# Уровни управления

В первых постах я обещал писать про управленческие приемы из корпоративного мира, которые могут быть полезны помогающим практикам. Это будет экспериментальный пост, поэтому напишите как зашло.

Принято считать, что компания живет в трех взаимоувязанных циклах управления:

- Операционном, включающем каждодневную работу всего линейного персонала. Это та самая "настоящая" работа: люди продают товары и услуги, работают в 1С, перемещают грузы на складе, устанавливают новый принтер в офис или отвозят документы клиенту. Обычная длительность таких процессов — минуты, часы, иногда дни.

- Тактическом, включающем процессы, обеспечивающие операционный уровень направлением и ресурсами. Это управление проектами, распределение ресурсов и формирование команд, управление отношениями с клиентами, контроль качества и управление рисками, передача и управление знаниями. Временной горизонт тут — это недели, месяцы, кварталы.

- Стратегическом, включающем принятие решений о том, на каких рынках работать и с каким предложением туда выходить, управление портфелем продуктов и услуг, управление долгосрочным развитием персонала. Это уже годы и на стабильных рынках (хотя, где они эти стабильные рынки) десятилетия.

Хотя это деление немного условное, из него вытекает несколько крутых выводов, полезных организациями любого масштаба:

1) Уровни управления лучше не смешивать. В одной голове сложно уживается телефон, разрывающийся от претензий клиентов и думы о высоком и новых рынках сбыта. В небольших организациях полное разделение по головам невозможно, но возможно разделять эти задачи по времени и по пространству (например я думаю о высоком в кафе, на массаже и принимая ванну с солью)

2) Стратегия будет гарантированно провалена, если у нее нет связи с тактическим уровнем. Ведь именно он отвечает на вопрос "За счет каких ресурсов мы это будем делать". Решили делать новый продукт, не подумав откуда на него возьмется время, навыки, команда, а потом удивляетесь, почему все стоит на месте? Я реально чемпион этого варианта.

3) Стратегии операционка нужнее, чем операционке стратегия. Стратегия, оторванная от реальной информации о взаимодействии с клиентами, от их обратной связи и голоса — это просто фантазии. Предпосылки, заложенные в стратегию, должны быть фактами с операционного уровня.

4) Я сторонник подхода "Сначала руки помыть, а потом в космос лететь." Постоянная нехватка ресурсов, конфликты между членами команды, отсутствие понятной иерархии и правил, вообще не способствуют думам о высоком. А если мы ценой неимоверных усилий таки создали стратегию, люди работающие на земле, будут ее воспринимать как прихоть высшего руководства, а не как руководство к действию.

И тут мне, кажется, кроется секрет того, почему курсы по "упаковке" не работают. "Упаковка" - это тактический цикл без связи с операционкой и стратегией. Поэтому в моем курсе мы пойдем "снизу вверх". Сначала будем мыть руки.

Напишите, натолкнул ли я вас на какие-то мысли? Что-то захотелось поменять в своем бизнесе?

Хорошего вторника, друзья!

А была ли ценность

Привет, друзья!

Я много раз говорил о том, что рост дохода помогающего практика должен быть напрямую связан с ростом ценности для клиента. И в теории вроде никто не против. Но что это значит на практике?

Давайте сначала разберемся с тем, что такое ценность в этом контексте. Если говорить просто, ценность — это совокупность

(1) результата, к которому клиент шел, его точки "B"

(2) и изменений в его жизни которые произойдут в результате достижения этой точки, получения этого результата

Отлично, а как понять получил ли клиент ценность? Вы не поверите. Ответ вас удивит. Надо спросить его об этом.

Это процесс иногда называют "контроль доставки ценности". Мне нравится эта немного нафталиновая формулировка. Она как бы намекает, что это просто надо делать, надо регулярно чистить зубы и контролировать доставил ли я ценность клиенту.

Как это делать, расскажу на своем примере.

1) На уровне конкретной сессии. Тут все просто, уверен многие делают также. Я спрашиваю "С чем ты хотел бы выйти с сессии", записываю результат, а потом ближе к концу сверяюсь с клиентом.

2) На уровне всей работы с клиентом или проекта. Тут возможны два сценария. Если вы с клиентом установили критерии успеха вашей работы — то все аналогично п.1. Если этого не получилось сделать я строю разговор так:
- Привет, вот когда мы начинали работать у тебя же были ожидания от нашей работы?
- Какие из них оправдались? Какие не оправдались? А что ты получил такого, что в начале работы даже не ожидал?

