Мы немного выпали из вашей ленты, но обещаем вернуться с множеством полезного материала, обещаем 🙃

А пока не нарушаем традиции, ведь сегодня #мемпятницы

📣 Онлайн-дискуссия от Юздеска

📅 Дата: 6 июля

⏰ Время: 16:00 |мск|

​​В 2023 году мы в Юздеск провели уникальное исследование рынка клиентского сервиса. Это первое подобное исследование на российском рынке, в котором приняли участие почти 1000 компаний из 8-ми отраслей. В результате мы выявили ряд инсайтов для улучшения клиентского опыта и повышения конкурентоспособности компаний. 🎯

Приглашаем присоединиться ко встрече, на которой мы в формате онлайн-дискуссии расскажем о рынке клиентского сервиса то, что вы не найдете в интернете – только факты, прогнозы, цифры. За 1,5 часа вы узнаете о ситуации на рынке и получите возможность в режиме реального времени задать вопрос нашим экспертам.

На встрече обсудим:

💡 Как условия рыночной турбулентности повлияли на инвестиции в клиентский сервис?

💡 На какой стадии находится цифровизация сферы клиентского сервиса в России?

💡 Почему метрики «счастья» клиента могут не оправдать ожидания? Разберем качество и скорость ответов клиентского сервиса в 8 отраслях.

💡 С какими проблемами найма и удержания сотрудников сталкиваются руководители саппорта и как их решают?

Чтобы первыми узнать тренды и самые передовые подходы, необходимые для реализации безупречного клиентского сервиса, регистрируйтесь на наше мероприятие 🚀

Вечерний, летний, с привкусом довольных работников саппорта #мемпятницы

Чуть больше недели назад Gartner выпустил пресс-релиз о своем исследовании результативности чат-ботов. Исследование показало, что только 8% клиентов использовали чат-бота во время последнего обращения в службу поддержки. Из них только 25% заявили, что готовы обратится к его помощи снова.

Опросив 497 клиентов B2B и B2C Gartner делает вывод, что именно способность чат-ботов решать проблемы клиента вместо специалиста службы поддержки и была главной ценностью их внедрения. Однако, не все вопросы клиентов бот может решить одинаково хорошо. Например, 56% клиентов успешно решают с помощью бота вопросы, касающиеся отмены или возврата заказа, но всего 19% вопросов о продукте и 17% о выставлении счетов удается решить успешно.

Мы в Юздеске провели исследование российского рынка и опросили более 100 руководителей поддержки. Наши результаты показали, что 50% компаний уже используют чат-ботов, при этом из тех, кто не использует, 57% планируют их внедрение в текущем году. Катерина Виноходова, СЕО и ко-фаундер Юздеска, считает: «Руководителям клиентского сервиса не нужно слепо гнаться за инновацией. Нужно уметь использовать ее во благо, то есть уметь применять уместно и вовремя. В случае с чат-ботами – внедрять их в определенных каналах и для решения конкретных задач, и вовремя давать возможность клиенту связаться с оператором».

Несмотря на растущее внимание руководителей службы поддержки клиентов к чат-ботам, их использование клиентами остается низким. Проверка тайным покупателем выявила, что только 16% компаний дают автоматические ответы ботом. Это позволяет предположить, что они не всегда помогают клиентам в достижении их целей.

Так ли это на самом деле? Этот и другие актуальные мы планируем обсудить на нашей онлайн-дискуссии «Результаты исследования клиентского сервиса 2023. Выводы и инсайты» 6 июля в 16:00 (МСК).


Присоединяйтесь, нам интересно ваше мнение!

📣 Вебинар от Юздеска

📅 Дата: 13 июля

⏰ Время: 16:00 |мск|

Составление бюджета на обеспечение клиентского сервиса - это неотъемлемая часть для любого бизнеса. Без грамотно составленного бюджета, компании рискуют столкнуться с незапланированными расходами, которые могут сказаться на качестве обслуживания.💵

На вебинаре 13 июля Ирина Пермякова, ведущий финансовый директор Финтабло, расскажет о том, как составить бюджет на обслуживание клиентов и какие важные факторы нужно учитывать при его формировании.

На вебинаре вы узнаете:
💥 Как спланировать эффективный бюджет компании с большой клиентской базой?

💥 Чем отличается формирование бюджета на клиентский сервис от других статей расходов?

💥 Как подсчитать влияние сокращения бюджета сервисной службы на финансовый результат компании?


Чтобы стать финансовым гуру и сделать клиентский сервис в вашей компании еще лучше, регистрируйтесь на наш вебинар 🚀

#вебинар #руководителю

Мы точно уверены, что еще многие не ознакомились с нашим исследованием, поэтому сегодня у нас без мемов 👀

Важное объявление по вебинару!

В связи с форс-мажорными обстоятельствами вынуждены перенести наш сегодняшний вебинар совместно с Финтабло. Новую дату проведения сообщим дополнительно.

Хотим поделиться с вами замечательной новостью!

📚Наш друг и партнер Марина Вострикова скоро выпускает книгу про бизнес и клиентский сервис. Выпуск запланирован осенью, но уже сейчас можно сделать предзаказ.

Ранним читателям 30% скидка. Заказать можно здесь

Он вернулся, классический #мемпятницы

Пока мы рассуждаем об этичности использования Искусственного Интеллекта (ИИ) и думаем, где должны пройти границы его применения, уже появились первые результаты самых радикальных кейсов использования.

