А кто такой для вас сложный турист?
Дело было в столовой. Заспанная и слегка помятая после ночевки в юрте Елена искусственно излучала энтузиазм. Вдали мелькнул рассвет. Елена отчаянно пыталась заразить восторгом сына-подростка, который реагировал сдержанно: ну рассвет и рассвет! Елена не сдавалась: твой первый рассвет, над Аральским морем!
Заряд энергии, не задев подростка, громыхнул прямо в меня. Я застегнул куртку и пошел на улицу, где располагалась обзорная площадка. Там, закутавшись в три слоя, уже стояла Надежда. Упомянутым ранее персонажам она приходилась мамой и бабушкой.
На волне созерцания прекрасного наши взгляды встретились и каждый прочитал в глазах друг друга восхищение. Которое переросло во что-то большее: мы перекинулись парой фраз.
Я рассказал, что здесь по работе и пишу методичку для гидов по презентации путешествия на Аральское море.
У Надежды это вызвало неподдельный интерес. И вот мы уже обсуждаем главную мысль моих тренингов: путешественнику нужно всё объяснять, чтобы не появлялись проблемные туристы.
Надежда немного испуганно посмотрела на меня и спросила:
А кто для вас проблемный турист?
Этот вопрос как будто запустил у неё процесс саморефлексии — на предмет того, не было ли у неё самой каких-то ноток девиантного поведения в поездках с гидами.
И тут я ещё раз осознал простую истину: турист никогда сам себя проблемным не считает. Любое своё поведение он может оправдать. Оттого и удивление Надежды: а что, такие бывают?
Бывают, и еще как! На тренинге в Каракалпакстане я наслушался всякого. Особенно поразила история, когда у джипа спустило колесо. Водитель за час поменял, но компенсацию туристы требовали с таким усердием, будто они бронировали отель пять звезд, а там не оказалось носильщиков багажа. Ну или что там является неотъемлемым атрибутом лакшари отеля?
Путешествие на Аральское море — очень сложный туристический продукт. И творит этот продукт героическая женщина, Айджамал Таубалдиева. Первая женщина в Узбекистане, которая решилась делать невозможное!
Давайте посмотрим на путешествие на тур как на математическую задачу.
25 лет назад у этой задачи было такое «дано»:
▫️8 часов по пустыне
▫️без связи
▫️без туалетов
▫️ночёвка в палатке
▫️еда на костре
▫️сильный ветер
▫️песок попадает в еду
И Айджамал принимает решение: буду возить туристов! И всё это — без опыта в туризме, без квалифицированных гидов, без профессиональных водителей и на автомобилях УАЗ.
На тренинге мы договорились, что история зарождения туризма на Аральском море должна звучать на каждой экскурсии. Потому что туристы часто капризничают и оказываются не готовы к условиям путешествия.
Важно, чтобы гид донёс до туристов ключевую мысль:
Мы делаем туризм там, где это почти невозможно. И делаем это на уровне трёх звёзд.
Работаем такой прием как контрастный душ:
Было: обед на костре и в пыли и ночь в палатке
Стало: юрточный лагерь и еда, приготовленная поваром
Да, это все еще тяжелый тур. Ночуем в юрте на матрасе на полу, едим без излишеств, едем долго и нудно.
Но ведь у аутентичности есть цена.
Вы же, туристы, хотите дома рассказывать, какие вы красавцы, что увидели эту часть света? Так вы будете красавцами ровно до момента, когда к высыхающему морю проведут шестиполосное шоссе.
Мы создаем причастность к некоему элитарному клубу.
Помню, как я съездил в Мурманск под прошлый Новый год и увидел Северное сияние. Когда оно случилось, гид сказал нашей группе:
Поздравляю, вы вошли в 2% населения Земли, которые видели северное сияние.
И сразу так хорошо от этого. Быть в числе немногих. Почти как в фильме «Матрица»: Евгений, ты избранный!
Это чувство может компенсировать туристу многие лишения в поездке.
На Аральском море мы договорились вручать туристам сертификат с конкретной цифрой:
«Я — 28 141-й (и далее) путешественник, который увидел Аральское море до его полного высыхания».
А вам бы понравился такой знак отличия?
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
🔥45❤27👍15👏3
Друзья, подготовил небольшую подборку новостей — чтобы поделиться планами и рассказать, где мы можем встретиться.
Эта весна получается очень насыщенной, и дома я почти не бываю. Пока не знаю, как к этому относиться. Но знаю, что сейчас у меня сезон. А лето — время порефлексировать 🙂.
М А Р Т
11–12 марта — буду на выставке МИТТ в Москве. Буду рад увидеться со всеми, кто тоже там будет! Пишите на @evgeniy_zalberg, если не опознаете меня между стендами 🙂
13 марта — зажигаю со стендапом в проекте Travel StandUp. Если кто в Москве — приходите поддержать 🙂
Это будет мой первый опыт выступления на большой сцене. Как сейчас модно говорить — ищу себя 😊
На самом деле давно хотел попробовать, а тут удача сама мне улыбнулась. Подготовил монолог про тренинги и даже про фанатов.
Кстати, кое-кто из подписчиков собирается прийти ). Надеюсь, вы, как в фильме «Телохранитель», защитите меня своим телом от летящих в мою сторону тухлых яиц )))
17 марта — выступаю в Республике Хакасия в рамках Форума профессионалов индустрии гостеприимства «Туризм. Точки роста — 2026».
28 марта — тренинг в Республике Удмуртия. Еду к небезызвестному Илье Кычанову с миссией дать обратную связь после просмотра нескольких экскурсий и помочь в работе со сложным туристом.
А П Р Е Л Ь
2–4 апреля — участвую в деловой программе выставки Интурмаркет. Будет и выступление, и бизнес-завтрак. Вдруг кто-то надумал приехать — повидаться?
11 апреля — спикер программы по продажам в туризме. На самом деле очень горд, что тема управления ожиданиями становится частью истории про продажи. Ведь я всегда топил за то, что туриста нужно готовить к реалиям тура уже на этапе продажи.
Спикеры очень крутые. Будет и работа с возражениями, и работа с агрегаторами, и ИИ в отделе продаж, и разговор о том, чего ждут отправляющие федеральные туроператоры от региональных принимающих компаний.
Кому интересно — вот ссылка на сайт курса.
Есть вариант участия онлайн и очно в Санкт-Петербурге.
13 апреля — проведу неделю в Пермском крае с серией тренингов для гидов, туроператоров и муниципалитетов.
21 апреля — участвую в III съезде гидов Республики Бурятия.
