Forwarded from Markswebb Channel
В новом кейсе разобрали, как с помощью чат-бота повысить удовлетворенность клиентов, уровень автоматизации процессов в банке и снизить расходы на поддержку. Пример решения такого запроса продуктовой команды совместно с UX-исследователями — аудит Markswebb для Росбанка.
В статье поделились итогами проделанной работы, а также:
• Рассмотрели некоторые особенности рынка чат-ботов.
• Уровень развития по разным блокам задач пользователей.
• Точки роста для всех банков.
• Дали рекомендации и примеры успешных реализаций.
Для удобства рекомендации разделили на базовые и продвинутые — можно взять на заметку для внедрения что-то новое, найти варианты оптимизации базовой функциональности и использовать материалы кейса как чек-лист.
Читать, 10 минут⏱
В статье поделились итогами проделанной работы, а также:
• Рассмотрели некоторые особенности рынка чат-ботов.
• Уровень развития по разным блокам задач пользователей.
• Точки роста для всех банков.
• Дали рекомендации и примеры успешных реализаций.
Для удобства рекомендации разделили на базовые и продвинутые — можно взять на заметку для внедрения что-то новое, найти варианты оптимизации базовой функциональности и использовать материалы кейса как чек-лист.
Читать, 10 минут⏱
🔥3
Forwarded from Delivery & Discovery RB (Anastasia Smur)
Коллеги из обучения попросили с вами поделиться: 26 июля в 4 часа будет встреча по обмену практиками CX/UX/Design Thinking среди команд Росбанка!
Обсудят:
⁃ Что в банке нового по поддержке CX практик
⁃ Кейсы команд
⁃ Какие сложности
⁃ Новые подходы в UX на рынке (будет внешний эксперт).
Приходите сами, если хотите быть в теме, и пересылайте коллегам, которым может быть интересно 😉
Детали подключения смотрите в нашей группе Vmeste — Agile Club and Transformation. Там все нужное 🤓
Обсудят:
⁃ Что в банке нового по поддержке CX практик
⁃ Кейсы команд
⁃ Какие сложности
⁃ Новые подходы в UX на рынке (будет внешний эксперт).
Приходите сами, если хотите быть в теме, и пересылайте коллегам, которым может быть интересно 😉
Детали подключения смотрите в нашей группе Vmeste — Agile Club and Transformation. Там все нужное 🤓
🔥2
Всем привет!🖖
🎵Слушаю: Nappy Roots - Good Day
Что-то давненько мы с вами не делились историями из жизни нашей крутой команды😎 Исправляемся!
В прошлый четверг команда Управления процессов и культуры изменений Департамента по управлению изменениями провела очную встречу, на которой меня не было. The End!
Шучу! Меня не было, но чатик наш взрывался от фоток и видео, и ощущение присутствия было на уровне 5D кинотеатра. Но по порядку.
В качестве разминки ребята традиционно провели ретро, вспомнили коммитменты, данные во время январской сессии, проанализировали, чего достигли, а что еще требует нашего тесного участия, припарковали основные мысли и, заручившись поддержкой друг друга, поставили перед собой очередной пул задач. Одна из них – провести следующую командную встречу в Питере🌉 Саша @Римма Шаймарданова, я все вижу😏 Но самое вдохновляющее, чего мы достигли и чем мы гордимся, это то, что наша команда участвует во многих ключевых проектах Банка: это и FreeFloat, где мы обеспечиваем бесшовный и непрерывный переход к работе Банка без инструментов и политик SG, и проект по созданию ИТ-компании, и внедрение Lean’а во всех командах по всей России, и CX-академия (кстати, сегодня в 16:00 у нас жаркий CX Day, приходите с прохладительными напитками), и создание процессных (BPMS) и capacity моделей (Capacity Management), основанных на данных и ряд других проектов, которые вот-вот стартуют. Впереди много интересной работы и нас это нереально драйвит!
