Как измерять Customer Experience

Вчера обсуждали, как лучше замерять Customer Experience. Довольно интересная задача. Как мерить конверсию в действие - понятно Как мерить увеличение производительности - понятно.

Но как измерить опыт? 🙂

Опыт - качественная характеристика. Не количественная. И это накладывает некоторые ограничения в плане выбора метрики. Так как качественная метрика всё равно легко искажается за счёт субъективности опыта. Отсюда и проблемы у различных метрик по типу NPS - они классно выглядят для презентаций топам, но в ежедневной продуктовой деятельности вряд ли натолкнёт на какие-то инсайты, так как на эту метрику влияет много разных параметров

Есть фреймворк от гугла HEART, но я пока не понимаю, как его применить конкретно в моём кейсе

А ещё есть UMUX(его используют в Atlassian). Суть в том, что в конкретном сценарии взаимодействия с продуктом задаются вопросы по типу: "Возможности продукта покрывают мои сценарии использования", "Продукт прост для использования". Плюс есть возможность написать развернутый комментарий

Это наталкивает на мысль, что самый оптимальный наверное:
1. Сегментировать пользователей(на примере Авито: Buyers, Sellers)
2. Для каждого сегмента выделить ключевые сценарии
3. Замерять Customer Experience в каждом из этих сценариев с помощью чего-то, похожего на UMUX

Такой подход позволит видеть CX для различных пользовательских сценариев, а также регулярно собирать качественный фидбек в этих сценариях

Если у вас был похожий опыт, или есть какие-то мысли, то буду рад обсудить в комментах 👇

Прочитал книгу «Hooked. На крючке. Как создавать продукты, формирующие привычки»

Книга о том, как подсадить пользователя «на крючок», чтобы он вновь и вновь возвращался в ваш продукт. Оставлю здесь заметочки:

Создание продукта по модели «крючка» состоит из 4 последовательных этапов:

1. Триггер.

Это то, на чем держатся наши привычки(что именно побуждает пользователя открыть приложение).

Бывают 2 типов:
- Внешние, т.е. откровенные призывы к пользованию продуктом(напр. контекстная реклама вашего сервиса, сарафанное радио)
- Внутренние - самые мощные триггеры. Возникают в сознании человека, когда он уже «подсел на крючок». Чаще всего связаны с негативными эмоциями. Напр. человек нервничает, и неосознанно заходит в инсту, и начинает скроллить ленту. Чтобы понять, какие Внутренние триггеры могут быть у ваших пользователей, надо искать их глубинную мотивацию пользования продуктом

2. Действие.

Триггер всегда провоцирует действие.

- действие должно удовлетворять правилу «легче сделать, чем подумать»
- пример: Google, которые максимально упростили свою страницу - на ней сразу понятно что надо сделать: вбей свой запрос, и нажми на кнопку поиска

3. Переменное вознаграждение

- Психологи доказали, что переменное вознаграждение мотивирует людей гораздо больше чем постоянное(напр. игровые автоматы - человек возвращается к ним снова и снова, иногда получает небольшой приз в надежде сорвать большой куш)
- Эффективный приём - дать людям возможность выбора - это увеличивает вероятность того, что люди станут пользоваться вашей услугой. Как прямо приведён эксперимент, где человек просил милостыню. Для тестовой группы, он добавлял фразу: «Вы вольны как согласиться , так и отказаться». И в тестовой группе, пожертвований стало в 2 раза больше

4. Инвестиция

Приглашение для пользователя приложить минимальные усилия - последний этап крючка. Чем больше пользователь инвестирует в продукт, тем больше он его ценит. Напр. подписаться на Твиттер-аккаунты других пользователей или оформление триала.

——————————————

Также в книге описываются эвристики(пути мозга, стимулирующие принять быстрое решение), их использование в маркетинге, и примеры, как их тестировали:
- эффект дефицита - ощущение дефицита увеличивает ценность продукта(напр. «успей купить место на курсе, ведь их осталось всего 5»)
- эффект фрейминга - напр. люди склонны верить, что чем дороже продукт, тем лучше его качество
- эффект якорения - так называемые «купи 2 футболки, третья в подарок»
- эффект значительного прогресса - нам проще начать что-то делать, когда какая-то часть пути уже пройдена, и мы видим прогресс. Напр. магазины, выдающие накопительные карты, на которых уже начислены X баллов.

