🇷🇺 🛬Аэрофлот с сегодняшнего дня начнет компенсировать задержку рейсов милями - авиакомпания.

Время задержки от 2 до 4 часов — 2000 миль; время задержки от 4 до 8 часов — 3000 миль; время задержки от 8 часов — 4000 миль. Мили можно тратить только на сайте Аэрофлот на товары или скидку на следующие билеты.

Интересно, а рублями, как в Воздушном Кодексе указано, авиакомпания начнём компенсировать?

❗АЭРОФЛОТ «накосячил»❗

Разбираемся, что делать пассажирам с аннулированными билетами.

✈️ Сперва небольшая предыстория:
Авиакомпания «Аэрофлот» выпустила в продажу билеты на авиаперелеты до Пхукета (Тайланд) по небывало низким ценам. Стоимость начиналась от 12000 рублей за билеты «туда-обратно». Однако, уже на следующий день пассажиры стали получать письма о том, что "было допущено некорректное оформление", и билеты будут аннулированы, ну а деньги возвращены.

❌ Естественно такое поведение авиакомпании незаконно. Если договор воздушной перевозки заключен, т.е. билеты проданы, то в одностороннем порядке авиакомпания не имеет прав его расторгнуть (при условии, что рейсы будут выполняться).

В подобной ситуации у пассажиров есть ТРИ ВАРИАНТА действий:

1⃣ Требовать у «Аэрофлота» оказать услуги по авиационной перевозке по выбранному маршруту по ОПЛАЧЕННОЙ ЦЕНЕ — т.е. по сути — настаивать на принятии оплаты и оказании услуг с выпиской новых белетов. Если требование не будет удовлетворено, то — обращаться в суд. В судебном порядке обязать авиакомпанию осуществить перевозку вполне возможно, даже в другие даты, однако, это процесс не быстрый и может затянуться на месяцы. Так что, не исключено, что вылет может состояться даже не в следующем году — это, конечно, минус.

2⃣ Приобрести билеты по тому же маршруту и на тех же пассажиров в другой авиакомпании (или даже у самого «Аэрофлота» по текущей стоимости), а далее предъявить требование о возмещении понесённых убытков (в размере разницы в стоимости билетов). В случае отказа — обращаться в суд. Плюс этого варианта в том, что суд будет уже после перелёта, а не до, как в первом варианте. Минус — в том, что надо покупать билеты по текущей стоимости, а это траты.

3⃣ Ну и самый простой вариант — согласиться на возврат денежных средств и условия авиакомпании, а потом забыть про эту ситуацию. Думаем, такой вариант устроит немногих, хотя и в нём есть свои плюсы и минусы.

Образцы требований разместили под постом.

➡ Требование в 1-м и 2-м варианте необходимо направлять от имени того, кто оплачивал билеты, в адрес авиакомпании по указанному почтовому адресу заказным письмом + скан по электронной почте + через форму обратной связи Аэрофлота (https://www.aeroflot.ru/ru-ru/help), в общем, всеми доступными способами. Сохраняйте доказательства отправки.

➡ Если билеты приобретались через агрегатора, то ему необходимо также направить копию требования.

Сразу ответим на некоторые вопросы: ⏩️⏩️⏩️

❓Как поступать, если билеты аннулированы, но деньги не возвращены? Надо ли ждать возврата денег, прежде чем что-то предпринимать.
— Нет, не надо. Действуете так, как указано выше.

❓ В каком порядке действовать?
— Можете сперва заявить первое требование, подождать, если позволяет время, потом второе. Можете сразу второе.

❓Почему именно «требование», а не «претензия»?
— Название не имеет значение, главное — это суть того, что вы просите.

❓ Почему в требовании нет ссылок на статьи законов?
— Потому что они там не нужны — это не исковое заявление. Главное в требовании — это сформулировать требование, а не обосновать его.

❓ Можно ли подать коллективный иск?
— НЕТ. В подобной ситуации коллективный иск невозможен. Каждый действует самостоятельно. Если кто вам предлагает "вписаться в коллективный иск" — это мошенники или, как минимум, недобросовестные юристы.

❓ Роспотребнадзор или иные гос. органы — стоит ли обращаться?
— Исходя из нашего опыта — НЕТ. Никакого толка не будет — одни отписки. никакие органы кроме суда не могут "заставить" авиакомпанию оказать услуги или возместить убытки.

❓ Каковы шансы в суде?
— Шансы — в казино, в суде — судебная практика. Судебная практика Верховного Суда РФ по аналогичной ситуации есть только при продаже товара. Авиаперевозка — это услуга — отличия в законе есть, но они незначительные. По аналогичным ситуациям судебная практика в нижестоящих судах — есть. Так что перспективы положительного исхода в обоих вариантах неплохие, НО. Помните — суд это не касса, а состязательный процесс, … а с Аэрофлотом судиться непросто.

