-то влияет на компанию и качество продуктов и услуг. Дайте ссылку если был такой!

Как отмечают в умных маркетинговых статьях - основной признак лояльности, частые покупки, готовность пробовать новинки и рекомендовать окружению. Я бы упаковал это в одно слово - ДОВЕРИЕ!

В 2022, когда буйным цветом расцветали импортозамещенные сервисы, у меня случился не оч хороший клиентский опыт с «Островком», тот что пришел на смену Booking.com. Написал про это заметку в «газету» https://vc.ru/claim/476116-importozamestili-booking-na-ostrovok-i-eto-tochka , интересно что отреагировал Тинькофф (у них агентские отношения с Островком). Дали денег, в качестве компенсации. Проблему, это конечно не решило, но запомнилось. Ну и подтвердил еще раз гипотезу что любой срач приводит подписчиков в канал быстро, но не надолго.

Увы, доверие не строится на баллах, и даже не строиться на хорошем или плохом продукте. Доверие - это когда ты пришел как клиент и уверен что компания будет решать твою проблему. Какая бы трудность на пути вашего взаимодействия не возникла, ее решат.

Так может имеет смысл тратить «кешбековые» бюджеты на воспитание культуры работы с клиентом? А сунуть пилюльку-подслатитель, когда накосячили - это всегда успеется.

Про клиентскую проблему, личные границы и тазик салата

Вот бывает так, приходишь в гости, там стол накрытый, хозяйка (или хозяин) старались. Сели, выпили, закусили. Вроде бы пора и к духовной пище перейти, я про общение, и тут:

- А попробуй еще эти грибочки, и салатик из скумбрии, Валера лично ловил и коптил. И огурчики у нас в этом годы, прям удачные.

И вот, сидишь думаешь, как лучше? Отстаивать свои границы (отказываясь и оправдываясь ЗОЖем) и типа обидеть хозяйку или начать запихивать в себя скумбрию, огурчики, накрывая это селедкой «под шубой».
Но! В финале, все равно прозвучит:

⁃ Ну что-то вы вообще ничего не съели!

С небольшим таким оттенком обиды, чтоб понятно было что ты нифига не идеальный гость и нужно еще тренироваться.

И вот вроде не пожрать пришли, а ради некой приятной коммуникации. Точнее и пожрать тоже, но это как приятный бонус, чтоб эту самую коммуникацию смазать.
На это можно не обращать внимание, с этим можно мириться, даже в конце концов достучаться до «хозяйки» и донести свои пищевые привычки.

А вот в бизнесе такая схема не предусматривает вариант «договориться с хозяйкой». Если ты попал в воронку, все, пиздец, пройдешь по ней любой ценой, ознакомившись со всем ассортиментом блюд, неважно, нужно это или нет.

Два примера
У меня была потребность в снимке Мегафона. В деревне только он хорошо качает интернет, а когда есть интернет - есть Ютуб. А это сглаживает все детские страдания от сельской жизни.
Я четко знаю что мне нужно, тариф и все волшебные слова. Решение моей проблемы - симка.
И я понимаю что покупка должна занимать 2 минуты. Но не тут то было.
Кто я такой против скриптов - кросс продаж?

⁃ А если оплатить на год - будет дешевле!
⁃ (Я)Нет, спасибо, мне нужно только на лето
⁃ Можно на 6 месяцев, там тоже есть скидка
⁃ (Я)Нет, спасибо, лето в наших края всего 3 месяца, был бы рад если именно это лето вдруг будет 6, тогда просто продлю
⁃ У нас, можно поменять телефон на Айфон или LG, плюс тариф на год
⁃ (Я)Спасибо, я фанат кнопочных аппаратов и вообще приверженец цифрового детокса

А симку-то не отдает, пока вот все это не будет озвучено. Жду, может бахнет на прилавок тазик Олиьвье, приговаривая - Ну раз вы ничего не хотите, может перекусить?
Сервис…

Пример два, уже из B2B

⁃ (Я)Мне нужен массовый обзвон клиентов, давайте обсудим схему как вы это можете решить
⁃ Как вы нас нашли?
⁃ (Я)В интернете, давайте про ваш продукт лучше!
⁃ Из кого вы города?
⁃ (Я)Блин, из Москвы
⁃ Ага, понятно, тут коллеги из маркетинга еще интересуются вот чем…
⁃ (Я)Э! Хорош, давайте сначала решать мою проблему, а потом уже проблему вашего маркетинга

Далее диалог про продукт уже пошел.