А ещё мне предложили быть ментором акселератора по продвижению территорий. Вот это будет очень интересно для меня — найти концепцию и сделать так, чтобы местные могли её транслировать.
Пока хватит, я думаю 🙂
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
Эта весна получается очень насыщенной, и дома я почти не бываю. Пока не знаю, как к этому относиться. Но знаю, что сейчас у меня сезон. А лето — время порефлексировать 🙂.
М А Р Т
11–12 марта — буду на выставке МИТТ в Москве. Буду рад увидеться со всеми, кто тоже там будет! Пишите на @evgeniy_zalberg, если не опознаете меня между стендами 🙂
13 марта — зажигаю со стендапом в проекте Travel StandUp. Если кто в Москве — приходите поддержать 🙂
Это будет мой первый опыт выступления на большой сцене. Как сейчас модно говорить — ищу себя 😊
На самом деле давно хотел попробовать, а тут удача сама мне улыбнулась. Подготовил монолог про тренинги и даже про фанатов.
Кстати, кое-кто из подписчиков собирается прийти ). Надеюсь, вы, как в фильме «Телохранитель», защитите меня своим телом от летящих в мою сторону тухлых яиц )))
17 марта — выступаю в Республике Хакасия в рамках Форума профессионалов индустрии гостеприимства «Туризм. Точки роста — 2026».
28 марта — тренинг в Республике Удмуртия. Еду к небезызвестному Илье Кычанову с миссией дать обратную связь после просмотра нескольких экскурсий и помочь в работе со сложным туристом.
А П Р Е Л Ь
2–4 апреля — участвую в деловой программе выставки Интурмаркет. Будет и выступление, и бизнес-завтрак. Вдруг кто-то надумал приехать — повидаться?
11 апреля — спикер программы по продажам в туризме. На самом деле очень горд, что тема управления ожиданиями становится частью истории про продажи. Ведь я всегда топил за то, что туриста нужно готовить к реалиям тура уже на этапе продажи.
Спикеры очень крутые. Будет и работа с возражениями, и работа с агрегаторами, и ИИ в отделе продаж, и разговор о том, чего ждут отправляющие федеральные туроператоры от региональных принимающих компаний.
Кому интересно — вот ссылка на сайт курса.
Есть вариант участия онлайн и очно в Санкт-Петербурге.
13 апреля — проведу неделю в Пермском крае с серией тренингов для гидов, туроператоров и муниципалитетов.
21 апреля — участвую в III съезде гидов Республики Бурятия.
А ещё мне предложили быть ментором акселератора по продвижению территорий. Вот это будет очень интересно для меня — найти концепцию и сделать так, чтобы местные могли её транслировать.
Пока хватит, я думаю 🙂
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
competenc-spb.ru
Продажи в туризме в новой реальности: доверия, ожидания, опережение возражений
🔥37❤20👍10
И даже если у вас не получится — это вообще не важно! Потому что вы на это решились, а они все — нет!
Сказ о том, как я стал резидентом проекта Travel Stand Up. И при чем здесь мысль:
чем лучше мы понимаем, почему турист выбрал именно нас, тем легче нам объяснить особенности нашего продукта.
Я вам песенку спою про пять минут. Именно столько длилось мое дебютное выступление в стендап-шоу, где все комики представляли туриндустрию.
Нас готовили как космонавтов! Было пять занятий в онлайн-школе стендапа, генеральная репетиция и речевая разминка перед стартом. Хочется сказать огромное спасибо наставникам из школы стендапа Циммермана. Думаю, со мной им было непросто. Я докручивал текст до последней минуты и в итоге вышел с монологом, который процентов на 15 отличался от варианта с репетиции. Но именно эти шутки и порвали зал.
Еще я немного побунтовал в чате — по своей любимой теме управления ожиданиями. В какой-то момент мы начали писать шутки как в классическом стендап. А я залез на сайт шоу и процитировал слоган, на который идет зритель:
«В туризме слишком много историй, чтобы молчать.
Юмор здесь не придумывают — его проживают: в аэропорту, в отеле, в офисе, в высокий сезон.
Здесь важен не идеальный текст, а прожитый опыт.
Мы просто дали этим историям сцену».
Я увидел в этом расхождение между ожиданием зрителей и реальностью, которую мы для них готовим. И поймал себя на мысли: зритель и турист очень похожи. Чтобы оправдать ожидания, тот, кто с туристом общается на месте, должен понимать, почему человек купил именно этот тур. Чем он соблазнился и на какой маркетинг «клюнул».
Когда я работаю с туроператорами, то всегда задаю вопрос: а знает ли гид ваш маркетинг? Ведь в этом, на мой взгляд, и кроется природа скрытого конфликта «туроператор — гид». Туроператор читает негативный отзыв и обижается, что гид не объяснил. А гид не мог — потому что сам не знал.
Почему-то мы часто считаем, что какие-то вещи очевидны сами собой. А я так не думаю. В бытность турлидером я заключил с собой сделку: если турист что-то не понял — значит, ты, Женя, плохо объяснил.
Так что тема управления ожиданиями — она везде. И в стендапе, и в туризме. Нужно просто дать людям то, зачем они пришли. Но в кейсе со стендапом признаю свою неправоту: зритель отлично реагировал на шутки «за жизнь».
Один момент при подготовке показался мне интересным. Была у меня одна шутка, которую в итоге решили не использовать. Многие знакомы с моей концепцией «я — молодец». Коротко - это когда турист уезжает с тура с чувством, что он нигде не ошибся в выборе путешествия. Вынесенная в начало поста цитата — прямая речь нашего наставника перед выступлением. По-сути, это тоже про «я — молодец»! Когда я объясняю это на тренингах, мы разбираем, в том числе, важность дать туристу чувство: в какой бы сезон он ни приехал — это лучшее время года.
Все гиды это отлично понимают. В качестве утрированного примера я обычно привожу такой: в жаркий летний день гид говорит:
Как жаль, что вы к нам осенью не приехали. У нас так красиво, когда листья опадают, и не так жарко.
Этот пример всегда вызывает улыбку. Но попытка перенести его в стендап не встретила поддержки. Преподаватели шутку не поняли — что нормально, они не из туризма. Но и коллеги из турагентств тоже сказали, что не догнали. Мне это показалось очень интересным. Получается, эта концепция понятна только гидам? А мне как раз кажется, что идея продавать тур так, чтобы у гида на месте оставалась возможность привести туриста к мысли «я всё сделал правильно», актуальна для всей индустрии. Просто подмечаю, #яжнаблюдательный 😊
От участия в стендапе я по-настоящему кайфанул. И осознал, насколько это сложный жанр. Для себя я понял, что стендап-комиком я вряд ли стану. Мой юмор скорее ситуационный и отлично работает как инструмент, чтобы расслабить слушателей на тренингах. Пожалуй, именно так этот инструмент и продолжу использовать.
