Співробітники техпідтримки дуже люблять різні картинки. За якісний скріншот проблеми вам, можливо, навіть пробачать опис "нічого не працює".
Якісний – це коли видно помилку (або інший недолік роботи) та час. Якщо ви надаєте серію скріншотів, де видно покроково як ви дійшли до проблеми – вирішення прискорюється вдвічі (хоча можна і без серії, але з детальним описом).
Доречі, скріншот – це не фото екрану, вставлене в MS Word, а саме скріншот. Фото екрану виправдане (за рідкісними випадками) лише у випадку коли ви хочете показати яка красива у вас на екрані тріщина.

Доречі про опис. Коли ви кажете, або пишете "не працює нічого", найчастіше, є 2 варіанти:
1) Все зламалося, з імовірністю 99% техпідтримка вже в курсі (адже існують системи моніторингу та й ви не єдиний користувач) і займається вирішенням проблеми.
2) Не працює тільки у вас і, ймовірно, не все а певна (безумовно дуже важлива для вас в даний момент) функція.
У першому випадку – ваше звернення викличе сумне зітхання, тим паче якщо це повторне звернення, і ви почуєте "ми вже працюємо над вирішенням". А у випадку коли відділ підтримки невеликий, і прийом звернень та виправлення проблеми лежить на одних і тих самих людях, ви ще й відволікаєте спеціалістів від вирішення проблеми і тим самим уповільнюєте вирішення. Я, в жодному разі, не кажу що звертатися не варто, просто майте це на увазі.
У другому випадку співробітник (особливо досвідчений) відкриє свій файл зі стандартними питаннями і почне задавати їх вам по черзі, намагаючись разом з вами коректно описати і діагностувати проблему.

Про запитання. Якщо вам ставлять, особливо у переписці, декілька запитань – відповідь потрібна на всі.
Особисто я розташовую запитання у порядку значущості і періодично, за умови повних відповідей, можу обійтися без відповіді на останнє запитання, але ніяк не без відповіді на перше. А користувачі, часто, відповідають виключно на останнє з декількох питаннь і дуже нервують, коли я починаю повторювати решту запитаннь по одному, починаючи з першого. Це не прикол і не знущання, мені дійсно потрібна ця інформація. Недостача інформації, як і її надлишок, призводить до уповільнення, а в деяких випадках взагалі унеможливлює, вирішення проблеми.

І про строки вирішення проблем. Зазвичай, якщо вам не кажуть час вирішення – проблему ще тільки аналізують, або ж все настільки погано, що прогнозувати щось – марна справа.
Якщо ж технічні спеціалісти відокремлені від контакт-центру, вже вони можуть не сповіщати строки колегам з контакт-центру, зазвичай з тих самих причин, або ж видавати дуже розмитий прогноз, який користувачам озвучувати було б некоректно.
І коли ви намагаєтеся "вичавити" з оператора конкретний термін, якщо відповідь не регламентована інструкціями, максимум що ви почуєте – припущення, засноване на досвіді й інтуїції.

Тепер це працює так.
Найгірший сценарій роботи, коли власник продукту та розробники максимально відокремлені від техпідтримки, а інформування, ні між відділами, ні для клієнтів, не налаштоване. Рано вранці звертається клієнт і ти, іноді разом з ним, намагаєшся зрозуміти що саме змінено.
Наприкінці звернення, коли ти приблизно зрозумієш що саме змінилося, тобі залишається тільки сказати "тепер це працює так".

Не знаю як я раніше не згадав про цей серіал.
Ні, коли вас просять перезайти, перезавантажити і тому подібне, над вами не знущаються. Просто таким чином лікується 80% проблем.
Справа в тому що при перезавантаженні система (або програма) переходить в певний початковий режим роботи, без накопичених помилок (а в деяких випадках ще й виконує самодіагностику).
Навіть у гіршому випадку, коли проблема таким чином не вирішиться, це дозволить подивитися на "чисту" помилку, без необхідності пробиратися крізь накопичені, під час попередньої роботи, помилки.