После ретро наш главный идейный вдохновитель @Андрей Сейранян (которого нет в этом чате😏) провел с командой игру The Marshmallow Challenge и это не про то, кто больше съест зефирок за 18 минут😁 Здесь за 18 минут мини-командам нужно построить башню из спагетти и водрузить на ее верхушку то самое маршмеллоу. Проще простого, говорите? Как бы не так😏 Чтобы выиграть, у вас должна получиться самая высокая башня и при этом она не должна рухнуть под весом «легкой» зефирки. Попробуйте😏 The Marshmallow Challenge – это история про управление проектами, прототипирование и командную работу. Игра отсылает к реальным проектам, когда на первый взгляд некоторые задачи могут показаться проще, чем есть на самом деле. И здесь важно не тратить время на выяснение того, кто станет СЕО «макаронной фабрики», а сплотиться и найти креативные способы быстро построить высокую и устойчивую конструкцию. А это как раз про нашу команду😎
Какие конструкции получились у нас, смотрите на фотках🤗
Ну а мы поиграли, вдохновились, зарядились и летим дальше творить дела космического масштаба!🚀 Кто с нами?
Вот она - команда мечты:
🌟Андрей Сейранян, @Lavrtut Кирилл @IrinaBrazhnikova @Volk_Ira Саша Алла Глыбина, Дима Гомзяков, Andrey Сергей Таня Журавлева, Никита Панкратов, Марина @MrRuzov @Julechka_14 @SashaSyu Olga @Cooljacker Римма Шаймарданова🌟
🎵Слушаю: Nappy Roots - Good Day
Что-то давненько мы с вами не делились историями из жизни нашей крутой команды😎 Исправляемся!
В прошлый четверг команда Управления процессов и культуры изменений Департамента по управлению изменениями провела очную встречу, на которой меня не было. The End!
Шучу! Меня не было, но чатик наш взрывался от фоток и видео, и ощущение присутствия было на уровне 5D кинотеатра. Но по порядку.
В качестве разминки ребята традиционно провели ретро, вспомнили коммитменты, данные во время январской сессии, проанализировали, чего достигли, а что еще требует нашего тесного участия, припарковали основные мысли и, заручившись поддержкой друг друга, поставили перед собой очередной пул задач. Одна из них – провести следующую командную встречу в Питере🌉 Саша @Римма Шаймарданова, я все вижу😏 Но самое вдохновляющее, чего мы достигли и чем мы гордимся, это то, что наша команда участвует во многих ключевых проектах Банка: это и FreeFloat, где мы обеспечиваем бесшовный и непрерывный переход к работе Банка без инструментов и политик SG, и проект по созданию ИТ-компании, и внедрение Lean’а во всех командах по всей России, и CX-академия (кстати, сегодня в 16:00 у нас жаркий CX Day, приходите с прохладительными напитками), и создание процессных (BPMS) и capacity моделей (Capacity Management), основанных на данных и ряд других проектов, которые вот-вот стартуют. Впереди много интересной работы и нас это нереально драйвит!
После ретро наш главный идейный вдохновитель @Андрей Сейранян (которого нет в этом чате😏) провел с командой игру The Marshmallow Challenge и это не про то, кто больше съест зефирок за 18 минут😁 Здесь за 18 минут мини-командам нужно построить башню из спагетти и водрузить на ее верхушку то самое маршмеллоу. Проще простого, говорите? Как бы не так😏 Чтобы выиграть, у вас должна получиться самая высокая башня и при этом она не должна рухнуть под весом «легкой» зефирки. Попробуйте😏 The Marshmallow Challenge – это история про управление проектами, прототипирование и командную работу. Игра отсылает к реальным проектам, когда на первый взгляд некоторые задачи могут показаться проще, чем есть на самом деле. И здесь важно не тратить время на выяснение того, кто станет СЕО «макаронной фабрики», а сплотиться и найти креативные способы быстро построить высокую и устойчивую конструкцию. А это как раз про нашу команду😎
Какие конструкции получились у нас, смотрите на фотках🤗
Ну а мы поиграли, вдохновились, зарядились и летим дальше творить дела космического масштаба!🚀 Кто с нами?
