ТИПЫ КЛИЕНТОВ ПО ПСИХОТИПАМ:
1. Клиент-гипертим
Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.
Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить - смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить - пропускайте мимо ушей и не психуйте (есть много способов поставить хама на место, не портя отношения). В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.
2. Клиент-эпилептоид
Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы.
С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное - показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.
3. Клиент-истероид
Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого. Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.
Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит...».
4. Клиент-шизоид
Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все - выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать что-то ненужное, и предпочитает самообслуживание.
Важно не мешать шизоиду - тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.
5. Клиент-астеник
Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить - до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.
Обращаться с астеником нужно аккуратно. Лучшая тактика - быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.
#психология
1. Клиент-гипертим
Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.
Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить - смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить - пропускайте мимо ушей и не психуйте (есть много способов поставить хама на место, не портя отношения). В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.
2. Клиент-эпилептоид
Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы.
С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное - показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.
3. Клиент-истероид
Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого. Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.
Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит...».
4. Клиент-шизоид
Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все - выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать что-то ненужное, и предпочитает самообслуживание.
Важно не мешать шизоиду - тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.
5. Клиент-астеник
Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить - до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.
Обращаться с астеником нужно аккуратно. Лучшая тактика - быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.
#психология
КОМПЛИМЕНТЫ
Комплименты являются мощным инструментом налаживания добрых отношений с клиентом.
При использовании такого инструмента, как комплименты ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ ТАКИХ ПРАВИЛ:
• Делайте комплименты лишь тогда, когда вы действительно чувствуете то, что хотите сказать. Иначе вы будете инконгруэнтны, и клиент это обязательно заметит.
• Всегда обосновывайте комплимент. Необоснованный комплимент часто воспринимается как лесть и приводит к моментальному разрушению раппорта.
• Комплименты не должны касаться очевидных, лежащих на поверхности вещей, избегайте также всего, что связано с внешним видом и поведением, пока не выясните, насколько это ценит в себе сам собеседник. Иначе может оказаться, что вы превозносите такое качество, которое человеку совсем в себе не нравится. Например, мужчины часто делают комплименты женщинам по поводу их внешности. Однако сами женщины далеко не всегда считают, что хорошо выглядят, и поэтому сомневаются в искренности подобных высказываний.
• Наилучший вариант – это сделать комплимент от третьего лица: «Ваша информированность произвела на моего коллегу сильное впечатление. Он говорит, что вы один из немногих, кто глубоко изучил вопрос и способен с полным пониманием оценить уровень нашей продукции».
• Еще одна возможность доставить клиенту удовольствие – отправить ему благодарственное письмо. Но имейте в виду, что оно должно быть написано не по шаблону, который вы заранее заготавливаете для рассылки по всем адресам, а носить сугубо индивидуальный характер. Упомяните в письме некоторые детали состоявшихся у вас бесед и переговоров, так чтобы клиент был уверен, что письмо предназначено именно ему.
#психология
Комплименты являются мощным инструментом налаживания добрых отношений с клиентом.
При использовании такого инструмента, как комплименты ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ ТАКИХ ПРАВИЛ:
• Делайте комплименты лишь тогда, когда вы действительно чувствуете то, что хотите сказать. Иначе вы будете инконгруэнтны, и клиент это обязательно заметит.
• Всегда обосновывайте комплимент. Необоснованный комплимент часто воспринимается как лесть и приводит к моментальному разрушению раппорта.
• Комплименты не должны касаться очевидных, лежащих на поверхности вещей, избегайте также всего, что связано с внешним видом и поведением, пока не выясните, насколько это ценит в себе сам собеседник. Иначе может оказаться, что вы превозносите такое качество, которое человеку совсем в себе не нравится. Например, мужчины часто делают комплименты женщинам по поводу их внешности. Однако сами женщины далеко не всегда считают, что хорошо выглядят, и поэтому сомневаются в искренности подобных высказываний.
• Наилучший вариант – это сделать комплимент от третьего лица: «Ваша информированность произвела на моего коллегу сильное впечатление. Он говорит, что вы один из немногих, кто глубоко изучил вопрос и способен с полным пониманием оценить уровень нашей продукции».
• Еще одна возможность доставить клиенту удовольствие – отправить ему благодарственное письмо. Но имейте в виду, что оно должно быть написано не по шаблону, который вы заранее заготавливаете для рассылки по всем адресам, а носить сугубо индивидуальный характер. Упомяните в письме некоторые детали состоявшихся у вас бесед и переговоров, так чтобы клиент был уверен, что письмо предназначено именно ему.
#психология
СЛОВА-ПАРАЗИТЫ
Слова-паразиты (как бы, в общем-то, в принципе) СНИЖАЮТ ДОВЕРИЕ к последующим словам.
Негативная формулировка:
В общем-то неплохой застройщик
Позитивная формулировка:
Это хороший застройщик
Мы нынче как бы все глупеем —
Все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем
Без «как бы» пару слов связать.
#психология
Слова-паразиты (как бы, в общем-то, в принципе) СНИЖАЮТ ДОВЕРИЕ к последующим словам.
Негативная формулировка:
В общем-то неплохой застройщик
Позитивная формулировка:
Это хороший застройщик
Мы нынче как бы все глупеем —
Все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем
Без «как бы» пару слов связать.
© Ю. Важдаев#психология
ПОЧТИ ДАРОМ
Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками, но не подходят в работе с клиентом.
Негативная формулировка (расшифровка смысла):
❌ 1. Дорого (нужно расстаться с большой суммой денег)
❌ 2. Дешево (некачественно, не престижно)
❌ 3. Удешевить (ухудшить)
❌ 4. Продать (впарить, всучить)
❌ 5. Купить (расстаться с деньгами)
Позитивная формулировка
✅ 1. Престижная цена, подтверждающая подлинность и уровень товара
✅ 2. Экономично
✅ 3. Подобрать для вас оптимальный по цене вариант
✅ 4. Предложить
✅ 5. Приобрести
#психология
Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками, но не подходят в работе с клиентом.
Негативная формулировка (расшифровка смысла):
❌ 1. Дорого (нужно расстаться с большой суммой денег)
❌ 2. Дешево (некачественно, не престижно)
❌ 3. Удешевить (ухудшить)
❌ 4. Продать (впарить, всучить)
❌ 5. Купить (расстаться с деньгами)
Позитивная формулировка
✅ 1. Престижная цена, подтверждающая подлинность и уровень товара
✅ 2. Экономично
✅ 3. Подобрать для вас оптимальный по цене вариант
✅ 4. Предложить
✅ 5. Приобрести
#психология
НА КАКУЮ СУММУ ВЫ РАССЧИТЫВАЕТЕ?
Ошибка, которую допускают многие продавцы – это говорить о цене раньше, чем о ценности.
Покупали вы когда-нибудь товар по более высокой цене, чем планировали изначально? Если да, то почему? Может быть просто не нашли дешевле? А если не стали искать? В чем причина? Наверное, очень захотелось?
Это и есть то, что называется ЦЕННОСТЬ. А ценность товара или услуги для покупателя практически означает наличие тех свойств, которые удовлетворяют определенной потребности.
Поэтому, чтобы клиент согласился заплатить больше, выбрал более дорогостоящее, нужно сначала убедить его в том, что все его основные мотивы и потребности будут реализованы. И только после этого переходить к обсуждению цены. Поэтому избегайте этой достаточно типичной ошибки – вопроса: «НА КАКУЮ СУММУ ВЫ РАССЧИТЫВАЕТЕ?» – или озвучения цены до формирования ценности в понимании клиента.
#психология
Ошибка, которую допускают многие продавцы – это говорить о цене раньше, чем о ценности.
Покупали вы когда-нибудь товар по более высокой цене, чем планировали изначально? Если да, то почему? Может быть просто не нашли дешевле? А если не стали искать? В чем причина? Наверное, очень захотелось?
Это и есть то, что называется ЦЕННОСТЬ. А ценность товара или услуги для покупателя практически означает наличие тех свойств, которые удовлетворяют определенной потребности.
Поэтому, чтобы клиент согласился заплатить больше, выбрал более дорогостоящее, нужно сначала убедить его в том, что все его основные мотивы и потребности будут реализованы. И только после этого переходить к обсуждению цены. Поэтому избегайте этой достаточно типичной ошибки – вопроса: «НА КАКУЮ СУММУ ВЫ РАССЧИТЫВАЕТЕ?» – или озвучения цены до формирования ценности в понимании клиента.