Хотя… никогда не говори никогда.
Как там говорил герой фильма Адвокат Дьявола:
«Тщеславие — мой самый любимый из грехов».🙂
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
🔥32👍16❤13👏5🎉2🙏2
Как работать с туристами после ночного перелёта?
На часах 23:55, и мой самолёт вылетает из Москвы. Впереди 4 часа полёта и посадка в аэропорту города Абакан (Республика Хакасия) в 8:35 утра по местному времени. Или в 4:35 по Москве.
В самолёте удалось поспать пару часов, и на выходе из терминала я был вполне себе бодрячком. По плану — экскурсия на целый день и вечерний эфир на местном телевидении. Заезжаем в отель, бросаю вещи, выпиваю чашку чая — и погнали.
Энтузиазма хватило до 11 утра. Дальше желание поспать начало сильно перевешивать интерес к Хакасии, в которой я, к слову, давно мечтал побывать.
Ситуация осложнялась тем, что гида Наталью я знал. Она была на моём выступлении на форуме в Новосибирске и, объединившись с другими гидами, проявила проактивную позицию — «затребовала» мой приезд у местного туристического ведомства.
Только от новосибирской версии задорного и бодрого Зальберга не осталось и следа.
А ведь Наталья сама вызвалась показать мне Хакасию и пообщаться. Чуть легче стало после её слов о том, что в таком состоянии прилетают все туристы этим рейсом. От мысли, что я не один такой, стало спокойнее.
Но вопрос-то не праздный: а как работать с такими уставшими туристами?
Этот вопрос звучал на тренингах от Узбекистана до Камчатки. Туроператор ставит экскурсию сразу после рейса, и гидам как-то нужно справляться с туристами-«буками». Туроператора тут тоже не виним — не все туристы готовы платить за более длинные туры, чтобы было время прийти в себя.
Если рассуждать с позиции туроператора, идеальным решением выглядит продажа тура без дороги: мы начинаем в 10:00, а вы сами решаете, как к этому времени оказаться в Абакане. Хотите — приезжайте за сутки, хотите — летите рейсом с прилётом в 8:35. Когда у туриста есть выбор, у гида появляется инструмент аккуратно намекнуть: «вы сами так решили». Но такой сценарий возможен не всегда — туристы часто хотят пакетное предложение.
Мой ключевой постулат: мы не можем поменять реальность. Можно сколько угодно ругать неудобные рейсы и нежелание туроператоров искать решения, но турист от этого в автобусе бодрее не станет.
Значит, наше единственное оружие — сила слова.
Первое, что нужно сделать, — показать туристу, что вы понимаете его состояние. Прямо проговорить: вы после бессонной ночи, это нормально. Важно проявить эмпатию.
Второе — донести мысль про акклиматизацию.
Самая большая ошибка — лечь спать по прилёте. В этом случае адаптация к новому часовому поясу затянется. Как бы ни было тяжело, дотерпеть до вечера и лечь спать по местному времени — золотое правило. И получается, что хорошо, что мы сейчас на экскурсии.
Третье — сфокусироваться на презентации программы. Объяснить, почему первый день построен именно так.
Есть три ключевых вопроса, которые стоит задавать себе перед посещением любого объекта:
1️⃣ В чём ценность этого места для туриста?
2️⃣ Почему у нас выстроен именно такой тайминг и логистика?
3️⃣ Как подготовить туриста к этой локации (с точки зрения ожиданий и комфорта)?
Это общие правила, но в день после перелёта они особенно важны. У туриста должно быть чёткое понимание ценности и продуманности дня — с учётом его состояния.
Ну и, конечно, здорово делать паузы, чтобы турист мог хотя бы немного вздремнуть. Это не всегда возможно — например, если в первый день стоит городская экскурсия. Но если дневной сон в автобусе реален, то и это тоже нужно правильно объяснить.
Коллеги, а как вы справляетесь с сонными туристами? Какие у вас лучшие практики? Поделитесь.
———
Друзья, шило в мешке не утаишь, и телеграмм работает нестабильно. Я вижу это и по просмотру своих постов. Если раньше их читали почти 60 % подписчиков, то сегодня этот показатель существенно снизился. Хотя и остается феноменально высокими для постов в телеграмм. За что всем вам огромное спасибо! Что читаете и что вам интересно!
Моя стратегия такова: я развиваю другие площадки, и в конце каждого поста вы видите ссылки на Макс, ВК и Дзен. Но, покуда это не будет запрещено, я оставляю телеграмм основаной площадкой и буду его вести.
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
На часах 23:55, и мой самолёт вылетает из Москвы. Впереди 4 часа полёта и посадка в аэропорту города Абакан (Республика Хакасия) в 8:35 утра по местному времени. Или в 4:35 по Москве.
В самолёте удалось поспать пару часов, и на выходе из терминала я был вполне себе бодрячком. По плану — экскурсия на целый день и вечерний эфир на местном телевидении. Заезжаем в отель, бросаю вещи, выпиваю чашку чая — и погнали.
Энтузиазма хватило до 11 утра. Дальше желание поспать начало сильно перевешивать интерес к Хакасии, в которой я, к слову, давно мечтал побывать.
Ситуация осложнялась тем, что гида Наталью я знал. Она была на моём выступлении на форуме в Новосибирске и, объединившись с другими гидами, проявила проактивную позицию — «затребовала» мой приезд у местного туристического ведомства.
Только от новосибирской версии задорного и бодрого Зальберга не осталось и следа.
А ведь Наталья сама вызвалась показать мне Хакасию и пообщаться. Чуть легче стало после её слов о том, что в таком состоянии прилетают все туристы этим рейсом. От мысли, что я не один такой, стало спокойнее.
Но вопрос-то не праздный: а как работать с такими уставшими туристами?
Этот вопрос звучал на тренингах от Узбекистана до Камчатки. Туроператор ставит экскурсию сразу после рейса, и гидам как-то нужно справляться с туристами-«буками». Туроператора тут тоже не виним — не все туристы готовы платить за более длинные туры, чтобы было время прийти в себя.
Если рассуждать с позиции туроператора, идеальным решением выглядит продажа тура без дороги: мы начинаем в 10:00, а вы сами решаете, как к этому времени оказаться в Абакане. Хотите — приезжайте за сутки, хотите — летите рейсом с прилётом в 8:35. Когда у туриста есть выбор, у гида появляется инструмент аккуратно намекнуть: «вы сами так решили». Но такой сценарий возможен не всегда — туристы часто хотят пакетное предложение.