Вот она - команда мечты:
🌟Андрей Сейранян, @Lavrtut Кирилл @IrinaBrazhnikova @Volk_Ira Саша Алла Глыбина, Дима Гомзяков, Andrey Сергей Таня Журавлева, Никита Панкратов, Марина @MrRuzov @Julechka_14 @SashaSyu Olga @Cooljacker Римма Шаймарданова🌟
👍2
Привет, друзьяшки!🫶
Пусть вечер вашего воскресенья будет с гембой, потому что гемба - это ♥️
Пусть вечер вашего воскресенья будет с гембой, потому что гемба - это ♥️
Forwarded from Додо Бизнес
ГЕМБА — ПОЧУВСТВУЙ БИЗНЕС НА СЕБЕ
В Додо Пицце очень популярно слово «гемба». Сходить в гембу значит выйти на смену в пиццерию или контакт-центр — место, где создаётся конечный продукт.
Истоки этот инструмент берет из японской практики «Кайдзен», но теорию вы и без меня почитаете.
🤔 Нафига оно надо?
Гемба — это отличный способ понять, как работает бизнес изнутри. Узнать, с какими проблемами сталкиваются клиенты и команда, а также в чем корень этих проблем.
А ещё это вклад в культуру и коммуникации. Ребята в пиццериях узнают офисных работников в лицо и понимают, что это такие же люди со своими плюсами и недостатками.
Чаще мы выходим в гемба на 1-2 дня. Это классно работает, если ты хочешь проверить конкретный инструмент или процесс. Например, как изменится работа кассира, если установить новую десертницу.
⏳ Зачем тогда выходить в гембу надолго?
За 1-2 дня ты не успеваешь полноценно устать. Поэтому смотришь на бизнес глазами офисного работника, а не человека, который приходит выполнять эти задачи каждый день. А вот за несколько недель — успеваешь, и это помогает «почувствовать» бизнес.
Для меня это отчётливо проявилось к концу моей двухмесячной гембы в пиццерии.
В очередной раз нужно было убрать туалет для гостей, но работать было уже лень. Начав протирать пол, я понял, что не хочу отодвигать мусорку, стоящую на полу. Да, надо протереть пол и под ней. Да, раньше отодвигал. Но я не хочу. Хочу побыстрее закончить.
И таких деталей миллион. То, что было легко и понятно, когда ты выходил в поля на 1-2 дня, выглядело совсем иначе уже после нескольких недель постоянной работы.
Мусорный бак я всё-таки отодвинул. Но главное другое — я понял и почувствовал, почему так важно подвешивать его на стену. Так помыть пол под мусоркой будет проще, чем не помыть. Все просто 🙂
А ещё я навсегда закрепил, что важно периодически выходить в гемба и хоть иногда делать это подолгу. Это помогает чувствовать бизнес и держать себя в тонусе.
Тоже опыт! Всем гемба 🙏
В Додо Пицце очень популярно слово «гемба». Сходить в гембу значит выйти на смену в пиццерию или контакт-центр — место, где создаётся конечный продукт.
Истоки этот инструмент берет из японской практики «Кайдзен», но теорию вы и без меня почитаете.
🤔 Нафига оно надо?
Гемба — это отличный способ понять, как работает бизнес изнутри. Узнать, с какими проблемами сталкиваются клиенты и команда, а также в чем корень этих проблем.
А ещё это вклад в культуру и коммуникации. Ребята в пиццериях узнают офисных работников в лицо и понимают, что это такие же люди со своими плюсами и недостатками.
Чаще мы выходим в гемба на 1-2 дня. Это классно работает, если ты хочешь проверить конкретный инструмент или процесс. Например, как изменится работа кассира, если установить новую десертницу.
⏳ Зачем тогда выходить в гембу надолго?
За 1-2 дня ты не успеваешь полноценно устать. Поэтому смотришь на бизнес глазами офисного работника, а не человека, который приходит выполнять эти задачи каждый день. А вот за несколько недель — успеваешь, и это помогает «почувствовать» бизнес.
Для меня это отчётливо проявилось к концу моей двухмесячной гембы в пиццерии.