В минулому пості написано про "лікування" проблеми. І дійсно, процес звернення до технічної підтримки схожий на звернення до лікаря: ви описуєте що вас непокоїть, детально розповідаєте про усі симптоми, проходите додаткові обстеження (так усі ці "спробуйте натиснути там" не для розваги і не через те що спеціаліст не знає що робити й вигадує на ходу) і, нарешті, отримуєте лікування.

Якщо у вас просять приклади та скріншоти – вони потрібні. Це не небажання допомогти і не намагання потягнути час.
Коли, замість прикладу, ми отримуємо відповідь "не працює все" або "не працює в усіх" (часто ще зі зверхнім "ремонтуйте") дуже хочеться відпости "дуже шкода".
Так нам потрібні приклади, так навіть якщо проблема не точкова і повторюється не лише у вас або не лише на конкретному прикладі. Це частина процесу діагностики. Отримавши приклад спеціаліст зможе поетапно його проаналізувати і віднайти момент виникнення помилки.

Зараз більшість комунікацій відбувається в інтернеті. А в інтернеті прийнято вважати криком, фрази написані великими літерами.
Тобто якщо ви пишете "ТЕРМІНОВО НІЧОГО НЕ ПРАЦЮЄ РЕМОНТУЙТЕ" – уява малює не дуже адекватну людину, яка підбігла і кричить прямо на вухо спеціалісту.
Верхній регістр не додає заявці пріоритету (іноді навпаки), не допомагає вирішити проблему швидше (бо зазвичай під таким заголовком іде мінімум інформації), і виглядає як не конструктивний, а істеричний підхід до вирішення проблеми.
Для створення коректної заявки, уявіть що ви пишете листа. В темі листа ви вкажете те що інформативно описує зміст листа, в тілі – інформацію щодо вашої проблеми.
Це абсолютно не означає що ви не можете розставити акценти верхнім регістром (хоча більшість каналів комунікації сьогодні вже дозволяють використовувати жирний шрифт), але це мають бути акценти на інформативних ділянках, а не весь лист і не крики про те як це терміново.

Коли ви залишаєте заявку, спеціалісти технічної підтримки її бачать. Якщо її не взяли до роботи одразу, то візьмуть незабаром, після того як завершать вирішення поточних, вже взятих в роботу, заявок.
Повірте, відпочивати набагато приємніше коли тебе не очікує купа роботи, тому ваша заявка найімовірніше буде оброблена так швидко як це можливо.
Не варто намагатися, через 3 хвилини після подачі заявки, уточнювати чому вона досі не взята в роботу, шукати контакти керівництва (у нього також є свої задачі, які доведеться відкласти щоб "пришвидшити" вашу заявку), просто трохи зачекайте.
Керівництво, відірване від своїх задач, до речі, в цей час могло вирішувати питання виправлення проблеми що вас турбує, на своєму, більш глобальному, рівні. В результаті вам, можливо, вдасться пришвидшити вирішення вашої проблеми, в даному конкретному випадку, але сповільниться вирішення загалом, тобто ви (і не тільки ви) знову натрапите на цю ж проблему, через те що час був витрачений не на її вирішення, а на пришвидшення вашого питання.

Будь ласка, не треба робити запит за друга/колегу/сусіда (за винятком випадків коли проблема в тому що вони не можуть зробити запит). Ми всі в дитинстві грали у зіпсований телефон, і це не найкращий спосіб вирішення проблеми. За ефективністю це приблизно як намагатися відправити поштового голуба, замість електронного листа.
Ви, майже напевно, не зможете достовірно передати проблему іншої людини з першого разу, виникнуть додаткові запитання, потрібні будуть якісь дії для діагностики проблеми. Час вирішення зросте більше ніж вдвічі.
Крім того, з міркувань безпеки, не всі дані між підтримкою та користувачем коректно передавати через третю особу.
Досить часто, дуже зайняті керівники перекидають завдання звернутися до підтримки на своїх підлеглих і, в результаті, втрачають набагато більше часу, на всі уточнення і додаткові запитання.
Звертайтеся особисто, ми не кусаємося.

