В этом году работаем с BHDC (Китай, часть CNPC - #4 Global Fortune 500). Много нового и поучительного находим в деловой переписке. На первый взгляд - многословно и эмоционально, но по факту - искренне, на принципах долгосрочного сотрудничества, с точным фокусом на результат. Очень контрастно с "продвинутыми" российскими и западными компаниями, которые "по 4 месяца проводят тендер; выбирают нижнее по цене предложение от компании с опытом 1 год и численностью 5 человек; 3 месяца согласуют договор с постоплатой 60 раб. дней" :)
Китайские партнеры очень рачительны, но столь же фундаментальны во всех вопросах. К НГ получили 2 стр(!) письмо, в котором подведены итоги совместной деятельности в 2020. Очень искренне, очень приятно, очень по-партнёрски. Небольшая цитата:
"...В предвкушении наступающего 2021 года ситуация в мире все еще остается запутанной, но неизменным остается то, что дружба между Китаем и Россией будет крепче, а отношения между BHDC и Techart будут развиваться в позитивном направлении. Мы будем придерживаться принципа равенства и взаимной выгоды сотрудничества. Продвинемся вместе...
...Я хотел бы поблагодарить вас за вклад и надеюсь, что Techart поможет BHDC лучше понять российский рынок в области нефтегазовых технических сервисов...".
Китайские партнеры очень рачительны, но столь же фундаментальны во всех вопросах. К НГ получили 2 стр(!) письмо, в котором подведены итоги совместной деятельности в 2020. Очень искренне, очень приятно, очень по-партнёрски. Небольшая цитата:
"...В предвкушении наступающего 2021 года ситуация в мире все еще остается запутанной, но неизменным остается то, что дружба между Китаем и Россией будет крепче, а отношения между BHDC и Techart будут развиваться в позитивном направлении. Мы будем придерживаться принципа равенства и взаимной выгоды сотрудничества. Продвинемся вместе...
...Я хотел бы поблагодарить вас за вклад и надеюсь, что Techart поможет BHDC лучше понять российский рынок в области нефтегазовых технических сервисов...".
Про экосистему "Текарт", отношения и "выращивания клиентов"
На 29.12.2020 в нашей экосистеме 34 124 компании. С 37.4% из них в уходящем году были "касания" и общение.
В 2020 году мы получили и обработали 2 708 заявок на услуги (падение -16.78% к 2019). ~11-12 запросов/ раб.день.
При этом "повторных" ("вторая и более" от компании) 71.82% (рост доли +5.5% к 2019).
Т.о. снижение общего кол-ва заявок (и их качества!) сбалансировали запросы от компаний, с которыми у нас уже были отношения (услуги, предпроекты, эвенты, рассылки, экспертные опросы, исследования, касания "выращивания").
На 29.12.2020 в нашей экосистеме 34 124 компании. С 37.4% из них в уходящем году были "касания" и общение.
В 2020 году мы получили и обработали 2 708 заявок на услуги (падение -16.78% к 2019). ~11-12 запросов/ раб.день.
При этом "повторных" ("вторая и более" от компании) 71.82% (рост доли +5.5% к 2019).
Т.о. снижение общего кол-ва заявок (и их качества!) сбалансировали запросы от компаний, с которыми у нас уже были отношения (услуги, предпроекты, эвенты, рассылки, экспертные опросы, исследования, касания "выращивания").
Стоимость топ-100 мировых брендов в 2020 году выросла на 9% и превысила $2 триллиона (interbrand)
В плюсе 40% ТМ (Amazon +60%, Microsoft +53%, Netflix +41%,
Adobe +41%, PayPal +38%, Apple +38%, Salesforce + 34%, +Nintendo 31%.
Впервые в рейтинг вошли Instagram (19), YouTube (30), Tesla (40), Zoom (100)
В плюсе 40% ТМ (Amazon +60%, Microsoft +53%, Netflix +41%,
Adobe +41%, PayPal +38%, Apple +38%, Salesforce + 34%, +Nintendo 31%.
