Ким Салазар написала о разнице между UX и CX.

— Уровни взаимодействия человека с компанией: 1) Одиночное взаимодействие, 2) Путешествие, 3) Отношения;
— Обычно UX-дизайнеры фокусируются на одиночном взаимодействии в цифровых каналах (реже — в офлайновых);
— Путешествие — это цепочка одиночных взаимодействий, возможно, в разных каналах. Например, заказ на сайте, подтверждение по телефону и электронной почте, получение товара от курьера;
— Здесь важно обеспечить бесшовные переходы между каналами и единство внешнего вида и голоса компании;
— Отношения — это вся совокупность путешествий и одиночных взаимодействий во время поиска, заказа, потребления товаров и услуг компании и дальнейшего взаимодействия (вроде ремонта и утилизации товаров);
— Для хорошего опыта на уровне отношений недостаточно хорошего опыта в каждом отдельном путешествии;
— Нужна координация между разными отделами компании, предвосхищение потребностей клиента, коммуникация с учётом всего предыдущего взаимодействия с ним;
— UX и CX по сути означают одно и то же. Важно стремиться улучшать опыт на всех уровнях взаимодействия, понимать, на какой уровень вы можете влиять, и договориться с командой о терминах, чтобы не было путаницы.

In English. #definition #cx