Юлиана Пономарёва написала, как презентовать команде результаты исследования.

— В «Контуре» есть внутреннее агентство, которое помогает командам без UX-исследователей: погружается в контекст настолько, чтобы провести качественное исследование, но не настолько, чтобы принимать решения;
— Обычно это начальные и средние стадии развития продукта, и команде ценна каждая мелочь, которую получается узнать о пользователях;
— Результаты исследования оформляли в виде лонгрида и презентовали на встрече (1–1,5 часа): гипотезы, выборка, результат проверки гипотез, что говорили пользователи (с цитатами, нарезками аудио, описанием их специфики), выводы, рекомендации, что ещё стоит поисследовать;
— Перед презентацией полезно докрутить формулировки с основным заказчиком исследования — помогает закрыть боль с недостаточным погружением в процессы, предметную область и принятые в команде термины;
— Команды работали с результатами самостоятельно и возвращались к исследователям уже потратив много лишних ресурсов. У исследователей возникало ощущение работы в стол;
— Изменили цель встречи: максимально полная передача контекста → принятие решений о дальнейших шагах. Лонгрид → доска в Miro; дословные транскрипты → резюме; много текста → скриншоты, стикеры, emoji; длинный монолог исследователя → рассказ на 15–20 минут с информацией, необходимой для принятия решений;
— Добавили 30 минут работы со списком всех обнаруженных проблем, идей и связанных с ними рекомендаций. Задача: по каждому пункту зафиксировать решение или дальнейшие шаги;
— Команды стали быстрее принимать решения на основе исследований, исследователи стали видеть результаты своей работы;
— Важно выбирать структуру и состав ребят на встрече (надо знать, кто за что отвечает), отталкиваясь от цели и тех решений, которые сейчас важно принять.

#research

Энтони Мёрфи написал о пользовательских исследованиях и сборе историй.

— Чтобы выявить пользовательские потребности, нельзя просто спрашивать пользователей, чего бы они хотели. Их мнения будут обусловлены предубеждениями и стереотипами;
— Задача исследователя на интервью — выявить пользовательские проблемы и потребности, а не собрать идеи решений. «Более быстрая лошадь» → «Быстрее добираться до места назначения»;
— Когда респондент говорит, что ему что-то нравится, это не значит, что он это купит. Опытные интервьюеры задают более конкретные вопросы вроде «Как вы думаете, вы будете это использовать?»;
— Слова респондента могут расходиться с реальным поведением, его ответы могут зависеть от формулировок вопросов. С этим помогает наблюдение (в том числе пользовательское тестирование);
— Контекстное исследование — тип полевого исследования, которое включает в себя углублённое наблюдение и интервью с небольшой выборкой пользователей для получения глубокого понимания рабочих практик и поведения;
— Сбор историй — описание прошлого поведения. Респондент подробно рассказывает о своём опыте: что делал, почему и как;
— Это проще контекстного исследования, позволяет узнать факты (прошлое поведение — факт) и не упустить контекст (в отличие от наблюдения за пользователями в юзабилити-лаборатории);
— Но стоит помнить, что а) память человека несовершенна, б) действия, выполняемые на автомате, сложно вспомнить, в) люди могут врать.

In English. #research #interview

Евгений Паршин написал о Riskiest Assumption Test (RAT).

— Это быстрая проверка идей, провал которых может похоронить весь продукт целиком;
— Для проверки идеи не обязательно нужен MVP. Проверить спрос можно с помощью лендинга с рассказом о продукте и формой заявки;
— Надо 1) выделить рискованные гипотезы — предположения, из-за которых с высокой вероятностью продукт не выживет, 2) оценить степень их значимости, 3) протестировать самые опасные;
— С помощью RAT можно проверить спрос, ценность продукта для пользователя, юнит-экономику и правильность выбранного сегмента;
— Найти рискованные гипотезы можно через исследования, брейнштормы, самостоятельные рассуждения. Например, можно посмотреть на Lean Canvas и спросить себя: что может пойти не так, что мы ошибочно приняли за истину?
— Каждую гипотезу можно оценить по способности похоронить продукт, количеству ресурсов, необходимых для проверки гипотезы, сложности тестирования, времени проверки.