Что во этих диалогах странного? Что там бесячего я и сам знаю.

То что поставщик/подрядчик не старается решить, понятную и очевидную клиентскую проблему. А ведь, в умных книжках про бизнес написано, что продукт или услуга должны решать боль клиента.

Ага! Вот я клиента, вот моя боль, вот деньги! Решение?
⁃ А из какого вы города?

И дальше начинается небольшое локальное тестирование личных границ. И в зависимости от их устойчивости я могу:
А - согласиться и все купить (потому что неловко отказать)
Б - сказать 100 раз нет (с мыслью, да когда ж эти вопросы закончатся?)
В - убежать (потому что боюсь говорить нет, и очень боюсь что соглашусь на пункт А)

В этом сценарии не может быть пункта Г - получить офигенный результат от решения проблемы. Потому что фокус уже заранее смещен на кросс-продажу.

Подозреваю что персонаж которому приходиться отрабатывать подобный скрипт, тоже от него не в восторге. А тут получается как было на курортах Краснодарского края (я лет 7 там не было). Сервис в пол, цены в потолок, а на выезде надпись:

- Куда же вы денетесь, все равно вернетесь!

Не видели? Она есть, если очень внимательно присмотреться.

В целях повышения качества обслуживания - разбирайтесь со своей проблемой сами!

Делать продукт это удобно, особенно цифровой. Собрал один раз, запустил и пилишь улучшения потихонечку на основе обратной связи. А в идеале делать такой продукт чтобы в нем было минимум людей (эти кожаные мешки постоянно генерят проблемы). Ну или люди пусть буду, а вот взаимодействия с ними лучше минимизировать. Кажется именно в этой логике живут сайты где нет телефона отдела продаж или техподдержки.
⁃ Надо купить?
⁃ Заполни форму.
⁃ Нужна помощь?
⁃ Длобись в бота (или ОБ бота, кому как нравится).

Идеальный мир где все платят и никто не отвлекает от процесса совершенствования.

Правда есть одно НО, такой продукт должен быть прост и понятен как коробок спичек. Одна проблема - одно решение. Кажется ребята из 37Signals такой идеологии придерживались, и подсветили эту философию 14 лет назад в книжке Rework (хотя сама по себе она про управление проектами).

Но! Мир сложен и многогранен и не все можно решить одним простым продуктом. Да и большие деньги часто делаются на сложных решениях. Так вот, те самые создатели сложных и не очень продуктов тоже как-то стремятся к подходу через «коробок спичек». Типа, вот видос, вот инструкция, вот картинка.
Проблема в том, что это все мало кто читает и смотрит. Важен, быстрый старт и быстрый результат, пусть даже минимальный (я про это писал тут, в разрезе онбординга).

Но есть еще один важный факт, как правило разработчик или владелец продукта обладает максимальной экспертизой по использованию оного. И почти всегда эту экспертизу крайне хреново упаковывает и еще хуже продает. А ведь пользователю все-таки важны не «шашечки», а уехать. Пусть ваш продукт трижды микроскоп, я буду забирать им гвозди, просто потому что так показалась удобнее (ведь видосы смотреть ленюсь).

И если опять же посмотреть на мой опыт взаимодействия с продуктовыми компаниями, самый успешный это когда появляется менеджер Вася, говоришь ему задачу. Даешь входные данные. Не забываешь конечно же пополнить счет. А Вася сам что-то там шаманит и приносит результат, ну или не приносит. При этом есть , конечно опция «Ковыряйся Сам». Ценность Васи не только в том он умеет тыкать кнопки в правильно порядке и с нужной частотой. А еще в том, что он в курсе определенного контекста, фишечек и нюансов про которые точно не пишут в инструкции.

Такое точно нужно не всем, но черт возьми, эта схема «выстрелил и забыл» для заказчика кажется очень привлекательна. На первых этапах в этом может помочь «Вася», потом люди привыкнут, разберутся и может как-то сами втянуться…

Как регулярно обнулять свои (и не только свои) достижения или капитализация по-советски

Обычно, понятие капитализация ассоциируется с банковским вкладом. Когда прибыль остается на счете и начинает тоже генерить прибыль.
В жизни так мало где делают, а бизнесе этому даже сопротивляются сами сотрудники.

Как у вас продажи заполняют CRM?
Можно не отвечать, я и так знаю - через жопу! Тот самым минимум за который не будут ругать. Потому что
- Я и так знаю все про своих клиентов!
⁃ А может раз ты с такой хорошей памятью будешь и один-за-всех деньги зарабатывать?
⁃ Не?