В очередной раз нужно было убрать туалет для гостей, но работать было уже лень. Начав протирать пол, я понял, что не хочу отодвигать мусорку, стоящую на полу. Да, надо протереть пол и под ней. Да, раньше отодвигал. Но я не хочу. Хочу побыстрее закончить.
И таких деталей миллион. То, что было легко и понятно, когда ты выходил в поля на 1-2 дня, выглядело совсем иначе уже после нескольких недель постоянной работы.
Мусорный бак я всё-таки отодвинул. Но главное другое — я понял и почувствовал, почему так важно подвешивать его на стену. Так помыть пол под мусоркой будет проще, чем не помыть. Все просто 🙂
А ещё я навсегда закрепил, что важно периодически выходить в гемба и хоть иногда делать это подолгу. Это помогает чувствовать бизнес и держать себя в тонусе.
Тоже опыт! Всем гемба 🙏
👍2
Это мы в Петергофе на СХ Сamp Summer 2022, сейчас мы дома уже.
Привет, друзья!🫶
Пока вы принимаете тот факт, что сегодня только вторник и до пятницы ещё как до известного места, расскажу вам как мы нашей супер-командой посетили СХ Сamp Summer 2022. Сразу скажу, что делегация Росбанка была самой большой и географически разнообразной – 9 человек из Москвы, Краснодара, Самары и Екатеринбурга встретились в гастробаре Charlie Foxtrot 😄 шучу, на самом деле, все мы встретились в Петергофе на самом масштабном форуме фанатов и мастеров клиентского опыта. Хотя в гастробаре тоже были🥂
Это были очень интенсивные два дня, за которые мы прокачались в трендах клиентского опыта в разных профессиональных сферах: банки, недвижимость, ритейл, телеком и тд (❗️спойлер❗️ импортозамещение – вот главный тренд 2022 года, кто бы сомневался😏); коллеги из разных областей показали какие решения они принимают и как работают в современных условиях, а также устроили настоящий мозговой штурм, чтобы выработать потенциальные решения для проблем насущных. В общем был настоящий хакатон, во время которого мы поняли, что банкам веселее всего🤪 (см. фото)
Также во время СХ Сamp Summer 2022 мы посетили много различных мастер-классов, на которых спикеры поделились, почему слово «стандарты» у многих сейчас вызывают изжогу и как эти стандарты оживить, про развитие CX директоров (кто такие оппортунисты, дипломаты и эксперты), про управления изменения во ВкусВилл и про их аналитический инструмент «Стратегическая канва», который помогает сфокусироваться на потребностях и ожиданиях клиентов и сформировать ценностное предложение, которое отличается от предложений конкурентов.
Мое самое главное открытие во время этого форума – у нас все-таки лучшая и заряженная команда. Была удивлена, что в каких-то компаниях еще в принципе не запущено направление CX, хотя все предпосылки для этого есть, но нет понимания как это запустить. Когда я рассказала про то, как начинал у нас этот движ @Lavrtut , это был прям wow-эффект💥
Ну в общем, скажу честно, мы непросто двигаемся в правильном направлении, мы даже на несколько шагов опережаем рынок и это круто!
В общем, было очень насыщенно, ярко, динамично и полезно! Спасибо большое организаторам СХ Сamp!
Отдельное теплое спасибо нашей делегации!