Мой ключевой постулат: мы не можем поменять реальность. Можно сколько угодно ругать неудобные рейсы и нежелание туроператоров искать решения, но турист от этого в автобусе бодрее не станет.
Значит, наше единственное оружие — сила слова.
Первое, что нужно сделать, — показать туристу, что вы понимаете его состояние. Прямо проговорить: вы после бессонной ночи, это нормально. Важно проявить эмпатию.
Второе — донести мысль про акклиматизацию.
Самая большая ошибка — лечь спать по прилёте. В этом случае адаптация к новому часовому поясу затянется. Как бы ни было тяжело, дотерпеть до вечера и лечь спать по местному времени — золотое правило. И получается, что хорошо, что мы сейчас на экскурсии.
Третье — сфокусироваться на презентации программы. Объяснить, почему первый день построен именно так.
Есть три ключевых вопроса, которые стоит задавать себе перед посещением любого объекта:
1️⃣ В чём ценность этого места для туриста?
2️⃣ Почему у нас выстроен именно такой тайминг и логистика?
3️⃣ Как подготовить туриста к этой локации (с точки зрения ожиданий и комфорта)?
Это общие правила, но в день после перелёта они особенно важны. У туриста должно быть чёткое понимание ценности и продуманности дня — с учётом его состояния.
Ну и, конечно, здорово делать паузы, чтобы турист мог хотя бы немного вздремнуть. Это не всегда возможно — например, если в первый день стоит городская экскурсия. Но если дневной сон в автобусе реален, то и это тоже нужно правильно объяснить.
Коллеги, а как вы справляетесь с сонными туристами? Какие у вас лучшие практики? Поделитесь.
———
Друзья, шило в мешке не утаишь, и телеграмм работает нестабильно. Я вижу это и по просмотру своих постов. Если раньше их читали почти 60 % подписчиков, то сегодня этот показатель существенно снизился. Хотя и остается феноменально высокими для постов в телеграмм. За что всем вам огромное спасибо! Что читаете и что вам интересно!
Моя стратегия такова: я развиваю другие площадки, и в конце каждого поста вы видите ссылки на Макс, ВК и Дзен. Но, покуда это не будет запрещено, я оставляю телеграмм основаной площадкой и буду его вести.
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
❤35🔥29👍17🙏2
Запускаю второй поток курса по управлению ожиданиями!
А заодно рассказываю, как прошёл мой первый онлайн-курс. Делюсь опытом 🙂 А вдруг кто-то тоже замышляетнедоброе, и мой опыт окажется полезным?
Итак, как это было. Или: мелочи — не мелочи.
1️⃣ Выбор платформы для занятий
Знаю, что многие делают курс просто в чате Телеграма. Туда скидывают уроки, там проверяют домашку, а деньги просто просят перевести на карту. Такой сценарий я для себя сразу отмёл. Мне было важно, чтобы платежи принимались официально (и чтобы была рассрочка), а у ученика был доступ в личный кабинет, где хранятся записи и можно выполнять домашние задания.
После анализа рынка выбрал Skillspace, и мне очень понравился функционал. Сейчас ребята дорабатывают чат внутри платформы, и будет вообще огонь! Можно будет не использовать сторонний чат в мессенджере. Всё будет в одном месте.
2️⃣ Выбор студии для вебинаров
Это был мой первый опыт студийной съёмки, и мне казалось, что любая студия — это априори круто! На деле всё немного сложнее. Важно, где находится экран-дублёр. Только на 4-м уроке я нашёл студию, где экран стоял прямо под камерой. За счёт этого глаза смотрят прямо на зрителя. А первые три урока экран располагался чуть сбоку, и на видео из-за этого «бегают» глаза.
Мой внутренний перфекционист говорит, что надо будет переснять. Хотя качество звука отличное! Ещё точно нужен звукорежиссер, который контролирует технику.
3️⃣ Контент и презентации
Я выбирал между двумя вариантами: сделать всё до начала курса или готовить презентацию к конкретному уроку. Пошёл вторым путём, и это было правильно. Так я понимал, что сказал на предыдущем вебинаре, и мог это учитывать.
4️⃣ Длительность курса
Я пошёл по пути: одно занятие в неделю. В итоге курс занял чуть больше месяца. Показалось, что это длинновато для самих участников, как будто можно было сделать интенсивнее. Но у меня были объёмные домашние задания с качественной обратной связью, поэтому хотелось оставить достаточно времени на индивидуальную работу.
В итоге курс полностью прошли 50% учеников. Это неплохой показатель по сравнению со средним по рынку. Но хочется его растить до 70–80%.
5️⃣ Время начала уроков
Начинали в 19:00 по Москве, и в среднем на занятие приходило 5–7 человек из 20. Для тех, у кого разница +4 часа и более от Москвы, онлайн-присутствие было неудобным. В этом я увидел основную точку роста и в новом формате отказался от живых вебинаров. Есть записи уроков, и можно смотреть, когда угодно — в своём темпе.
6️⃣ Проверка домашних заданий
Домашние задания в основном приходили в последний момент. Но меня это не напрягало — я всем успевал дать обратную связь. Были и голосовые сообщения, и текстовые ответы. У учеников был выбор: присылать в Телеграм или на платформе Skillspace в личном кабинете. На втором потоке оставляю только личный кабинет, чтобы всё было в одном месте.
7️⃣ Ведение чата курса
Чат вёл в Телеграме. Там я комментировал домашние задания в целом, делился инсайтами и скидывал видео с тренингов (с позволения участников). Чат оказался очень живым. Атмосфера супер: все делились идеями, успехами, тем, что попробовали на практике. А в итоге случился нетворкинг. Это прямо круто получилось!
Что дальше?
Запускаю курс по новому алгоритму. Вся информация на сайте:
https://expectations.skillspace.ru/l/beahead
Там же живые отзывы участников! Польза та же: возможность разобрать свой продукт по косточкам в практическом формате!
▫️Начало в любой момент (короткий созвон в начале курса)
▫️Занятия в записи
▫️Домашние задания
▫️Даю обратную связь сам
▫️Веду чат
▫️Делаю итоговую встречу
(Про особые условия для пользователей канала расскажу в личном сообщении, пишите / звоните +7 921 923 44 26)
И еще - запускаю сообщество, где хочу объединить всех, кто покупал мои продукты. Как клуб единомышленников! Там будет больше контента, встречи с интересными людьми и ответы на ваши вопросы. Осталось только решить, на какой площадке его вести. Скоро вернусь!