——————————
Как протестировать привычки пользователей

После того, как мы поняли, где в модели крючка нужны доработки, протестируем привычки пользователей для поиска точек роста:

1. Идентифицировать идеального пользователя, изучить его привычки

Кто является пользователем продукта? Откуда пришли эти люди? Кто такой - поклонник вашего продукта и как часто ни его используют? А как часто обычные пользователи?

2. Определить закономерности в поведении пользователей

Что общего у постоянных пользователей вашего продукта? Надо выяснить «пути привычки» таких пользователей, чтобы на основании этого планировать изменения продукта

3. Вносите эти изменения

—————————

И хорошая мысль в конце книги:
«Не изобретайте гениальную идею, создайте продукт для себя». Тут прямо в тему недавний твит основателя Airbnb: ребята решали свою проблему, и построили миллиардную компанию

Как установить эмоциональный контакт с респондентом на интервью

Сейчас провожу кастдев с пользователями Авито. Я давно не общался с пользователями, и решил освежить в памяти всякие лайфхаки по тому, как лучше это делать

Откопал в своих заметках тезисы с воркшопа Вани Замесина "Как установить эмоциональный контакт с респондентом". Он не в открытом доступе, но доступен для участников бомбического тренинга по кастдеву, о котором я уже писал раньше. Сохраню тут несколько советов, которые оказались самыми ценными для меня:

> Зачем вообще устанавливать эмоциональный контакт
Чтобы респондент чувствовал себя как можно более расслабленно, и чтобы создать неформальную обстановку. Это нужно, чтобы узнать как можно больше информации, и в идеале - об эмоциях пользователя

Итак, советы:

1. Демонстрировать эмоции
- Люди хотят показать себя выше и статуснее чем они есть, считают эмоции слабостью => если мы продемонстрируем эту "слабость", то это покажет респонденту, что ты тоже человек, и что не стоит тебя бояться

2. Улыбаться
- Нужна именно искренняя улыбка с зубами 🙂
- Зеркальные нейроны заставят собеседника тоже улыбаться => +100 к дружелюбности беседы

3. Сделайте небольшую ошибку
- Человек проникается эмпатией, когда кто-то совершает ошибку

4. Активное слушание
- Киваем и говорим "да", когда собеседник что-то рассказывает

5. Находим что-то общее
Можно сказать, что у тебя был такой же опыт в какой-то ситуации

6. Перефразируйте(повторяйте) слова собеседника
- Это покажет, что вы внимательно слушаете респондента и запоминаете его слова
- например пользователь говорит: "Я купил шапку на Авито, сделка прошла классно.........Вот так вот".
Чтобы закопаться дальше в этот опыт, можно задать вопрос так: "То есть вы купили на Авито шапку, что-то пошло не так в доставке, почему вы тогда оставили хороший отзыв?"

В Авито максимально развита продуктовая культура, и мы проводим различные исследования на всех этапах разработки продукта.

И это очень круто. Я за всю жизнь не проводил столько исследований, сколько провожу за месяц работы в Авито)

Самое кайфовое, что есть куча no code инструментов как внутренних, так и внешних, с помощью которых можно протестить вообще практически всё что угодно. Сейчас расскажу пример:

Мы кастдевили покупателей, чтобы подробнее ознакомиться с их опытом в работе с отзывами, узнать про проблемы итд. И натолкнулись на качественный сигнал, что пользователи не понимают, почему отзыв, который они написали, был отклонён. Я прошёлся по текстам причин отклонения, и на первый взгляд, некоторые причины, действительно, немного устарели.

Появился понятный план действий:
1) Каким-то образом посчитать понимаемость текстов причин отклонения отзыва
2) Поменять тексты причин отклонения для причин, у которых низкая понимаемость
3) Посчитать ещё раз понимаемость, сравнить результаты
4) Поменять тексты на проде

Каким образом мы померили понимаемость текстов?
Го мини-интерактивчик, ответ расскажу завтра 👇

Итак, ответ на вчерашний интерактивчик :)

Для задачи, которая перед нами стояла, мы выбрали способ 3 - запустили исследование, правда не на Толоке, а с помощью сервиса UsabilityHub (но суть всё равно та же)

Как проводили исследование (пример вопроса также прикрепил скриншотом):
1. Погружаем респондента в контекст ситуации (напр. Вы выбирали сушилку на Авито, долго искали, нашли продавца, итд)
2. Показываем скрин отзыва, который якобы написал респондент, и причину отклонения
3. Спрашиваем, почему отклонили отзыв в конкретной ситуации
4. В конце выгружаем все ответы, и считаем результат

Получилось довольно быстро запустить опрос, практически без затраты ресурсов (я немного подвигал элементы в фигме, и подставлял тексты для разных ситуаций 😄 плюс собрал сам опросник в конструкторе)

P.s. На самом деле, четвёртый варик тоже вполне жизнеспособный(первые 2 - для нашей ситуации точно нет), у каждого свои плюсы и минусы. Но сопоставив их, мы выбрали путь теста на Толоке :)

Надо ли продакту шарить в разработке

Меня иногда спрашивают, насколько продакт должен шарить в разработке. Я понимаю, почему такой вопрос в целом появляется - в продакты можно перейти из разных других профессий (напр. дизайн/маркетинг), соответственно никаких знаний в разработке может не быть.

