Аналитика реактивации

Практически все подходят к реактивации базы некорректно. На этом бы можно было заканчивать пост, но у нас же канал для интеллектуалов, со жгучим желанием научиться новому, крутому и глубокому? Поэтому в нашем тайном илитном клубе озвучим и второй тезис: посчитать этот эффект правильно технологически практически никто и не сможет. Поэтому просто попытаемся приблизиться к идеалу. Последовательно, от простого к сложному, изложу варианты, с которыми я сталкивался за свою практику. А вашей задачей будет найти себя на этой шкале и понять следующие шаги. Итак, поехали.

Расчет конечного эффекта
0) Оно само как-то крутится по арэфэмчику, клиенты реактивированные мутятся, вижу что кто-то как-то возвращается и отлично.
1) Реактивация учитывается как и прочие рассылки (я специально говорю не коммуникации, потому что те, кто так делают, в основном занимаются именно рассылками в их классическом понимании) по окну атрибуции.
2) Реактивация смотрится через тест с контрольной группой по количеству заказов/выручке на клиента в коротком окне
3) Разбирается изменение долгосрочного поведения после реактивации через количество и частоту последующих заказов, через склонность после реактивации к скидкам
4) Разбирается изменение модельного LTV против КГ

Почему последовательность такая и чем один вариант лучше другого? Давайте осознаем, а кто вообще это такой - реактивированный клиент. Почему он отозвался к нашей коммуникации, зачем он вернулся, и насколько он верен нам?
Теперь =молча и напряженно= думаем минутку, и заходим с другой стороны.
Почему мы хотим вернуть этого клиента? Что нам от него нужно? В каком состоянии он находится до и после реактивации? Насколько его возвращенная лояльность эквивалентна его лояльности в предотточном заказе? Можно ли будет из него когда-либо построить обычного лояльного клиента?
Теперь думаем еще минутку и потом должно наступить просветление.

Мы берем отток (хотел написать отточный поток, но слово “поток” фреймит в негатив, а я очень ненавижу фреймящие термины, даже если они были уместны). Так вот, мы берем отток и начинаем с ним работать. Как бы мы точно не целились во времени, мы в любом случае напишем слишком поздно целому ряду уже скатившихся к конкурентам и закрепившимся там, а также целому ряду тех, кто вернулся бы и сам, просто тормоз. Тем самым, кстати, мы раздадим лишних скидок, об учете расхода которых тоже не все думают. Но все-таки мы зацепим основной, нужный, поток людей. Которые ушли о нас не со зла. Забегались, забыли о нашем чудесном бренде, забыли о том что у них вообще есть потребность в нашей категории. Причины у всех разные. Но.

Чем “хуже” причина, по которой клиент не вернулся в цикл, тем менее вероятно мы из этого клиента слепим что-то толковое, когда он вернется назад. Например, плохое качество товара. Или плохой клиентский опыт. Клиент может осесть в состоянии “за ту цену я вас не рассматриваю, но если прогнетесь процентов на 20, то может и вернусь к вашему говнишку”. Хотим мы такого клиента реактивировать? В общем-то да, вдруг что-то дельное и получится. Вдруг исправим впечатление о себе. Но мы хотим быть в этом очень умеренны. Мы не хотим генерировать новых немаржинальных скидочников. Мы не хотим, чтобы клиент начинал ждать этой реактивации каждый раз. А для этого нам нужно проследить за теми клиентами, которые вернулись. Что они делали и как, какой их потенциал стать нормальными лояльными клиентиками. А для этого надо смотреть не только их разовую конверсию падкости на сладенькое, но и изучить:
- Что они в итоге купили
- КАК они это купили: интересовались ли чем-то еще? Похоже ли было их поведение на нормальное?
- Как изменилось их отточное поведение после реактивации. Что с чеками? Что с воспроизводимостью?
Крайне рекомендую всем, кто хочет начать правильно работать с реактивацией, провести лично ручками десятков телефонных интервью со своим отточным сегментом, а потом со своим “реактивированным” сегментом. Вы потратите в сумме день-два на подготовку, опросы и звонки, но станете на голову выше, как маркетолог.

Таким образом, основное, что должен оценивать менеджер реактивационной компании, это то, кого он пытался реактивировать, и какое именно воздействие ему удалось произвести на реактивированную группу.

