📊 Измеряем комфортное вовлечение

Многие из нас хотят, чтобы метрики вовлечённости росли. До бесконечности. Но если довести их до максимума (сотни обсуждений, статей и постов в час), жизнь в сообществе перегружается.

Выше некоторого, довольно невысокого порога большее количество обсуждений, участников и контента может и навредить так же, как и принести пользу. Люди начнут выходить из сообщества, а внутри создастся ядро самых активных участников, которые будут пожирать себя и всё вокруг.

Потому наша цель — не бесконечно увеличивать метрики, а найти оптимальный уровень вовлечённости для конкретного сообщества. Один и тот же уровень вряд ли сработает для двух сообществ.

Методология следующая:

1⃣ Определяем типы активностей, которые возможны в нашем сообществе. Как правило сюда входит количество событий, рассылок, сообщений, уведомлений. Еще можно добавить количество участников и посмотреть, как это может коррелировать с чувством безопасности сообщества, но это отходя от темы.

2⃣ Создаем опросник, где один вопрос — одна активность. Вопрос можно задать как «Насколько вам достаточно» или «Количество [X] (событий, сообщений) в сообществе сейчас:»

В качестве ответа даем выбрать оценку от 1 до 5, каждую цифру лучше подписать. Там идет у нас «очень мало», «достаточно мало», «нормально», «достаточно много», «слишком много». И обязательно добавляем пункт «не знаю/затрудняюсь ответить/не могу сказать» и другие фразы для тех случаев, когда у человека нет актуального мнения по вопросу.

Добавлю, что важно различать в вопросе «насколько вам достаточно (акцент на человека)» и «достаточно в сообществе» (акцент на других и окружение). Это два разных модуса, выбирайте тот, который считаете ближе к себе. Потому что человеку может хватать событий в сообществе, но в целом для сообщества он будет считать, что событий мало, потому что его друзьям что-то не хватает.

3⃣ Получаем опрос и считаем средние показатели. В него не включаем тех, кто ответил «не знаю».

5⃣ Визуализируем результат удобным нам способом. Мне нравится в виде спидометра. Еще есть вариант в виде таблицы, чтобы визуально сравнивать показатели.

Так можем узнать, например, следующее:

🟢Участники хотят больше блогов и мероприятий.
🟢Участники хотят меньше уведомлений и рассылок.
🟢Есть сильная корреляция между ответами «нет мнения» и «всё примерно в норме». Потому что если всё хорошо, то вам часто нечего сказать, да и говорить не захочется.

Отмечу, что опрос лучше использовать в совокупности с другими методами исследований (интервью и другие вопросы). Потому что ответ «я считаю, что в сообществе мало событий» это, скорее, маркер мнения «мне нужно больше событий», чем его прямой показатель. Чтобы точно понять потребности и желания участников нужно копать глубже, чем один вопрос.

Так что стремимся к оптимальному, а не к максимальному уровню вовлечённости 🥳

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

⏳ Как гудок сломал сообщество, или о категории времени

Время...а что мы знаем о нем? Что это вообще такое и как оно живет (и живет ли)?

У социологов есть разные интересные мнения по этому поводу. Можно почитать, например:
🟢Джона Герберта Мида — «Природа прошлого». Там говорится, что прошлое — это мнимое настоящее, которое конструируется здесь и сейчас. Из таких отрезков и создается прошлое.
🟢Альфреда Шюца — «Совместное сотворение музыки». Там время — это три «потока переживания», каждое из которых течет по своим правилам.

А попроще и попрактичнее это описали в статейке про сообщества и городскую среду.
Сообществу для существования важны синхронизация времени и пространства. Это значит, что люди в сообществе должны жить:

🟢В едином настоящем — совпадают временные ритмы: люди просыпаются, идут за водой, собираются гулять, ложатся спать в одно и то же время
🟢В едином прошлом — у них есть общие воспроизводимые представления о прошлом
🟢В едином будущем — существуют более или менее единые проекты сообщества на будущее

Также, помимо времени, важно и совместное пространство.

Некоторое место понимается как свое общее пространство для всех членов сообщества и при этом считывается как «место вот этого сообщества.

А вот что случается, если происходит рассинхронизация времени и отсутствует «инструмент» для управления:

Исследование в рамках Стратегии 2020. В отдаленном ПГТ в Иркутской области пропал заводской гудок, после чего локальное сообщество распалось. Почему это произошло? Дело в том, что пропала возможность синхронизировать ритм жизни людей в едином настоящем на основании внятно считываемого всеми внешнего сигнала — гудка.