PS: будете в Петергофе, в Charlie Foxtrot все-таки сходите (ищите лису в улочках Петергофа🦊🕵️😉) А я пошла за 7 чашкой кофе🤪
#CX
Привет, друзья!🫶
Пока вы принимаете тот факт, что сегодня только вторник и до пятницы ещё как до известного места, расскажу вам как мы нашей супер-командой посетили СХ Сamp Summer 2022. Сразу скажу, что делегация Росбанка была самой большой и географически разнообразной – 9 человек из Москвы, Краснодара, Самары и Екатеринбурга встретились в гастробаре Charlie Foxtrot 😄 шучу, на самом деле, все мы встретились в Петергофе на самом масштабном форуме фанатов и мастеров клиентского опыта. Хотя в гастробаре тоже были🥂
Это были очень интенсивные два дня, за которые мы прокачались в трендах клиентского опыта в разных профессиональных сферах: банки, недвижимость, ритейл, телеком и тд (❗️спойлер❗️ импортозамещение – вот главный тренд 2022 года, кто бы сомневался😏); коллеги из разных областей показали какие решения они принимают и как работают в современных условиях, а также устроили настоящий мозговой штурм, чтобы выработать потенциальные решения для проблем насущных. В общем был настоящий хакатон, во время которого мы поняли, что банкам веселее всего🤪 (см. фото)
Также во время СХ Сamp Summer 2022 мы посетили много различных мастер-классов, на которых спикеры поделились, почему слово «стандарты» у многих сейчас вызывают изжогу и как эти стандарты оживить, про развитие CX директоров (кто такие оппортунисты, дипломаты и эксперты), про управления изменения во ВкусВилл и про их аналитический инструмент «Стратегическая канва», который помогает сфокусироваться на потребностях и ожиданиях клиентов и сформировать ценностное предложение, которое отличается от предложений конкурентов.
Мое самое главное открытие во время этого форума – у нас все-таки лучшая и заряженная команда. Была удивлена, что в каких-то компаниях еще в принципе не запущено направление CX, хотя все предпосылки для этого есть, но нет понимания как это запустить. Когда я рассказала про то, как начинал у нас этот движ @Lavrtut , это был прям wow-эффект💥
Ну в общем, скажу честно, мы непросто двигаемся в правильном направлении, мы даже на несколько шагов опережаем рынок и это круто!
В общем, было очень насыщенно, ярко, динамично и полезно! Спасибо большое организаторам СХ Сamp!
Отдельное теплое спасибо нашей делегации!
PS: будете в Петергофе, в Charlie Foxtrot все-таки сходите (ищите лису в улочках Петергофа🦊🕵️😉) А я пошла за 7 чашкой кофе🤪
#CX
🔥2
Пока мы тут все под впечатлением от ребренда, наш бот Антон вошёл в топ-5 по версии markswebb и признан самым вежливым ботом🤖
Forwarded from Markswebb Channel
В каких мобильных банках чат-боты лучше справляются с задачами клиентов и создают видимость общения с живым человеком — показывает рейтинг Chatbot Rank 2022.
Мы исследовали 11 чат-ботов на соответствие принципам эффективной коммуникации и способность выполнить 50 запросов по 6 блокам задач.
• Самый полезный чат-бот у Альфа-Банка: он ответил 49 из 50 запросов. Распознает два отдельных запроса и отвечает разными сообщениями.
• Бот ВТБ обработал 86% запросов. Он чаще дает ответ с первого раза и не просит переписать вопрос.
• Бот Тинькофф Банка ответил на 75% запросов. Принимает жалобы и выполняет действия, но часто не справляется с запросами информации.
• Боты СберБанка, Росбанка, Банка Хоум Кредит, Почта Банка и Совкомбанка справляются с большинством интентов, но удобство ответов требует доработки.
• Ботам МТС Банка, Банка Открытие и Ак Барс Банка необходимо повышать число решаемых задач.
🤖 Прочитать публичные итоги.
🛒 Заказать полные результаты.
Мы исследовали 11 чат-ботов на соответствие принципам эффективной коммуникации и способность выполнить 50 запросов по 6 блокам задач.
• Самый полезный чат-бот у Альфа-Банка: он ответил 49 из 50 запросов. Распознает два отдельных запроса и отвечает разными сообщениями.
• Бот ВТБ обработал 86% запросов. Он чаще дает ответ с первого раза и не просит переписать вопрос.
• Бот Тинькофф Банка ответил на 75% запросов. Принимает жалобы и выполняет действия, но часто не справляется с запросами информации.
• Боты СберБанка, Росбанка, Банка Хоум Кредит, Почта Банка и Совкомбанка справляются с большинством интентов, но удобство ответов требует доработки.
• Ботам МТС Банка, Банка Открытие и Ак Барс Банка необходимо повышать число решаемых задач.
🤖 Прочитать публичные итоги.
🛒 Заказать полные результаты.