Мария Нижегородова написала об особенностях работы со специфичными респондентами: дворовый парень, VIP, провинциал, эксперт и продвинутый.

— Чем удивляет дворовый парень: часто интуитивно понимает наиболее важные для себя функции и обладает телефоном-флагманом (вопрос престижа);
— Чем помогает: не стесняется критиковать продукт, при должном доверии может подсказать схемы, как что-то сделать супервыгодно для себя;
— Чем удивляет VIP: благожелательностью и уважением к исследователю; тем, что иногда можно расслабиться и использовать сложную лексику. Если исследователь сможет наладить контакт, изначально выделенные 15 минут на интервью могут перерасти в 1,5 часа с отменой других встреч;
— Чем помогает: комментариями по существу и выстроенной аргументацией, вниманием к деталям. Одно продуктивное интервью может принести много инсайтов;
— Чем удивляет провинциал: моделью смартфона, качеством локального интернета, сердечностью и искренностью;
— Чем помогает: проверкой продукта на любом продукте с любым интернетом, проверкой текста (берегите редактора, чей текст её пройдёт);
— Чем удивляет эксперт: неожиданным взглядом на проблему и рынок, внезапным прогнозом. Но не всегда;
— Чем помогает: становится источником принципиально новой для компании информации, помогает обобщениями, сравнительным анализом и мультидисциплинарным подходом;
— Чем удивляет продвинутый: эмоциональной вовлечённостью в продукт, которой иногда не хватает участникам команды, вниманием к деталям и творческим использованием продукта;
— Чем помогает: подсвечивает реальные и воспринимаемые ошибки, обозначает опережающие рынок потребности.

#interview

Энтони Мёрфи написал о пользовательских исследованиях и сборе историй.

— Чтобы выявить пользовательские потребности, нельзя просто спрашивать пользователей, чего бы они хотели. Их мнения будут обусловлены предубеждениями и стереотипами;
— Задача исследователя на интервью — выявить пользовательские проблемы и потребности, а не собрать идеи решений. «Более быстрая лошадь» → «Быстрее добираться до места назначения»;
— Когда респондент говорит, что ему что-то нравится, это не значит, что он это купит. Опытные интервьюеры задают более конкретные вопросы вроде «Как вы думаете, вы будете это использовать?»;
— Слова респондента могут расходиться с реальным поведением, его ответы могут зависеть от формулировок вопросов. С этим помогает наблюдение (в том числе пользовательское тестирование);
— Контекстное исследование — тип полевого исследования, которое включает в себя углублённое наблюдение и интервью с небольшой выборкой пользователей для получения глубокого понимания рабочих практик и поведения;
— Сбор историй — описание прошлого поведения. Респондент подробно рассказывает о своём опыте: что делал, почему и как;
— Это проще контекстного исследования, позволяет узнать факты (прошлое поведение — факт) и не упустить контекст (в отличие от наблюдения за пользователями в юзабилити-лаборатории);
— Но стоит помнить, что а) память человека несовершенна, б) действия, выполняемые на автомате, сложно вспомнить, в) люди могут врать.

In English. #research #interview

Мария Масло написала о транскриптах.

— Транскрипт — текстовая версия интервью, первый этап его анализа. С ним может работать любой участник команды, не только исследователь;
— Позволяет не переслушивать записи, а быстро находить нужные фрагменты поиском по тексту;
— Транскрибация (перевод аудио в текст) занимает много времени, даже с сервисами для расшифровки (надо перепроверить и разметить текст), поэтому заранее планируйте время для неё в календаре;
— Обычно расшифровки хранят в электронных таблицах или Миро;
— Миро хорош для расшифровки юзабилити-тестов, так как сценарий можно визуализировать макетами;
— В таблицах проще всё оформить и систематизировать. Для каждого респондента можно указать статус взаимодействия, разделить блоки интервью, выделить показательные цитаты, инсайты, на что обратить внимание (может потребоваться легенда);
— Можно добавить столбец с итогами по всем респондентам. Например, на скольких из них гипотеза подтвердилась. Это облегчит анализ и написание отчёта;
— Можно записывать всё, включая прямую речь и таймкоды для каждого абзаца. Можно создавать краткую расшифровку, добавляя те цитаты, которые стоят внимания;
— Формат выбирайте, исходя из потребностей команды;
— Если область исследования новая или в интервью много деталей, лучше делать транскрипт, близкий к разговору. Это поможет избежать искажений и неточностей в понимании того, что говорит пользователь.

#interview

Анастасия Жичкина и Константин Ефимов написали, сколько респондентов достаточно.

— Люди по-разному используют ваш продукт. Эти отличия могут быть описаны как сегменты или персоны;
— Ответ на вопрос о количестве респондентов зависит от ответов: 1) Сколько человек на сегмент нужно; 2) Сколько сегментов берём;
— На первый ответ большое влияние оказывает давление ситуации: сроки и бюджет. Поэтому авторы почти никогда не берут 10 человек на сегмент, как рекомендует Штейнберг;
— Виктор Йокко предложил формулу, которая хорошо описывает реальность формирования выборки: (3 человека на сегмент × Коэффициент неизученности × Количество сегментов / Опыт исследователя) − Ограничение ресурсов;
— Коэффициент неизученности: существующий продукт (1), создание нового продукта (2), обобщение, не связанное с выпускаемым продуктом (3);
— Опыт исследователя: нет (1), за каждые 5 лет опыта (+0,1);
— Ограничение ресурсов: нет (0), есть (вычитаем произвольное количество респондентов, если не хватает ресурсов);
— Можно сделать сплиттинг — взять меньше человек для изучения менее важных сегментов;
— Сколько сегментов брать? Штейнберг выделяет сегменты: 1) Типичные носители практики — взяли кредит у нас; 2) Нетипичные носители практики — взяли кредит у нас, получая пенсию по инвалидности; 3) Носители типичных свойств, но не практики — взяли кредит у конкурентов; 4) Эксперты — кредитный аналитик;
— Обычно достаточно типичных носителей практики: чужие клиенты нужны для поиска конкурентного преимущества, экспертов искать сложнее и дороже, а нетипичные носители практики приносят меньше прибыли;
— При этом может быть несколько вариантов практик, например, ипотека и потребительские кредиты;
— Сегмент — это люди, которые одинаково используют, покупают или воспринимают продукт. Как до исследования узнать о различиях между людьми? Можно предположить, например, разделив их по сумме кредита, полу и возрасту;
— Но итоговая сегментация может отличаться. В ходе исследования может выясниться, что пол и возраст не важны, а на использование продукта влияет, например, нужен кредит срочно или человек готов подождать;
— Экспертов стоит включить: а) когда ничего не известно о рынке и нужная информация не гуглится, б) когда информации много, но она противоречива и её тяжело обобщить.

#interview