Ира Моторина написала, как планировать и писать пуш-уведомления.

Это агрессивный формат коммуникации. Чтобы пуши не раздражали, они должны приходить не слишком часто и быть полезными. Если приложение при установке обещает «приятные новости по заказам и скидкам», нельзя потом заваливать пользователя нерелевантными скидками.

Типы уведомлений:
— Сервисные: изменение статуса заказа, запрос пользовательского действия в приложении;
— Маркетинговые: вовлечение пользователя на разных этапах взаимодействия с продуктом.

По этапам взаимодействия:
— Онбординг: подталкивание пользователя к выполнению целевого действия, например, первому заказу;
— Вовлечение и удержание: формирование привычки, подталкивание к повторению целевого действия. Можно предложить скидку, напомнить о себе в связи с праздником или новостью;
— Реактивация пользователя, который перестал выполнять целевое действие. Если причина в негативном опыте, маркетинговые пуши не помогут. В остальных случаях можно просто напомнить о себе или сделать спецпредложение.

Если пользователь не выполняет целевое действие и не реагирует на уведомления, можно написать, что больше не будете их отправлять (Duolingo).

Триггерные уведомления отправляются в ответ на определённые пользовательские действия. Например, он добавил товары в корзину, но не сделал заказ за заданное время.

Если приложение работает на старых телефонах, текст уведомления лучше уместить в 40 символов. Если работает только на новых, можно использовать 120.

#writing #push

Тоня Сергеева написала, что делать с цифрами в тексте.

— Цифры сами по себе мало что значат. Важно задать контекст (рассказать о ситуации и показать, насколько значима конкретная цифра) и убедиться, что аудитория его понимает;
— Цифрами хорошо заменять относительные словесные характеристики. Дорого — это сколько? Что значит быстрая доставка?
— Можно сравнить имеющиеся цифры с чем-то более понятным;
— Если факт и цифра — любопытные, но в основной текст их не вставить, можно рассказать о них в подписи к иллюстрации.

#writing

Кейт Моран написала о пользовательском тестировании контента.

— Исследователь должен хорошо знать контент. Не надо быть экспертом, например, в сложных финансовых инструментах, но надо примерно понимать, что читают респонденты;
— Лучше проводить модерируемые тесты. Респонденты сравнительно много времени просто читают в тишине. Без модератора они могут почувствовать себя неловко, решить, что в их работе мало толка, и отнестись к задачам поверхностно;
— Также модератор может задать уточняющие вопросы вроде «Я заметил, что вы колебались по поводу этого пункта, не могли бы вы рассказать, о чем вы думали?»;
— Или спросить «Представьте, что человек сказал вам эти слова. Кем бы он мог быть? Как бы он выглядел или вёл себя? Какая у него была бы работа?», чтобы респондент таким образом описал тон текста;
— Не используйте слово «контент» при общении с респондентами;
— Тестировать контент надо на тех, для кого он написан. В отличие от исследования интерфейса, респондент не должен представлять, что находится в той или иной ситуации, например, что ему надо узнать о неходжкинской лимфоме. Это, конечно, усложняет поиск респондентов;
— Подготовьте для теста общие задания, но будьте готовы адаптировать или создавать новые во время исследования по мере того, как будете узнавать больше о ситуации участника;
— Также можно обсудить его ситуацию в начале сессии или на предварительном собеседовании, чтобы убедиться, что сценарий тестирования будет ей соответствовать;
— Чтобы оценить качество и актуальность контента, используйте открытые вопросы, у которых нет окончательного ответа.

In English. #user_testing #writing

Илья Бирман написал о кнопке «Подробнее» в карточках.

— Это не информативное слово. Что за ним скрывается, приходится узнавать из контекста. Добавлю: особенно непросто это пользователям скринридеров;
— Множественные «Подробнее» выглядят совершенно одинаково;
— Лучше написать конкретно, что по ссылке, например, «Условия и подключение»;
— В случае с карточкой кнопка вообще не нужна, сам внешний вид карточки должен показывать, что на неё можно нажать, чтобы узнать подробности. Можно добавить в её угол › (стрелочку вправо).

#writing

Маргарита Хохлова написала о тексте для окон подтверждения.

— Используйте окна подтверждения экономно, так как они прерывают движение по сценарию;
— Скорее всего, такое окно нужно, если событие не частотное, вызывает необратимые последствия, приводит к серьёзным изменениям в работе системы;
— Заголовок должен быть информативным, не выносите важное в подзаголовок. «Подтвердите действие» → «Восстановить письмо из черновиков?»;
— Убирайте неинформативные обороты вроде «Вы уверены…»;
— Формулируйте заголовок без отрицания. «Не применять ввод?» → «Удалить введённый текст?»;
— Предлагайте альтернативу подтверждаемому действию. Возможно, пользователь передумает отказываться от уведомлений, если узнает о возможности настроить их частоту;
— Согласуйте заголовок с кнопками. Если в заголовке речь об отключении, на кнопке пишите «Отключиться»;
— Текст «Ок» и «Отменить» на кнопках недостаточно конкретен, лучше писать о подтверждаемом действии. И лучше, если для действия обычного и такого же действия, но критичного и необратимого, формулировки будут отличаться: «Удалить» → «Всё равно удалить» (несмотря на перечисленные в подзаголовке последствия);
— Не манипулируйте, делайте акцентной кнопку подтверждения, а не отмены действия (Саша Савельева считает иначе).