Я с таким вопросом не сталкивался, потому что раньше как раз был разработчиком. Но точно могу сказать, что знания в разработке точно должны быть. Есть наверное 2 главные причины:

1. Самое очевидное - вам много нужно будет коммуницировать с командой разработчиков, и вам банально нужно понимать, о чём они вам говорят, какие есть проблемы в команде, обсуждать задачи на грумингах итд. Для этого не обязательно иметь глубокую экспертизу, но если вы не понимаете, что такое микросервис, либо не знаете, что такое API и зачем он нужен, то стоит срочно что-то с этим делать 🙂

2. Не менее важная причина - экономия времени. Какие-то нетрудные вещи, требующие написания кода, часто быстрее сделать самому.

Приведу пример: мне недавно нужно было поставить метку на ряд отзывов. 15.000 отзывов - вручную много не проставишь. В итоге, написал скрипт, который проставит метки на эти отзывы - заняло где-то час вместе с тестированием. Можно было пойти по альтернативному пути - завести задачку на бекенд, погрумить её, и запланировать на следующий спринт. Итого, задача заняла бы не час, а недели 2-3. Если конечно у вас в команде есть много свободных ресурсов под такие ad-hoc задачки, то супер (но лучше не стоит на это рассчитывать)

Думаю, вы поняли мой ответ на вопрос, надо ли продакту шарить в разработке. Теперь если что буду скидывать этот пост 🙂

JIRA - супер-крутая вещь для продактов

Там можно вести не только задачи разработчиков. А продуктовые инициативы тоже. В СберМаркете мы (продакты) вели джиру, и было очень удобно: все продуктовые инициативы были на доске. Все апдейты дописывали в комментарии к задаче (заметки со встреч, статус по разработке итд).
Итого: можно было легко отследить ченджлог по задаче, понять текущий статус, блокеры и сроки. Не только по своим задачам, но и по задачам коллег => меньше времени тратится на коммуникацию

Помимо сэкономленного времени на коммуникации, супер-удобно приоритизировать беклог, и не терять задачки. Главное, взять за правило всё заводить в джиру, и тогда уже на доске ничего не потеряется

Сейчас собрал супер-простую канбан доску с таким воркфлоу:
1. Backlog [беклог продуктовых инициатив/проблем]
2. Discovery [валидируем/оцениваем проблему, грумим с разработкой]
3. Delivery Backlog [прогрумленная задача ждёт, когда её возьмут в разработку]
4. Delivery [разработка]
5. Done [задачка в проде]

В общем, сегодня целый день переносил задачки из всех своих заметок в джиру. Пока на полном энтузиазме, и прямо горю этой идеей. Надеюсь, лень и пожары не подавят этот энтузиазм..

Главное правило - вести задачки таким образом, чтобы человек БЕЗ какого-то контекста, мог открыть задачку, и уйти с полным пониманием, о чём задача, её цель, и какой её статус

Пока хочу попробовать свои задачи перенести полностью, попробовать поработать через джиру, внести некоторые корректировки в процесс, а потом буду питчить команде, и всех туда затаскивать, если всё круто получится 🙂

Resume tips

Я обещал рассказывать про поиск работы за рубежом, но тема затерялась, так как я модифицировал свои планы, и приостановил эту инициативу 😅 Прошёл через ряд мыслительных процессов, и решил не отступать от долгосрочных целей. А вместо этого продолжать двигаться по пути, по которому я двигался до начала войны. В конце концов пришёл к тому, что на прошлой неделе проходил собеседование в Авито на продакта, могу про этот экспиренс рассказать отдельным постом)

Но тем не менее, я сделал и познал много всего о подготовке к собеседованиям в западные компании, и могу рассказать некоторые штуки, и поделиться советами.