Впервые в рейтинг вошли Instagram (19), YouTube (30), Tesla (40), Zoom (100)
Business Agility и композиционный бизнес
В последние годы бизнес затратил много усилий на оптимизацию и эффективность, оставаясь стабильными в архитектуре. Мне кажется, каноническая градация уровней управления - тому пример. Начавшись с очевидных вызовов цифровой трансформации, сейчас происходит переосмысление уже ментальных основ бизнеса. И наше любимое bisness agility хорошо обобщает это.
Если раньше лидеры упорно устремляли курс своих огромных кораблей в тихие и прекраcные бухты (правильная стратегия и отлаженные процессы), то сейчас требуется постоянно перестраивать корабль, чтобы двигаться в любом направлении, в шторм, непогоду и полный штиль. Т.е. такое качество и состояние бизнеса, которое ориентировано на кризисы, изменения, постоянную трансформацию. Получилось неплохое авторское определение BA :)
В связи с этой концепцией запомнился тренд, выбранный Gartner в качестве одного из главных технологических на 2021 - Intelligent composable business. Доступ к информации, идеи и инновационность, модульность. А еще схема Gartner приятно напомнила процесс DevOps :)
В последние годы бизнес затратил много усилий на оптимизацию и эффективность, оставаясь стабильными в архитектуре. Мне кажется, каноническая градация уровней управления - тому пример. Начавшись с очевидных вызовов цифровой трансформации, сейчас происходит переосмысление уже ментальных основ бизнеса. И наше любимое bisness agility хорошо обобщает это.
Если раньше лидеры упорно устремляли курс своих огромных кораблей в тихие и прекраcные бухты (правильная стратегия и отлаженные процессы), то сейчас требуется постоянно перестраивать корабль, чтобы двигаться в любом направлении, в шторм, непогоду и полный штиль. Т.е. такое качество и состояние бизнеса, которое ориентировано на кризисы, изменения, постоянную трансформацию. Получилось неплохое авторское определение BA :)
В связи с этой концепцией запомнился тренд, выбранный Gartner в качестве одного из главных технологических на 2021 - Intelligent composable business. Доступ к информации, идеи и инновационность, модульность. А еще схема Gartner приятно напомнила процесс DevOps :)
Business Agility - аналитический обзор
Мы еще работаем и только что "под елочкой" опубликовали последний в этом году инсайт, который посвящен... business agility, конечно :))))
Статья анонс и PDF (9.5Мб, 25 стр.) - https://techart.ru/insights/4267
Кстати, презентация моего последнего выступления по этой теме - https://readymag.com/techart/dea20201223/ (Ассоциация практиков цифровизации, годовое собрание, 23.12.2020)
Обещаю, что на сегодня да и вообще в этом году с вопросом "гибкости бизнеса" покончено :)
Анонсирую следующий материал, над которым работаем - "Новая нормальность"
Мы еще работаем и только что "под елочкой" опубликовали последний в этом году инсайт, который посвящен... business agility, конечно :))))
Статья анонс и PDF (9.5Мб, 25 стр.) - https://techart.ru/insights/4267
Кстати, презентация моего последнего выступления по этой теме - https://readymag.com/techart/dea20201223/ (Ассоциация практиков цифровизации, годовое собрание, 23.12.2020)
Обещаю, что на сегодня да и вообще в этом году с вопросом "гибкости бизнеса" покончено :)
Анонсирую следующий материал, над которым работаем - "Новая нормальность"
Переносим фокус с Big Data на Big Ops
Недавно писал об отчете "Martech 2030: 5 трендов" (chiefmartec.com, Scott Brinker). Очень резонирует #4: From Big Data to Big Ops.
Часто приходится слышать о "бигдейте" от разных компаний (масштаб и отрасль), в разном понимании, но чаще всего восторженно - как об одной из понятных возможностей развития и цифровой трансформации :)
Объем данных нарастает с экспоненциальной скоростью, опережая возможности бизнеса по их использованию. Как пишет Скотт: "если с данными ничего не делать, то они имеют даже не 0-ую, а отрицательную эффективность для бизнеса, т.к. требуют затрат на сбор, хранение, влекут риски конфиденциальности"
Во второй половине 2010-х (уже можно так сказать :) много говорили о big data, но очень немногие реально использовали (даже там, где есть соответствующий масштаб и сложность). Большинство компаний не использует даже базовые бизнес данные.