Тут важно настроить клиента на честность, клиенты обычно не хотят нас обижать давая "негативную" обратную связь. Тут могу предложить две хитрости:

1) Нормализовать обратную связь о косяках, вспомнив какой-то косячный, но смешной эпизод в работе. "Помнишь, как я тебе отправил ссылку на запись нашей сессии, а по ссылке лежала моя коллекция фото печатных машинок, это было конечно непрофессионально".

2) Использовать слово "добавить". "Спасибо, что рассказал, что получил в результате нашей работы, а что бы ты хотел туда добавить? Чего могло бы быть больше?"

Ценность — это не то, что вы даете, а то, что клиент получает. Если вы не спрашиваете, вы гадаете. А гадания — это не ко мне, это вам в другие каналы.

Расскажите как вы проверяете, доставили ли ценность. Была ли обратная связь которая вас реально удивила? Что вы сделали?

TOP 5 инструментов ИИ, которые делают мою жизнь лучше уже сегодня

Всем привет! Сегодня будет немного странный #философскийпонедельник. Продолжая прошлый пост про ИИ, я решил написать про инструменты ИИ, которые использую в работе.

Номер 5. Старый — добрый ChatGPT от OpenAI.

Как использую:
- Рисую картинки к презентациям (модель генерации изображений недавно обновился и стал еще лучше)
- Вытаскиваю первичные выводы из файлов с данными (например файл с отзывами или вопросами по результатам вебинара)

Минусы:
- Доступен только через VPN
- Требуется платная подписка (20$/мес) для серьезной работы

Номер 4. Deepseek. ИИ от китайских товарищей.

Как использую:
- Загружаю архив канала → получаю 10 тем, 1-2 из них годные.
- Задаю вопрос, который сейчас исследую, и читаю не ответ, а то, как он рассуждает в режиме Deepthink. Бывает, это наводит на интересные мысли.
- Загружаю уже написанные посты в отдельную ветку, где уже загружены все остальные и прошу улучшить с учетом особенностей моего стиля. Обычно беру одно понравившееся предложение.

Минусы:
- Работает не очень стабильно, особенно в режиме поиска
- Существенно лучше понимает английский, чем русский

Номер 3. Fireflies.ai. Лучший сервис по переводу речи в текст.

Как использую
- Перевожу в текст записи старых кассетных тренингов моих любимых Дэна Кеннеди, Ричарда Бендлера, Джима Рома и т.д. А потом задаю им вопросы с использованием следующего инструмента.
- Записываю совещания и прошу подготовить выводы и протокол (надо так делать чаще). При этом платить функции ИИ внутри Fireflies не надо, взяли транскрипт, загрузили в Deepseek, протокол готов.
- Записываюсь на вебинар, не иду туда, получаю запись, загоняю в fireflies и читаю выдержку. Если интересно — только тогда слушаю.

Минусы:
- Для реальной работы надо платить, бесплатных минут не хватает

Номер 2. Notebook LM. Исследовательский ИИ от Google

Как использую
- Notebook LM позволяет загрузить в него до 50 документов на какую-либо тему и говорить с ними как с ИИ.
- При этом он настроен так, чтобы использовать информацию только тех документов, которые вы загрузили. Почти никаких галлюцинаций
- В ответах будут ссылки на источники
- На вопросы, которыми я интересуюсь у меня есть книжка в Notebook LM с материалами, которые собраны по теме.

Минусы
- Работат только через VPN
- Ограничение в 50 документов напрягает

Номер 1. Perplexity. Если вы оплатите только одну подписку на ИИ, оплатите Perplexity.

Как использую
- Единственный инструмент, который может сделать маленькое исследование по сложной теме. Например, он может ответить на вопрос "Какие факторы влияют на эффективность коучинга в корпоративной среде, используй только научные работы".
- Как замену поиску google. Вместо миллиона ссылок ты получаешь обзор вопроса со ссылками на источники.

Минусы:
- Платный для серьезной работы (20$/мес)

Фух. Получилось длинно, но надеюсь было полезно. А какие сценарии использования ИИ нашли для себя вы?

Давайте делиться, соберем топ 10!

Хорошей недели, друзья.

Привет, друзья!

Возможно собрать канал на 460+ человек это не повод для знакомства, но я старомоден.

Давайте знакомиться! Дальше будет серия опросов, а под этим постом можно представляться (и только под этим постом) рассказывать про свои услуги.

Как все-таки начать? (часть 1)

Всем привет, друзья!