Сегодня оставлю здесь некоторые советы по резюме, после которых моё резюме изменилось до неузнаваемости, в сравнении с первоначальной версией

1. Кратко и эффективно писать об опыте работы. В опыте работы для каждого места работы должна быть только следующая структура: 1 строчка на краткое описание компании с цифрами (напр. SberMarket - The most popular e-grocery app in Russia ($1B revenue in 2021).) + несколько буллетов (1 предложение в каждом) в формате "Accomplished [X] as measured by [Y] by doing [Z]" (есть даже табличка со словами, которые можно использовать в этих буллетах)

2. Блок "Summary/Profile". Здесь всё должно быть тоже супер-кратко (где-то 3 предложения), где в кратце описываешь кто ты, и твои ключевые навыки и компетенции для роли, на которую ты подаёшься. И никакой информации помимо этого

3. Убрать даты в блоке "Обучение". И если вы писали сколько вам лет, то это убрать тем более 🙂 Это надо, чтобы не было дискриминации по возрасту.

4. Убрать блоки со скиллами и языками. Кажется, в них не очень много смысла, если только вы не владеете какими-то супер-специфичными скиллами, которые необходимы конкретно в этой вакансии. Или если вы не подаётесь на какую-нибудь вакансию например в Германии, а у вас резюме на английском. И можно указать, что вы знаете немецкий. У меня был блок с языками, где был русский и английский. И когда резюме итак на английском, то кажется, в этом блоке нет особого смысла.

5. Убрать всю графику. Не знаю как в Европе, но вроде как в США в тренде минимализм. И я перенёс моё резюме просто в гугл док, без всяких линий, теперь там тупо текст с выделенными заголовками, и всего с 3 цветами (жирный для заголовков, простой текст, и бледный для дат)

В целом, более ёмко можно набраться советов в этой статье. Сергей (автор статьи) сначала прожарил моё резюме, после чего оно прямо кардинально преобразилось (огромное спасибо ещё раз). А потом ещё выпустил эту статью, где было ещё больше советов. Highly recommended

Мой собес в Авито / Как готовиться к собеседованиям

Обещал рассказать про собеседование в Авито. Рассказываю)
Вообще, я попал в Авито по программе под названием буткемп. Почитать подробнее можно по ссылке, но вкратце - программа для продактов, которые уже имеют опыт в PM, но этого опыта пока не хватает, чтобы идти в Авито на позицию миддла. И в течение программы есть шанс круто прокачать свои скиллы, и после перейти на полноценную позицию продакта в Авито.

Оказалось сюрпризом, но для того, чтобы перейти на позицию продакта в рамках программы, обязательным условием является прохождение полноценного собеса в Авито 😅 Я, конечно, согласился, и договорились, что все 4 секции собесов я пройду за 2 дня. Было достаточно интенсивно))

В Авито собес на продакта состоит из 4 секций:
1. Hard Skills. Здесь проверяют твои харды: нужно рассказать про свой предыдущий опыт, свой продукт, решения, которые ты принимал, и почему ты их принимал.

2. Product Design case. Нужно решить продуктовый кейс, связанный с Авито. Фактически, как будто ты уже работаешь продактом в Авито, и должен решить какую-то задачу, связанную с одним из продуктов внутри Авито. По сути, посмотреть на твои навыки в реальных условиях работы

3. Аналитика. Просто проверка хардов - насколько ты разбираешься в количественных исследованиях и метриках. А также умеешь ли принимать решения на основе данных

4. UX-исследования. Надо рассказать про свой опыт проведения качественных исследований. Какие были исследования, почему выбрали именно эти форматы, какие выводы были сделаны итд

В общем, в этих 4 собесах по сути проверялись все харды продакта. После собесов получил фидбек, где отвечал очень хорошо, а где есть точки роста. Знаю, что фидбек получают все кандидаты - как внутренние, так и внешние. Это очень круто.

У нас ещё есть лендинг, где можно почитать про продуктовую культуру Авито, процессы, а также про процесс собеседований:


P.S. также написал несколько советов о том, как готовиться к собеседованиям в канале от ProductSense. Думаю, кому-то может быть полезно (особенно, если пойдёте собеседоваться в Авито по процессу выше 🙂

Вопросы, без которых не стоит приступать к построению стратегии

Понял, что я не умею в долгосрочное планирование. Планирование на спринт, планирование квартала - с этим регулярно приходится работать, и в этом опыт у меня есть. Но с планированием долгосрочной стратегии никогда не сталкивался(

Начал искать разные материалы, буду потихоньку погружаться в эту тему. Посмотрел доклад (автор - CPO BestDoctor), где приводится ряд вопросов, без ответов на которые лучше не начинать работать над стратегией. Подход понравился тем, что не даётся какой-то фреймворк как эталонный, но даётся ряд важных вопросов, на которые точно стоит ответить перед тем, как что-либо делать.