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
А заодно рассказываю, как прошёл мой первый онлайн-курс. Делюсь опытом 🙂 А вдруг кто-то тоже замышляет
Итак, как это было. Или: мелочи — не мелочи.
1️⃣ Выбор платформы для занятий
Знаю, что многие делают курс просто в чате Телеграма. Туда скидывают уроки, там проверяют домашку, а деньги просто просят перевести на карту. Такой сценарий я для себя сразу отмёл. Мне было важно, чтобы платежи принимались официально (и чтобы была рассрочка), а у ученика был доступ в личный кабинет, где хранятся записи и можно выполнять домашние задания.
После анализа рынка выбрал Skillspace, и мне очень понравился функционал. Сейчас ребята дорабатывают чат внутри платформы, и будет вообще огонь! Можно будет не использовать сторонний чат в мессенджере. Всё будет в одном месте.
2️⃣ Выбор студии для вебинаров
Это был мой первый опыт студийной съёмки, и мне казалось, что любая студия — это априори круто! На деле всё немного сложнее. Важно, где находится экран-дублёр. Только на 4-м уроке я нашёл студию, где экран стоял прямо под камерой. За счёт этого глаза смотрят прямо на зрителя. А первые три урока экран располагался чуть сбоку, и на видео из-за этого «бегают» глаза.
Мой внутренний перфекционист говорит, что надо будет переснять. Хотя качество звука отличное! Ещё точно нужен звукорежиссер, который контролирует технику.
3️⃣ Контент и презентации
Я выбирал между двумя вариантами: сделать всё до начала курса или готовить презентацию к конкретному уроку. Пошёл вторым путём, и это было правильно. Так я понимал, что сказал на предыдущем вебинаре, и мог это учитывать.
4️⃣ Длительность курса
Я пошёл по пути: одно занятие в неделю. В итоге курс занял чуть больше месяца. Показалось, что это длинновато для самих участников, как будто можно было сделать интенсивнее. Но у меня были объёмные домашние задания с качественной обратной связью, поэтому хотелось оставить достаточно времени на индивидуальную работу.
В итоге курс полностью прошли 50% учеников. Это неплохой показатель по сравнению со средним по рынку. Но хочется его растить до 70–80%.
5️⃣ Время начала уроков
Начинали в 19:00 по Москве, и в среднем на занятие приходило 5–7 человек из 20. Для тех, у кого разница +4 часа и более от Москвы, онлайн-присутствие было неудобным. В этом я увидел основную точку роста и в новом формате отказался от живых вебинаров. Есть записи уроков, и можно смотреть, когда угодно — в своём темпе.
6️⃣ Проверка домашних заданий
Домашние задания в основном приходили в последний момент. Но меня это не напрягало — я всем успевал дать обратную связь. Были и голосовые сообщения, и текстовые ответы. У учеников был выбор: присылать в Телеграм или на платформе Skillspace в личном кабинете. На втором потоке оставляю только личный кабинет, чтобы всё было в одном месте.
7️⃣ Ведение чата курса
Чат вёл в Телеграме. Там я комментировал домашние задания в целом, делился инсайтами и скидывал видео с тренингов (с позволения участников). Чат оказался очень живым. Атмосфера супер: все делились идеями, успехами, тем, что попробовали на практике. А в итоге случился нетворкинг. Это прямо круто получилось!
Что дальше?
Запускаю курс по новому алгоритму. Вся информация на сайте:
https://expectations.skillspace.ru/l/beahead
Там же живые отзывы участников! Польза та же: возможность разобрать свой продукт по косточкам в практическом формате!
▫️Начало в любой момент (короткий созвон в начале курса)
▫️Занятия в записи
▫️Домашние задания
▫️Даю обратную связь сам
▫️Веду чат
▫️Делаю итоговую встречу
(Про особые условия для пользователей канала расскажу в личном сообщении, пишите / звоните +7 921 923 44 26)
И еще - запускаю сообщество, где хочу объединить всех, кто покупал мои продукты. Как клуб единомышленников! Там будет больше контента, встречи с интересными людьми и ответы на ваши вопросы. Осталось только решить, на какой площадке его вести. Скоро вернусь!
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
expectations.skillspace.ru
Глазами возвратного туриста
Авторский курс Евгения Зальберга — бизнес-тренера по управлению ожиданиями туристов и предотвращению жалоб, эксперта экосистемы «Россия вдохновляет на путешествия» и автора телеграм-канала «Кейсы из туризма».
❤11👍10🔥10
Пьющие туристы — моя боль! Евгений, как с такими работать?
После размышлений на тему работы с сонными туристами перехожу на новый уровень! И запускаю процесс обдумывания стратегии работы с выпивающими туристами.
Лично мне тема не то чтобы близка, потому что сам я почти не пью и вообще образцово-показательный 🙂. Но в последнее время всё чаще слышу вопрос про такие кейсы от гидов. В этот раз запрос пришел от Натальи Замалдиновой, туроператор Палм-тур. Наталья пришла с запросом на онлайн тренинг для своей команды гидов, дабы разобрать сложные ситуации.
Целых 3 часа мы (гиды, Наталья и я) разбирались с вопросом как жить в мире, где туристы напиваются на турах? И существует ли противоядие?
Тут надо признать, что кейс кейсу рознь, и разработать какой-то единый чек-лист я возможности не вижу. Поэтому скорее делюсь ходом своих мыслей:
1️⃣ Юридическая обвязка
Всё начинается с договора с туристом и правильности формулировок, на которые потом можно ссылаться гиду. Тут много писать не буду, ибо не юрист. Скажу лишь, что в бытность работы в компании «Гранд Серкл» наш договор с туристом включал возможность отправить туриста домой без компенсации, если он своим поведением мешает проведению тура. И за сезон мы стабильно 2–3 туристов отправляли домой.
Понимаю, что судебные системы в США и России разные — просто делюсь опытом.
2️⃣ Важно поставить «диагноз»
В работе с любым сложным туристом я начинаю с вопроса: почему он себя так ведёт? Первый ответ — я столкнулся с «козлиной». На деле все намного сложнее. В нашем случае вопрос — почему турист пьёт на туре. И варианты ответа могут быть разные:
▫️ депрессия
▫️ личные проблемы
▫️ норма жизни
▫️ эгоизм
▫️ «я на отдыхе»
Это базовые причины. Но есть и ещё одна: турист может просто не осознавать, что своим поведением доставляет проблемы другим. Да, и такое бывает!
Важно разобраться, с чем именно мы имеем дело.
Я сейчас больше говорю про тур. На экскурсии всё происходит быстрее — об этом сценарии напишу далее по тексту.