#product #research

Олег Королев написал о количественных исследованиях с помощью опросов.

— Их можно разделить на разовые (статистическая проверка гипотез) и регулярные (отслеживание динамики оценки);
— Регулярные: NPS, CSAT, CSI (помогает понять, насколько клиентам важны характеристики используемого продукта), CES (насколько сложно было взаимодействовать с компанией при решении своей задачи);
— Опросы наиболее эффективны на этапе исследования, тестирования и сбора обратной связи после разработки;
— С ними нельзя выявить глубинные мотивы и проверить сложные гипотезы и сценарии. Опросы не будут 100% истиной, так как люди лгут, забывают о своём опыте и часто только предполагают, как могли бы поступить;
— Чтобы провести разовый опрос, надо обозначить проблему и определить цели. На этапе исследования: проверить гипотезы о целевой аудитории, узнать её характеристики (в том числе, какими конкурирующими продуктами пользуются), отношение к услуге;
— Для расчёта размера выборки есть калькуляторы. По опыту, почти никогда не нужно больше 400 ответов на сегмент;
— От целевой аудитории зависит канал общения, а от него — формат вопросов. В почте допустимы длинные заходы, 5–7 вопросов (в том числе открытые), пояснения в скобках. В чате лучше использовать шкалы и вопросы с вариантами ответов;
— Закрытые вопросы лучше задавать в начале опроса. Они помогают быстро сегментировать респондентов. Но не спрашивайте, условно, про семейное положение, если эта информация не повлияет на продукт;
— Вопросы могут отличаться для разных категорий клиентов. Пользователей, которые зарегистрировались, но не используют продукт, можно спросить о целях, актуальности продукта для них и почему они его не используют;
— И для разных ситуаций. При раннем оттоке можно спросить о самой большой проблеме при взаимодействии, что компания может сделать, чтобы исправить ситуацию;
— При анализе ответов можно посмотреть сочетание ответов на несколько вопросов, чтобы понять зависимость одних ответов от других;
— Если вы можете узнать что-то о клиентах из аналитики или CRM, не спрашивайте об этом в опросе.

#research #survey

Владислава Епифанова написала о настройке каналов сбора обратной связи от пользователей.

— ОС помогает узнавать о пользовательских проблемах и быстро исправлять недостатки и находить идеи для улучшения продукта;
— Один из каналов — опросы в сервисе;
— Полезными оказались точечные опросы после релизов для определённых сценариев. Когда задача переходит в разработку, на встрече с проектировщиком и аналитиком можно узнать, какие есть сомнения, что хотелось бы узнать о пользователях или сценарии, и решить, нужен ли опрос, выбрать место для размещения в сценарии и так далее. Опрос позволяет узнать о недовольстве и быстро исправить замечания;
— В техподдержку приходит много ОС, поэтому работу с ней надо автоматизировать. Полезные отчёты: 1) Топ знаний по количеству обращений за месяц и их общее количество; 2) Общая сводка по всем знаниям;
— Важны аномалии в конкретном месяце и динамика знаний, попадающих в топ-5 обращений. Их можно сопоставлять с релизами. Из этого вырастают задачи на исследования;
— Комментарии специалистов техподдержки были расплывчатыми, тяжело было понимать проблемы. Добавили обязательное поле «Описание проблемы» для четырёх знаний, данные которых больше всего интересовали;
— Также, чтобы конкретизировать ОС, пришлось доработать анкету, которую заполняли в отделе активации (работают с теми, кто недоволен сервисом или купил, но не пользуется) при общении с клиентами;
— ОС от отдела продаж решили добавлять в виде инцидентов, с которыми работают специалисты техподдержки. Оттуда она попадает в беклог или напрямую команде (если доработка срочная);
— При этом описали критерии, которые обязательно надо указывать: данные клиента и чек за год, описание задачи или проблемы, как сейчас справляется с проблемой, как часто с ней сталкивается и так далее. Что-то может указать специалист по продажам, что-то — техподдержки;
— Этот канал обратной связи сейчас один из самых эффективных;
— Лучше не браться за всё разом, а идти поэтапно;
— Пробуйте разные каналы ОС для своего продукта. Универсальных решений нет.