Оставлю здесь заметки, надеюсь, кому-то будет полезным:

1. Была ли стратегия раньше?
Если да, то понять, зачем понадобилась вообще новая стратегия. Идёт ли по текущей стратегии команда. Если нет, то почему.
А если стратегии не было, то понять, почему. Зачем сейчас тогда понадобилась.

2. Нужна ли вообще стратегия?
- Например, если вы стартап, то возможно вы на таком этапе развития, когда надо искать product-market fit, и тестировать как можно больше гипотез, а не упарываться в построении стратегии

3. Что понимается под стратегией?
Тут зависит от задачи, для которой нужна стратегия. Это может быть родмап отдельного продукта внутри компании, либо стратегия для всей компании. Надо разбираться, какую именно задачу вы хотите решить стратегией

4. Как видит стратегию фаундер/вышестоящие менеджеры?
Нужно при построении стратегии регулярно синкаться со стейкхолдерами. Чтобы не получилось рассинхрона между видением топов и вашей стратегией. Иначе есть риск, что работа пойдёт в стол

5. Какие есть ограничения? Что и кому обещали?
Обязательно надо учесть, что обещали инвесторам/партнёрам. Какие есть ограничения с точки зрения культуры компании и её ценностей. Либо ограничения со стороны продуктов, которые находятся в портфеле компании (например, если есть идея продукта, который будет конкурировать с другой портфельной компанией ваших акционеров)


P.S. Также автор доклада подготовил список фреймворков, с помощью которых можно планироваться. Их можно найти тут
P.P.S. А сам доклад я нашёл в библиотеке ProductSense. Раньше видео оттуда были доступны только по подписке. А сейчас ребята открывают доступ к своей библиотеке видео для всех желающих бесплатно. Так что есть хороший шанс послушать интересные доклады. Подробнее тут 🙂

20 октября в Москве пройдёт конференция про рост продуктов Epic Growth Conference

В наше время тяжело развивать свои продукты в СНГ, либо выходить на новые рынки. И очень ценно послушать кейсы других компаний про поиск новых точек роста и построение стратегии в текущих реалиях.

Что вас ждет?
— 1000 участников;
— 2 потока докладов по продукту и маркетингу;
— 70+ продуктовых компаний;
— Speed-нетворкинг с экспертами из Авито, Мегафон, Tinkoff, BestDoctor;
— Мастер-классы и воркшопы.

Выступать будут различные спикеры, в том числе из Яндекса, Welltory, ЦИАН, Skyeng, VK, Joom

Почитать подробнее про конференцию можно тут

Программа в процессе формирования, поэтому можно успеть купить билеты со скидкой. Плюс промокод TOBEPM даст вам скидку в 10% на любую категорию билетов

Что лучше в опросах - 5-балльная шкала или 10-балльная?

Я как-то писал пост про то, что мы движемся в сторону регулярных замеров Customer Experience. Мы продолжаем измерять CX используя тот подход, который я описывал тогда

Но недавно мы задались вопросом: почему используется 5-балльная шкала. У нас было несколько гипотез, почему лучше использовать 10-балльную:
1. В 5-балльной шкале больше людей тыкают в максимальный балл, даже если им что-то не нравится (они не готовы нажимать 4, потому что это уже не так круто, как 5, а им в общем и целом всё нравится)
2. В 5-бальной шкале из-за этого будет выше средний балл, и это будет завышать итоговое значение

Как проверить гипотезы? Конечно, протестить:

Запустили 2 идентичных опроса, которые различались только шкалами: в первом опросе была 5-балльная шкала, а во втором 10-балльная

Итоги получились такие:
1. В опросе с 5-балльной шкалой статзначимо на 15% больше респондентов выбрали максимальный балл
2. Средний балл тоже получился выше в опросе с 5-балльной шкалой

То есть обе наши гипотезы подтвердились, и мы решили использовать 10-балльную шкалу :)

Вообще, существуют разные способы и разные шкалы. Например, смайлики вместо цифр, звёздочки и прочее - и есть разные исследования (вот например: раз, два), в одних доказывается, что лучше одно, в других - что лучше другое. В связи с этим дисклеймер: то что я написал выше - это не универсальная инструкция, всё зависит от ваших целей и задач, которые вы ставите перед такими опросами.

Как спрогнозировать, на сколько поднимется/опустится метрика

Недавно мы ставили цели на следующий квартал, и в очередной раз встал вопрос: на сколько мы сможем повлиять на метрику X.