Не бійтеся читати помилки, в хорошому продукті вони пишуться саме для користувачів. Навіть якщо там англійська мова або не зрозумілі слова. Якщо повідомлення про помилку хороше – ви зрозумієте що потрібно зробити, чи куди саме звернутися, для вирішення вашої проблеми.
Я неодноразово бачив запити в яких користувач бачить помилку і лякається (або просто не хоче ні в чому розбиратися). І не рідко такі заявки закриваються просто копіюванням частини тексту помилки, в якій містяться рекомендації щодо її виправлення.
Це, загалом, не важко, проте відбирає час, який підтримка могла б використати для вирішення дійсно складних проблем.

Не треба створювати повторні заявки, якщо ваша заявка в роботі, чи ще не закрита. Це не прискорює виконання.
В кращому випадку, обидві ваші заявки вчасно помітить один спеціаліст і "склеїть" їх. У іншому випадку – два спеціалісти почнуть працювати паралельно, витрачаючи час, виконуючі ті самі дії (можливо стикаючись і заважаючи одне одному, при цьому) і ставитимуть вам одні й ті ж самі уточнюючі запитання.
Або ж, дубль візьмуть в роботу після того як в основній заявці все буде виправлено. І це "найвеселіше", адже спеціаліст бачить помилку що не відтворюється, коректні налаштування за яких помилка не могла виникнути…
Проявіть трішки терпіння.

Іноді трапляється що клієнти звертаються з проблемою не одразу. Через брак часу, несприятливе положення планет, або з будь-яких інших причин. І тоді проста заявка перетворюється на багатошаровий квест "ми тут назбирали за місяць, давайте вирішимо все".
Навіть якщо не брати до уваги що у спеціалістів можуть бути норми часу, які вони можуть витратити на одну заявку (а зазвичай це одна заявка, з переліком того що "болить"), проблеми накопичені за місяць можуть бути давно не актуальні, а історія їх виникнення похована під ворохом інших подій.
Крім того, по кожній із зібраних проблем можуть виникати додаткові запитання, які у такій збірній заявці буде не дуже зручно розсортувати. Це може викликати плутанину та збільшить час на вирішення проблеми.
Найкраще – звертатися одразу (максимум на наступний день) після виникнення проблеми, доки дані свіжі та проблема відтворюється. Тоді набагато вищі шанси оперативного вирішення проблеми "по гарячих слідах". А ще, спеціаліст не "випаде" на пів дня з роботи над іншими заявками, відкладаючи їх вирішення на потім, розбираючи таку мегазаявку, й інші користувачі не чекатимуть годинами вирішення найпростіших запитів.

Не поспішайте відправити заявку. Опишіть детально що у вас трапилося, подумайте чи зрозуміє проблему людина, яка не сиділа поруч з вами. Якнайшвидше відправлена заявка не гарантує моментального виконання. Більше того, якщо ви не описали проблему як слід – обов'язково виникнуть додаткові уточнюючі запитання, що теж не прискорює вирішення.
Також досить часто трапляються заявки в яких першим повідомленням дана тільки мінімальна інформація. Після чого заявник, очевидно, перечитує свій запит і вирішує додати ще трохи даних. Проблема в тому що нова свіжа заявка і заявка в яку додавалася інформація можуть відображатися у спеціалістів по-різному. І пріоритет матимуть саме свіжі заявки, а не ті в яких були якісь уточнення чи доповнення.

Чим краще працює технічна підтримка, тим гірше для користувачів.
Твердження, здавалося б, абсурдне, проте в певних питаннях це саме так. Відбувається це через бажання власників продукту зекономити. Якщо користувачі постійно стикаються з певною проблемою, але техпідтримка знає як швидко і безболісно виправити цю проблему точково при зверненні клієнта – є досить висока ймовірність що виправляти глобально проблему не стануть.
Саме тому, якщо техпідтримка працює добре і знає як швидко виправити проблему – ви стикатиметеся з нею знову і знову, а розв'язання інших запитів затримуватиметься, доки ТП вручну виправлятиме відому і описану проблему.

Трапляється що клієнти, при прямому спілкуванні, намагаються "тиснути" на спеціалістів контакт-центру, або технічної підтримки, аргументами на кшталт "я вам гроші плачу", маючи на увазі, при цьому, чи то компанію, чи то особисто спеціаліста.
Проблема в тому, що бонуси за клієнтів отримують співробітники відділу продажів, а для підтримки додатковий клієнт це не збільшення заробітної платні, а додаткове звернення. Звісно ж це питання мотивації в компанії, але утриманням клієнтів займається не техпідтримка, і такий "аргумент" геть не пришвидшує вирішення питання.
Заради справедливості варто зазначити що такі сумнівні аргументи, найчастіше, використовують клієнти з мінімально можливим чеком (я стикався з такими заявами від клієнтів з безкоштовним промо тарифом).
Єдина, на мою думку, ситуація, в якій таке може спрацювати: в компанії є окрема (або просто пріоритетна) підтримка для VIP клієнтів, і ви оплатили собі VIP пакет. Але і тут може виникнути черга…

Серед інструментів техпідтримки нерідко бракує магічної кулі. Адже часто клієнти не прагнуть надати повну інформацію про свою проблему (а іноді не усвідомлюють в чому саме полягає проблема). І в такому випадку є два варіанти розвитку подій: спеціалісти "розкопають" в чому проблема, пояснять клієнту, і допоможуть з її вирішенням, або, якщо це "улюблений" клієнт – зроблять рівно те що він просить.
Зробити рівно те що просить клієнт – зачасту найпростіший і максимально коректний, з точки зору всіх інструкцій, спосіб помститися клієнту який "виносить мозок". На моїй практиці був клієнт, який мало не матом вимагав зробити те що він хоче, і всіляко ображав спеціалістів, при тому що його "максимально точні і прості, розжовані як для дебілів інструкції" призводили до зниження працездатності його системи на 50%.
Повірте, якщо вам кажуть що вам потрібно не те чого ви просите – можливо так і є, і навіть якщо ви впевнений користувач і "100 разів так робили" – служба підтримки спілкується з десятками таких користувачів щодня, і досвіду у них, зазвичай, все ж таки трохи більше.

Скоріше за все вам, хоч раз, не щастило і звернення до техпідтримки було невдалим. І, напевно, ви розповідали знайомим про цей невдалий досвід, і про недолугого працівника який вам не допоміг. Відкрию вам маленький секрет (а може і не секрет): коли ви чуєте "розмова може бути записана" – вона буде записана, без варіантів.
І більшість записів, в яких клієнт поводиться дивно, намагається образити співробітника, і тому подібне, підуть в окрему колекцію. Не кажучи вже про скріншоти письмових звернень (в робочих чатах їх більше ніж мемів).
Це, в жодному разі, не сталкінг і не щось погане – це просто колекціонування. Проте, якщо ви часто потрапляєте до колекцій – вас можуть запам'ятати, і тоді не дивуйтеся що ваші звернення приймаються і опрацьовуються трохи довше.

Ще трохи про повторні заявки.
Іноді повторне звернення, коли попередня заявка ще не закрита, пов'язане не тільки з бажанням прискорити вирішення, а й з пошуком "альтернативної думки". І якщо в ідеальному світі всі спеціалісти підтримки – роботи з однаковими знаннями та навичками, то в реальності досвід і навички все ж індивідуальні, і ви дійсно можете отримати різні поради, виконуватимете різні рекомендації від різних спеціалістів (схоже з попередньою історією) і заплутаєте ситуацію ще більше.
Ба більше, у мене була ситуація, коли я прийняв дзвінок, продіагностував проблему та створив заявку на її вирішення. А через 15 хвилин дзвінок повторився, з приблизно наступним діалогом:
— Слухаю вас.
— Це знову ви?
— Так.
— А там що більше нікого нема?
— Ні. Але з вами зв'яжеться спеціаліст після вирішення вашого питання.
— Дякую.
І я справді був єдиним черговим оператором, і хоч мені не складно було ще раз відповісти на той самий дзвінок – за час цього короткого діалогу я не відповідав на якийсь інший дзвінок.
Проявіть, будь ласка, трохи більше терпіння, дочекайтеся хоча б якої-небудь відповіді.