#research #feedback

В 65pixels написали о модели Кано.

— В модели фичи можно разделить на 3 группы: «обязательные» — воспринимаются с безразличием, но пользователь расстроится, если их не будет; «желаемые» — основные функции, их отсутствие огорчает, а наличие радует; «воздействующие» — дополнительные фичи, без которых можно обойтись, но с ними потребитель испытает восторг;
— В первую очередь надо вводить обязательные функции;
— Что можно отнести к желаемым, зависит от целевой аудитории. Если убрать кружочки и стикеры из Телеграма, разочаруются молодые пользователи, которым важно многообразие средств выражения. Пользователи Вотсапа отнесутся к их появлению, скорее всего, спокойно;
— Воздействующие фичи могут набрать популярность и перейти в категорию желаемых, а затем и обязательных. Например, истории Снепчата, ставшие элементом сторителлинга;
— Они не обязательно должны быть частью основной функции продукта. Пример: туристические гайды на сайте Авиасейлс лишь косвенно связаны с покупкой авиабилетов;
— Выяснить, к какой категории относятся те или иные фичи, можно с помощью опроса. В статье есть пример вопросов, а также советы по обработке результатов;
— Опросы особо важны, если вы делаете продукт для групп людей, к которым сами не относитесь.

Ещё о модели Кано писали в Heads and Hands. И если я не ошибаюсь, в комментариях к этой записи доступны любые средства выражения, включая стикеры и кружочки 😉 #research #prioritization

Артемий Меньшиков написал о пользе UX-исследований.

— Продуктовый дизайнер и UX-исследователь — носители экспертизы о пользовательском опыте, но немного разной;
— Исследования показывают, какой опыт получают конкретные пользователи с конкретными продуктами;
— Часто решения основываются лишь на экспертизе дизайнера, что ускоряет time to market, но фактически означает тестирование гипотез на бою, что не круто (но иногда гипотезы можно проверить только так);
— Культуру проверки своих решений надо воспитывать в себе (но дизайнер не может заменить полноценного исследователя) и в компании;
— Надо быть готовым, что по результатам исследования дизайн придётся переделывать;
— Благодаря исследованиям дизайнер видит совершённые при проектировании ошибки и может расти;
— Исследования прокачивают эмпатию и вытаскивают из информационного пузыря (в котором все пользователи ходят с последними айфонами и тому подобное);
— И создают аргументацию для выбора того или иного решения.

#research

В Testograf написали, как удержать внимание участников опроса.

— Оптимальная длительность опроса — от 5 до 15 минут;
— Делите опрос на разделы и подразделы;
— Задавайте вопросы, которые стимулируют мышление и вызывают интерес;
— Сообщайте респондентам, почему их мнениие важно и что вы будете делать с результатами опроса;
— Используйте разные форматы вопросов: с выбором одного ответа, множественным выбором, открытые, шкалы.

#research #survey

В Selectel написали, как сократили время поиска респондентов (труднодоступная аудитория) для исследования не массового продукта.

— При поиске через знакомых и коллег желающие со временем заканчиваются. Участие других людей удлиняет коммуникационные цепочки. Невысокий процент отклика;
— Поиск через агентство сильно растянут по времени;
— Решили искать проактивно: сформировать базу потенциальных респондентов;
— На отдельной странице рассказали, как устроен процесс, какие проводят исследования (интервью, тестирование интерфейсов, опросы);
— Название изменили на «Selectel Мнения», так как слово «исследования» люди понимают по-разному (часть полагала, что это из области медицины);
— Людям важно быть услышанными и оказывать влияние. Вознаграждение для дорогих специалистов и руководителей — не главный фактор, но это правило хорошего тона;
— В анкете — необходимый минимум вопросов, чтобы не отбить желание слишком длинной формой. Но данных мало, респонденты не подходят для исследований с узкими критериями отбора;
— Страницу прорекламировали на собственных ресурсах (сайт, рассылка, телеграм-канал) и профильных (Хабр, VC);
— Собранные данные не используют для массовых рассылок.

#research #recruiting

Егор Грохотов написал о быстрой проверке гипотез.