У нас есть метрика, над которой мы работаем из квартала в квартал. Это одна из ключевых целей нашего продукта. И каждый квартал мы ставим цель: уменьшить метрику с X% до Y%.

Обычно при поставновке цели мы отталкиваемся от 2 параметров:
1. Наш предыдущий опыт (условно, если мы 1 раз повлияли на метрику в несколько раз выше наших ожиданий, то в следующий раз мы вряд ли достигнем такого роста)

2. Список инициатив, которые мы придумали, чтобы повлиять на эту метрику

Я вижу несколько минусов у такого подхода:
1. Мы можем упускать какую-то точку кратного роста. Это происходит из-за того, что мы фреймимся на инициативах, которые мы уже придумали.

2. Прогноз (цель) всё ещё недостаточно точная, так как основывается на субъективном опыте/оценках.


В общем, я нахожусь сейчас в поисках подходов, как можно делать точные прогнозы, исключив из них по-максимуму субъективность. Если у вас есть какие-то подходы, буду рад обсудить в комментах или в личке 👇

Thinking, Fast and Slow [1/5]. Две системы.

Наконец добрался до легендарной книги (a.k.a Думай медленно, решай быстро)😄 По мере прохождения хочу оставлять тут свои заметки, и подумать над практическим применением знаний из книги

2 системы
В первой части автор описывает 2 системы, которые мозг задействует в повседневной жизни для принятия решений и умозаключений:

System 1:
- работает быстро и в автоматическом режиме (неосознанное мышление)
- ты не прикладываешь никаких усилий, добровольно никак не контролируешь её
- решения и выводы принимаются моментально
- генерирует впечатления, чувства и склонности
- отличает привычное от удивительного
Примеры: при взгляде вдаль вы сразу понимаете, что объект А находится ближе, чем объект B. Либо уловить враждебность в голосе незнакомого человека. Или закончить фразу "дважды два ....."

System 2: осознанное мышление.
- требует выделения внимания, ментальных усилий и концентрации
- работает медленно, осознанно
- подключается, когда System 1 чует подвох или сталкивается с трудностью (напр. в ситуации, отличной от повседневной)
Примеры: посчитать, сколько вы денег потратили за месяц. Заполнить налоговую декларацию. Посчитать 4215*124 = ?. В общем, все мыслительные процессы, которые требуют осознанного мышления и концентрации, где решение не принимается быстро/на автомате

Что это значит
Суть в том, что организму проще с точки зрения ресурсов использовать System 1, так как она требует меньше ресурсов. И это приводит к различным ошибкам и когнитивным искажениям.

- Риск совершить ошибку повышается, если вы действуете в привычном контексте и в хорошем настроении, так как разум не видит опасностей/неоринарных ситуаций, и использует неосознанную System 1 для принятия решения
- Так как System 1 работает большую часть времени, это позволяет манипулировать людьми. Например, если текст выделен жирным, то он вызывает больше доверия. Манипулировать не надо, но хорошо бы научиться детектить манипуляции, чтобы не поддаваться на них 🙂
- Испольование эвристик (нахождение адекватного, хотя может и не рационального решения). Мозг часто по-максимуму упрощает задачу/вопрос, и это приводит к ошибочным решениям. Также предыдущий опыт и культурная среда, где вы живёте может влиять на принятие решений. Например: вопрос "на сколько ты уверен, что проект будет успешен?" может быть подменён на "как сильно я люблю проект, которым я занимаюсь?". Кажется, это как раз, одна из ошибок фаундеров/продактов, когда они не могут закрыть проект, потому что инвестировали в него много ресурсов, и эмоционально к нему привязались


В следующей части как раз будет больше подробностей про эвристики и предвзятость мышления. Надеюсь, дочитаю быстро :)

Вакансия в Авито в нашу команду Рейтинги и отзывы

Судя по предыдущему посту здесь должен был быть продолжние поста про Thinking, Fast and Slow. И я даже закончил читать 2 и 3 части - но никак не мог добраться до написания поста.

Тем не менее, вместо этого - огненная вакансия в команду Рейтинги и отзывы (далее - РиО) в Авито 🔥. РиО - один из юнитов в составе кластера Trust & Safety, одного из ключевых кластеров в Авито. T&S отвечает за повышение уровня доверия к площадке, а также за то, чтобы сделки были полностью безопасными, как для покупателя, так и для продавца.