Потому, когда развиваете сообщества, помните про синхронизацию времени и пространства. Через прошлое получается идентичность, через настоящее — совместный опыт, а через будущее — совместная цель ;)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

👩‍💻 Да кто такой этот ваш комьюнити-менеджер?

Справедливо ли нам платят? Не слишком ли много навешивают? Куда двигаться, если надоело работать руками?

Рынок до сих пор не понимает, кто мы такие и что делаем. Да ладно рынок, мы сами не до конца осознаем, что входит в нашу зону ответственности и как выстраивать карьеру.

Поэтому 24 июня (в среду) в 19:00 МСК приду к платформе для сообществ «Огонь» на эфир, где разложим профессию по полочкам и рассмотрим, как можно строить карьеру в управлении сообществами.

Будет интересно для:

🟢КМов с опытом до 5 лет: посмотрите на структуру профессии, поймете свои суперсилы и соберёте собственное УТП на рынке.
🟢Senior / Lead КМов (5+ лет): разберем сценарии роста, когда кажется, что расти больше некуда. Поговорим про вертикальный трек до Head/CCO, горизонтальный уход в смежные функции и варианты развития вне найма (консалтинг, свои проекты).
🟢HR и нанимающих менеджеров: поймете, как оценивать грейды КМов не по должностям, а по единице ответственности и бизнес-метрикам, и как собирать сильные команды.

Встреча пройдет в формате диалога с Кристианом Зыковым, проджект-менеджером бизнес-клубов и нетворкинг-сообществ, и Наталией Жуковой, Head of CM в SETTERS.
Будем спорить, задавать друг другу неудобные вопросы и импровизировать.

Запоминайте — среда, 24 июня, 19:00 МСК. И регистрируйтесь, конечно!

До встречи!

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

Как распространяются идеи и строятся сообщества. Пять работ по социологии, которые стоит почитать всем, кто работает с комьюнити

Можно ли считать сообществом участников одного Discord-сервера? А тех, кто снимает рилзы с одинаковым трендовым звуком? Что общего у Woman.ru и древнеримского форума? И что вообще делает сообщество «сообществом»

Вместе с комьюнити-стратегом и автором канала ÜberCommunity Ильей Пономарёвым собрали книги, которые помогут найти ответы на эти вопросы и лучше понять, как устроены человеческие (и не только) взаимодействия в сообществах. Книги в посте распределены по уровню сложности: от чтения на вечер до социологической классики и академических новинок.

Законы социального заражения. 7 стратегий изменения общественного мнения и поведения, Деймон Чентола

Если вы ищете что-то максимально прикладное, но при этом теоретически осмысленное, рекомендуем начать с этой книги. Социолог Деймон Чентола несколько лет изучал, как появляются и устанавливаются социальные нормы. В книге он объясняет, как по-разному могут работать механизмы распространения информации и почему именно через них меняется поведение. Проверено на личном опыте: предложенные в книге стратегии работают.

Элементарные формы религиозной жизни, Эмиль Дюркгейм

Переходим к классике социологии. Дюркгейм исследует тотемизм в австралийских племенах: из работы можно подробнее узнать о том, какую роль в обществе выполняют традиции и ритуалы и как формируется общая идентичность. А постулат «идея общества — душа религии» позволяет шире размышлять о функциях различных верований в жизни сообществ.

Община и общество, Фердинанд Тённис

Повышаем уровень сложности. Тённис, который, как и Дюркгейм, наблюдал стремительные изменения XIX века, пытается ответить на вопрос: что происходит с человеческими связями, когда традиционный мир уступает место индустриальному обществу? И весь труд — это детальное описание органических и механических связей в человеческом мире. Тённис размышляет о локальных сообществах, жизни в городе и деревне, традициях и управлении ресурсами.

Теория полей, Нил Флигстин, Даг Макадам

Кладезь для понимания того, что такое социальный порядок и как он конструируется. Эта работа смещает фокус с «управления сообществом» на понимание среды, в которой это сообщество вообще существует. Сообщества здесь вписаны в более широкие «поля» с их правилами, властью и борьбой за легитимность. Другой важный концепт — социальный навык, то есть способность к стратегическим действиям, которая порой оказывается важнее богатства.

Community (Key Ideas), Gerard Delanty

Одна из самых интересных книг о сообществах последних лет и, пожалуй, самая сложная в нашей подборке (к сожалению, не переведена на русский язык). Деланти описывает историю развития идеи сообщества: как люди в разные эпохи по-разному понимали, что значит жить вместе и кто такие «мы». Отправляя читателя сперва в древнегреческий полис, Деланти за руку проводит его через несколько эпох до современных цифровых сообществ и помогает обнаружить общие черты.