#writing #modal

Алиса Шефер и Саша Липатова написали, как UX-редакторам встроиться в дизайн-процесс.

— Знакомьтесь с командами не только дизайнеров, но и аналитиков, тестировщиков и маркетологов, которые работают над вашим продуктом. Повторять знакомство можно раз в квартал: люди приходят и уходят, меняются зоны ответственности редакторов;
— Задачи на текст надо ставить одновременно с задачами на дизайн, а если задача небольшая, то хотя бы за неделю до дедлайна. Так можно успеть погрузиться в контекст и собрать вводные, а не просто поправить формулировки;
— Чем полнее задача описана, тем лучше. Смотрите в статье шаблоны с вопросами, что писать в задачах на текст а) целого сценария, б) экрана или попапа, в) письма, пуша или смс;
— Создайте таблицу ответственности (например, в виде модифицированной матрицы RACI), чтобы коллеги легко могли понять, к кому из редакторов обратиться с конкретным вопросом или задачей;
— Разработайте и обновляйте гайды, глоссарии и редполитику. Опишите процесс работы над задачами и отличия разных редакторских ролей: основатель проекта, партнёр, ревьюер. Чтобы эти документы оставались актуальными, бронируйте на них 1 час в день;
— Чтобы новые продакты или тимлиды не забывали подключать редакторов к задачам, проводите 15-минутные онбординги с рассказом о процессе, базе знаний и гайдах;
— Соберите всех пишущих (и UX-редакторов, и копирайтеров из отдела маркетинга) в один чат, чтобы всегда можно было обсудить какие-то изменения в тексте и не копить недопонимание.

#process #writing

Кинерет Ифра написала о пустых состояниях.

— 1. Пользователь не создал то, что должно отображаться на экране. Например, не добавил товаров в избранное;
— В заголовке напишите, чего он ещё не сделал: «Вы ещё не добавили ничего в избранное». В тексте добавьте мотивации: «Сохраните товар, который привлёк ваше внимание, чтобы вернуться к нему потом». Кнопка может вести на первый шаг в нужном направлении, например: «Посмотреть бестселлеры»;
— 2. Пользователь не сделал чего-то, что приводит к появлению здесь данных. Пустое состояние не сильно отличается от первого. В тексте стоит объяснить, как наполняется этот экран: «После того как пригласите пользователей, вы сможете отслеживать здесь их активность»;
— 3. Пользователь всё сделал, но для появления данных нужно время. Предложите вернуться позже и объясните, как работает система: «Нужны 24 часа после старта рекламной кампании, чтобы собрать достоверные данные»;
— 4. Пользователь всё удалил, и это часть рабочего процесса, например, пустой инбокс или список задач. Похоже на первый тип, но в этом случае стандартное пустое состояние будет выглядеть неуместно. Можно похвалить пользователя за продуктивность;
— 5. Содержимое экрана недоступно из-за выбранного тарифа. Кроме отображения кнопки перехода на нужный тариф (или начала бесплатного периода) стоит написать о ценности, как именно функция может быть полезна;
— 6. Ничего не найдено без фильтров. Возьмите ответственность на себя: «Мы не нашли то, чего вы искали». Предложите исправить или изменить введённый текст, покажите результаты поиска по похожим запросам, предложите расширенный поиск, предложите сообщить, когда появится то, чего пользователь искал;
— 7. Ничего не найдено с фильтрами. Предложите убрать некоторые фильтры, покажите то, что почти подходит, предложите сообщить, когда появится.

In English. #empty_state #writing

Юля Кондратьева поделилась результатами исследований, как более конкретные формулировки влияют на поведение покупателей.

— Оператор колл-центра может сказать абстрактно, что посылка прибудет «по адресу» или конкретно «на Московский проспект, 19»;
— Продавцы и операторы склонны к абстрактным формулировкам, так как обслуживают десятки людей в день, и им так проще;
— Шаблоны сообщений с абстрактными формулировками легче разрабатывать;
— 1-е исследование показало: чем конкретнее формулировки операторов (+5,6% конкретности), тем более довольными уходят покупатели (+8,9% удовлетворённости);
— 2-е показало влияние на средние расходы клиентов в течение 90 дней после конкретной коммуникации: +30% и +13%, если исключить тех, кто ничего не покупал в течение 90 дней до коммуникации;
— Если оператор отвечает конкретно, клиенту кажется, что тот внимательно его слушает и лучше помогает.

#writing

В aim написали о пуш-уведомлениях.