И начинаем ставить флажки, чтоб закрыть сделку нужно поставить галочки, указать суммы и написать стих в комментариях о клиенте. Особо продвинутые могут сочинить песню и поставить пьесу о лучшей сделке.

Но, как правило все эти комментарии однобокие, крутятся вокруг сухих фактов с которыми нифига не сделаешь.

Оч хороший тест передать карточку контрагента другому человеку им спросить, понял ли он как с этим контрагентом взаимодействовать? Не втюхивать что-то по счету, а именно взаимодействовать. Знание даты ДР - взаимодействием не считаем, или вас приводит в восторг СМС - Фирма кухни Урюпинска, поздравляет с днем рождения, ваш кешбек сегодня на новую коллекцию табуретов 90%!

А вот если спросить коллегию кто вел этого клиента, то скажет, что-то вроде. Счета нужно разбивать на небольшие куски, потому-что так любит бухгалтерия. По пятницам сваливает в обед, а в понедельник лучше не писать - всегда злой в наели недели.

Мне кажется, это важное знание и оно с большой вероятностью потеряется. Возможно кто-то скажет - ну и пусть, новый менеджер еще раз все выяснит. Ага - вы же стопудофф любите позвонить куда-то в поддержку рассказать проблему а потом… еще раз размазать другому человеку, а потом третьему. А потом поменять поставщика.

Так вот, накопления знаний и опыта - это и есть та самая капитализация, ну да, не в деньгах, но тоже оч ценная шутка.
А факапы? Что последних остается, обычно это два варианта:
⁃ Обида/досада - как же мы лоханулись?
⁃ Те кто повеселее выступают с этим номером на булки в формате Fuckup Night

Редко это фиксируется на бумаге. Что делали? Что получил? Что поняли?
А вот если спросить про это подрядчика - вообще беда. Диалог типа:
⁃ Парни, а если мы обосремся, как это будем анализировать?
Парни конечно ответят:
⁃ Да, неее у нас такого никогда не бывает!

И тут важно подумать, как забрать максимум статистики и метрики вашего взаимодействия. Потом можно самим разобраться, ну или нанять других парней. В чужих факапах копаться ой как все любят.

Почему так?
Одно из моих предположений, некое культурное наследие где почетно достигать результата в одиночку, без поддержки, помощи и ресурсов. Зато все сам! А потом, невероятными усилиями достигнут результата - не пользоваться им в полной мера, потому что - А вдруг подумают что я на этом хочу заработать?

Что с этим поделать можно?
Нужно взять стакан воды и растворить в нем 2 ложки обычного советского… Из тех приемов что мне кажется действенными. Объяснить про важность и нужность капитализации формальных и неформальных знаний, так чтобы была понятна ценность этого действия. Когда я был в найме, ни разу такого разговора не было. И второе - переключаться с операционных достижений на стратегические. Важно не то что мы нагенерим сейчас, важно как оно повлияет на нашу большую цель и на тех кто к нам в дальнейшем присоединиться.

Утопия, правда?
Это срочно нужно «развидеть» и забыть! И мне тоже…

Про стратегию преодоления, много денег и движение с горки

Давно это было, первую половинку IRONMAN я делал в Словении. Старт выбирался исходя из климатических особенностей, чтоб не помереть на беге от жары (на велике это не сильно чувствуется). И уже после покупки слоты, один из опытных коллег указал на то что велоэтап (90 км) немножко горный, 1500 м набора высоты. В плане конфигурации трассы это первые 45 км едешь в гору. Места конечно красивые, часть трассы идет через Италию, все в один круг. Но вот набор - немножко настораживал.

Потому горкам было отдельное внимание, так чтоб заехать, и иметь возможность двигаться дальше, а не прилечь на вершине. Собственно эти самые горки меня больше всего и волновали перед стартом.

И вот, день гонки, велоэтап, и я такой подготовленный на фоне итальянских горных пейзажей херачу в горку, обгоняя медленно ползущую вверх «колбасу» соперников. И пока был подъем - все получалось довольно неплохо.

А потом наступил спуск, живописный такой горный серпантин. И тут я вспомнил, что спуски мы особо не тренировали. Скорость растет, уровень владения велосипедом не такой чтоб с ним справиться на 50+ км/ч. Жму на тормоза, и таки потихоньку сползаю вниз, теряя как минимум треть от возможного темпа. Справа-слева пролетают, европейские пенсионеры, которые, кажется, тренировали эти самые спуски. Преимущество потеряно, потому что просто тупо страшно рулить и не тормозить.

К чему все это?
Если приложить этот «триатлонный кейс» к развития компании, росту продаж и карьерному треку. Почти всегда много внимания уделяется преодолению сложностей. Детально расписан каждый возможный пиздец и 15 путей выхода их него. И вот когда преодолевать нечего, дорога свободна и даже ногами не нужно шевелить, а просто поджать и дальше гравитация все сделает сама. И тут становиться, мягко говоря, непонятно, местами страшно. На спуске нужен качественно другой навык. Более того, все усилия на подъем как раз делаются чтоб в роли лидера прокатиться с горки.

Много кто об этом помнит? Я вот забыл… Даже не так, просто все внимание бросил на преодоление, упустив общую картину процесса. И это правда сложный навык, и это точно не решается линейным планированием. Задачка из разряда:

- А что мы будем делать когда нам прилетит ахренилион денег? (Обычный ответ - Ну вот прилет и будем решать…)

Пошел думать, готовиться и искать коуча по спускам. До следующего триатлона чуть больше месяца. Кстати, статистика говорит, что быстрый спуск, в плане времени не компенсирует медленный подъем и наоборот

Про слишком хорошо выученные уроки и ограничения которые прячутся за регламентами

Проблемы с персоналом есть у всех, точнее не так, персонала дофига, а есть некий кризис скиллов, подходов и компетенций. А довольно важная часть в этом - именно поведенческая составляющая. Это когда не просто работу работать, а работать так что то давало некую синегргию с остальными коллегами, ну или по крайней мере им не мешала.

Вроде просто звучит, да? Делай нормально и будет нормально. Но вот понятие нормальности у всех разное. Кстати, это похоже на понятие добра и зла. Зло, на самом деле - в руках творящего это добро. Ну, а то что остальным этот как-то не ОК, этот добродеятель как-то не подумал.

И вот на уровне компании, чтобы все творили добро в одном заранее одобреном руководством корпоративном формате - вводятся правила, регламенты и ограничения. Вроде вполне логично. Я тоже так стараюсь делать. Возникает нехороший кейс, мы его проживаем, получаем опыт, осмысливаем, придумываем набор действий как не влезть в этот навоз повторно и… идем писать новые правила для новой кучи навоза.

Увлекся, про персонал забыл. У меня в #АйДаКодить , большинство преподавателей студенты старших курсов профильных ИТ-вузов. Олимпиадники, ЕГЭ-стобальники, это само собой. Но ребята по разным причинам не могут пока претендовать на роль мидла или синьора в каком-нить цветном банке (хотя многие оч хотят).

В моих реалиях важно чтобы преподаватель отработал как минимум один сезон (с сентября по май). И при приеме всячески стараешься донести важность вот этого периода. Типа, дети привыкают, для нас подстава искать замену, если ты вдруг решил свинтить в апреле, не говоря уже о том, что в конце года ученики готовят выпускные проекты под твоим же руководством. В общем, много неудобств.

И стал я длинными ночами думать над таким набором правил-ограничений чтобы этих самых потенциальных «бегунов» отсеивать на начальном этапе, ну а кто остался удерживать правдами и неправдами до конца сезона. Там много интересного набралось, например - не брать пары, когда мальчик и девочка в ИТ учатся. Опыт показывает если уходит один, то вскоре сваливает и второй, тоже самое если они вдруг разругаются.

Похожая тема с близкими друзьями, особенно те кто вместе живут (в общаге например), один теряет мотивацию и тянет остальных.

Далекая логистика, тоже серьезная причина (мы же оффлайн), хотя все на начальном этапе «на крови клянутся» что будут ездить. Не-а не будут!

Короче, правил набралось вагон и маленькая тележка. И тут приходит мысль, странная такая - А как это нам поможет быстрее развиваться?

Не, само собой, подход с ограничениями, дает ощущения гарантийного талона от жизни.

Но вот вчитайтесь:
⁃ Нужно создать ограничения, чтобы быстрее развиваться!
⁃ Дорогие друзья, а не херню ли я делаю?

Тут должны выступить сторонники регламентов и заявить об их важности. Соглашусь, но частично. Правила и регламенты скорее помогут когда в очевидном процессе нужно снизить вероятность ошибки, разложив его на шаги.

А начинаешь в это помещать поведение людей, они ж только бОльшую хрень начнут творить.

В общем, пока набор ограничений лег на полку, будем развиваться дальше в условиях повышенной неопределенности и без гарантий.

Кстати, а самые долгоживущие преподаватели это взрослые, состоявшие дядьки, которые где-то уже работают, а у нас находят ценность в том, что могут поделиться опытом. Вот так…

Три стадии принятия в продажах ИТ-продукта

Так получилось что в плане ИТ, я всегда топтался в теме корпоративной связи или унифицированных коммуникаций. Начинал с темы Cisco в начале 2000х, даже поучаствовал в проекте сертификации российской платформы Cisco CallManager. Правда проект оказался больше про PR и маркетинг, чем про рынок. Но процесс был мега интересным.

Ну и когда вышел из найма, ИТ-компания была тоже про связь. Я притащил с Кипра программную АТС для Windows (тогда это было уникальным решением), перевел интерфейс и документацию на русский. Потом продал это все вендору. Через год получил статус дистрибутора, еще чего год мы уже были официальным представительством в РФ. А в 2014, на всякий случай, нас опять сделали диструбутором. Отгадаете после какого события?

Но сейчас не про политику, а про развитие продукта и эволюции моей персональный экспертизы по теме продаж и продвижения.

1️⃣Стадия один - продаем от фич.
Такой экспертный подход, когда казалось что чем больше фич продукта показать, тем в большее количество потребностей можно будет попасть, что соотвественно приведет к покупкам. Схема рабочая - только вот покупать приходили тоже эксперты (технические) и продажно-покупательский диалог сводился к сравнению с чем-то, с чем этот эксперт уже знаком. Тут не шла речь о решение некой проблемы (боли), а больше велась работа с субъективным восприятием продукта конкретным персонажем. Все ведь видели (а кто-то даже рисовал) эти таблички где НАШ ПРОДУКТ, список фич и набор зеленых галочек ✅ напротив. А потом конкуренты, где зеленых галочек всегда меньше ⛔️. Вторая проблема была в том, что глубокие технические эксперты сравнивали стоимость продукта с личным доходом.
⁃ Ваша лицензия на 1000 абонентов стоит 10К евро?
⁃ Нее, это дорого
И херен ты что-то сделаешь с этим восприятием. Этой стадии присущи километровые КП со сравнительными табличками и кучей ответов на кучу вопросов, иногда вообще не имеющих отношение у продукту.

2️⃣Стадия два - продаем от задач и целей.
Тут уже не про сравнение фич, а решение какой-то проблемы. Например, у нас допотопная телефония (с телефонистками предпенсионного возраста), мы хотим поменять на что-то модное и современное. Тут диалог уже выходит на уровень менеджера, он умеет мыслить и технически и задачами и управленческими. И фокус смещается на то:
- А мы хотим вот так и так? Это можно?
И если в вопрос «А можно?» ты был убедительным и заказчик не увидел для себя рисков, сделка закрывалась.
Этой стадии присущи схемки было-стало с результатом светлого будущего для заказчика.

3️⃣Стадия три - продаем от бизнес-потребностей.
Отличие этой стадии - взгляд клиента в долгосрок. И вопрос:
- А сколько нам будет стоить решение проблемы в течение 2-3-5 лет? Так чтобы к этой проблеме не возвращаться.
То есть инструмент должен работать без сбоев и сколько нам это будет стоить?
В этом случае все непрофильные для бизнеса телодвижения передаются подрядчику. Например, техподдержка.
Кстати, последнее у нас не очень принято, потому что «все сами». А вот в других странах, техподдержку покупают до 80% заказчиков. Просто как страховку. Но тут надо помнить про уровень культуры бизнес-отношений. Как там, и как здесь. И вытекающий отсюда уровень доверия, который, увы, никакие контрактами не пропишешь. Этой стадии присущи эксель таблички про стоимость владения или расходов на пользователя, в общем что-то про деньги.

По какой из стадии работать, зависит от известности продукта, зрелости команды и того кто пришел покупать. И в конце было бы правильное назвать тот продукт который мы двигаем до сих пор, не смотря на возникающие ограничения (и разработчик не сбежал и русскоговорящая поддержка есть ) - программная АТС 3CX (3cx.ru).

Кстати, есть еще 4️⃣ Стадия четыре - продаем от ценностей, но это большой отдельный разговор, тут есть мой видос на тему.

Корпоративное ЕГЭ или как обучение сотрудников НЕ влияет на рост и эффективность

От эволюции хрен куда скроешься. И собственник как никто другой верит в то что его команда хочет расти и развиваться. Кстати и команда это тоже подтверждает. Чего только стоит фраза на сайте - «Мы динамично развивающая команда профессионалов!» И только не говорите что вы такое не писали в разделе «О компании». Не писали? Правда? И вашей первой книжкой были не сказки а - «Теория происхождения Вселеной». Сразу после «Лидер и племя. Пять уровней корпоративной культуры». А между ними что-нить из Пелевина и это в 4 года!

Короче, в какой-то момент каждому из наc кажется что Солнце как-то не так заходит за горизонт и нужно «заменеджерить» закат вручную. На уроне государства это называется - реформа, а в корпорации - управляемые изменения.

Изменения обязательно должны касаться количества и качества чего-то, но когда начинаешь реально разбираться, на количество нужно много денег. А качество, можно представить некой волшебной таблеткой, повысив которое можно всех обогнать, перегнать и заставить завидовать.

Самый очевидный способ повысить качество какого-либо процесса - это как-то улучшить отдельные его компоненты, можно не все сразу. Иначе это получится не апгрейд, а замена.

И тут, возникает обучение, конечно же с предварительной оценкой, чтоб понять - А чему же учить?

Сначала про оценку, лично для меня это вообще странная штука. Вот я вижу таку логику. Кто-то офигенно разбирающихся в людях (по рейтингу его же самого), набрал народ на выполнение определенных задач. Народ эти задачи волочет, и тут БАХ! Мы щас вас всех будем «скорить», оценивать и строить по росту. Позвольте! А как же задача на собеседовании - Сколько теннисных мячиков поместиться в Боинг 747? Или - Сколько красных машин ездит в Москве?
Это разве не был ключевой тест на профпригодность? Мы же собственно на этих скиллах до сих пор и работали!

Вот тут команда начинает охуевать в первый раз от уровня предстоящих изменения. Конечно же за этим есть какая-то большая корпоративная цель, и возможно, даже ценность. Но это все где-то в глубине сознания управленцев и собственника, в мире которых телепатия это уже состоявшийся факт и светлая мысль директора зародившаяся за вечерними пельменями сразу же траслируется всем от охранника до директора по продажам.

Я не утверждаю что оценка это бесполезное упражнение, оно безусловно интересно, занимательно, информативно если идет тихо и фоново, как сбор статистики потребления интернета. Мы не спрашиваем о твоем любимом «хабе», а просто фиксируем факт.

Прикольнее всего когда оценку начинают оцифровывать, это оч удобный способ отранжировать индивидов. Но крайне возмутительный и местами страшный для них самих. Вы видели что просидите на телеке в шоу с теми кто набрал наименьшее количество баллов? Куда они идут? На…Р! При этом страшно недоумевая относительно причин, ведь мячики в Боинге правильно посчитал!

Кстати, если прям хочется вот такой цифровой трансформации вакханалии в оценках, попробуйте объявить об этом сразу. Скорее всего до оценки дело не дойдет. Произойдет естественная оптимизация, а за ней рост качества. Методика тут не важна вообще. Первая партия отвалится в ожидании. А вторую увольте сами - по результатам оценки, тех кто пройдут тест идеально, потому что умение проходить тесты, не равно - умению работать эффективно. Да и оставшиеся «середнячки»точно взбодрятся. Часть 1️⃣- Продолжение ⬇️⬇️⬇️

Продолжение. Часть 2️⃣.
Можно пойти еще дальше. Допустим оценку все-таки повели и что-то поняли. Чаще всего хотят понять, а чего именно не хватает для полного счастья абсолютной эффективности? И принять срочные меры, а так как мы живем в обществе гуманизма, в 99% это план доучить граждан недостающим навыкам, независимо от их желания. Неее, они конечно пойдут учится на что угодно и даже сразу добавят очередной сертификат в резюме. Но вот к качеству и эффективности это мало применимо.

Кстати, будет довольно бесчеловечным экспериментом раздать денег и предложить купить обучение самим. Результатам вы сильно удивитесь.

Проблема в том, что традиционно усиление идет по тем направлениям где сотрудник слаб, и кстати, оценка тоже часто про выявление слабых сторон. Формулировка - твои слабые стороны 1-2-3.

- Твои! Улавливаете где ответственность возникла?

А можно так - Нашей команде не хватает компетенций 3-4-5, а вот 8-9-10 закрыты на 110%.

И потому я всегда радуюсь смотря на ТОПов и собственников, кто в первую очередь вкладывается в свой рост и развитие, а команда всегда подтянется, ну или наберете новую, людей в этом мире много, нормальных тоже. А стая всегда копирует вожака.