Сохраняйте список, чтобы вернуться к нему в тот момент, когда будете работать над стратегией развития вашего сообщества, — поможет избежать ситуации Вавилонской башни 🤩

💰 Микрогранты в сообществах

Давно слежу за американскими комьюнити-менеджерами, которые развивают локальные сообщества — community в его первом значении.

И меня очень впечатлил материал про микрогранты в соседских сообществах. Работает просто — вы выделяете 5-20 тысяч рублей для активностей, которые сближают соседей. Так мы даем людям:

🟢Некий повод или «разрешение» на проведение активности для тех, кто хочет активничать. И, конечно, организатор чувствует больше поддержки.
🟢Обязательства и чувство принадлежности и «нужности»
🟢Поощрение к дальнейшим активностям. Во время события мы вдохновляем людей и дальше делать крутые вещи для «нас».

Грант может пойти на:
🟢Покупку еды
🟢Аренду помещения
🟢Закупку необходимых вещей
🟢Подарки участникам
…и другие важные штуки

Деньги можно собрать самому (если очень хочется), а можно привлечь локальные кофейни, книжные магазины и т.д. Зависит от предприимчивости. И работает это всё…достаточно хорошо! За небольшие деньги мы получаем активность, которая сильно сближает людей и дает толчок дальнейшему развитию. Вот как это сделано в Денвере.

Меня вдохновляет идея таких микрогрантов, честно! И я уверен, что такое применимо не только к соседским сообществам, но и к сообществам в целом. Например:

🟢Брендовые: отдать 15 тысяч рублей для организации ужина среди участников сообщества и фанатов вашего продукта
🟢Внутрикорпоративные: выделить 7 тысяч на билеты в музей с сообществом (для внутрикорпоративного сообщества такая система будет наиболее плодотворной, считаю)
Придумывать можно много :)

А минусы в чём?
Тут всё ооочень зависит от лидера. То есть нужно раскопать человека, которому вы вручите деньги и который их не потратит куда не надо. И если в соседском сообществе репутация более важна, то в раскиданном по всему миру брендовом сообществе чувство ответственности снижается.

Подробнее о том, как работают микрогранты, об этапах запуска и шаблонах для работы можно посмотреть вот тут.

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

❤️ Как чувство сообщества влияет на удовлетворенность

Заканчиваю первый курс социологической магистратуры и пишу финальное эссе по методологии социологических исследований на 3000+ слов.

Помните индекс чувства сообщества? Это инструмент, который показывает, насколько люди себя чувствуют как «сообщество» вообще. Вот именно его я решил рассмотреть в работе. И пока искал источники, наткнулся на любопытное исследование 635 итальянских удаленщиков из 2023 года. Там ученые смотрели, что помогает удалённым сотрудникам оставаться довольными работой.

Если интересно, то ниже — теоретическая рамка, которую они выбрали.

Ученые исходили от теории сохранения ресурсов Хобфолла. Идея следующая: люди стремятся накапливать ресурсы — социальные, структурные, психологические, — и когда ресурсов достаточно, возникает «спираль роста», смягчающая стресс и повышающая удовлетворённость.
Исследователи проверяли два типа ресурсов: структурный (инфраструктура, процессы, инструменты) и реляционный (чувство сообщества).

А теперь давайте смотреть на гипотезы и зависимости:

Гипотеза 1: рабочая нагрузка связана с удовлетворенность удовлетворённости (негативная связь между переменными)
Подтвердилась. Причём с сильной корреляцией — самой большой из всех. Чем выше рабочая нагрузка, тем ниже удовлетворённость (кто бы мог подумать!).

Гипотеза 2: структурная поддержка связана с удовлетворённостью
Не подтвердилась. То есть рабочая инфраструктура, процессы и т.д почти не влияют на удовлетворенность работой. Авторы объясняют так: хорошая инфраструктура снижает страдание, но не создаёт удовлетворённость. «Меньше страданий» и «больше удовлетворенности» — разные процессы.

Гипотеза 3: чувство сообщества связано с удовлетворённостью (позитивная связь между переменными)
Подтвердилась. С учетом того, что была удаленка, ощущение «мы» остаётся значимым предиктором того, насколько человек доволен работой. Вот ради этой гипотезы и пишу пост :)

Гипотеза 4: чувство сообщества опосредует связь между нагрузкой и удовлетворённостью
Подтвердилась частично. По словам исследователей, всё работает так: высокая рабочая нагрузка снижает чувство сообщества, а уже это снижает удовлетворённость. Но не полностью, прямой негативный эффект нагрузки тоже остаётся. Иными словами, чувство сообщества смягчает влияние от высоких нагрузок.