Для затравки будущих постов, накину вам идеи по экспериментам со сценарием реактивации. Выбирайте, что вам по душе, пишите в комменты)
- Поиск оптимальной точки реактивации во времени
- Поиск оптимальных каналов или их последовательности
- Поиск точки оптимальной скидки во времени через кривые эластичности

П.С. “Витя, Витя, а напиши как конкретно по рецепту мне сделать то, о чем в посте?”
Нет, мои замечательные, компетентные подписчики. Рецептов не будет, да и ситуация по технологиям и по текущим коммуникациям у всех разная. Не говоря о продукте. Буду делать из вас мишленовских поваров. Тех, кто будет готов к любым ситуациям. Тех, кто будет изобретать эти рецепты для новых размягченных поколений.

Не подвожу итоги года ни на НГ ни на ДР. Рефлексия с синдромом самозванца, сомнениями в базовых принципах жизни и прочим, обычно проходит внутри меня. А снаружи вы как правило видите очень уверенного в себе Витю, который мало в чем сомневается вообще.
Хочу сказать: я благодарен всем, кто челенджит меня, кто дает новую пищу для размышлений. Но особенно я благодарен открытым умам. Для меня нет профессиональных моментов ценнее, чем когда человек радуется, что я что-то сказал, а он осознал, обдумал и понял что-то для себя новое. Особенно ценно, когда удается поменять уже сильно укоренившееся мышление разных уважаемых профессионалов. Одна из моих любимых симбиотических связей с этим миром - я кого-то чему-то научил, а люди благодарны.
Поэтому в следующем году моей интересной жизни готовьтесь еще больше учиться, новые форматы и знания на подходе.
Люблю и ценю вас, дочитывающие до конца подписчики 🫶

PS и само собой, принимаю поздравления в комментах, а подарки - шерингом знания о нашем с вами канале 😜

К слову об образовании. Много раз думал с разными командами про формат "кейс на прокачку", и на емейлшоу в Питере даже попробовал формат "блиц консалт". Вышло очень интересно, но я все ждал, когда кто-то осилит повторить. И вот, Майндбокс, и замечательные Ксюша из S7 и Ксюша из ЯМаркета рискнули.
Сегодня, 12.12 в 12-00. Буду наблюдать с интересом (поэтому и с удовольствием согласился попиарить).
Текст из официального анонса:

На онлайн-брейншторме Mindbox зрители будут не просто слушать экспертов, а вместе решать бизнес-задачи. Руководители CRM из S7 и «Яндекс Маркета» разберут кейсы зрителей в прямом эфире и предложат подходящие механики.
Зачем приходить:
— разобраться, как поднять конверсии или улучшить выкуп заказов;
— получить свежий взгляд на узкие места воронки;
— обсудить свои задачи, чтобы уйти с конкретными решениями.

Регистрируйтесь, присылайте свои запросы заранее и подключайтесь к трансляции 12 декабря в 12:00 мск. Участие бесплатно.

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: LjN8Jx4Hi

Ну наконец-то кто-то это озвучил!
ПС всем привет, работа после НГ праздников частично разгреблась и пришла в норму. А значит на подходе новый годный контент 🫶

Я сейчас скажу очень неожиданную, но честную вещь.
Я не верю в рост сегмента СРА в инфлюенсе.

И все те компании, которые сейчас только начинают работать в этой сфере, заметив крутые результаты коллег по рынку - опоздали, лет на пять, а то и семь.

Блогеры офигенно перформят. И лучше всех это делают именно блогеры скидочники - блогеры, которые ищут лучшие предложения по цене и условиям, подарки и бонусы. Последние несколько лет сфера расцветала и росла с невероятной скоростью. И причин на это было несколько.

В первую очередь, среди мамочек в декрете, был тренд на ведение блога с рутиной и поиском этих самых лучших цен на памперсы, на продукты питания. Девчонки искали классные товары по хорошим ценам и постепенно становились лидерами мнений среди мамского сообщества, а постепенно и в своем регионе. Для кого-то контент начали собирать и сами подписчики, присылали где появилась классная цена на тот или иной товар и писали о других полезностях. Это был тренд, в котором стоило начать писать и тебя ждал успех. Ниша была новой, новые блогеры появлялись одни за другими.