#психология
ФОРМУЛА УСПЕХА В ПРОДАЖАХ
Мотивы клиента = выгоды, которые подтверждены характеристиками.
Варианты подачи информации для получения выгоды:
1. Выгода – связка «за счет того, что» – характеристика.
2. Характеристика – связка «что дает вам» – выгода.
3. Наводящий вопрос – выгода – подтверждение характеристиками.
• Мотивы – это не реализованные до конца потребности, которые клиент стремится осуществить.
• Характеристика – объективное свойство товара, услуги, продукта.
• Выгода – это реализация мотивов клиента за счет определенных характеристик продукта.
#психология © Хитрый риэлтор
Мотивы клиента = выгоды, которые подтверждены характеристиками.
Варианты подачи информации для получения выгоды:
1. Выгода – связка «за счет того, что» – характеристика.
2. Характеристика – связка «что дает вам» – выгода.
3. Наводящий вопрос – выгода – подтверждение характеристиками.
• Мотивы – это не реализованные до конца потребности, которые клиент стремится осуществить.
• Характеристика – объективное свойство товара, услуги, продукта.
• Выгода – это реализация мотивов клиента за счет определенных характеристик продукта.
#психология © Хитрый риэлтор
ВСЕХ ИНТЕРЕСУЕТ…
На основании определенного опыта взаимодействия с клиентами продавец приходит к выводу о том, что всех интересует… Предмет, приковавший внимание, может различаться в зависимости от специфики бизнеса, интересов клиентов и личности самого продавца. Однако сама суть этой ошибки заключается именно в допущении того, что у всех клиентов приоритетным является один и тот же мотив. Он может действительно часто встречаться, но вряд ли будет абсолютно идентичным у всех. Так что постарайтесь забыть эту фразу: «Всех интересует…»
#психология ©Хитрый риэлтор
На основании определенного опыта взаимодействия с клиентами продавец приходит к выводу о том, что всех интересует… Предмет, приковавший внимание, может различаться в зависимости от специфики бизнеса, интересов клиентов и личности самого продавца. Однако сама суть этой ошибки заключается именно в допущении того, что у всех клиентов приоритетным является один и тот же мотив. Он может действительно часто встречаться, но вряд ли будет абсолютно идентичным у всех. Так что постарайтесь забыть эту фразу: «Всех интересует…»
#психология ©Хитрый риэлтор
4 ТИПА РАССТОЯНИЯ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ:
• интимное;
• личное;
• социальное;
• публичное.
Интимное расстояние (от непосредственно физического контакта до 40-50 см) Допускаются люди, с которыми тёплые, доверительные отношения. Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным.
Личное расстояние (от 45 до 120 см) оптимально для ведения переговоров, если с клиентом уже установлены близкие отношения.
Социальное расстояние
(от 120 до 260 см) подходит для начала официальных переговоров, где важным является сохранения статуса. Предоставления собеседнику больше личного пространства, мы подчёркиваем его значимость и весомость.
Публичная дистанция
(от 260 см) используется для общения с группой людей, проведения презентаций.
#психология © Хитрый риэлтор
• интимное;
• личное;
• социальное;
• публичное.
Интимное расстояние (от непосредственно физического контакта до 40-50 см) Допускаются люди, с которыми тёплые, доверительные отношения. Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным.
Личное расстояние (от 45 до 120 см) оптимально для ведения переговоров, если с клиентом уже установлены близкие отношения.
Социальное расстояние
(от 120 до 260 см) подходит для начала официальных переговоров, где важным является сохранения статуса. Предоставления собеседнику больше личного пространства, мы подчёркиваем его значимость и весомость.
Публичная дистанция
(от 260 см) используется для общения с группой людей, проведения презентаций.
#психология © Хитрый риэлтор
5 НЕВЕРБАЛЬНЫХ КАНАЛОВ ОБМЕНА ИНФОРМАЦИИ:
• пространство;
• мимика;
• взгляд;
• телесные движения.
#психология
© Хитрый риэлтор
• пространство;
• мимика;
• взгляд;
• телесные движения.
#психология
© Хитрый риэлтор
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Мастер-класс от Антона Чигура, как не платить за бензин.
Отрывок из фильма «Старикам тут не место».
#психология
© Хитрый риэлтор
Отрывок из фильма «Старикам тут не место».
#психология
© Хитрый риэлтор