2020-е годы потребуют особенного внимания к «большим операциям» - слою управления, обработки, интерпретации и оркестровки над этой огромной big data с ее огромными масштабами и возможностями.
Подобно тому, как термин "большие" по отношению к данным говорит об объеме, скорости роста и разнообразии данных (внутри бизнеса и снаружи), "большие операции" определяют аналогичное масштабирование объема, скорости, вариативности автоматизированных и программных процессов, возникающих в маркетинге (коммуникации, продажи, обслуживание, финансы, события и триггеры...)
Кому интересно подробнее о тренде - https://chiefmartec.com/2020/12/martech-2030-trend-4-big-data-big-ops/
Недавно писал об отчете "Martech 2030: 5 трендов" (chiefmartec.com, Scott Brinker). Очень резонирует #4: From Big Data to Big Ops.
Часто приходится слышать о "бигдейте" от разных компаний (масштаб и отрасль), в разном понимании, но чаще всего восторженно - как об одной из понятных возможностей развития и цифровой трансформации :)
Объем данных нарастает с экспоненциальной скоростью, опережая возможности бизнеса по их использованию. Как пишет Скотт: "если с данными ничего не делать, то они имеют даже не 0-ую, а отрицательную эффективность для бизнеса, т.к. требуют затрат на сбор, хранение, влекут риски конфиденциальности"
Во второй половине 2010-х (уже можно так сказать :) много говорили о big data, но очень немногие реально использовали (даже там, где есть соответствующий масштаб и сложность). Большинство компаний не использует даже базовые бизнес данные.
2020-е годы потребуют особенного внимания к «большим операциям» - слою управления, обработки, интерпретации и оркестровки над этой огромной big data с ее огромными масштабами и возможностями.
Подобно тому, как термин "большие" по отношению к данным говорит об объеме, скорости роста и разнообразии данных (внутри бизнеса и снаружи), "большие операции" определяют аналогичное масштабирование объема, скорости, вариативности автоматизированных и программных процессов, возникающих в маркетинге (коммуникации, продажи, обслуживание, финансы, события и триггеры...)
Кому интересно подробнее о тренде - https://chiefmartec.com/2020/12/martech-2030-trend-4-big-data-big-ops/
Инвестиции и биржевая стоимость
Сегодня за завтраком с детьми и друзьями разговорились про шустрость и успешность СБЕРа, про его новые проекты. Я пока остаюсь скептиком :)
В прошедшем году сильно напрягало то, что множественные сделки, стартапы, платформы, экосистемы... слишком ярко проецировались в медиа. За хайпом было сложно понять, что там с фундаментальным бизнесом. Как показывает жизнь, можно на протяжении многих лет быть убыточным, но медийным (например, строить ракеты) и дорого стоить.
2020: с одной стороны - рекордное кол-во IPO, с другой - столь же много информации об убыточности.
Прибыльность Tesla по открытым данным мала (~$300-400 млн в 2020), доля мирового рынка менее 1%, объем продаж ~100 000 / квартал. Но "стоит" она больше всего мирового автопрома вместе взятого! «Озон» стоит на бирже $8 млрд при том, если не ошибаюсь, что ни один год не был прибыльным.
Слышал шутку: Чем отличается инвестор от спекулянта? Спекулянт покупает дешево, продает дорого. А инвестор покупает дорого, а продать вообще не может... :)
Сегодня за завтраком с детьми и друзьями разговорились про шустрость и успешность СБЕРа, про его новые проекты. Я пока остаюсь скептиком :)
В прошедшем году сильно напрягало то, что множественные сделки, стартапы, платформы, экосистемы... слишком ярко проецировались в медиа. За хайпом было сложно понять, что там с фундаментальным бизнесом. Как показывает жизнь, можно на протяжении многих лет быть убыточным, но медийным (например, строить ракеты) и дорого стоить.
2020: с одной стороны - рекордное кол-во IPO, с другой - столь же много информации об убыточности.