Гипотеза 5: структурная поддержка опосредует связь между нагрузкой и удовлетворённостью
Не подтвердилась. Инструменты и процессы не стали тем буфером, что было чувство сообщества.

Что всё это значит?
Чувство сообщества влияет на удовлетворенность от работы сотрудников, что приносит компании больше прибыли и повышает удержание. ОфИцИаЛьНо!

Конечно, от исследования к исследованию цифры могут разнится, а еще многое зависит от корпоративной культуры и компании, но тем не менее — интересный аргумент «за» инструмент. Подробнее про методологию можно почитать вот тут. Рекомендую опросник докручивать до контекста исследуемого сообщества ;)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

💡 Как определить проблемы дизайна во внутрикорпоративном сообществе

Социологи уже давно говорят о том, что окружение и «нечеловеки» влияют на людей и их поведение. Контекст, фреймы, архитектура...выберите удобное слово :)

И когда внутрикорпоративные сообщества работают не так, как хотелось, есть желание сваливать всё на участников и говорить: «это вот они неактивные, они в отпусках, они перегружены, они не хотят ничего делать» и так далее.
!порой причина и правда в участниках, проводите исследования для того, чтобы это понять!

А что если проблема в инфраструктуре, окружении и контексте? Если вырвиглазный интерфейс и кривая навигация отталкивают людей больше, чем пять сообщений в чатике в неделю?
Люди влияют на окружение, а окружение — на людей ;)

В новой статье рассказал немного о системе, которую использую для оценки дизайна/архитектуры во внутрикорпоративном сообществе. Поняв, что мешает людям жить, можно облегчить существование и себе, и коллегам, и компании.

Публикуюсь с нового аккаунта в Хабре первый раз, уже собрал 7,8к показов. Так что выглядит перспективно 🥳

Приятного чтения :)

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

🪦 Что происходит с сообществами после смерти

Рано или поздно сообщество «умирает». То есть перестает быть тем, чем было изначально: тесной сеткой социальных связей между участниками, которые вместе что-то делают и куда-то идут. По Ричарду Миллингтону, да и не только, сообщество либо перестает существовать в принципе, либо разбивается на более мелкие группы.

Важная оговорка при этом — можем ли мы считать смертью, когда сообщество переформатируется? Например, раньше мы были сообществом велосипедистов, а теперь стали сообществом бизнес-аналитиков. Если не меняется наполнение — социальные связи и чувство общности — то я не считаю это смертью. Это просто трансформация в жизненном цикле. Как когда человеку исполняется 30 лет, он уходит из роли CEO финтех-стартапа в буддийский монастырь. Человек не умирает (если только для мирского хе-хе), а меняет формат жизни.

Одна из продуктивных рамок для анализа смерти сообщества — это исследование социолога Кая Эриксона, изучавшего разрушение сообщества и коллективную травму после наводнения в Баффало-Крик в 1972 году. Он ввёл разграничение между сообществом (community) как физическим местом, соседством и т.д. и общностью (communality) — переживанием и осознанием принадлежности и связанности с другими людьми. Когда выживших разместили в трейлерных домах без учёта прежних соседских связей, физическое сообщество формально сохранилось, но общность была разрушена. Психологические последствия включали длительную деморализацию, дезориентацию, апатию, упадок нравственности, рост преступности и массовую эмиграцию из региона. Вывод Эриксона — коллективная травма длилась дольше, чем индивидуальная травма от самой катастрофы — именно потеря сообщества как единого объединения оказалась наиболее разрушительной. И коллективная травма — то, что остается после смерти объединения.

Отсюда мы отправляемся в цифровой мир, а именно в закрытие форумов IMDB в 2017 году или Google+. Там же важную роль сыграл переезд с площадок — уничтожение физически-цифрового сообщества (что сейчас и для нас актуально). Обсуждения этих кейсов показали: сообщества почти никогда не воссоздаются полноценно после вынужденного закрытия и переезда на новую площадку. Среди причин:

🟢Высокие издержки переезда — нужно заново находить платформу, регистрироваться, выстраивать привычки.
🟢Участники двигаются не в одном направлении и сразу попадают в сообщество, а расползаются по десятку альтернатив, и критическая масса, необходимая для жизни сообщества, теряется.
🟢Накопленная коллективная память сообщества (годы обсуждений, внутренние шутки, выработанные нормы поведения, архив сообщений) физически не переносима и испаряется вместе с закрытой платформой.