Как ставить «диагноз» подробно расписывать не буду, потому что уже писал посты на эту тему. Скажу лишь, что ничего лучше разговора пока не придумали. И сложные разговоры с туристом я всегда начинал с фразы:
Это очень непростой для меня разговор, но я хочу поделиться одним наблюдением…
А еще я очень люблю фразу:
Помогите, пожалуйста, сделать этот тур комфортным для вас.
3️⃣ Выбираем стратегию
«Диагноз» напрямую влияет на стратегию разговора.
Депрессия или эгоизм? Если второе — нужен более жёсткий разговор с обозначением последствий. И здесь работают факты: «Согласно пункту договора 3.1.2…»
Если дело не в эгоизме — с туристом можно договариваться. Искать компромисс. Говорить на языке его выгод.
Бесполезно рассказывать, как вам тяжело работать. Но важно объяснить, чем пьянство грозит самому туристу: может стать плохо на маршруте, риски для здоровья и т.д.
4️⃣ Жесткий разговор
На одном из тренингов гид рассказывал про такой приём: «Мы никуда не едем и ждём полицию» или «Я вас высаживаю, и дальше вы добираетесь самостоятельно».
Часто именно такие прямые отсылки к последствиям «отрезвляют» человека.
Понятно, что применять такие меры можно только тогда, когда они реально возможны. Если вы в горах без связи — это уже не инструмент и подвергать жизнь туриста риску мы не будем!
Сложная тема. Друзья, поделитесь своими кейсами — как вы справляетесь? Помогите, пожалуйста, найти решения!
___
Ну а в конце поста напомню, что с 1 по 4 апреля я буду в Нижнем Новгороде на выставке «Интурмаркет» и буду рад личным встречам!
Я задействован сразу в четырёх сессиях вот с такими темами:
▫️ Взаимодействие российского гида и иностранного турлидера
▫️ Нужны ли туризму бизнес-тренеры
▫️ Как говорить с туристом об особенностях территории
▫️ Бизнес-завтрак с ответами на ваши вопросы
До скорых встреч?
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
🔥22❤14👍13
Друзья, всем привет из Нижнего Новгорода!
Просто хотел напомнить, что я здесь до 4 апреля. И, коль скоро вы тоже здесь, я буду рад встречам и рукопожатиям 🙂
А ещё делюсь деловой программой выставки «Интурмаркет». Она в этом году очень насыщенная и интересная! И я тоже задействован ). А главное — есть трансляция! Вот что пишут организаторы выставки:
Мои активности:
2 апреля: сессия про внутренний туризм. Начало в 10:00, мой выход — примерно в 11:30. Тема — взаимодействие российских гидов и иностранных турлидеров.
Многим знаком конфликт, когда турлидер вмешивается в работу гида или требует слишком много эфирного времени, соревнуясь за внимание туристов. Как бывший турлидер, расскажу, что это за «зверь» такой и что им движет. Какие страхи и переживания заставляют турлидера вести себя именно так, и что с этим делать гиду. И кто вообще главный в автобусе?
2 апреля: сессия про кадры в туризме. Начало в 16:00, мой выход — примерно в 16:40.
Тема — нужны ли туризму бизнес-тренеры.
Хочу рассказать свой путь в эту профессию, а также что говорят участники тренингов: что они отмечают как ценность и что мотивирует их платить за обучение, когда на рынке туризма так много бесплатного.
3 апреля: мой мастер-класс по презентации территорий.
Как сделать так, чтобы турист видел не проблемы, а особенности. Расскажу про недавний аудит экскурсии в Республике Удмуртия и про поездку на Аральское море в Узбекистане. А ещё — про Калининградскую и Архангельскую области и Камчатский край. В каждом из кейсов покажу, что и почему нужно объяснять туристу заранее.
4 апреля: бизнес-завтрак в 10:00. Можно просто пообщаться в неформальной обстановке.
И сразу после завтрака рвану домой. У моей дочки Ульяны на следующий день соревнования по конному спорту — не могу их пропустить. Кричалки заготовлены 🙂
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
Просто хотел напомнить, что я здесь до 4 апреля. И, коль скоро вы тоже здесь, я буду рад встречам и рукопожатиям 🙂
А ещё делюсь деловой программой выставки «Интурмаркет». Она в этом году очень насыщенная и интересная! И я тоже задействован ). А главное — есть трансляция! Вот что пишут организаторы выставки:
https://vkvideo.ru/@itmexpo
Часть залов идёт в прямой трансляции, часть выкладывается на сайт с небольшой задержкой. Но можете быть уверены, что вся программа будет записана и будет доступна в течение года на ресурсах выставки.
Мои активности:
2 апреля: сессия про внутренний туризм. Начало в 10:00, мой выход — примерно в 11:30. Тема — взаимодействие российских гидов и иностранных турлидеров.
Многим знаком конфликт, когда турлидер вмешивается в работу гида или требует слишком много эфирного времени, соревнуясь за внимание туристов. Как бывший турлидер, расскажу, что это за «зверь» такой и что им движет. Какие страхи и переживания заставляют турлидера вести себя именно так, и что с этим делать гиду. И кто вообще главный в автобусе?
2 апреля: сессия про кадры в туризме. Начало в 16:00, мой выход — примерно в 16:40.
Тема — нужны ли туризму бизнес-тренеры.
Хочу рассказать свой путь в эту профессию, а также что говорят участники тренингов: что они отмечают как ценность и что мотивирует их платить за обучение, когда на рынке туризма так много бесплатного.
3 апреля: мой мастер-класс по презентации территорий.
Как сделать так, чтобы турист видел не проблемы, а особенности. Расскажу про недавний аудит экскурсии в Республике Удмуртия и про поездку на Аральское море в Узбекистане. А ещё — про Калининградскую и Архангельскую области и Камчатский край. В каждом из кейсов покажу, что и почему нужно объяснять туристу заранее.
4 апреля: бизнес-завтрак в 10:00. Можно просто пообщаться в неформальной обстановке.
И сразу после завтрака рвану домой. У моей дочки Ульяны на следующий день соревнования по конному спорту — не могу их пропустить. Кричалки заготовлены 🙂
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
❤19👍12🔥10
Нам же надо понравиться!
Классно, когда гиды и туроператоры собираются в одной комнате. Классно, когда каждый говорит от первого лица и делится своим мировоззрением. Классно, когда гиды хотят видеть мир глазами туроператоров, а туроператоры — глазами гидов.