Прибыльность Tesla по открытым данным мала (~$300-400 млн в 2020), доля мирового рынка менее 1%, объем продаж ~100 000 / квартал. Но "стоит" она больше всего мирового автопрома вместе взятого! «Озон» стоит на бирже $8 млрд при том, если не ошибаюсь, что ни один год не был прибыльным.
Слышал шутку: Чем отличается инвестор от спекулянта? Спекулянт покупает дешево, продает дорого. А инвестор покупает дорого, а продать вообще не может... :)
Креативность и контент как особая ценность и конкурентное преимущество
С каждым годом все более радуюсь выбранному когда-то имени компании: Текарт = Tech(nology) + Art. Сегодня о ценности креатива.
Тренд #4 отчета Fjord Trends 2021 (accenture.com/nz-en/insights/interactive/fjord-trends) —
Interaction wanderlust (Bringing joy and serendipity from the real world to the screen).
Пандемия ускоряет смещение повседневной жизни в онлайн. Проводя все больше времени перед мониторами и экранами гаджетов, мы естественными образом начинаем уставать от шаблонных дизайнов, типовых интерфейсов и единообразных коммуникаций. При этом мы больше замечаем и помним что-то необычное и яркое.
И этот потенциал является (по мнению Fjord) одним из 7 главных трендов и вызовов для бизнеса на ближайшее время.
Аудитория ждет большего от онлайн взаимодействия: нестандартных решений, запоминающихся и адаптивных интерфейсов, радости и эмоций, интерактива, азарта, вдохновения, знаний и навыков. Поиск путей удовлетворения все возрастающих ожиданий и требований через изменение отношения к креативу в дизайне, контенте, подходах и проч. — задача на будущий год.
Не так давно "Текарт" опубликовал инсайт «Креативность: необходимое свойство и конкурентное преимущество бизнеса» - https://techart.ru/insights/3903
С каждым годом все более радуюсь выбранному когда-то имени компании: Текарт = Tech(nology) + Art. Сегодня о ценности креатива.
Тренд #4 отчета Fjord Trends 2021 (accenture.com/nz-en/insights/interactive/fjord-trends) —
Interaction wanderlust (Bringing joy and serendipity from the real world to the screen).
Пандемия ускоряет смещение повседневной жизни в онлайн. Проводя все больше времени перед мониторами и экранами гаджетов, мы естественными образом начинаем уставать от шаблонных дизайнов, типовых интерфейсов и единообразных коммуникаций. При этом мы больше замечаем и помним что-то необычное и яркое.
И этот потенциал является (по мнению Fjord) одним из 7 главных трендов и вызовов для бизнеса на ближайшее время.
Аудитория ждет большего от онлайн взаимодействия: нестандартных решений, запоминающихся и адаптивных интерфейсов, радости и эмоций, интерактива, азарта, вдохновения, знаний и навыков. Поиск путей удовлетворения все возрастающих ожиданий и требований через изменение отношения к креативу в дизайне, контенте, подходах и проч. — задача на будущий год.
Не так давно "Текарт" опубликовал инсайт «Креативность: необходимое свойство и конкурентное преимущество бизнеса» - https://techart.ru/insights/3903
Techart.Web - веб-решения и цифровые сервисы
В былые времена "Текарт" выполнял более 100 веб-проектов в год :) Сейчас на уровне 50-70. Связано это не со сжатием направления, а с большим объемом сопровождения и укрупнением проектов. (К сожалению, самые интересные не можем показать в Портфолио)
"Под елочкой" опубликовали сразу несколько новых проектов. Представляю несколько с интересными особенностями:
AVILON - многопрофильный холдинг - avilon-group.ru
(1 месяц - срочная разработка 1-ого релиза)
"Алекс" - производитель деловой кожгалантереи и акссессуаров - alekc.ru
(сотрудничаем в небольшом бюджете без перерыва с 10.1999, 5 вер. сайта) -
"Городские истории о немцах России" - stadtbummel.rusdeutsch.ru
IBS Advanced Outsourcing - ibs-advanced.ru
(очередной проект в плодотворном партнерстве с IBS)
Tarkett - медиабанк для партнеров, дилеров
(интранет-решение, срочная разработка, сотрудничаем с 2015)
Anton Ohlert - поставка промышленного оборудования - ohlert.ru
(наш партнер по Российско-Германской ВТП)