"Философский" понедельник превращается в "решительный" понедельник. А все почему? Потому, что по результатам опроса я с некоторым удивлением узнал, что 54% из вас еще не начали зарабатывать как помогающие практики. Но при этом собираетесь.

Видимо мой пост про Главный Совет Начинающим не помог. Ну как так-то?! Ладно, теперь по понедельникам будем говорить именно про начинание практики или нового внутри практики.

Самую лучшую причину решаться придумал, на мой взгляд, психолог, философ и писатель Константин Харский.

Человек не проживает жизнь, о которой мечтал. Человек не проживает жизнь, которой достоин. Человек проживает жизнь, на которую решился.

Эту мысль рекомендуется думать по 10 минут 3 раза в день до окончательного решения или до появления вопросов.

Расскажите какие вопросы у вас звучат в голове, когда вы думаете о том, чтобы уже начать зарабатывать на своем ремесле? Давайте думать их вместе.

Продукт не нужен

Одна из наших НЛП-Мастеров в разговоре недавно сформулировала неожиданное (для меня) убеждение, которое бывает и у начинающих и продолжающих практиков (спасибо, Наташа!).

У тебя должен быть продукт.

Про продуктизацию, упаковку, ценность, кастдев, инфопродукты, проблему клиента, орут из всех утюгов. Вот и я себе небольшой утюжок завел и ору про это же (а что делать, раз завел).

А ты сидишь такой безпродуктный, и грустишь: уже у всех, кажется, есть, а у тебя нет. Говорят, даже, что есть начинающие практики, которые не продают свои услуги, т.к. "нет продукта".

Тебе не нужен продукт, чтобы начать продавать. Тебе не нужен продукт, чтобы хорошо зарабатывать.

Продажа технологии и продажа продукта — это не взаимоисключающие, а взаимодополняющие подходы.

И то и другое работает. Конечно, производители премиальных автомобилей продают "статус", "удовольствие от вождения" и "жизнь удалась, ты хозяин дороги" как продукт, но ведь никому в голову не пришло забыть про сам автомобиль как технологию, которая туда приводит и вычеркнуть его из маркетинга и продажи.

Специфика продажи технологии в том, что мы предполагаем, что клиент сам в своей голове свяжет тот результат, который ему нужен с той технологией, которую мы предлагаем.

А после 10, 50, 100 консультаций у вас начнет вырисовываться портрет "Вашего" клиента:
- С чем он обычно приходит и как формулирует запрос в своей голове
- Какие клиенты скорее получат результат, а какие не получат результат
- С какими клиентами и запросами вам хочется работать, а с какими нет
- Какие результаты получают клиенты после работы с вами и как быстро это происходит

И на основании этого можно будет сделать продукт. Если захотите. Когда заходите. А пока.

Вам не нужен продукт.

А что таки нужно? Расскажу отдельно какие бизнес-навыки стоит качать "безпродуктным".

А вы чувствуете давление “продуктизации”? Тошнит от постов про "упаковку"? Пытаетесь придумать идеальный продукт вместо того, чтобы начинать?

Дорожная карта бизнес-навыков помогающего практика

Привет, друзья!

Итак, какие же навыки в области бизнеса надо качать и в какой последовательности.

Как уже говорил, область знаний о бизнесе такая большая и на эти темы написано так много, что фиг поймешь за что хвататься сперва. Нужно ли читать книжки по продажам и маркетингу? А может больше подойдут книги по исследованию клиентского опыта? А может вообще заняться документарной и финансовой основной бизнеса, как эти договора вообще заключать, стремно же налететь на проблемы с налоговой.

Составил небольшую дорожную карту как ее вижу я. Этот пост буду потихоньку дополнять ссылками на публикации в разрезе тем.

Для тех кто еще не начал
- Начать (про это тут)

Для тех кто еще не решился
- Решиться (про это тут)

Базовые навыки
- От$%#^ся от себя, заботиться о себе, предотвращать выгорание (про это тут | тут | тут)
- Считать и анализировать свой доход. Формировать и отслеживать гипотезы роста (про это тут)
- Продавать (а не впаривать) через диагностику (про это тут | тут | тут | тут | тут)
- Обеспечивать безопасность ведения деятельности (пока не писал про это)

Продвинутые навыки
- Системно искать и находить своих клиентов, отпугивать не своих (про это тут | тут | тут | тут)
- Удерживать клиентов и контролировать доставку ценности (про это тут | тут | тут)
- Формировать и проверять предложения для новых сегментов (пока не писал про это)
- Замечать барьеры роста. Формировать и отслеживать гипотезы развязывания барьеров (пока не писал про это)

Навык создания продуктов
- Разработка ценностных предложений на основе анализа опыта клиентов (про это тут | тут | тут)
- Проверка ценностных предложней в маркетинге (пока не писал про это)
- Автоматизация продаж, аутсорсинг продаж (пока не писал про это)
- Много чего еще...

Что я забыл? Давайте вместе сделаем и будем поддерживать дорожную карту развития навыков. А еще перешлите этот пост знакомому помогающему практику, которому он может пригодиться.

Хорошего четверга!

Время работает на себя

Добрый день, друзья!

По новой традиции в понедельник говорим про начинающих. Сегодня хотел порассуждать почему в вопросе начала собственной практики время работает не на вас.

Переход в работу на себя — это процесс, а не момент.

Если вы еще не начали, то разумно предположить, что сейчас вы как-то зарабатываете себе на жизнь. И скорее всего, у вас в голове есть вопрос "А на что же я буду жить, если завтра стану помогающим практиком?". Вы правильно волнуетесь, если резко прекратить зарабатывать на текущем месте, жить будет очень непросто.

Вместо этого, полезно думать о переходе как о процессе. У меня ушло 5 лет, чтобы полностью "повторить" доход который был в найме. Это не значит, что у вас уйдет столько же времени, но это вопрос точно не пары месяцев. Начинать следует с целью заместить (или дополнительно заработать) например 10% дохода за X месяцев.

Чем раньше начнете, тем раньше завершите переход.

С годами мы не становимся умнее

С 30 до 60 наша способность решать новые задачи и мыслить абстрактно снижается на 3-7 пунктов IQ по данным разных исследований. Это не много и не мало, это ощутимо, в том смысле, что не заметить этого почти невозможно.

Чем раньше вы начнете заниматься новым, тем проще это будет.

Государство не делает процесс проще

Все идет к тому, что бОльшая часть того, что мы называем помогающими практиками будет отрегулирована государством. Я еще напишу о новом законопроекте о психологической помощи, но принцип, я думаю будет везде один: тебя посчитают, предъявят требования к образованию и опыту, а если не проходишь — такая деятельность будет вне закона.

Опыт можно и нужно начинать копить уже сейчас.

ИИ наступает

Мы уже говорили об этом, но в большинстве специальностей важно как можно быстрее пройти фазу "начинающего", где ИИ составляет наибольшую конкуренцию. С ростом нестабильности мира, запрос на помогающих практиков будет только расти, а это значит технологические гиганты пойдут в эту область и добьются результатов.

Ваш опыт, ваша уникальность — лучшая основа для конкуренции с ними.

Время работает на себя. А ты?

Хорошей недели, друзья.

Ловушка низких цен

Привет, друзья!

Надеюсь вы соскучились. Я был в небольшом отпуске в Калининграде, поэтому на этой неделе только два поста.

Калининград — однозначно янтарная столица РФ, приехать оттуда не купив каких-либо янтарных сувениров просто невозможно. У меня есть одно место, где я люблю их покупать, но в этот раз я не смог там найти того, что хотел. И пошел по местам "попроще", где достаточно быстро нашел то, что хотел. И вот продавщица называет мне цену и по мне проходит такая волна разочарования, что не передать. Браслеты, которые я выбрал, стоят...500р за штуку. 1500р за 3 штуки. Чуть не отказался. Но быстро поймал себя, т.к я знаю что это было.

Что произошло? В своей книге "Психология влияния" Роберт Чалдини приводит случай, когда владелица магазина традиционной индейской ювелирки в одном из туристических городков, никак не могла продать коллекцию изделий с бирюзой. Что она только не делала: перемещала витрину на более видное место, давала на них скидку, даже попросила продавцов активнее "впаривать" именно эту коллекцию. Ничего не помогало. И вот, отчаявшись, перед своим отпуском, она второпях написала менеджеру записку снизить цену на изделия в два раза и передала через знакомого.

Все изделия продались. До одного. Владелица магазина уже готова была считать убытки, когда поняла, что выручка получилась достаточно хорошая. Когда она подошла к менджеру выяснить откуда деньги, стало понятно вот что.

Менеджер, не разобрав почерк владелицы, не снизил цены в два раза, а повысил цены в два раза и вся витрина продалась.

Как вы знаете, наш мозг очень любит экономить энергию. Ну думать ленится. И в ситуациях, когда сильно заморачиваться не хочется он полагается на "упрощенные" способы принятия решения. Для решений о покупке один из таких принципов — это "Дорого — качественно, дешево — плохо". Это даже в языке отражается, в русском есть слово "Дешевка", которое явно указывает на сомнительные потребительские качества товара. А английском слово "cheap" имеет в значениях не только, "низкую цену", но и "низкого качества."

Понимаете, что происходит с вашими клиентами, когда вы озвучиваете слишком низкую цену на ваши услуги? Вы, наверное, думаете, что делаете потребителю хорошо. А все как раз наоборот.

Хорошей пятницы, друзья.

А вдруг я недостаточно квалифицирован, чтобы помочь клиенту?

Привет, друзья! Как всегда, по понедельникам говорим о буднях начинающих практиков.

Один из самых частых страхов, которые я слышу от начинающих практиков состоит в том, что у них просто не хватит инструментов, чтобы помочь клиенту. Вот придет клиент ко мне с запросом, на который есть техника/методика/технология, а мы такое не проходили, нам такое не задавали!

Если вдруг это хоть чуть-чуть про вас, у меня для вас есть рекомендация.

Работа с клиентом начинается не с применения технологии, подходящей к его запросу. Работа с клиентом начинается с диагностики. В большинстве случаев, клиент, не будучи специалистом в ремесле, не может сформулировать запрос точно. И это и не его работа. Часто на вопросы практиков "Как быть с вот таким запросом?" я отвечаю "Это еще не запрос!", в том смысле, что до запроса еще копать и копать.

Из этого следуют несколько хороших новостей для начинающих практиков:

1) По результатам качественной диагностики запросы клиентов все больше начинают походить друг на друга, а значит для их решения надо знать меньше технологий, чем вам может казаться

2) Качественная диагностика сама по себе часто является решением проблемы клиента. Правильно говорят, что половина ответа в правильно заданном вопросе. И тут также, правильно сформулированная задача является существенной частью пути клиента к его точке "Б"

3) Если по результатам диагностики вы сталкиваетесь со случаем, который вам "не по зубам", вы спокойно можете сказать клиенту, что именно по таким случаям специализируется ваш коллега и перенаправить его.

4) Качественно проведенная диагностика рисует в голове клиента более четкий образ результата и снижает вероятность того, что он сольется со следующей встречи.

5) Получается, что для начала, качать надо не миллион техник, а одну — навык качественной диагностики.

Ваша задача — не знать все ответы, а помочь клиенту найти их.

Расскажите, насколько у вас прокачан этот навык? Вас учили этому? Стоит ли написать о подходах к диагностике, которые подходят большинству помогающих профессий?

Хорошей недели, друзья!

Возможен ли универсальный подход к диагностике?

Привет, друзья!

В прошлый раз говорили о том, что хорошо сделанная диагностика вносит существенный вклад в успех клиента. При этом даже в тех областях, где диагностика не выделяется в отдельный этап, она все равно происходит и влияет на результат. Например, я всегда сжимаюсь, когда парикмахер или барбер, к которому я пришел в первый раз спрашивает "Что желаете?". А вдруг диагностика не пойдет?

Я склонен выделить два обязательных фактора успешной диагностики:

- Раппорт с клиентом

- Четкая структура, которую хочет собрать специалист в своей голове результате диагностики

Наверное, рассказывать о том, что для качественной диагностики вам с клиентом нужен качественный контакт, никому не надо. А вот с четкой структурой чуть сложнее.

Все работающие структуры диагностики, которые я видел, имеют следующую общую черту: они стараются расположить запрос клиента на линии времени. Как говориться, что было, что будет, чем сердце успокоится.

Это связано с тем, что в своей картине мира клиент склонен воспринимать проблему как свершившееся событие. А это существенно затрудняет ее анализ. Не претендуя на абсолютную истину, расскажу про свой подход. Для меня он работает как бизнесовом контексте, так и в контексте личных запросов.

Этапы которые я выделяю:

1) Прошлое. Как мы пришли к этой точке? Как развивалась проблема?

2) Настоящее. Как мы понимаем, что есть проблема, как она сейчас себя проявляет? Каковы ее симптомы?

3) Будущее. Куда идем? Чего хотим получить? Какой результат устроит?

Точки времени на которые я обращаю особое внимание:

1) Точка в которой достигаются эффекты. Какова цель за целью? Как поменяется жизнь, если проблема будет решена?

2) Точка в которой проявляется главное ограничение. Это наверное грааль любого процесса диагностики, это корневая проблема от которой раскручивается все остальное. Она же определяет точку приложения усилий консультанта.

В голове я пытаюсь собрать вот такую конструкцию:

"Правильно ли я понимаю, уважаемый клиент, что сейчас у тебя в ситуации [настоящее] происходят [симптомы], а хочешь ты [будущее], будущее стоит того, чтобы туда идти, потому, что [эффекты]. Проблема комплексная, но корнем проблемы является [главное ограничение], на котором мы и сфокусируемся в нашей работе?"

Как только эта конструкция собралась, я делаю предложение (купить). Про поиск ограничения и оффер напишу отдельно, и так уже многобукав.

Собралась в голове конструкция? Будете пробовать в своих консультациях? Чем это отличается от того, что вы уже делаете? Расскажите в коментах.

Шура, сколько вам денег нужно для счастья?

Всем привет!

Доход — он знаете ли, не репка, чтобы посадить его и смотреть как он растет большой-пребольшой. Для того чтобы доход рос в голове должна быть цифра. Нет, я, конечно, понимаю, что не цифра, а число, но цифра мне больше нравится.

А вам сколько денег нужно для счастья в месяц?

Ответ на этот вопрос имеет вполне магические свойства. Сразу начинаешь думать в терминах как туда попасть, какие туда есть барьеры и как их преодолеть.

А если цифры нет. Так что думать то о ней?

У мозга есть куча важных дел: можно подумать о чем-то действительно неприятном, доспорить в своей голове с неприятелем, поразмышлять о несправедливости и непостоянстве мира, а под коленкой то как чешется, чего это там, наверное, чертовы комары добрались, как же так, еще лето не настало, да и и разве это лето, вчера вон снежинки летели, а вот комар он если сталкивается со снежинкой, что происходит? Так о чем это я?

Ах, да, цифра. Без цифры вот так целый день.

А что если цифра есть и я ее успешно достигаю?

А что так мало? На жизнь хватает?

Сейчас принято выступать против потока фейкового гламура из всяких запрещенных не очень социальных сетей. А мне кажется, что у него есть одна важная функция. Видишь ты парня вдвое тебя младше, на машине стоимостью в 10 твоих годовых доходов. И прекрасно понимаешь, что машина арендована и показана с единственной небитой стороны. Но укол то был. Укол зависти. Как, #$%^?, так?

Главным драйвером роста дохода граждан является ситуация, прекрасно описанная в поговорке, которую так любил один из моих учителей:

Жили они долго и счастливо пока не узнали, что где-то недалеко живут дольше и счастливее.

Сходите в гости к своему богатому другу, полистайте гламурный журнал, вспомните чего так хотелось, но пришлось отложить "на потом". Набрались злости?

А теперь какая цифра?

А бывает ли так, что доход растет без цифры в голове?

Жизнь многообразна и бывает даже такое. Желаю, всем.

А рекомендую — подумать над цифрой.

Хорошей недели, друзья!

А каковы ваши критерии выхода?

Привет, друзья.

Встречался тут на днях с другом, который попросил совета. Ситуация такая — он сейчас работает над проектом, но чует, что пора валить. Запрос был такой — давай с бизнесовой точки зрения разберем проект, чтобы понять насколько мне перспективно в нем оставаться.

Ну вроде не консультация — друг совета просит. Поговорили 10 минут за бизнес и констатировали, что перспектив особо никаких, надо валить. Все, спрашиваю, ответил на твой запрос? Он мнется. "Все правильно ты говоришь, но надо подумать", — отвечает.

"Надо подумать" - это иди ты со своими вариантами №%!?%, это я давно понял. И тут меня консультантский азарт уже взял. Я говорю, ладно, а какие вопросы у тебя в голове возникают, о чем думать то будешь? Говорит мол, за время работы над проектом отношения сложились, ребята они хорошие, да и идею крутую предложили, кидать прям не хочется.

Я говорю, ну так это же несложно — давай подумаем как так свалить, чтобы отношения не порушить. Генерим несколько вариантов, получается неплохо. Закрыли твой запрос, спрашиваю? Он опять мнется. Что? Опять №%!?%?

Так. Приехали. Ладно, говорю, а у тебя у самого какие критерии выхода из проекта? Задумывается. Никаких, говорит! Иди отсюда, критерии думай, а не мозг мне выноси, говорю я, обнимая его на прощанье.

А у вас какие критерии выхода из проектов? Может где-то пора уточнить?

От того, что ты отдохнешь, никто не умрет. Расслабься

Привет, друзья!

У работы в найме есть одно замечательное преимущество - о некоторых вещах в твоей жизни заботится государство. Топорно, неуклюже, местами неумело, но заботиться. Режим отдыха тебе прям навязывается тем, что в определенные периоды не только ты не работаешь, но и люди с которыми ты делаешь дело — они тоже не работают. И даже последний трудоголик вынужден отдыхать. Такое вот принуждение к отдыху.

У самозанятого и предпринимателя не так. Волка ноги кормят. Какой отдых. Поднимаешь голову, а "у них опять Первомай", как пел Чиж. Да тут еще многим с кем ты работаешь, намного удобнее работать с тобой, у них время появилось. Вот так и получается, что когда страна работает — ты работаешь, а когда страна отдыхаешь — ты тоже...работаешь.

В найме, кстати, чем ближе к вершине, тем тоже...работаешь.

Так вот, друзья, жить в таком режиме мы себе позволить не можем. Помогающий практик работает собой. Своим состоянием. Помогающий практик с кисло-нересурсным лицом — это позор, товарищи. А еще потеря клиентов, фиговая репутация, низкие заработки и выгорание. Не сгущаю ли я краски?

Я смотрю на это вот так: вне зависимости от того, чем вы занимаетесь, есть такой способ помогать клиенту двигаться к его цели как ресурсирование. Магия человеческого общения в том, то мы способны делиться своим ресурсом, своим состоянием с окружающими. Этот механизм прекрасно описан в стишке-перашке:

семён наполнил мыслью череп
несёт боится расплескать
а николай наполнен песней
и поливает всех вокруг

А без ресурса у вас остается одна технология. А потом вы еще и жалуетесь, что она плохо работает. Не надо так.

Желаю вам, чтобы вы не только оказывали услугу, но и поливали песней ваших клиентов. Тогда они сами будут хотеть к вам вернуться, без всяких маркетинговых трюков.

Поэтому, как говорит Павел Лебедько: "Вы устали, вам нужно отдохнуть".

Отличных праздников, друзья!

Нет токсичных клиентов, есть неправильное распределение ответственности

Добрый день, друзья!

Вроде есть время, давайте подумаем о чем-то действительно плохом: о токсичных клиентах. Для начала давайте оторвемся и нарисуем действительно токсичного клиента. Какой он?

На этапе диагностики и продажи такому клиенту больше всего нужно что? Правильно — гарантия результата. Ради этой гарантии он задаст миллион вопросов, вы будете чувствовать себя как на допросе. А когда гарантия результата (или ее иллюзия) получена, нужно что? Правильно — скидка. Ведь результат гарантирован, теперь только и осталось что купить его подешевле. И только когда вы думали, что видели все, к гарантированному результату и подешевле добавляется что? Правильно — полное отсутствие критериев успеха. Чтобы заранее не устроил никакой результат.

На этапе работы есть то, чего токсичный клиент избегает больше всего. Усилий. Тут все понятно, если результат гарантирован, то какой смысл в усилиях? Это пусть специалист напрягается, это его работа. Отсутствие готовности проявлять усилия отлично маскируются скептицизмом. Демонстрацией полной готовности идти к целям с легким намеком на возможность полного поражения. О нарушении правил и формальностей и говорить не приходится. Это не для него. Это для специалиста, в крайнем случае для других клиентов.

Может ли человек просто взять и раствориться в воздухе? Может, если это наш клиент. В один прекрасный момент он, возможно, пропадет навсегда и это будет лучшее, что он сделает для вас. Потому, что альтернатива хуже: проблемы с оплатой, негативные отзывы, обвинение в непрофессионализме и неэффективности.

Формы поведения токсичного клиента разнообразны, но причина то одна.

Разное понимание распределения ответственности за результат клиента между специалистом и клиентом.

У трекеров есть даже такое выражение между собой "отхватить ответственности". И не в том смысле, что мы не за что не отвечаем, а в том, что не заметив отхватили ее больше, чем оговаривали в изначальном контракте.

Так это получается, что токсичных клиентов создаем себе мы сами? Однозначно.

А чтобы этого не делать надо заранее знать три вещи:
1) Какова моя часть ответственности за результат клиента?
2) Как я буду отслеживать, что клиент выполняет свою часть ответственности?
3) Что я буду делать, если замечу, что вот-вот отхвачу?

Из этих трех вопросов выводятся правила работы, применимые к вашей конкретной ситуации и профессии.

Как вам такая концепция? Согласны?

Что ему нужно сказать?

С праздниками, друзья!

Сегодня думал о том, что в последнее время много слышу обсуждений в формате: что нужно сказать в ситуации X, чтобы Y:

- Что нужно сказать клиенту, чтобы он купил?
- Что нужно сказать девушке, чтобы она тебя простила?
- Что нужно сказать начальнику, чтобы он повысил зарплату?
- Что нужно сказать родителям, чтобы они тебя поняли?

Мне кажется, что это в корне неправильная постановка вопроса. Если вы нашли себя в ситуации, когда не знаете что сказать, то нужно спросить, а не сказать.

Как это, возможно, покажется странным, но убедительная сила вопросов гораздо выше, чем убедительная сила утверждений.

Думаю вам понятно как это работает: когда вы человеку предлагаете поисследовать вопрос, то все выводы - его, а когда даете совет - да пошли вы *%;№%:* со своими советами.

Одним из своих профессиональных богатств я считаю коллекцию сильных вопросов на стандартные клиентские ситуации. Например, Евгений Калинин, основатель школы трекеров, добавил в мой арсенал вопрос "И что ты с этим будешь делать?". Более мощного средства мгновенного возврата ответственности я не знаю.

А какие сильные вопросы для разных ситуаций знаете вы? Давайте делиться.

Хорошего отдыха, друзья!

Вы ничего не обещаете

Привет, друзья, сегодня короткий пост, в дополнение к посту про токсичных клиентов.

То, что неправильное распределение ответственности генерирует токсичных клиентов не должно приводить нас к тому, что мы ничего не обещаем клиенту.

Аркадий Морейнис в своем канале рассказывал такую историю. Как-то к нему пришел стартап, у которого были проблемы с продажами. Ну он попросил продать ему продукт. Выслушав "продающую" речь, он сделал убийственный вывод.

У вас не покупают, потому, что вы ничего не обещаете. Вы рассказываете про свой продукт и уходите.

А вы точно обещаете что-то вашему клиенту или рассказываете и ждете пока он купит?

Хорошей недели, друзья.

Если клиент живет у вас в голове — пора выставлять счет

Привет, друзья!

Уверен, у многих бывало такое, вы закончили работу с клиентом месяц назад, но просыпаетесь с мыслями:
- "А как у него там с проектом?"
- "А не перегнул ли я с тем вопросом?"
- "А вдруг он подумал, что...".

Поздравляю, клиент поселился у вас в голове без арендной платы.

Давайте честно. Клиент уже ушёл. А вы — остались. С мыслями. С ощущением незавершённости. Может даже с обидой, что он не дал обратную связь, не написал, не поблагодарил.

Бывало такое? Давайте поговорим

Во-первых, это нехорошо. Начиная что-то новое, вы открываете в голове новую "дверь". Каждая новая дверь жрет ресурсы самим фактом того, что она открыта. Залетают сквозняки, лишние запахи, мысли случайно заходят "не в ту дверь".

Во-вторых, это нормально. Мозг любит пережевывать старое, с абсолютно позитивным намерением - или закрыть вопрос, или извлечь урок из произошедшего. Конечно, иногда это может выглядеть как бесконечное прокручивание одной и той же ситуации в голове, но важно помнить, что мозг таким образом пытается помочь нам справиться с прошлым опытом и подготовиться к будущему.

В третьих, это поправимо. Могу предложить несколько практик:

- Закладывать в цикл работы с клиентом фазу "завершения работы" формально. По всем большим делам мы в компании закладываем встречи по "выгрузке", чтобы не жевать их бесконечно. Подумайте какие вопросы у вас обычно крутятся, добавьте сбор обратной связи и кейса и объясните клиенту (и себе), что это часть работы.

- Возможно клиент зацепил вас за что-то что из вас торчит. Бывает такое, что ситуация клиента напомнила нам что-то в нашей собственной жизни. И иногда это удается отрефлексировать, а иногда нет. Это решается супервизией и терапией. Самое важное тут - признаться себе, что вас зацепило. Прекратите "все нормально", "все нормально", это ваша ответственность - быть в ресурсе.

- Возможно вам просто надо отдохнуть. Существенное переключение очень эффектно работает на закрывание "дверей". Может уже пора?

- Можно просто махнуть рукой. Навеяно фильмом "все будет хорошо", где герой в ответ на сокрушения друга по поводу потери плаща, говорит: "Подними руку, выше, выше! У тебя же плащ финский? Вот! А теперь резко опускай руку и говори. Хрен с ним!". Тут важно не пропускать фазу поднимания руки. Попробуйте, реально работает.

Работа с людьми — штука живая. Но если клиент всё ещё у вас в голове, а не на сессии — это уже не забота. Это перегруз.

А у вас бывало такое? Как вы справляетесь?

Хорошей недели, друзья.