— Пуши бывают сервисные и маркетинговые;
— Маркетинговые рассказывают об акциях и вовлекают в использование приложения. Банк напоминает о кешбеке в партнёрских магазинах перед Новым годом;
— Сервисные облегчают взаимодействие клиента и компании. Например, транзакционные позволяют подтвердить платёж или авторизоваться. Триггерные сообщают об изменении статуса заказа;
— Нет идеального времени для отправки уведомлений. Идеальное время — когда уведомления ждут;
— Чтобы маркетинговые пуши меньше раздражали, они должны приходить не часто, быть полезными и адекватными этапу пользовательского пути (через время после покупки собачьего корма напомнить пополнить запасы);
— Максимум 50 символов в заголовке, 180 в тексте. Проверяйте внешний вид уведомлений, чтобы не было неконтролируемых обрезаний;
— Текст должен быть простым и лаконичным, так как пуш легко смахнуть и после этого уже нельзя вернуть, чтобы перечитать;
— В заголовок выносите пользу и важную информацию;
— Эмодзи и заглавные буквы ассоциируются с навязчивой рекламой, люди могут игнорировать такие сообщения;
— Не манипулируйте. Мало кто верит в «Только сегодня» и «Последний шанс». Но хуже, если приложение, например, заставляет пользователя чувствовать себя ленивым («Кажется кто-то ленится даже заходить в приложение»).

#writing #push

Михаил Мирошников написал, как разное содержимое пушей с персональными промокодами влияет на CTR, — на основе проведённого исследования (а/б-тесты).

— Эмодзи (один) ставьте в начале заголовка;
— Обращайтесь к пользователю по имени в начале короткого пуша. В длинном «пуше» это не важно (в приложении Сбера отображаются уведомления, Михаил называет их длинными пушами);
— Промокод в коротком пуше располагайте в теле, в длинном — в заголовке;
— Акцент на сроке его действия повышает CTR в коротком пуше;
— Лучше всегда писать размер скидки, даже если она небольшая. Номинал скидки размещайте в заголовке;
— На кнопке в длинном пуше пишите «Воспользоваться»;
— Не усложняйте текст цифрами. Пишите «миллионы» вместо «8 000 000»;
— Информация о продуктовых фичах (доставка, бонусы) повышает CTR, даже если удлиняет сообщение;
— Англицизмы (маркетплейс, шопинг) снижают количество переходов, но это может зависеть от аудитории;
— Призыв к действию в тексте («отметьте с праздничным промокодом…») CTR не повысил.

#push #writing

Тим Нойсессер и Эван Санволл написали о сообщениях об ошибках.

— Отображайте сообщения об ошибках там, где они произошли, чтобы было проще связать сообщение с требующим внимания элементом интерфейса;
— Используйте заметные и доступные индикаторы. Не оформляйте ошибки только цветом и анимацией, для доступности можно добавить иконки;
— Не показывайте ошибки преждевременно. Например, когда пользователь переместил фокус из незаполненного поля, показывать сообщение рановато — человек ещё только изучает интерфейс;
— Кратко опишите проблему и предложите способ её решения, иногда может потребоваться объяснить, как работает система;
— Не обвиняйте пользователя и избегайте шуток;
— Помогайте избегать ошибок. Например, Gmail предупреждает о неприложенном файле при попытке отправить письмо;
— Сохраняйте введённые пользователем данные, чтобы ошибку можно было исправить редактированием, а не новым вводом;
— Помогайте исправлять ошибки. Например, заменить ввод на вариант без опечатки;
— Если всё, что может сделать пользователь, это вернуться позже (например, сервер перегружен), на странице с ошибкой можно совместить извинения с чем-то неожиданным и новым. Твиттер показывает иллюстрацию с птичками с китом.

In English. #error #writing

Кира Калимулина написала о тексте для пустых состояний и ошибок.

— Пустое состояние отображается, когда на экране нет содержимого: 1) Пользователь не добавил или нужные данные ещё не накопились, 2) Он всё удалил, 3) Нулевые результаты поиска или фильтрации;
— Общие рекомендации: определите контекст появления такого состояния; в заголовке расскажите, что произошло; в подзаголовке подскажите, что делать дальше (иногда имеет смысл успокоить пользователя); в тексте кнопки направьте его к целевому действию;
— В статье Кинерет Ифры — более подробная классификация пустых состояний и отдельные рекомендации под каждое;
— Вместо пустого состояния можно показать видеоподсказку или инструкцию;
— Если поиск не нашёл то, что искал пользователь, можно показать что-то похожее. Но важно сообщить об этом;
— Можно показать демоверсию содержимого, например, если эту функциональность открывает премиальный тариф;
— Не стоит: рассказывать о других фичах (может запутать); шутить, когда появление такого состояния может разочаровать пользователя; драматизировать («Мы очень старались, но так ничего и не нашли! Простите нас, пожалуйста, мы обещаем исправиться!»);
— В сообщениях об ошибках превращайте негатив в позитив, если это не искажает смысл. Например: «Эти товары недоступны для юридических лиц» → «Эти товары доступны только для физических лиц»;
— Если есть возможность, к сообщениям об ошибке добавляйте полезные ссылки. Например, на чат с поддержкой;
— Не пишите «Упс» или «Ой» — становится похоже, будто вы не контролируете, что происходит с вашим сервисом;
— Единственная ошибка, в тексте которой можно шутить, — 404.

#empty_state #error #writing