Techart.Web: 1300+ реализованных проектов, ~350 на обслуживании - web.techart.ru
В былые времена "Текарт" выполнял более 100 веб-проектов в год :) Сейчас на уровне 50-70. Связано это не со сжатием направления, а с большим объемом сопровождения и укрупнением проектов. (К сожалению, самые интересные не можем показать в Портфолио)
"Под елочкой" опубликовали сразу несколько новых проектов. Представляю несколько с интересными особенностями:
AVILON - многопрофильный холдинг - avilon-group.ru
(1 месяц - срочная разработка 1-ого релиза)
"Алекс" - производитель деловой кожгалантереи и акссессуаров - alekc.ru
(сотрудничаем в небольшом бюджете без перерыва с 10.1999, 5 вер. сайта) -
"Городские истории о немцах России" - stadtbummel.rusdeutsch.ru
IBS Advanced Outsourcing - ibs-advanced.ru
(очередной проект в плодотворном партнерстве с IBS)
Tarkett - медиабанк для партнеров, дилеров
(интранет-решение, срочная разработка, сотрудничаем с 2015)
Anton Ohlert - поставка промышленного оборудования - ohlert.ru
(наш партнер по Российско-Германской ВТП)
Techart.Web: 1300+ реализованных проектов, ~350 на обслуживании - web.techart.ru
Данные + Большие операции + Облака
Продолжая топить за тренд "Big Data -> Big Ops" (см. 4 постами выше), приведем несколько вариантов инфраструктуры работы с данными на популярных платформах.
В качестве пролога. Недавно видел новость о том, что целый EY заявил о создании группы для цифровизации клиентов на базе сервисов Microsoft (вышлю инфо, если кому-то будет интересно).
Перед каждой компанией на пути к цифровой трансформации и управлению на основе данных (data driven business) встает задача построения инфраструктуры работы с данными.
По оценке экспертов, усилия, затрачиваемые на решений Big Data и Machine Learning, распределяются примерно так:
50% - проектирование архитектуры, сбор и подготовка данных
25% - настройка и обучение моделей
25% - работа с информацией, формирование выводов/ сигналов
Таким образом, бОльшая часть времени уходит не на поиск инсайтов, формирование гипотез и принятие решений, а на проектирование и реализацию "конвейера" обработки данных.
Благодаря развитию облачных платформ, сегодня бизнес может снизить затраты на эти операции, упростить решение, облегчить старт. На картинке - варианты инфраструктуры на популярных экосистемах (Amazon, Microsoft, Google).
Примеры отличаются по стоимости и производительности. Целевая конфигурация технологического стека должна учитывать особенности вашего бизнеса... Но так можно стартовать относительно быстро.
Для тех, кому интересны подробности: towardsdatascience.com/scalable-efficient-big-data-analytics-machine-learning-pipeline-architecture-on-cloud-4d59efc092b5
Продолжая топить за тренд "Big Data -> Big Ops" (см. 4 постами выше), приведем несколько вариантов инфраструктуры работы с данными на популярных платформах.
В качестве пролога. Недавно видел новость о том, что целый EY заявил о создании группы для цифровизации клиентов на базе сервисов Microsoft (вышлю инфо, если кому-то будет интересно).
Перед каждой компанией на пути к цифровой трансформации и управлению на основе данных (data driven business) встает задача построения инфраструктуры работы с данными.
По оценке экспертов, усилия, затрачиваемые на решений Big Data и Machine Learning, распределяются примерно так:
50% - проектирование архитектуры, сбор и подготовка данных
25% - настройка и обучение моделей
25% - работа с информацией, формирование выводов/ сигналов
Таким образом, бОльшая часть времени уходит не на поиск инсайтов, формирование гипотез и принятие решений, а на проектирование и реализацию "конвейера" обработки данных.
Благодаря развитию облачных платформ, сегодня бизнес может снизить затраты на эти операции, упростить решение, облегчить старт. На картинке - варианты инфраструктуры на популярных экосистемах (Amazon, Microsoft, Google).
Примеры отличаются по стоимости и производительности. Целевая конфигурация технологического стека должна учитывать особенности вашего бизнеса... Но так можно стартовать относительно быстро.
