Алита Джойс из Nielsen Norman Group написала о помощи и документации в цифровом продукте.

— Документация должна быть доступной для поиска, ориентированной на пользовательскую задачу, не слишком объёмной, а также содержать список конкретных действий;
— Проактивная помощь предоставляется до того, как пользователь столкнулся с проблемой: онбординг, контекстные подсказки, шаблоны, визарды;
— Реактивная помощь предоставляется, когда пользователь столкнулся с проблемой и пытается её решить: часто задаваемые вопросы, документация, обучающие материалы;
— Они могут служить и для проактивной помощи, но люди редко читают документацию перед использованием продукта;
— Push-подсказки — сообщения, не связанные с текущей пользовательской задачей. Например, оверлеи, появляющиеся при старте работы и рассказывающие о новых функциях;
— Pull-подсказки  — контекстные сообщения, относящиеся к текущей задаче. Могут появляться при наведении курсора на элементы интерфейса или запуске конкретного сценария. Пользователи меньше игнорируют такие подсказки;
— Давайте возможность легко пропускать push-подсказки (закрывать их);
— Размещайте сообщения проактивной помощи где-нибудь ещё. Пользователь может вспомнить о пропущенном сообщении и захотеть его посмотреть потом;
— Помогайте сканировать документацию: разбивайте на части, соблюдайте визуальную иерархию, выделяйте ключевые слова, используйте списки;
— Описывая сложное взаимодействие, в дополнение к тексту записывайте видеоинструкции;
— Выделяйте часто просматриваемые статьи в документации.

#heuristic #support

Евгения Береснева написала о разделе с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

— Иногда его называют «Частые вопросы», «Вопросы и ответы» или «Проблемы и решения», но в последнем случае он должен включать список именно проблем, а не разных вопросов о продукте;
— Он помогает снизить количество обращений в поддержку;
— Даже если у вас есть инструкции, покрывающие весь продукт, FAQ тоже нужен, так как сюда пользователи обращаются чаще;
— Как наполнить: пройти все сценарии как пользователь и зафиксировать вопросы и сомнения, показать коллегам или пользователям, спросить поддержку, посмотреть отзывы;
— Стандартные вопросы: зачем нужен сервис, кто может им пользоваться, проблемы с входом, удалением профиля;
— Стоит подсветить нестандартные и временные решения, например, если в бета-версии заявку нельзя удалить в интерфейсе;
— Один вопрос — одна тема. Если вопросов больше 15, разделите их по темам;
— Если вопросов больше 10, добавьте оглавление или сверстайте вопросы и ответы аккордеоном;
— Расположите вопросы от самых общих и более частным, от самых востребованных — к менее;
— Придерживайтесь единых формулировок. Если хочется добавить проблему («Не могу войти в свой аккаунт») в список вопросов, напишите её в форме вопроса: «Что делать, если я не могу войти в свой аккаунт?»
— Задавайте вопросы от лица пользователя: «Как мне сделать то-то?», а не «Как пользователю сделать то-то?»;
— Отдавайте предпочтения открытым вопросам. На вопрос «Можно ли списывать баллы?» ответ будет коротким. В ответе на вопрос «Как списывать баллы при покупке» можно рассказать об этой функциональности;
— Если у вас есть разделы с инструкциями и документацией, в ответе лучше ссылаться на них, не дублировать. Так FAQ станет дополнительной точкой входа;
— Не пишите лишнего, отвечайте на заданный вопрос;
— Постоянно актуализируйте FAQ, особенно, если касались в нём временных решений. Он устаревает быстрее другой пользовательской документации, плюс появляется новая функциональность;
— Дайте пользователю возможность написать прямо с этой страницы, если остались вопросы.

#writing #support