🧠 Недавно СЕО индийской компании Dukaan — Суумит Шах — поделился в Twitter результатами замены 90% своего персонала ИИ. По его словам он уволил почти всех сотрудников, преимущественно в службе поддержки, заменив их чат-ботами. Благодаря этому расходы на саппорт сократились на 85%, а клиенты вместо среднего ожидания 2 минуты с людьми, получили почти мгновенную реакцию с ИИ. Еще сильнее — в 42 раза — сократилось время решения вопросов клиентов. Короче говоря, с первого взгляда, не результат, а сказка для бизнеса. Но так ли все радужно? Мы хотим поделиться своими соображениями.

⚙️ Владелец ничего не сообщает об уволенных сотрудниках и о том, как компания прощалась с ними. Даже с развитием инноваций, мы должны помнить, что продолжаем играть за команду Homo sapience, и стремиться при любых решениях действовать в рамках трудовой и человеческой этики. Миры Айзека Азимова интересны на бумаге, но реальная реализация в человеческом обществе гораздо сложнее.

⚙️ Компания Dukaan предлагает своим клиентам DIY — платформу для создания электронных магазинов. Как правило, такие сервисы можно свести к определенному списку алгоритмов и правил по настройке, вопросы в техподдержку чаще всего однотипны — эта сфера действительно хорошо подходит для автоматизации чат-ботами. Можем предположить, что переход на ИИ стал эволюционным решением, а массовость увольнений в службе саппорта объясняется изначально большим штатом саппорта, сформированным на самом старте компании. Предположение основывается на собственном опыте Юздеска по работе с бизнесом-клиентами.

⚙️ Dukaan не конкретизирует, кто из сотрудников ушел, а кто остался. Мы уверены, что их поддержка еще сохранила человеческое лицо. Мы уже писали раньше, что не для всех задач и не всем подойдут чат-боты. Достаточно вспомнить скачок нестандартных запросов на нашем рынке в начале прошлого года из-за изменений бизнес-контекста. У чат-ботов нет ни единого шанса справиться с такими пиковыми нагрузками, учитывая нестандартность вопросов. Разве может чат бот ответить на сбивчивый вопрос и одновременно поддержать и успокоить? Ему еще расти до реального понимания болей клиентов.

⚙️ Статистические результаты использования ИИ выглядят впечатляюще. Но нет данных по показателям удовлетворенности клиентов. Скорость ответа и решения задач стремительно выросла, а вот растет ли аналогичными темпами число довольных клиентов? Это пока не сообщается, но показатели NPS могли бы быть куда красноречивее скоростей.

⚙️ А вот ещё один интересный факт. За апрель-июнь по статистике из Similarweb, посещаемость сайта компании Dukaan падала в среднем на 20% от месяца к месяцу. После начала хайпа поисковых запросов по названию компании стало значительно больше (+110% по данным Google), но будет интересно посмотреть на цифры трафика в июле и особенно в августе, когда шумиха утихнет. Не могло ли яркое заявление об использовании ИИ стать своего рода маркетингом? Мы, конечно, снова можем только предполагать.

Да, Суумит Шах наделал шума своей историей. Но на наш взгляд эта история заслуживает внимания не столько прямо сейчас, сколько для длительного наблюдения. Если, конечно, нам позволят наблюдать за ней открыто. Для того, чтобы давать взвешенную оценку принятых решений, мы предложили бы подождать и получить больше деталей.

А что думаете вы? 🤔 Делитесь мнением в комментариях.

#полезныйматериал #руководителю #специалисту

📣 Бесплатный вебинар от Юздеска

📅 Дата: 27 июля

⏰ Время: 16:00 |мск|

Согласно исследованию клиентского рынка от Юздеска, 50% заявок в службу поддержки остаются без ответа. Потерянные заявки и неотвеченные сообщения наносят ощутимый ущерб любому бизнесу в любой сфере. Отсутствие ответа – это упущенная прибыль, неудовлетворенность клиента, негативные отзывы и снижение лояльности к бренду.

Присоединяйтесь к бесплатному вебинару, который мы проведем совместно с СЕО Телефонистки, облачного колл-центра. Вместе мы расскажем, как минимизировать количество потерянных заявок и настроить прозрачный процесс обработки обращений из всех каналов. 🎯

Вы узнаете:

💥 В каких каналах связи сообщения чаще всего остаются неотвеченными, согласно исследованию?

💥 В чем основные причины потери заявок, от технических до человеческого фактора? И как все починить?

💥 Как выстроить процесс обработки заявок и обращений, чтобы исключить их потерю?

👉 Регистрируйтесь на наше мероприятие, чтобы узнать как перестать терять заявки и максимально эффективно выстроить работу саппорта.

А вы уже ждете Confuse 2023, главную офлайн конференцию в сфере клиентского сервиса от Юздеск для владельцев бизнеса, руководителей и специалистов саппорта?

Мы усердно работаем над программой, выбираем темы и спикеров. Обещаем, в этом году мероприятие будет особенным! 💫

Прямо сейчас у вас есть отличная возможность повлиять на Confuse 2023 и сделать его интересным и полезным именно для себя! Пройдите опрос по форматам активностей и оставьте свои пожелания по теме и спикерам в комментариях.

Делитесь самыми смелыми идеями, задавайте волнующие вопросы о саппорте, назначайте встречи тем профессионалам и спикерам, с кем давно хотели познакомиться, прямо в комментариях.
Ничто не останется без внимания.❤️

Рабочий день подошел к концу, летим отдыхать и, конечно же, ловить заряд хорошего настроения, ведь это #мемпятницы