— В Авито разработку и развитие продуктов делят на стадии. Каждая завершается гейтом — встречей, где команда презентует и защищает свой прогресс перед руководителями направлений;
— Проверяют гипотезы на стадиях New Opportunities Discovery (этап исследования) и Product Discovery (этапы проверки спроса и ручной проверки). Цель — попытаться убить продукт на самой ранней стадии;
— Быстрее и эффективнее всего проверять самые рискованные гипотезы;
— Изучайте рынок в том числе через экспертов. Пара интервью с экспертами поможет быстро разобраться, как устроена интересующая вас сфера;
— Если этап исследования подтверждает потенциал идеи, при проверке спроса можно оценить продукт по верхнеуровневой воронке и нащупать каналы продвижения. Например, можно посчитать конверсию лендинга;
— Ручная проверка — сопровождение нескольких клиентов по всем этапам взаимодействия от заявки до целевого действия, чтобы выявить проблемы. Продукт при этом может быть собран на коленке;
— Подключайте юристов и бухгалтеров пораньше, чтобы собрать соответствующие ограничения и не тратить время на правки продукта потом;
— Скорость сборки прототипов новых услуг увеличивает заранее подготовленная инфраструктура: CRM, телефония, чаты, отдельный счёт в банке.

#product #research #process

Павел Шечков написал о методе экспертной оценки интерфейса PURE.

— Расшифровывается как Pragmatic Usability Rating by Experts;
— Помогает проверить существующие сценарии и сделать их менее сложными. Можно использовать для сравнения с предыдущими версиями сценария и с решениями конкурентов;
— Оценки экспертов усредняются, чтобы итоговые цифры стали объективнее;
— Учитывается время до точки входа в сценарий и время на прохождение сценария. Чем дольше, тем больше баллов. О схеме перевода секунд в баллы надо договориться;
— Лучше оценивать не макеты, а тестовую сборку или хотя бы прототип с эмуляцией времени отклика системы. Так время прохождения сценария будет ближе к правде;
— В сценарии считаются все нажатия кроме ввода данных с клавиатуры, а также все скролы. За каждое нажатие и скрол — балл;
— Если есть затруднения с выполнением действия (есть когнитивная нагрузка, нужны усилия, но пользователи справляются) — 2 балла и жёлтая отметка;
— Если шаг выполнить трудно (высокая когнитивная нагрузка, вызывает смятение, часть пользователей может не справиться) — 3 балла и красная отметка;
— Если есть хотя бы одна жёлтая или красная отметка, весь сценарий окрашивается в этот цвет;
— Сценарий получает от эксперта цвет и сумму баллов. Чем больше баллов, тем сценарий сложнее. В красном сценарии надо исправлять шаги с красными отметками.

Статья Кристиана Рорера из Nielsen Norman Group о PURE (in English). #research #expert_valuation

В Creative написали о проведении исследований с участием детей.

— Чем младше ребёнок, тем ему важнее, чтобы рядом был близкий взрослый. Но взрослые иногда вмешиваются с подсказками и наводящими вопросами;
— Обеспечьте их присутствие, но продумайте, где они будут находиться, чтобы не сковывать свободу ребёнка слишком близким контактом;
— Попросите не вмешиваться. Объясните, что вы оцениваете не ребёнка, а качество вашего продукта;
— Обстановка важна. Идеально, если ребёнок находится у себя дома;
— Обязательно обсудите с родителями, прежде чем дать ребёнку сладости;
— Наполните пространство интересными вещами: книжки-картинки для малышей, сказки и энциклопедии для детей постарше, всем интересны игрушки с блёстками, механизмами, вынимающимися деталями;
— Заложите время на их изучение;
— Не задавайте сразу много вопросов, посмотрите на реакцию. Если с первых вопросов ребёнок всё больше замыкается, лучше спросить, хочет ли он продолжать или вы встретитесь в другой раз;
— Золотая середина общения: на ты, уважительно, без сюсюкания и сложных слов. Адаптируйте язык под возраст;
— Ребёнку может быть сложно выразить свою мысль. Не подталкивайте, ждите, дайте возможность ответить самостоятельно;
— Поддержите и поблагодарите за разговор, но не формальными фразами. «Спасибо! Мы здорово провели вместе время, мне очень понравилось разговаривать с тобой».

#kids #research