Но тренд прошел. И сейчас из лайфстайла и семейных блогов мы перешли к блогерами экспертам: распаковки, рилсмейкеры, нутрициологи - категорийные блогеры набирают популярность. Нехватка контента и смена паттерна поведения, в котором блоги начали вести эксперты и сотрудники компаний, органический рост блогеров внутри корпораций и бренлов, все это привело к увеличению спроса на экспертные колонки.

Вторая причина - отсутствие инвестиций. Всё, бесплатные деньги закончились. В моде окупаемость бизнеса, а не его стоимость. Маркетинг должен приносить прибыль, всё, что не несет деньги - уходит в небытиё. Бизнес снова вернулся в парадигму, в которой он должен приносить прибыль и точка.

Как следствие, условия (промокоды и скидки), которые привлекали аудиторию своей выгодой на первом же касании - закончились.
Средняя скидка по промо в 2023 году была около 35%, средняя скидка по промо в 2024 году уже 20% - чувствуете разницу? Даже черная пятница и похожие на нее распродажи перестали быть такими привлекательными, уже почти никто не был готов отдавать скидки, которые растят оборот и не растят маржу.

Последняя причина, на мой взгляд - это фрод.
Пользователи поняли, что можно генерить новые аккаунты и покупать не там, где нравится, а там, где дешево.
Пользователский фрод стал очень изощренным.

Блогеры тоже поняли, что можно подшаманить и заработать побольше, особенно на простых целевых действиях, с них же никто не спрашивает за ROAS и LTV, во главе угла были продажи и новые клиенты.
В какой-то момент блогеры и пользователи уже стали понимать друг друга с полуслова. Блогеры поднимали бровь и пользователи понимали, что есть возможность и им "заработать" на бренде.
Не все так делают, это важно, всегда всё зависит от людей - есть очень порядочные люди и не очень порядочные люди. Очень непорядочные люди подписаны на очень порядочных блогеров и наоборот.
Вместе с этим выросла и антифрод экспертиза у брендов. Бренлы начали внимательнее анализировать входящий трафик и закрывать на своей стороне возможности для пользовательского фрода, выставлять ограничения и что самое главное - блокировать вредителей.

В итоге, трафик в СРА у блогеров становится все чище и это очень круто, у него выше LTV, но обьем уже не тот.
Но самое важное - не появляются новые блогеры, которые стали бы звездами в СРА. На арене все те же профи, зачастую, они уже отдали свое сердечко кому-то из текущих игроков и стремительный рост СРА перестал быть таким стремительным.

Prompt: в кадре не очень современный поезд уезжает с перона и три человека бешут за ним, пытаясь успеть в последний вагон запрыгнуть. а рядом стоит новый сверкающий поезд и с ним никого нет из людей

Так, ну что. Вселенная уже обпосылалась мне запросов на то чтобы я передавал знания людям, а мы наконец родили. Есть два стула формата:
Интенсив. https://crmgym.ru/intensive Первый бесплатный интенсив я проведу 22 января (ЗАВТРА), на него осталось еще 6 мест (из 30). Интенсивы - 4 часовые звонки, на каждом из которых мы будем глубоко разбирать какую-либо тему. Темы можно проходить отдельно, докачиваться по тем областям, по которым вам хочется подтянуться. Если вы считаете, что вам уже не в чем докачиваться - приходите на первый бесплатный звоночек 🙂 Так то я людям и за час много пользы обычно приношу. Но посмотрим, что можно сделать за 4 часа. Будет практика-интерактив, брейнштормы. В общем весело и с пользой проведем время. Про что конкретно разговариваем на первом звонке:
- О том, что такое НА САМОМ ДЕЛЕ CRM-маркетинг
- Какие бывают специалисты, и почему сложно составить универсальную систему грейдов
- Какие бывают сборки из инхаус/аутсорс специалистов и что эффективнее
- Как руководители бизнеса могут видеть направление и как им лучше "продавать" идеи
- Практика, с примерами уровней специалистов и коммуникационных механик.
Сразу готовьтесь, что мы будем с вами общаться. Поэтому, вариант "чисто послушать" - не оч хороший, лучше на другом потоке тогда с вами начнем.
Второй формат - мастермайнд. https://crmgym.ru/mastermind Там я буду сам отбирать людей из заявивших, на круглый стол. Формат мастермайнда предполагает что вы не только приносите свой кейс/запрос и вам помогают, но и вы эффективно помогаете остальным. Мастермайнд крут тем, что это и есть тот самый единственный формат на быструю прокачку насмотренности мидов и синьор специалистов. Кому интересно - оставляйте заявки, о датах старта сообщим. Скорее всего первый стол будет в первых числах февраля.
Тем, кто знает меня лично, и кто понимает, какой уровень теории и практики у нас будет, да еще и с какой искоркой, большая просьба рассказать знакомым. На все вопросы готов ответить в комментах 🫶

С комментами накладочка вышла, вот пост для вопросов.

Ну что, элита российского маркетинга, вы готовы к моему возвращению в ваши тележеньки? 🙃

Опубликован список интенсивов

А пока вы читаете предыдущий пост, уже побивший рекорд по количеству репостов, наша качалка наконец-то наполнилась детальным описанием интенсивов с возможностью записи на них. Все интенсивы будут проходить вечером, потому что нам всем надо еще и работку работать.
Горячо рекомендую начать все же с первого, потому что даже если вам кажется, что вы знаете всю теорию из модуля на уровне бог, я могу гарантировать вам, что у большинства уверенность пропадет примерно в первые полчаса. А живой вебинар даст возможность позадавать вопросы вживую. И скорее всего, каждый пройдет только один раз в жизни. Так что велкам.
А кто еще сомневается - записывайтесь на бесплатный ознакомительный. Ближайший - в среду.

П.С. Да, конечно же, я не совсем обычный сиэрэмщик. Поэтому мы не будем с вами говорить про верстку писем. Основное, в чем мы разбираемся на курсе - как управлять клиентским поведением. Методы, подходы, аналитика. Но зто это точно полезно и уникально. А остальное вам и бесплатно хорошо расскажут в интернетах)

Ну что, мои любимые 7% подписчиков великолепной Даши, крепко вас обнимаю!

Остальным - вышло замечательное исследование, уважающим себя специалистам надо ознакомиться.

Витя, тебе никогда ничего не нравится.

Решил разбавить не-лонгридами. Меня часто ругают за критику, но при этом как-то не упоминают про рекомендации к улучшениям, обучению и какие-либо хорошие примеры.
Да, я все еще постигаю дзен правильных формулировок к мыслям. Я уже далек от формулировки "это делается не так". Я уже где-то на "Я считаю хорошим примером вот это".
Например, я не говорю, глядя на очередное освоение бюджета "на геймификацию" - "это - ерунда". Я даже уже не говорю "это - не геймификация". В оффлайне. На канале то тут я, конечно, могу немного отойти от норм, ведь его чтение - добровольно. Я говорю "Я считаю, хорошим примером геймификации - Дуолинго". И пускай только 5% задумаются о своем творении, а остальные 95% подумают "чел не понял даже про что я". Но я учусь не давать пронзающую ОС, когда не чувствую на нее такого запроса. Чтобы вот прям "убей меня".

Но есть еще одно, что мне дается крайне сложно. Наверное, это - моя главная слабость. Я объясняю вам про то, что первая ошибка маркетолога - "не суди по себе", а сам...

Не умею хвалить.
...
Потому что меряю многих по себе. Потому что то, что они "должны" уметь и знать, в моей голове выглядит как-то странно. Так вот, исправляюсь.

Могу честно сказать, что я в который раз (вначале в оффлайне, а теперь и в онлайне, восторгаюсь UXом покупки подарочной карты в Золотом Яблоке. Нет, ну это реально восторг. Насколько я себе вообще могу представить ЦА, это прямо попадание. Прям в сердечко. Посмотрите этот интерфейс, и попробуйте угадать, что именно мне в нем нравится.
А ребятам передайте, что они - молодцы, если кто-то знаком)

Win-win и концепция кредита доверия внимания

Сегодня на консультации в очередной раз обсуждал интересную для себя тему восприятия клиента в клиентском онбординге продуктовой командой. И решил написать вам пост об этом. Потому что мне кажется, что до сих пор многие не думают об этом или думают не так. И вообще, я чуть-чуть поругаюсь, но вы же знаете, что это для вашего же блага…

Вот у вас есть клиент. Он только только вручил вам первый свой контакт. Доверился вам, как представителю бизнеса, что его контакт не будет использован плохо. Это - точка «ноль».

Теперь разберем точку «вечность». У вас в базе клиент, который обожает ваш бренд, который с нетерпением ждет каждой вашей коммуникации, и читает их со 100% вероятностью, а также, с высокой вероятностью кликает все что даете.

Как перейти из нуля в вечность? Конечно же, важнее всего первые шаги. Вся история общения клиента с вашим брендом - это история взаимных коммитов. Обещаний, обязательств и исполнения ожиданий. Кто-то не воспринимает это именно так, потому что они работаю в компании с классным продуктом. В итоге они могут слать какую угодно ерунду, клиент не будет реагировать плохо. Потому что продукт настолько классен, что клиент готов потерпеть потуги нерадивого сиэрэмщика. Но что, если не так? Что если история коммуникации начинается еще до первой продажи, да и сам продукт на вряд ли завоюет сердца после первого опыта?

Кем мы хотим закрепиться в уме клиента? Что мы хотим ему сказать? Мы хотим быть полезны. Мы не хотим впаривать, мы не хотим быть навязчивыми, несвоевременными, несовременными. Мы хотим, чтобы клиент, после первого касания с нашей коммуникацией решил, что мы достойны второго. Клиент нам выдает первый, самый важный кредит в нашей жизни. Кредит своего доверия к бренду и кредит доверия внимания к коммуникации. Если мы обосремся здесь, то наша кредитная история резко пойдет вниз. Может быть, нам дадут второй шанс, но если обосраться несколько раз подряд, то мы окажемся… нет, не в спаме. Хуже. Мы окажемся в зоне баннерной слепоты. Нас перестанут воспринимать серьезно. Это происходит для большинства клиентов бессознательно.

Сейчас возьмите свой телефон, и аккуратно выдвиньте шторку уведомлений, не читая их. Пройдитесь глазами по логотипам отправителей, и попробуйте осознать, от кого из них вы сообщения ждете и в любом случае прочтете, а кого игнорируете на столько, что уже даже лень отписываться от уведомлений? У большинства там даже не будет первых. Потому что на все, что вам было важно, вы уже кликнули) Обычно, в этой шторке просто копится мусор. Мусор, к которому современный человек привычен: этот визуально-звуковой мусор окружает нас +- везде в современной жизни. И если бы мы не умели его игнорировать, мы бы сошли с ума.

Так вот. Если мы хотим оказаться в точке «вечность», нам надо несколько раз подряд бережно использовать выданый нам кредит внимания так, чтобы мы стали самым лучшим должником у клиента. Чтобы наш кредит доверия со временем стал условно бесконечен. А для этого нам нужно несколько раз дать клиенту что-то полезное, или просто соответствовать ожиданиям. Пообещали не слать спам - не шлите спам. Пообещали не писать часто - не пишите часто. Пообещали крутые персональные акции - будьте добры. И не дай бог вы невнимательно отнесетесь к волеизьявлению клиента о том, что вы что-то делаете не так.

А вот когда вы первый кредит использовали по назначению и правильно, вот тогда уже можете начать немного играться и с интересами бизнеса. Раз на раз можно и порекламировать то что клиент не хотел. Или поговорить с клиентом пожестче. Или попушить его двумя сообщениями а не одним. Но очень большой ошибкой будет думать, что каждый клиент дал вам на это право с первой коммуникации.

Я, наверное, это еще не раз повторю. Но постоянно тренируйтесь представлять себя в роли. Представьте себя в роли клиента вашего бизнеса и посмотрите первые коммуникации, которые вы получите. И честно ответьте себе на вопрос. Следующей вашей коммуникации клиент ждет? Или вы, скорее всего, затеряетесь в пачке уведомлений от других потеряных сиэрэмщиков?

Как экс-маркдир Самоката и консультант по подобным механикам, я хочу сказать: Nice try, Lilya, я почти побежал спасать бесплатно.

ПС ребята молодцы.

Конкурс на самый смешной анекдот. Пора уже индустрии ими обзавестись. Победителю - сертиф на мои интенсивы crm gym на 2 любых занятия. С подачи CRM news. Продолжите:

«Сидят в баре три сиэрэмщика: джун, мид и синьор. Джун говорит:»