Три раза классно получилось на бизнес-завтраке в рамках выставки «Интурмаркет», где случился такой диалог:
Туроператор:
(Здесь и далее текст интерпретирован под стиль моего канала)
Гид:
Конкретный кейс: показать в Большом Гатчинском Дворце под Санкт-Петербургом дополнительные, не заложенные в программе, покои.
Дорогие туристы, вы знаете, я очень люблю работать с компанией «Ромашка», потому что у нас никогда нет гонки. Вот и сегодня мы приехали в 11 утра, когда основной поток уже прошёл, без очереди попали в музей, и водитель нам очень помог — получилось объехать все пробки. Ну и вы молодцы, что такие организованные. В итоге у нас есть дополнительные 30 минут. А давайте я вам ещё вот такую комнату покажу. Её изначально в программу не ставят, потому что мы всё же хотим сфокусироваться на основной экспозиции и показать вам самый сок! Но раз все такие молодцы — пойдёмте посмотрим.
В результате:
▫️ Туроператор — молодец
▫️ Видна связь гида и туроператора
(Помните, я писал пост, что когда туристу нравится тур, он часто говорит: «Ой, так повезло с гидом! Такой классный гид попался!»)
▫️ Отработано возражение: «комната такая красивая, а мы, получается, могли её не увидеть? Надо включать в программу, ай-яй-яй, туроператор!»
▫️ Гид — молодец. Мог бы просто свободное время дать или в отель пораньше поехать, а он на нас своё время тратит, старается!
Последний пункт для гидов очень важен. Конечно, хочется туристам понравиться! И мне хотелось — в бытность гида. Но ведь можно добиться результата так, чтобы во время «съёмок» ни один туроператор не пострадал 🙂
Кстати, на тему «повезло и попался» —богатые тоже плачут тренеры тоже ошибаются.
В конце бизнес-завтрака один из участников сказал:
— Спасибо, Евгений, что для нас такое организовали.
А я-то не организовывал — организовала выставка! А я, как гид, вышел делать участников счастливыми на организованной «экскурсии». Участника поправил, Ольгу Викторовну Хоточкину (директора выставки) поблагодарил — идея-то её! А еще, это она со строгим охранником, который никого в комнату спикеров не пускает без правильного бейджа, тоже договорилась. Мы же туда бизнес-завтракать ходили 🙂
Но я лавровый венок на себя не надел. Считаю, что где есть заслуга организатора — там её и надо подчёркивать. В итоге участники довольны и мной, и выставкой «Интурмаркет». И вот это справедливо!
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
Классно, когда гиды и туроператоры собираются в одной комнате. Классно, когда каждый говорит от первого лица и делится своим мировоззрением. Классно, когда гиды хотят видеть мир глазами туроператоров, а туроператоры — глазами гидов.
Три раза классно получилось на бизнес-завтраке в рамках выставки «Интурмаркет», где случился такой диалог:
Туроператор:
Мы составляем программу, а гиды нет-нет да показывают туристам то, что им приспичило. Того, чего в программе нет.
(Здесь и далее текст интерпретирован под стиль моего канала)
Гид:
Но мы же горим желанием показать туристу больше, когда такая возможность есть!
Нам же надо понравиться!
Конкретный кейс: показать в Большом Гатчинском Дворце под Санкт-Петербургом дополнительные, не заложенные в программе, покои.
Евгений:
А если показывать больше, но говорить при этом вот так:
Дорогие туристы, вы знаете, я очень люблю работать с компанией «Ромашка», потому что у нас никогда нет гонки. Вот и сегодня мы приехали в 11 утра, когда основной поток уже прошёл, без очереди попали в музей, и водитель нам очень помог — получилось объехать все пробки. Ну и вы молодцы, что такие организованные. В итоге у нас есть дополнительные 30 минут. А давайте я вам ещё вот такую комнату покажу. Её изначально в программу не ставят, потому что мы всё же хотим сфокусироваться на основной экспозиции и показать вам самый сок! Но раз все такие молодцы — пойдёмте посмотрим.
В результате:
▫️ Туроператор — молодец
▫️ Видна связь гида и туроператора
(Помните, я писал пост, что когда туристу нравится тур, он часто говорит: «Ой, так повезло с гидом! Такой классный гид попался!»)
▫️ Отработано возражение: «комната такая красивая, а мы, получается, могли её не увидеть? Надо включать в программу, ай-яй-яй, туроператор!»
▫️ Гид — молодец. Мог бы просто свободное время дать или в отель пораньше поехать, а он на нас своё время тратит, старается!
Последний пункт для гидов очень важен. Конечно, хочется туристам понравиться! И мне хотелось — в бытность гида. Но ведь можно добиться результата так, чтобы во время «съёмок» ни один туроператор не пострадал 🙂
Кстати, на тему «повезло и попался» —
В конце бизнес-завтрака один из участников сказал:
— Спасибо, Евгений, что для нас такое организовали.
А я-то не организовывал — организовала выставка! А я, как гид, вышел делать участников счастливыми на организованной «экскурсии». Участника поправил, Ольгу Викторовну Хоточкину (директора выставки) поблагодарил — идея-то её! А еще, это она со строгим охранником, который никого в комнату спикеров не пускает без правильного бейджа, тоже договорилась. Мы же туда бизнес-завтракать ходили 🙂
Но я лавровый венок на себя не надел. Считаю, что где есть заслуга организатора — там её и надо подчёркивать. В итоге участники довольны и мной, и выставкой «Интурмаркет». И вот это справедливо!
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
👍32❤20🔥14
Почему туристы не делают то, что им на самом деле хочется?
В этом посте я собрал три новеллы из разных периодов. Каждая показывает, насколько важна индивидуальная работа с туристом и почему я не верю в скрипты. С этой фразы, кстати, начинаю большинство публичных выступлений. Прямо говорю: волшебной таблетки у меня нет, но есть стратегия индивидуальной работы с туристом. Делюсь через три случая из жизни.
Новелла первая:
Во время выставки Интурмаркет мое выступление было запланировано на 2,5 часа. В целом, это нормальное время, чтобы продержаться без перерыва. Не люблю делать паузы на выставках: все расползаются, и потом сложно собрать зал обратно. Плавали — знаем. Тем более я делал интерактив, микрофон гулял по залу, и скучно быть не должно. И вот примерно через 1,5 часа я замечаю, что зал чуть «закис». А у нас в зале кулер с горячей водой и чай — достались в наследство с предыдущей сессии, где люди почему-то ели и пили 🙂
И я говорю:
В этот момент несколько человек встали и пошли наливать себе чай. И посмотрели на меня с такой благодарностью! Спасибо, что разрешили. Этим людям это было нужно. Но они этого не делали. Пока не прозвучало: «вы можете».
Кстати, вот запись нашего бизнес-завтрака, про который я рассказывал в предыдущем посте.
Новелла вторая:
В бытность гидом на теплоходе я всегда рвался читать лекции для туристов. У нас было два лекционных зала, а гидов на корабле — шесть. Несложная математика показывает: когда шли активности, были задействованы 2 гида, а остальные 4 «отдыхали». Так мне казалось. Я был уверен: чем больше времени я в эфире, тем счастливее турист.
Каково же было удивление оперативников (читать голосом Леонида Каневского), когда я увидел, что у «отдыхающих» гидов результаты порой выше моих. Почему? Потому что, пока я развлекал толпу, мои коллеги общались с туристами, которые не пошли на лекцию и скучали. Давали внимание. А это внимание часто весило больше лекций.
Новелла третья:
Есть у нас традиция — иногда обедать с папой. Тем за время моего отсутствия накапливается много, хочется обсудить. Официант принимает заказ. Я прошу принести все блюда японской кухни одновременно. Он долго объясняет, почему это невозможно синхронизировать. Ответ логичный, выверенный. Видно — заучен. Но чем дольше он говорит, тем сильнее я вижу раздражение на лице отца, которому явно не терпится начать разговор со мной. Папа три раза говорит «спасибо», явно намекая: давайте короче. Не работает. Потому что есть скрипт. Итог — раздражение. Потому что у официанта не оказалось чувствования гостя.
Все эти три истории для меня про одно и то же. Работа в сфере услуг невозможна без умения сканировать аудиторию и действовать в интересах конкретного человека.
И туристы ведут себя точно так же. Многие скрывают свои реальные потребности, потому что:
◽ боятся обидеть гида
◽ боятся показаться некультурными
◽ стесняются побеспокоить
◽ просто не знают, что так можно
Говорю об этом на каждом тренинге: туристы не всегда ходят за гидом потому, что им интересно. И круто давать туристам возможность делать то, что хочется именно им. С оговорками, конечно. В зависимости от сложности программы и адекватности самих туристов.И иногда персонализация — это всего одна фраза:
— «Если устали — можно не идти со всеми»
— «Можно остаться в отеле и поплавать в бассейне»
— «Можно погулять здесь без гида и встретиться позже»
И в этот момент человек выдыхает.
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
В этом посте я собрал три новеллы из разных периодов. Каждая показывает, насколько важна индивидуальная работа с туристом и почему я не верю в скрипты. С этой фразы, кстати, начинаю большинство публичных выступлений. Прямо говорю: волшебной таблетки у меня нет, но есть стратегия индивидуальной работы с туристом. Делюсь через три случая из жизни.
Новелла первая:
Во время выставки Интурмаркет мое выступление было запланировано на 2,5 часа. В целом, это нормальное время, чтобы продержаться без перерыва. Не люблю делать паузы на выставках: все расползаются, и потом сложно собрать зал обратно. Плавали — знаем. Тем более я делал интерактив, микрофон гулял по залу, и скучно быть не должно. И вот примерно через 1,5 часа я замечаю, что зал чуть «закис». А у нас в зале кулер с горячей водой и чай — достались в наследство с предыдущей сессии, где люди почему-то ели и пили 🙂
И я говорю:
Друзья, наверное, правильно было бы сделать перерыв. Но предлагаю так: я уложу презентацию в 2 часа и оставлю время на вопросы. И вот там кому надо — смогут уйти. Не всем же беседы с Евгением нужны, кто-то просто пришел послушать. Но если кому-то тяжело сидеть, хотите попить чай или даже прогуляться по выставке — делайте это спокойно. Вы меня этим никак не обидите, и я не буду воспринимать это как неуважение.
В этот момент несколько человек встали и пошли наливать себе чай. И посмотрели на меня с такой благодарностью! Спасибо, что разрешили. Этим людям это было нужно. Но они этого не делали. Пока не прозвучало: «вы можете».
Кстати, вот запись нашего бизнес-завтрака, про который я рассказывал в предыдущем посте.
Новелла вторая:
В бытность гидом на теплоходе я всегда рвался читать лекции для туристов. У нас было два лекционных зала, а гидов на корабле — шесть. Несложная математика показывает: когда шли активности, были задействованы 2 гида, а остальные 4 «отдыхали». Так мне казалось. Я был уверен: чем больше времени я в эфире, тем счастливее турист.
Каково же было удивление оперативников (читать голосом Леонида Каневского), когда я увидел, что у «отдыхающих» гидов результаты порой выше моих. Почему? Потому что, пока я развлекал толпу, мои коллеги общались с туристами, которые не пошли на лекцию и скучали. Давали внимание. А это внимание часто весило больше лекций.
Новелла третья:
Есть у нас традиция — иногда обедать с папой. Тем за время моего отсутствия накапливается много, хочется обсудить. Официант принимает заказ. Я прошу принести все блюда японской кухни одновременно. Он долго объясняет, почему это невозможно синхронизировать. Ответ логичный, выверенный. Видно — заучен. Но чем дольше он говорит, тем сильнее я вижу раздражение на лице отца, которому явно не терпится начать разговор со мной. Папа три раза говорит «спасибо», явно намекая: давайте короче. Не работает. Потому что есть скрипт. Итог — раздражение. Потому что у официанта не оказалось чувствования гостя.
Все эти три истории для меня про одно и то же. Работа в сфере услуг невозможна без умения сканировать аудиторию и действовать в интересах конкретного человека.
И туристы ведут себя точно так же. Многие скрывают свои реальные потребности, потому что:
◽ боятся обидеть гида
◽ боятся показаться некультурными
◽ стесняются побеспокоить
◽ просто не знают, что так можно
Говорю об этом на каждом тренинге: туристы не всегда ходят за гидом потому, что им интересно. И круто давать туристам возможность делать то, что хочется именно им. С оговорками, конечно. В зависимости от сложности программы и адекватности самих туристов.И иногда персонализация — это всего одна фраза:
— «Если устали — можно не идти со всеми»
— «Можно остаться в отеле и поплавать в бассейне»
— «Можно погулять здесь без гида и встретиться позже»
И в этот момент человек выдыхает.
Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН
VK Видео
Бизнес-завтрак с Евгением Зальбергом, основателем Школы управления ожиданиями в туризме
Смотрите онлайн Бизнес-завтрак с Евгением Зальбергом, основателем.. 1 ч 29 мин 28 с. Видео от 8 апреля 2026 в хорошем качестве, без регистрации в бесплатном видеокаталоге ВКонтакте! 1 — просмотрели.
❤20👍10🔥8💯2🤝1