Поэтому одной из ключевых целей РиО - предоставить пользователям максимально честную и развёрнутую информацию о продавце в виде честных отзывов. И при этом нужно не забывать прокачивать CX не только покупателей, но и продавцов. И в рамках позиции как раз предстоит отвечать за 2 этих направления: Качество рейтинга и CX продавцов.

Что нужно будет делать
- работать в дискавери-команде (продакт/аналитик/дизайнер/UX-исследователь)
- генерировать и проверять много гипотез: например, найти несколько паттернов, которые говорят о том, что отзыв - накрутка
- копаться в данных (вы будете работать в паре с 2 аналитиками, но иногда будет полезным покопаться и самому)
- проводить всевозможные качественные и количественные исследования, есть прямо очень много возможностей для этого
- тесно взаимодействовать с data-science командой при разработке различных ML-моделей

Преимущества этой позиции
- Очень крутая команда - в дискавери-команде все data-driven и мы проводим очень много тестов. А в delivery команде сильные инженеры, которые заинтересованы в том, чтобы приносить максимальную пользу конечному пользователю
- Много ресурсов выделено под аналитику - с вами будет работать 1 full-time аналитик, а также аналитик из соседней команды
- Возможность прокачаться в решении задач с высокой степенью неопределённости - это очень прокачивает навык генерации и проверки гипотез. Скучно точно не будет
- Можно работать удалённо из любой точки мира

Больше подробностей про вакансию можно найти тут: https://career.avito.com/vacancies/upravlenie-produktom/452/

Если чувствуете, что вакансия интересна - можно скинуть резюме мне в личку: @migulyaev. Либо если есть какие-то вопросы по вакансии, тоже буду рад на них ответить.

Внезапно возвращаюсь в канал с заметками по книге Never Split The Difference!

Наконец дочитал Never Split The Difference. Автор книги - экс-агент FBI, который занимался переговорами по освобождению заложников. Он делится опытом и даёт ready-to-apply советы по тому, как вести любые переговоры (хоть по освобождению заложников, хоть по обсуждению ЗП на работе)

Не знаю, насколько на практике советы окажутся полезными, но звучит, конечно, очень круто - буду пробовать. Чего стоит только совет в переговорах называть некруглые цифры (например, $67.124 - с такой цифрой труднее торговаться, потому что собеседник будет думать, что вы получили цифру после сложных математических вычислений). Звучит наивно, но интересно как-нибудь попробовать применить это в реальной жизни 🙂

Настолько впечатлился книгой , что решил написать заметки в разрезе по главам, чтобы в будущем было удобно возвращаться к ним. Не знаю, насколько заметки будут полезны без прочтения полной версии книги, но думаю что-то из них можно подчерпнуть. Дисклеймер - они на английском, поэтому no offence - читал книгу в оригинале 😄

Апдейт за 2023

Привет! Очень давно не писал в канал, и на это есть огромное количество причин. Перестал активно писать ещё в прошлом году сначала из-за того, что навалилась куча разных мыслей и дел после начала войны, потом со временем выгорел от "полезного контента", который я пытался постить в этот канал. Почему в кавычках - расскажу в одном из следующих постов. Ну, и ещё одна причина, о которой чуть ниже

Сейчас считаю важным расскзать про апдейты, которые произошли за время отсутствия меня в канале, и расскажу чем я занимался все эти 8 лет месяцев. Потому что чувствую некоторую ответственность и чувство вины перед всеми, кто пришёл сюда читать про мой опыт.

1. Я пока не работаю продактом! (сюрприз, учитывая название канала 😄). "Пока" - потому что уверен, что обязательно вернусь в эту роль! (в своих проектах, или в найм - пока вопрос) В конце прошлого года прошёл собес в Авито на позицию Android Engineer, и с нового года работаю в новой-старой роли. Вот и ещё одна из причин, из-за которой тяжелее создавать контент на тему PM. В целом, осознал, что гораздо важнее того как звучит позиция - интерес участия в том или ином проекте. А в какой роли - не важно.

2. Активно занимаюсь фрилансом на Upwork, чтобы диверсифицировать свои доходы, чтобы снижать личные финансовые риски. За год удалось неплохо прокачать профиль, и получить какой-то стабильный приток клиентов.

3.🇭🇷 Переезжал в Хорватию по визе Digital Nomad. С конца мая живу в Загребе. Теперь я официально - цифровой кочевник.