Тут опять же видно, как сообщество-платформа разрушается, а общность-communality пытается выжить в чём-то другом.

С чего может начинаться смерть сообщества, если сохраняется сообщество-пространство?
Тут помогает группа исследователей, которая разбирала кейс Friendster — соцсети, которая пропала в 2009 году после неудачного редизайна. С помощью анализа k-ядра сети (метрика, показывающая, сколько у пользователя взаимных связей внутри сообщества) учёные выяснили: первыми уходят слабо связанные пользователи — те, у кого один-два друга в сети. Их уход снижает ценность платформы для более активных участников, которые тоже уходят следом, и так запускается цепная реакция. Пользователь с тысячей связей едва заметит потерю десятка друзей, а вот пользователь с двумя-тремя друзьями уйдёт сразу же, стоит уйти одному из них. Тот же самый механизм каскадного ухода был задокументирован при закрытии венгерской соцсети iWiW.

Так что для того, чтобы сообщество не умерло, нужно:
1⃣ Сохранять сообщество-место и общность-communality в постоянности
2⃣ Следить за тем, чтобы у участников было немалое количество связей с участниками сообщества. Так меньше вероятность того, что они отвалятся в процессе
3⃣ Не пересеусердствуйте с закрытостью, элитарностью и «только для своих», а то система начнет пожирать сама себя

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами

📊 Кто участвует в брендовых сообществах: смотрим на наш рынок

На канале лежит исследование Ричарда Миллингтона о том, кто участвует в брендовых сообществах. Там опросили 1 400+ взрослых американцев, получился 42-страничный отчет.

И вот мы в Лаборатории комьюнити-менеджмента подумали: что если провести похожий опрос, только на русскоязычную аудиторию? Те же вопросы, та же логика и посмотреть, насколько западные данные применимы к нам. И ради фана, и ради исследовательского зуда :)

В итоге мы собрали (целых!) 19 респондентов. Это очень маленькая выборка, и делать из неё статистические выводы нельзя. Но мы решили поделиться находками, любопытными тем не менее. Прикрепляем презентацию с полным сравнением в комментариях

Что мы «узнали»:

🟢 RU-аудитория взаимодействует с брендами значительно активнее
68% наших респондентов взаимодействуют с брендами еженедельно или ежедневно. У Миллингтона таких только 28%. Это может объясняться особенностями выборки (у нас вероятно больше людей, вовлечённых в тему).

🟢 Мессенджеры — наш феномен
Telegram занимает заметное место в ответах RU-аудитории — и как канал взаимодействия с брендами, и как предпочтительный формат сообщества. Чаты вышли на первое место по предпочтениям (63% vs. 39% у Миллингтона).

🟢 Информация важна везде — это универсально
В обеих выборках «доступность информации» — ключевой фактор при участии в брендовом сообществе. 74% наших респондентов назвали это важным. У Миллингтона — тоже первое место. Надо давать людям качественную, полезную информацию.

🟢 Сайт и соцсети лидируют в каналах — картина похожа
И у нас, и у Миллингтона официальный сайт бренда и страницы в соцсетях — основные точки контакта.

🟢 Сообщества влияют на покупки — и у нас сильнее
68% наших респондентов сказали, что участие в онлайн-сообществах повлияло на решение купить у бренда. У Миллингтона — 56%. Причём у нас больше тех, кто говорит о «значительном» влиянии (21% vs. 9%).

🟢 Удержание — аналогичная история
56% у Миллингтона и чуть выше у нас сообщили, что сообщества повлияли на решение продолжать пользоваться продуктом. Работает в обе стороны.

И что дальше?

Рекомендуем иметь в виду следующее:

1⃣ Полезная информация внутри сообщества — база. Люди приходят за этим везде: и у нас, и в США

2⃣ Сообщества влияют на покупки и лояльность — можно проверить и как с помощью вот таких опросов, и уже на цифрах при сравнении участник/неучастник сообщества

3⃣ В русскоязычной среде всё же большой упор сделан на мессенджерах, чем на соцсетях, хотя за рубежом есть свой зеленый клиент, который неплохо работает. Но с появлением Телеграма, как мне кажется, наше управление сообществами стало более мессенджероцентрично

5⃣ Не забрасывайте лендинг и главные страницы сообщества/бренда. Туда идет большой трафик, и если давно не обновляли лендос и посадочную страницы — самое время докрутить там всё, что можно.

Большое спасибо Кристине Вафиной за проведение исследования и анализ результатов 🥰

Ну и продолжаем активно удовлетворять свои исследовательские потребности 😴

ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами