ПОЧТИ ДАРОМ

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками, но не подходят в работе с клиентом.

Негативная формулировка (расшифровка смысла):

❌ 1. Дорого (нужно расстаться с большой суммой денег)
❌ 2. Дешево (некачественно, не престижно)
❌ 3. Удешевить (ухудшить)
❌ 4. Продать (впарить, всучить)
❌ 5. Купить (расстаться с деньгами)

Позитивная формулировка

✅ 1. Престижная цена, подтверждающая подлинность и уровень товара
✅ 2. Экономично
✅ 3. Подобрать для вас оптимальный по цене вариант
✅ 4. Предложить
✅ 5. Приобрести

#психология

НА КАКУЮ СУММУ ВЫ РАССЧИТЫВАЕТЕ?

Ошибка, которую допускают многие продавцы – это говорить о цене раньше, чем о ценности.

Покупали вы когда-нибудь товар по более высокой цене, чем планировали изначально? Если да, то почему? Может быть просто не нашли дешевле? А если не стали искать? В чем причина? Наверное, очень захотелось?

Это и есть то, что называется ЦЕННОСТЬ. А ценность товара или услуги для покупателя практически означает наличие тех свойств, которые удовлетворяют определенной потребности.

Поэтому, чтобы клиент согласился заплатить больше, выбрал более дорогостоящее, нужно сначала убедить его в том, что все его основные мотивы и потребности будут реализованы. И только после этого переходить к обсуждению цены. Поэтому избегайте этой достаточно типичной ошибки – вопроса: «НА КАКУЮ СУММУ ВЫ РАССЧИТЫВАЕТЕ?» – или озвучения цены до формирования ценности в понимании клиента.

#психология

ФОРМУЛА УСПЕХА В ПРОДАЖАХ

Мотивы клиента = выгоды, которые подтверждены характеристиками.

Варианты подачи информации для получения выгоды:

1. Выгода – связка «за счет того, что» – характеристика.
2. Характеристика – связка «что дает вам» – выгода.
3. Наводящий вопрос – выгода – подтверждение характеристиками.

• Мотивы – это не реализованные до конца потребности, которые клиент стремится осуществить.
• Характеристика – объективное свойство товара, услуги, продукта.
• Выгода – это реализация мотивов клиента за счет определенных характеристик продукта.

#психология © Хитрый риэлтор

ВСЕХ ИНТЕРЕСУЕТ…

На основании определенного опыта взаимодействия с клиентами продавец приходит к выводу о том, что всех интересует… Предмет, приковавший внимание, может различаться в зависимости от специфики бизнеса, интересов клиентов и личности самого продавца. Однако сама суть этой ошибки заключается именно в допущении того, что у всех клиентов приоритетным является один и тот же мотив. Он может действительно часто встречаться, но вряд ли будет абсолютно идентичным у всех. Так что постарайтесь забыть эту фразу: «Всех интересует…»

#психология ©Хитрый риэлтор

4 ТИПА РАССТОЯНИЯ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ:

• интимное;
• личное;
• социальное;
• публичное.

Интимное расстояние (от непосредственно физического контакта до 40-50 см) Допускаются люди, с которыми тёплые, доверительные отношения. Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным.

Личное расстояние (от 45 до 120 см) оптимально для ведения переговоров, если с клиентом уже установлены близкие отношения.

Социальное расстояние
(от 120 до 260 см) подходит для начала официальных переговоров, где важным является сохранения статуса. Предоставления собеседнику больше личного пространства, мы подчёркиваем его значимость и весомость.

Публичная дистанция
(от 260 см) используется для общения с группой людей, проведения презентаций.

#психология © Хитрый риэлтор

5 НЕВЕРБАЛЬНЫХ КАНАЛОВ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИИ:

• пространство;
• мимика;
• взгляд;
• телесные движения.

#психология

© Хитрый риэлтор

Мастер-класс от Антона Чигура, как не платить за бензин.

Отрывок из фильма «Старикам тут не место».

#психология

© Хитрый риэлтор

📌 КАК ПРОБУДИТЬ ИНТЕРЕС

Для пробуждения интереса к товару или услуге существует прием, который заключается в том, чтобы напрямую связать убеждения и ценности клиента с предлагаемым товаром. Внимание и интерес еще больше возрастают благодаря продуманному описанию позитивных качеств товара, пусть даже ваши оценки и покажутся поначалу несколько преувеличенными.

5 ШАГОВ ДЛЯ ПРОБУЖДЕНИЯ ИНТЕРЕСА К ТОВАРУ ИЛИ УСЛУГЕ:

1. Выясните, в чем клиент видит свои ценности и идеалы.
2. Дайте положительную характеристику своему товару, всячески подчеркните его преимущества. Ваше высказывание покупатель может посчитать слегка преувеличенным, но оно ни в коем случае не должно показаться ему недостоверным.
3. Сразу же подведите обоснование под свои утверждения, приведите доказательства. Это оправдает завышенную оценку и ничуть не ослабит первоначально произведенного впечатления.
4. Теперь упомяните какую-нибудь конкретную пользу, которую клиент мог бы однозначно связать с вашим товаром.
5. Перейдите к другим потребительским качествам товара, отвечающим ценностям и идеалам покупателя.

Пример поведения продавца в соответствии с описанной выше моделью:
Агент по недвижимости желает продать расположенный в хорошем месте дом человеку, для которого главными ценностями являются ФИНАНСОВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ и СЕМЕЙНОЕ БЛАГОПОЛУЧИЕ.
Агент: «Во всем городе вы не найдете лучшего месторасположения для дома. Это я вам просто гарантирую. Здесь издавна установилась самая высокая арендная плата, здесь живут многие известные люди, здесь прекрасно развитая, можно сказать, оптимальная инфраструктура. Для вас это означает, что вы приобретаете топ-недвижимость по корректной цене. Этот дом со временем нисколько не потеряет в стоимости. Себе и своей семье вы обеспечите хорошую, комфортную жизнь».

#психология

© Хитрый риэлтор

7 базовых эмоций (П. Экман):

• Печаль
• Гнев
• Удивление
• Страх
• Отвращение
• Презрение
• Радость

#психология

© Хитрый риэлтор

КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ СВОЁ ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ

Коммуникация по большей части состоит из бессознательно воспринимаемых невербальных сигналов тела. Эти сигналы вызывают определённую эмоциональную реакцию клиента. Если же он в одно и то же время получает сигналы, несущие противоположный смысл, то начинает испытывать внутреннюю дисгармонию, а возможно, и недоверие к продавцу.
Люди, не уверенные в оценке ситуации, своих чувствах или мыслях, невольно выражают это и внешне, посылают противоречивые невербальные сигналы. Так, продавец, который предварительно не уяснил для себя место и значение переговоров о цене, производит путаное и неубедительное впечатление. С одной стороны, разговор о цене является для него знаком готовности клиента к покупке, с другой – он опасается, что сделка ещё может сорваться. То есть он одновременно переживает и твердую надежду, и страх.
Эти чувства будут неосознанно проявляться в его поведении: например, его жесты и мимика могут выглядеть очень самоуверенно, а звучание его голоса – выдавать большие сомнения. Покупатель почувствует эту несогласованность и, возможно, отнесёт страх продавца на счёт недостаточно хорошего качества товара, что, естественно, заставит его колебаться и медлить с решением.

Многие топ-продавцы перед встречей с клиентом приводят себя в отличное расположение духа. Применяются самые разные способы. Одни то и дело повторяют себе, что их ждёт успех. Другие, чтобы создать нужное настроение, слушают любимую музыку, подпевают и пританцовывают, рассматривают дорогую для себя фотографию, берут в руки какой-то памятный предмет.
Прекрасное внутреннее состояние обязательно проявится и внешне. Прежде всего оно найдёт своё выражение в высокой степени конгруэнтности, которая воздействует на клиента самым убедительным образом. Когда продавец уверен в себе и в своём товаре на все сто процентов, даже самому закоренелому скептику трудно не заразиться его оптимизмом.

Есть упражнение, чтобы привести себя в превосходное рабочее настроение.
Для получения наилучшего результата вы должны сначала представить себе какие-нибудь неблагоприятные обстоятельства, которые обычно действуют на вас угнетающе, например, вообразить, как клиент покидает вас, так и не совершив покупки.
Это упражнение рекомендуется проделывать перед началом переговоров с клиентом или во время коротких перерывов.

Упражнение:
1. Отчетливо представьте себе одну из тех болезненных ситуаций, которые вам очень хотелось бы изменить. Вы должны увидеть её как стоп-кадр.
2. Затем подумайте, какую ситуацию вы пережили бы с радостью, и вообразите себе картину, вызывающую у вас бурю положительных эмоций.
3. Вновь переключитесь на первую ситуацию, сосредоточьтесь на ней.
4. Поместите в правом нижнем углу застывшего стоп-кадра вторую (приятную) картину в виде маленького квадратика.
5. Медленно увеличивайте маленькую картинку, пока она полностью не перекроет первый кадр.
6. Повторяйте предыдущий шаг, постепенно повышая скорость. В конце концов весь процесс замены должен уложиться в одну-две секунды – время, которое вам требуется, чтобы произнести слово «р-раз». Сделайте несколько контрольных повторений.
7. Опять представьте себе первую картину. Если в вашем воображении она сразу же сменится второй, упражнение выполнено правильно. Если же этого не произойдёт, вам следует вернуться на один шаг назад.
С помощью этого упражнения ваш мозг твёрдо усваивает, как нужно обращаться с определенным негативным образом. В результате такого замещения ваши эмоции освобождаются от постоянного воздействия со стороны неприятного представления. Желаемый эффект можно считать достигнутым, когда замещение происходит автоматически.

Инконгруэнтность (несогласованность) поведения означает отсутствие внутренней ясности и определенности и преобладание в человеке смешанных эмоций. Обычно это видно со стороны и вызывает у собеседника такие же смешанные чувства – они могут помешать успешной продаже. Когда вы приводите себя в отличное расположение духа, это сразу же положительно сказывается и на покупателе.

#психология

© Хитрый риэлтор

КАК МЫ СМОТРИМ

Заинтересованное, возбужденное состояние приводит к увеличению зрачка, появлению блеска в глазах. Равнодушие, напряжение или недоверие вызывают уменьшение диаметра зрачка. Человек не может менять размер зрачка произвольно.

Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием.

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы.

Время прямого визуального контакта, не вызывающего ощущения дискомфорта, ограничивается 3 секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, это время уменьшается. Считается оптимальным, если взгляд встречается со взглядом клиента примерно 2/3 всего времени в течение деловой беседы.

#психология

® Хитрый риэлтор

📌 КАК ПРАВИЛЬНО ДАВИТЬ НА ПОКУПАТЕЛЯ

На принятие решения о покупке оказывают не только логические доводы, но и эмоции, которые вызывает товар или услуга и даже сам продавец.

Эмоциональные причины играют при продажах важную роль, позволяя прочно связать у человека покупку с чувством радости, а отказ от неё – с неприятными переживаниями. Активное использование на переговорах эмоциональных и логических доводов в пользу покупки оказывает на клиента постоянно возрастающее давление, устранить которое может лишь решение о приобретении товара.
В случае промедления с принятием решения или его отмены у клиента каждый раз возникает неприятное внутреннее состояние.

Чтобы связать положительные эмоции клиента с покупкой, а отрицательные – с отказом от неё, рекомендуется действовать СЛЕДУЮЩИМ ОБРАЗОМ:

✅ 1. Задайте клиенту вопросы, которые помогут ему ясно представить себе выдающиеся качества предлагаемой продукции. Здесь рекомендуются так называемые оценочные вопросы, побуждающие клиента самостоятельно признать преимущества вашего товара.

✅ 2. Расскажите ему несколько случаев о клиентах, так и не совершивших покупки. Ваш собеседник должен идентифицировать себя с этими людьми и в полной мере прочувствовать их душевное состояние после «неправильного решения». Хорошие продавцы знают множество подобных историй, в том числе и из собственного опыта.

✅ 3. Действуйте и говорите так, как будто клиент уже купил ваш товар. У клиента должно возникнуть ощущение, что заключение сделки осталось позади. При этом происходит связывание предполагаемого решения о покупке с приятными эмоциями.

Давление на покупателя возникает в результате связывания положительных и отрицательных эмоций с принятием или непринятием решения о покупке. Оно достигается с помощью оценочных вопросов, рассказов из практики и опережающего поведения продавца.

#психология

© Хитрый риэлтор

📌 КАК ПОЛУЧИТЬ ТВЁРДОЕ СОГЛАСИЕ КЛИЕНТА

Чтобы ещё в начале переговоров получить от клиента гарантии успешного завершения сделки, следует прежде всего проверить, насколько серьёзно клиент заинтересован в приобретении товара, а затем напрямую спросить его, совершит ли он покупку, если окажется, что продукт удовлетворяет всем его требованиям.

Такая модель переговоров состоит из четырёх шагов:

✅ 1. Знакомство с установками клиента. Сначала вы выясняете, каковы критерии покупки у вашего клиента. Это своего рода интервью, в ходе которого вы расспрашиваете клиента о его представлениях и условиях принятия решения. В конце этой части переговоров вы должны сделать краткое резюме.

✅ 2. Вопрос о дополнительных критериях. Зачастую в начале беседы клиент не называет всех причин покупки. Поэтому существует опасность, что какие-то важные критерии будут упущены продавцом. Возможно, вопрос: «Есть ли ещё какие-то существенные моменты, которые мы пока не успели обсудить?» побудит клиента упомянуть и то, о чем он сначала не хотел говорить.

✅ 3. Повторение сказанного и вопрос о важнейшей причине. На этом этапе происходит возрастание доверия со стороны клиента и определяется решающий критерий покупки. Обычно клиент называет одно-два качества, которыми, по его представлениям, должен обладать товар.

✅ 4. Вопрос, исключающий отказ от покупки, и достижение договоренности. Продавец напрямик спрашивает клиента, совершит ли он покупку, если предлагаемый товар будет удовлетворять всем названным ранее критериям. В случае положительного ответа можно считать, что договоренность с клиентом достигнута, и целенаправленно вести переговоры дальше. При отрицательном ответе продавец задаёт вопросы о причинах, мешающих клиенту принять решение. Если клиент не назвал эти причины до сих пор, ему придётся сделать это сейчас. После полного прояснения ситуации продавец вновь ставит вопрос ребром. Отрицательный или уклончивый ответ клиента означает, что продолжать беседу не имеет смысла.

Пример:
Риэлтор: «Позвольте узнать, какие особенности должен, на ваш взгляд, иметь ваш новый дом?»
Клиент: «Я хочу, чтобы в доме было две спальни и чтобы обязательно был гараж. Цена должна быть не слишком высока, не дороже 10 млн. руб. Причём желательно, чтобы дом располагался в радиусе десяти километров от моего родного города».
Риэлтор: «Итак, ваши пожелания: максимум 10 млн. руб., максимум 10 км от вашего теперешнего местожительства, две спальни и гараж».
Клиент: «Да, именно такой дом я и ищу!»
Риэлтор: «Может быть, есть еще какие-то детали, которые вы забыли упомянуть?»
Клиент: «Нет, это все».
Риэлтор: «А что из перечисленного является для вас самым важным?»
Клиент: «Самое главное – цена».
Риэлтор: «Понимаю. Предположим, я найду для вас дом, подходящий по цене и в целом соответствующий вашим представлениям. Готовы ли вы будете в этом случае оформить покупку?»
Клиент: «Так сразу… честно говоря, нет».
Риэлтор: «Значит, существуют еще какие-то условия, о которых мы пока не говорили. Какие же?»
Клиент: «Ну, в общем, дом обязательно должен понравиться моей жене».
Риэлтор: «И тогда вы его купите?»
Клиент (с облегчением): «Да, тогда я его куплю!»
Риэлтор: «Прекрасно. Предлагаю вам в следующий раз прийти ко мне с женой, чтобы мы могли вместе обсудить возможные варианты. Надеюсь, мы найдём такой дом, который понравится вам обоим».

#психология

© Хитрый риэлтор

📌 3 САМЫЕ ВАЖНЫЕ МЕТАПРОГРАММЫ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ

Метапрограммы - индивидуальные способы обработки информации. Бессознательные нейроные фильтры восприятия, посредством которых осуществляются сортировка и отбор предпочтительных для человека данных. При этом решающую роль играет структура информации, а вовсе не её содержание. Метапрограммы действуют на бессознательном уровне, вся информация, не соответствующая индивидуальной программе человека, отбрасывается как несущественная.

1. Стремление – избегание
На мотивацию человека влияют две основные силы. Это душевное страдание и радость. Люди не хотят испытывать боль и страдание и стремятся к радости. Но у клиентов, принимающих решение о покупке, часто преобладает либо одна, либо другая сила.

Вы можете легко определить метапрограмму клиента, задав ему подходящий вопрос, например: «Почему вы заинтересовались нашей продукцией?»
Вопрос с прицелом на выяснение мотивации должен прозвучать достаточно нейтрально, и тогда останется лишь предельно внимательно отнестись к ответу клиента.
Мотивация «прочь от» обычно выражается так: «Я хочу избежать таких-то проблем», «Мне надоела старая вещь», «Меня раздражает наличие многих ненужных функций в продукции других фирм».
Мотивация «вперед к» проявляется в высказываниях типа «Я хотел бы, чтобы моя новая вещь предоставляла мне как пользователю более широкие возможности» или «Я хочу сэкономить».

После того как вы установили направление мотивации клиента, вам будет нетрудно использовать это в беседе, усиленно подчеркивая либо неприятные моменты, которых можно избежать («прочь от»), либо заманчивые цели, которых можно достичь («вперед к»).

2. Внутренняя – внешняя референция
Эта метапрограмма определяет, на что человек ориентируется, принимая решения: на свои собственные суждения и оценки или на мнения и высказывания других людей. Клиент с внутренней референцией привык действовать самостоятельно и независимо. Он сам, в соответствии с собственными критериями, решит, покупать ему ваш товар или нет.
Клиент с внешней референцией, напротив, станет прислушиваться к чужому мнению, в том числе и вашему.

Такой вопрос, как: «Почему вы думаете, что наша продукция вам подойдет?» – поможет прояснить этот момент. Если клиент отвечает: «Я это знаю, потому что…» – он тем самым демонстрирует внутреннюю референцию. Если же он говорит: «Вообще-то я пока не уверен. Мне нужно еще кое с кем посоветоваться», – то его внешняя референция уже не должна вызывать у вас никаких сомнений.

При разговоре с клиентом, обладающим внутренней референцией, высказывайте свое мнение только в том случае, если он об этом попросит. Иначе он может вас не услышать и «отфильтровать» ваше высказывание как несущественное. Поэтому лучше ограничиться словами: «Устраивает или не устраивает вас наше предложение – судите сами». Нередко люди прибегают к противоположной референции, чтобы ещё раз проверить своё уже созревшее решение. У клиента с внутренней референцией это проявляется, например, в таких словах: «Думаю, что ваша продукция – именно то, что мне нужно. Как вы считаете?» Здесь решение, собственно, уже принято, и человеку просто хочется лишний раз убедиться в его правильности. Такая ситуация предоставляет хорошую возможность завершить беседу: «Да, я считаю, что это подходит вам во всех отношениях. Остается уладить необходимые формальности – и вы убедитесь в этом на деле».

#психология

© Хитрый риэлтор

3. Отношение к внешнему миру
Позиция человека по отношению к внешнему миру определяется тем, оценивает он или не оценивает получаемую информацию. Так называемые наблюдатели, как правило, не торопятся высказывать собственное мнение. Другое дело оценщики – они тотчас вписывают новые сведения в свою систему ценностей и убеждений и уверенно судят о ней. Распознать метапрограмму клиента совсем не сложно. Люди, которые в разговоре торопятся изложить вам свои выводы, – это оценщики. Они твердо знают, что хорошо, а что плохо. Наблюдатели же ограничиваются констатацией фактов и редко выражают свое отношение к ним. Они фиксируют существующее положение вещей и не дают оценок.

Разумеется, рано или поздно наблюдатель тоже придет к какому-то заключению, но на его мнение легче повлиять с помощью аргументов. У оценщика точка зрения формируется очень быстро, и изменить её можно, лишь приведя в высшей степени убедительные доводы. Если вы имеете дело с оценщиком, постарайтесь предоставить ему как можно больше информации. А наблюдателю необходимо обеспечить достаточно времени для раздумий и принятия решения. Бывает, что его решение созревает несколько недель спустя после ознакомления с товаром.

#психология

© Хитрый риэлтор

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ - СДЕЛКА

Возражения служат превосходным поводом для подведения переговоров к завершающей фазе – заключению сделки. Часто они сигнализируют о намерении клиента совершить покупку.

Однако возражение как таковое не всегда легко распознать.
Так, например, многие люди привыкли облекать свои замечания в форму отрицательного высказывания: «Не думаю, что это возможно» или «Невозможно себе представить, чтобы это сработало». В подобных возражениях присутствуют скрытые желания. Если продавец извлечёт желание на поверхность и назовет его открытым текстом, он может спокойно переходить к завершающему этапу переговоров.

Формулировки типа: «Вы хотите увидеть собственными глазами, что это возможно?» или «Хотите, я вам наглядно покажу, как это работает?» – непосредственно апеллируют к скрытым желаниям и в сочетании с последующей аргументацией в конечном счёте убеждают клиента.

Хорошие коммуникаторы нейтрализуют возможные существенные возражения клиента уже тем, что заговаривают о них первыми. Продавец высказывает возражение прежде, чем оно придёт в голову клиенту, и как бы лишает его силы. Но имейте в виду, что останавливаться следует только на таких возражениях, которые с большой степенью вероятности может сделать сам клиент.
«Вы, наверное, думаете, что цена слишком высока. Многие сначала так считают. Но если вы поближе познакомитесь со всеми достоинствами нашей модели, то увидите, что цена более чем умеренная». Произнося подобные слова, продавец первым поднимает вопрос о денежных затратах и озвучивает мнение клиента на этот счёт, а затем побуждает его основательно изучить свойства и функции предлагаемой вещи и самому прийти к выводу о корректности запрашиваемой цены.

Эффективность этого метода основана на том, что в момент, когда продавец заговаривает о потенциальном возражении, клиент ещё совсем и не думал на эту тему и поэтому не готов оказывать сопротивление. После того как возражение нейтрализовано, он способен внимательно выслушать аргументы продавца. И в дальнейшем ему будет довольно затруднительно ещё раз вернуться к этому пункту, поскольку все контрдоводы он уже знает.

#психология

© Хитрый риэлтор

ПРЕРЫВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ИЛИ РАЗРЫВ ШАБЛОНА И ПРИЧЁМ ТУТ ТРАНС?

Когда человеку прерывают его привычное поведение, какие-то его действия, то он впадает в лёгкий ступор (иногда сильный, зависит от того как прервали, что сделали) и можно назвать это трансом (ведь транс это всего лишь изменённое сознание). И в этот момент у человека снижено критическое мышление, и он подвержен внушению. Чем часто и пользуются знающие об этом люди: психологи, продавцы, прошедшие тренинги и т.д.

Кстати цыганский гипноз примерно так и работает. Никакого волшебства и магии. Поведение цыган в принципе выбивается из общепринятых норм, что уже вызывает недоумение, растерянность.

Иногда странное, необычное поведение различных тренеров по продажам, успеху и т.д., преследует именно эту цель - разорвать шаблон вашего поведения, снизить критичность вашего восприятия, чтобы легче воздействовать на подсознание.
Многие наверное замечали, что на тренингах люди находятся в каком-то другом состоянии.

Тренер или какой-нибудь «супермотиватор», кроме необычного поведения может также использовать одежду и аксессуары в качестве привлечения внимания, яркая рубашка или футболка, браслет, и т.д.

Поэтому важно на такие моменты обращать внимание, чтобы не попасть на крючок к манипулятору.

#психология

© Хитрый риэлтор

📌 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ ДОРОГО

В принципе все возражения имеют одинаковую структуру, и поэтому для их нейтрализации можно применять одну и ту же модель.

1. Клиент приводит возражение: «Это слишком дорого!» На первый раз не обращайте никакого внимания на абсолютную необоснованность данного утверждения и просто игнорируйте возражение. Нередко клиент заранее решает вставить такую реплику в разговор. Он заводит речь о цене, так как ему важно знать: он сделал все необходимое, чтобы купить товар как можно дешевле. Если клиент не развивает дальше эту тему, то вы ничего не предпринимаете для нейтрализации этого возражения.

2. Если же клиент настаивает на своем замечании, дайте ему выговориться и не перебивайте его. Выжидая и наблюдая за клиентом, постарайтесь распознать по его невербальным реакциям, насколько серьезно для него то, о чем он говорит. Иногда можно придать своему лицу вопросительное выражение – показывая, что вам не совсем понятно данное утверждение, – или просто переспросить: «Слишком дорого?» Это побудит клиента задуматься над своим высказыванием, и не исключено, что он возьмет свои слова обратно.

3. Собирайте информацию. Выясните, что клиент думает на самом деле. Задайте ему соответствующие вопросы. Например: «Слишком дорого потому, что товар столько не стоит, или потому, что вы не можете себе позволить его купить?», «Если говорить о цене: что здесь является для вас самым важным?» Но при любых обстоятельствах избегайте двух стандартных вопросов: «Почему слишком дорого?» и «По сравнению с чем?»

4. Определите чёткие границы возражения и затем сделайте его решающим фактором успешной продажи: «Допустим, я докажу вам, что цена нисколько не завышена – решитесь ли вы в этом случае на покупку?»
Если клиент ответит «да», то вы вправе считать, что достигнута ясная договоренность, о которой можно будет ему при необходимости напомнить. Если клиент ответит «нет», то вам не следует больше заниматься исходным возражением. Ваша реакция должна быть примерно такой: «Ваш ответ подсказывает мне, что есть и другие моменты, которые заставляют вас колебаться. В чем они заключаются?» Здесь клиенту придется выложить какой-то новый аргумент. Первоначальное возражение о цене вы оставляете без внимания. Возможно, новое замечание и является подлинной причиной сомнений, а сделанное ранее – лишь предлогом.

5. Отнеситесь к новому возражению с вниманием и сочувствием и похвалите клиента. Благодаря этому его доверие к вам еще больше возрастет. «Я вас очень хорошо понимаю». И сразу переходите к следующему этапу.

#психология

© Хитрый риэлтор

6. Переделайте возражение в вопрос. Когда возражение повисает в воздухе в утвердительной форме, правильно отреагировать на него бывает довольно проблематично, потому что для его нейтрализации нужно приводить убедительные контрдоводы. А это уже будет похоже скорее на словесную дуэль, чем на взвешенный разговор. С вопросами бывает гораздо легче. Превращение высказывания клиента в вопрос позволит вам приводить свои аргументы, не затрагивая самого возражения. «Все дело в том, что эта специальная модель слишком дорога для вас? Я вас правильно понял?»

7. Если клиент подтвердит это, дайте свой ответ. То, что вы скажете, зависит от вашего товара. Помимо полезных качеств своей продукции вы должны хорошо знать конкурирующие товары, а также логические и эмоциональные причины, побуждающие клиента совершить покупку. Если ваш товар в действительности неконкурентоспособен, вам следует найти другие доводы, оправдывающие его приобретение и его цену.

8. Проведите тест на готовность клиента к совершению сделки. Особенно эффективны вопросы, которые как бы уверенно предвосхищают положительное решение о покупке и при этом касаются какой-нибудь определенной детали. Например: «Хорошо. Будем считать, что вопрос о цене мы уладили. Вы хотели бы сразу взять покупку с собой или предпочитаете, чтобы мы доставили ее вам на дом?» Или спросить про форму оплаты и прочее.
В случае положительной реакции (что весьма и весьма вероятно) вы переходите к следующему этапу. Если клиент реагирует отрицательно, вы напоминаете ему о достигнутой ранее договоренности. Возможно, придется проявить некоторую настойчивость. Так или иначе, но без демонстрации решимости с вашей стороны здесь не обойтись. При выдвижении какого-нибудь нового возражения поступайте с ним точно таким же образом и не возвращайтесь к исходному высказыванию.

9. Завершите сделку. Задайте вопрос, относящийся непосредственно к оформлению покупки, или предложите подписать соответствующий договор.

При возражениях со стороны клиента поведение продавца сводится к тому, чтобы первоначально полностью их игнорировать, а при повторении – установить, насколько они существенны. Затем возражения преобразуются в вопросы, решающие исход дела. В случае положительного ответа можно сразу переходить к завершающему этапу предпродажной беседы / переговоров.

#психология

© Хитрый риэлтор

ПОДУМАТЬ О БУДУЩЕМ

Есть такой приём в психологии как подстройка к будущему, который особенно эффективен, если применять его сразу после продажи. Речь идёт о предвосхищении будущих событий.

После совершения покупки люди обычно пребывают в хорошем настроении. Однако иногда клиент оставляет за собой право в течение определённого срока отказаться от покупки, или по каким-то причинам сделку не удаётся сразу же оформить в виде письменного договора. Тогда возникает опасность, что, несмотря на однозначно выраженное согласие купить товар, клиент в последний момент пойдёт на попятную. Здесь и приходит на помощь подстройка к будущему.

Продавец использует хорошее настроение покупателя, чтобы предотвратить угрозу отказа от сделки. Как бы предвосхищая возможное раскаяние в покупке, он даёт клиенту заранее прочувствовать то неприятное душевное состояние и те сомнения, с которыми неизбежно будет связан его отказ.
Если, например, приятели станут отговаривать его от покупки или он сам проявит такую инициативу, то окажется, что благодаря этому приёму он мысленно уже пережил эту ситуацию и приобрёл внутренний референтный опыт, подсказывающий ему единственно правильный выход – подтверждение ранее принятого решения.

Приём подстройки к будущему состоит в том, чтобы заблаговременно укрепить в покупателе уверенность в правильности совершенного шага. С этой целью продавец рассказывает истории, которые помогают клиенту ярко представить себе, чем может обернуться отказ от покупки. Продавец предотвращает угрозу отказа от совершенной покупки, заранее подготавливая клиента к возможному появлению сомнений.

#психология

© Хитрый риэлтор