4. 🇬🇧 Наконец закончился стрессовый год подготовки и попыток подачи, и я недавно получил одобрение на визу Global Talent, в Великобританию. Так что помимо кочевника, я теперь официально - талант! 🙂

5. Ещё 31 августа - мой последний рабочий день в Авито. Ухожу в свободное плавание. В первый раз в жизни после школы, обычно я всегда где-то работал фулл-тайм. Думал, что будет достаточно стрессово принять такое решение, но пока как-то не очень переживаю даже.

Дальше по плану - неспешно буду искать интересные проекты, в которые я захочу залететь в Великобритании. Сейчас очень мотивирован тем, чтобы поработать над каким-нибудь международным продуктом (либо на локальную аудиторию в UK).

Про культ продуктивности

Одной из причин длительного молчания в канале был творческий кризис. Звучит конечно громко, но я считаю, что это именно оно. Я попал в ловушку вечных попыток придумать «полезный контент».

Как выглядел процесс написания постов, в результате которого за год получилось очень мало постов:
1. Что-то произошло в работе/жизни
2. Решил написать об этом в канале
3. Подумал, что пост может оказаться подписчикам неполезным/неинтересным
4. Продолжаем жить дальше, возвращаемся к пункту 1

В итоге повышалась тревожность из-за того, что давно не появлялся в канале, и из-за того, что не получается придумать «полезные» посты.

Вообще, у меня раньше были десятки продуктовых каналов в читаемых. Как авторских, так и в целом про PM. Многие из этих каналов в неделю производят по 7-10 «полезных» постов. В результате к концу недели у меня были десятки либо сотни непрочитанного «полезного» контента. И даже как читатель я чувствовал перегрузку «полезным» контентом в своем информационном пузыре. Про то, что в свободное время я должен был слушать только какие-то полезные подкасты и смотреть видосики на профессиональную тематику - я вообще молчу.

В итоге отписался от всех «полезных» каналов, которые постили каждый день что-то про продакт-менеджмент. Оставил только авторские каналы, где продакты и фаундеры пишут что-то интересное (чаще всего это несколько постов в месяц), и даже не всегда про работу

Я думаю, проблема кроется в том, что мы живем в эпоху культа продуктивности и достигаторства. И я прямо очень подвержен этому - поэтому старался вгрузить в себя кучу полезного контента, и выжимать публично из себя тоже только полезные слова. Но видимо выгорел.

Как быстрее продвигаться по карьерной лестнице в компании

Послушал эпизод подкаста My First Million, где ребята обсуждали, как можно быстрее получить повышение, если ты работаешь в компании. Мне откликнулись некоторые моменты, потому что они совпали с фидбеком от моего менеджера, который я когда-то получил в Авито, о том, как мне вырасти из миддл продакта в сеньора. Решил оставить свои заметки тут, так как большинство из нас здесь - сотрудники компаний, и кому-то тоже может быть релевантно

1. Освещать свою работу более активно внутри компании
Не стоит надеяться, что вас заметят, если вы сами не продвигаете свою работу. Особенно, если вы работаете над техническим/внутренним продуктом. Например, я отвечал за качество рейтинга продавцов на Авито (в рамках этого продукта все фичи были на уровне модерации отзывов, т.е. не видны конечному пользователю). И хоть работы было много, и она была тяжелая, многие в компании могли не догадываться об этом, поэтому руководитель рекомендовал мне более открыто коммуницировать о проделанной работе (в виде дайджестов что было сделано/выступлений на демо)

2. Maker > Taker
В больших компаниях есть большой соблазн просто делать свою работу, вместо того, чтобы делать чуть больше, чем от тебя ждут. И в связи с этим, очень легко переложить ответственность за что-либо на других людей (написать саммари встречи/описать какой-то процесс в конфлюенс итд). Вместо этого, для продвижения себя внутри компании, будет круто, если человеком, который делает это - будете вы. Такие штуки занимают очень мало времени, но повышают ваш visibility, что звучит как хорошая инвестиция.

3. Зачастую самый успешный человек в комнате - не самый умный, но самый уверенный
Это не значит, что надо уверенно пушить то, что ты не знаешь - всё равно нужно во всём разбираться. Но большой плюс, если ты видишь риски того или иного решения, и уверенно коммуницируешь стейкхолдерам риски и логику твоего решения.

4. Научитесь управлять ожиданиями стейкхолдеров
Если пообещать вырастить метрику в 10 раз, и вырастить её в 8 раз, у всех будет ощущение, что вы не доработали. При этом, если пообещать вырастить её в 3 раза (что может быть итак за гранью ожидания стейкхолдеров), и вырастить в 5 раз, то это будет очень круто в глазах стейкхолдеров

5. Купить микрофон и освещение для зумов
Тут без комментариев :)