❓ Есть ли иные варианты?
— Есть, но они либо слишком сложны для реализации, либо о них вы должны сами договариваться с Авиакомпанией.

❓ Что можно сделать, чтобы «наказать» авиакомпанию?
— Обращаться в транспортную прокуратуру (https://epp.genproc.gov.ru/web/mmtp/internet-reception/…) по факту нарушения прав потребителей при оказании услуг авиаперевозки. Писать отзывы везде, где найдёте: Яндекс.Карты, сайты-отзовики, соц.сети авиакомпании... Привлекать СМИ, участвовать в сьемках репортажей.

❓ Занимается ли наша организация («ТУРИСТ ПРАВ» подобными спорами?
— Да, это одна их наших специализаций. Представительства есть в большинстве крупных регионов. Денег за обращение в суд не берём.

Всё.

Другие вопросы сюда⏩: https://vk.com/im?sel=-56422188

Собрали самые популярные вопросы по ситуации с аннулированными билетами "Аэрофлота" и дали на них ответы.

❓Что будет, если воспользоваться "промо-кодом" Аэрофлота для покупки новых билетов? Смогу ли я в дальнейшем требовать возмещения причиненных убытков?

— Возмещения убытков можно требовать в любом случае, если имеется причинно-следственная связь между действиями авиакомпании и причиненным ущербом. В этой связи покупка билетов без применения "промо-кода" или с его использованием правового значения не имеет. Использование "промо-кода" не является согласием об урегулировании спора между пассажиром и авиакомпанией.

❓ Как поступать, если билеты аннулированы, но деньги не возвращены? Надо ли давать согласие на возврат денежных средств? Не будет ли это согласие расценено как отказ от авиаперелета?

— Никаких согласий давать не нужно — у авиакомпании (и их посредников - агрегаторов) есть все возможность, чтобы вернуть средства на вашу карту без вашего согласия. Если вы нуждаетесь в этих деньгах, то, конечно, для ускорения процесса их возврата можете выполнять те действия, которые требует от вас авиакомпания (посредник). Но даже в этом случае, указанное не может быть расценено как отказ от намерения воспользоваться авиаперелетом.

❓ Что делать, если мне не пришла аннуляция брони?

— Добивайтесь от авиакомпании (посредника) информации о том, состоится ли перелёт или нет. Пока такой информации нет — предполагается, что услуга должна быть оказана.

❓Какой сейчас порядок действий?

— Сперва вам необходимо определиться, по какому пути вы идёте, т.е. что вы хотите. Варианты расписали тут (https://vk.com/wall-56422188_28026). От вашего выбора и будет зависеть то, что вам необходимо предпринимать. Универсального пути нет, да и быть не может. напомним, кратко: 1. Настаивать на оказании услуг (в т.ч. в судебном порядке). 2. Купить новые билеты (в т.ч. на возвращенные средства) и требовать возмещения убытков (в т.ч. в судебном порядке). 3. Забрать деньги и забыть (в т.ч. требовать возмещения понесённых убытков, связанных с отменой других бронирования или стыковочных рейсов).

❓ Если мне аннулировали билеты по одному маршруту, могу ли я купить билеты по другому маршруту, чтобы в дальнейшем требовать возмещения убытков?

— Да, можете. Как указали выше: "Возмещения убытков можно требовать в любом случае, если имеется причинно-следственная связь между действиями авиакомпании и причиненным ущербом". При этом помните, что при покупке новых билетов вы должны действовать добросовестно, т.е. не злоупотреблять правом на возмещение убытков. Если простыми словами: новый маршрут и время стыковки должны максимально соответствовать вашим изначальным запросам (Например, не брать билеты через Дубаи с 2-х стыковкой в бизнес-классе).

❓ Если мне аннулировали билеты, но при этом был удержан сбор, могу ли я требовать его возмещения (является ли это убытком)?

— Да, можете, это убыток. "Возмещения убытков можно требовать в любом случае, если имеется причинно-следственная связь между действиями авиакомпании и причиненным ущербом".

Продолжение ⏩️⏩️⏩️

❓Если я намерен судиться, обязательно ли мне направлять требование в авиакомпанию?

— По спорам о защите прав потребителей обязательный досудебный порядок урегулирования споров не является обязательным, однако... не будем вдаваться в особенности законодательства, но направление соответствующего требования в авиакомпанию дает вам значительно больше преимуществ, в т.ч. по составу исковых требований (о взыскании неустоек и штрафов).

❓Какие доказательства могут пригодиться в суде?

— Любые. Суд принимает в качестве доказательств любые сведения о фактах, на основе которых суд будет устанавливать наличие или отсутствие обстоятельств, на которых вы будете обосновывать свои требования. Однако, учтите, что суд будет оценивать доказательства по своему внутреннему убеждению, и никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы. В общем, лишним ничего не будет, однако не стоит переусердствовать. В подобных спорах бремя доказывания почти любых обстоятельств лежит на исполнителе, а не на потребителе (пассажире).

❓ В какой суд можно (нужно) обращаться?

— Если у вас будет требование об обязании авиакомпании оказать услугу по авиаперелету (о взыскании компенсации морального вреда), то это неимущественное требование — подсудно районным судам. Если у вас будет требование о возмещении причиненных убытков, то до 100.000 рублей — в мировой суд, в остальных случаях — в районный суд. При этом иск может быть предъявлен на выбор: по месту нахождения авиакомпании, по месту жительства истца, по месту заключения договора (применимо для посредником - агрегаторов, иначе местом заключения договора считается место жительства истца), по месту исполнения договора (начальная точка маршрута — город вылета).

Про «групповой иск» будет отдельный пост.

https://vsrf.ru/press_center/mass_media/33176/

Верховный суд: На потребителя нельзя возложить предпринимательские риски

❗️Очередная мошенница в Москве. Даже будучи под домашним арестом, продолжает свою преступную деятельность…

❗«Морские круизы» идут ко дну...❗

https://vk.com/wall-56422188_28114

❗️Новый год — новые правила: «Электронная путёвка»❗️

(https://vk.com/wall-56422188_28117)

Ждали-ждали — не дождались...

🗓️ С 15 ноября 2023 года вступили в силу изменения туристического законодательства, касающиеся внедрения т.н. "электронной путёвки" (ЭП).

Ждали этого события очень давно — лет 5 уж точно. В первую очередь потому, что система ЭП должны была, по мнению законодателей, уберечь туристов от недобросовестных турагентов-мошенников. Во вторую — сделать более прозрачным туристический бизнес для государственных надзорных органов.

Будут ли достигнуты эти цели — покажет время, а пока можно делать предварительные выводы.

❓ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ❓

1️⃣ Теперь сведения о каждом заключённом договоре реализации туристского продукта (ДРТП) в обязательном порядке должны передаваться в единую (государственную) информационную систему (ЕИС ЭП). Ведает системой ЕИС ЭП — Минэкономразвития (МинЭк РФ). Ответственные за передачу сведений: турагенты и туроператоры. По замыслу законодателей: если турагента-мошенник не передаст сведения в ЕИС ЭП, то о факте мошенничества сразу должно стать известно туристу. Идея неплохая — а как же на практике?

❓ЧТО БУДЕТ В ЕИС ЭП❓

2️⃣ Да практически всё, что должно быть в договоре: сведения о туроператоре и его финансовых гарантиях, о турагенте, сведения о существенных условиях ДРТП, включаю общую цену в рублях, сведения о заказчике и всех туристах, ну и собственно сведения об электронной путевке: уникальный номер и дата формирования.

❓В КАКИЕ СРОКИ СВЕДЕНИЯ ДОЛЖНЫ ПОЯВИТЬСЯ в ЕИС ЭП❗️
(тут внимательно)

3️⃣ Сроки определены как самим законом «Об основах тур. деятельности в РФ» (ФЗ-132), так и специальным Постановлением Правительства РФ (№417 от 18 марта 2023 г.).

📜 По ФЗ-132 «туроператор передает в ЕИС ЭП сведения, по окончании каждого календарного месяца не позднее 15-го числа месяца, следующего за истекшим календарным месяцем» (т.е. максимальный срок передачи сведений — не более 45 дней).

Например, если вы заключили договор 1 февраля, то сведения в ЕИС ЭП будут переданы самое позднее — 15 марта. Так себе нововведение — от мошенничества уж точно не защитит, так еще и узнать о нем можно будет не сразу.

📜 При этом, согласно ФЗ-132 «Если договор РТП заключен менее чем за 30 дней до даты вылета, то туроператор передает в ЕИС ЭП сведения не позднее чем за 24 часа до начала оказания услуг» (т.е. в этом случае максимальный срок передачи сведений — не более 30 дней).

⚠️ Уже здесь можно сделать предварительный вывод: чтобы сведения появились в ЕИС ЭП как можно скорее — не стоит увлекаться ранним бронированием, а следует приобретать тур менее чем за 30 дней до даты его начала. Да, может быть неудобно, но с точки зрения выявления мошенничества — надежнее.

Теперь смотрим ПП №417 от 18 марта 2023 г.

📜 На основании сведений, переданных туроператором в ЕИС ЭП, в информационной системе в течение не более 24 часов в автоматическом режиме формируется ЭП с присвоением уникального номера и указанием даты её формирования, т.е. ещё +1 день. Итого — максимум 46 дней.

❓КАК ТУРИСТУ ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП К ЕИС ЭП❓

4️⃣ ФЗ-132 говорит о том, что 📜 «основные данные о туристах и информация об их путешествии отражаются в виде двухмерного штрихового кода (QR-кода) в установленном порядке», т.е. в какой-то момент у туриста должен появиться QR-код, с помощью которого можно получить доступ к своей ЭП. Естественно, не ранее, чем сведения о договоре поступят в ЕИС ЭП. Т.е. опять ждать до 46 дней.

Продолжение далее ⏩️⏩️⏩️

❓КТО ПЕРЕДАЁТ QR-код ТУРИСТУ❓

5️⃣ Об этом гласит ПП №417 от 18 марта 2023 г.📜 «ЭП с присвоенным ей уникальным номером электронной путевки и двухмерным штриховым кодом (QR-кодом) направляется в информационную систему туроператора для последующего направления туристу». В общем, тут муть полная. Ещё и дополнительное Постановление приняли, как ТО, ТА и турист должны обмениваться этими данными. Если кратко — то в л/к, либо по электронной почте, указанной туристом, либо по смс. Как результат — с помощью QR-кода (номера ЭП и проверочного кода) можно получить доступ и проверить свой тур. Так, а если туроператор (турагент) ничего не пришлют?

❓КАК ТУРИСТУ САМОМУ ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП К СВЕДЕНИЯМ ЕИС ЭП❓
(тут начинаются проблемы)

6️⃣ Вроде бы всё просто. Согласно инструкции оператора ЕИС ЭП необходимо пройти на сайт ЕИС ЭП (указан под этим постом), далее — авторизоваться через ГосУслуги — и сведения об ЭП автоматически будут предоставлены. НО, система всё еще работает нестабильно, и при авторизации через ГосУслуги регулярно выдаёт ошибку. Так что без QR-кода (номера ЭП и проверочного кода) пока никак не обойтись. Получается, что пока что без турагента (туроператора) доступ к своей ЭП туристу никак не получить. Получается замкнутый круг. ♻️ Чтобы проверить, мошенник турагент или нет, — необходимо от этого же турагента получить QR-код с номером и кодом доступа.... Но это еще не всё.

❓ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ СВЕДЕНИЙ О ДОГОВОРЕ НЕТ В ЕИС ЭП❓
(тут начинается самое интересное)

7️⃣ Причин может быть несколько. Первое — не наступил предельный срок передачи сведений в ЕИС ЭП (смотрим выше — до 46 дней). В этом случае волноваться рано — надо просто подождать. Хотя как не волноваться, если не уверен, что тебя не обманули. Второе — турагент не передал сведения о заключенном договоре туроператору (либо передал неполные или некорректные сведения, случайно или преднамеренно). В общем, в этом случае уже стоит насторожиться. Надеемся, объяснять не нужно, почему. Третье — туроператор не передал сведения о заключенном договоре в ЕИС ЭП, потому что... например, считает, что договоре еще не заключен. Не удивляйте, но сейчас подавляющее большинство туроператоров полагают, что, по их мнению, договор заключается не когда турист его подпишет, а когда туроператор получит от турагента полную оплату по нему. Например, 1 февраля вы внесли предоплату за тур, который должен состояться в октябре. Так вот, следуя логике туроператоров, сведения в ЕИС ЭП появятся только когда вы внесете 100% оплату. А если вы внесете ее, например, за 2 недели до вылета, 1 октября, то сведения в ЕИС ЭП могут появиться только 15 ноября, т.е. когда вы уже вернётесь из отпуска. В общем, опять абсурд. Скажем так — это незаконно. И с этим надо бороться.

🈷️ Поэтому резюмируем:
— система ЕИС ЭП ещё сырая;
— декларируемые цели защиты туристов от мошенников пока не достигнуты;
— при этом туроператоры используют ЕИС ЭП в своих корыстных целях, перекладывая ответственность перед туристами на плечи турагентов, полностью пренебрегая правами туристов.

Что и как делать туристам, чтобы противостоять этому произволу — расскажем в следующих постах⏩️⏩️⏩️

❗️Туристы вторые сутки не могут улететь в Дубай из Санкт-Петербурга из-за неисправности самолета

Рейс FLY Dubai FZ 992 не может вылететь из Санкт-Петербурга: его переносят каждые два часа, пассажиры ждут в аэропорту Пулково.

"Самолет еле-еле починили. Он дотянет до Москвы. Дальше будет смена экипажа. И, может быть, нас куда-то там дальше расформируют по другим рейсам", — рассказал один из туристов.

‼️Напоминаем, что «при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

⏺предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
⏺два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
⏺обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
⏺обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
⏺размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
⏺доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
⏺организация хранения багажа.

Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

(П.99 Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N82 (ред. от 15.09.2020) "Об утверждении Федеральных авиационных правил — ФАП-82)

Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.