Для тех, кому интересны подробности: towardsdatascience.com/scalable-efficient-big-data-analytics-machine-learning-pipeline-architecture-on-cloud-4d59efc092b5
Продажи женского белья в 2020 сократились на 13%
Пока обед... Неоднозначная новость ("Ведомости", сегодня): "Женщины предпочитают сексуальному белью мягкое и удобное..."
Вот как дальше жить?!
Дело не только в падении покупательской способности. Еще до кризиса наметился такой тренд и изменение потребительских мотиваций (комфорт, стремление к независмости, равноправие, бодипаозитив и т.п.). Отсюда: продолжение падения Victoria's Secret и успех Savage X Fenty (Рианна).
Для уточнения:
1: рынок женского белья (~$73 млрд) пострадал меньше всего рынка одежды, который по предварительным оценкам потерял 16%;
2: McKinsey ожидает возврат продаж к уровню 2019 в конце 2022 - начале 2023.
vedomosti.ru/business/articles/2020/12/27/852664-zhenskogo-belya
Пока обед... Неоднозначная новость ("Ведомости", сегодня): "Женщины предпочитают сексуальному белью мягкое и удобное..."
Вот как дальше жить?!
Дело не только в падении покупательской способности. Еще до кризиса наметился такой тренд и изменение потребительских мотиваций (комфорт, стремление к независмости, равноправие, бодипаозитив и т.п.). Отсюда: продолжение падения Victoria's Secret и успех Savage X Fenty (Рианна).
Для уточнения:
1: рынок женского белья (~$73 млрд) пострадал меньше всего рынка одежды, который по предварительным оценкам потерял 16%;
2: McKinsey ожидает возврат продаж к уровню 2019 в конце 2022 - начале 2023.
vedomosti.ru/business/articles/2020/12/27/852664-zhenskogo-belya
"Цифровой профиль" компании
В группе "Текарт" 5 юридических лиц (по отдельным направлениям). Основная компания зарегистрирована в 1999 году, ни разу не изменив названия, бренда и url, руководства; ежегодно прибыльная. Макс кол-во информации о компании общедоступно, средний период договорных отношений - 7+ лет, 400 отзывов и рекомендаций, открытое портфолио. При этом мы регулярно и затратно доказываем свою адекватность, предоставляя объемные "пакеты документов" при заключении договоров и отбиваясь от дикого произвола юристов. И чаще всего "доминирующий" заказчик сам не обладает таким уровнем репутации (по отношению к своему масштабу бизнеса).
Пока идея "цифрового профиля" заключается в передаче данных о юрлицах из гос.систем финансовым организациям, что должно оптимизировать и ускорить работу компаний с банками, минимизировать риски фальсификации документов, повысить прозрачность и т.д. - заметка об этом сегодня появилась в "Известиях". iz.ru/1110406/natalia-ilina/vykhodiat-v-shliuz-v-rf-nachnut-rabotu-nad-tcifrovym-profilem-kompanii
О том, что проект передачи данных с разрешения клиента в 2021 году планируется проработать на площадке Ассоциации ФинТех, "Известиям" рассказала ее гендиректор.
Надеюсь, идея будет развиваться и приведет к универсальному цифровому механизму объективной и системной оценки деятельности бизнеса. Хотя бы для тех, кто желает быть объективно оцененным :)
Напомню, что в 2020 году в России заработал пилот "цифрового профиля" физлиц. При подаче заявки в банк на получение кредита клиент оставляет согласие на обработку сведений из "Госуслуг", и форма заполняется автоматически, без необходимости предоставления справки о доходах.
В группе "Текарт" 5 юридических лиц (по отдельным направлениям). Основная компания зарегистрирована в 1999 году, ни разу не изменив названия, бренда и url, руководства; ежегодно прибыльная. Макс кол-во информации о компании общедоступно, средний период договорных отношений - 7+ лет, 400 отзывов и рекомендаций, открытое портфолио. При этом мы регулярно и затратно доказываем свою адекватность, предоставляя объемные "пакеты документов" при заключении договоров и отбиваясь от дикого произвола юристов. И чаще всего "доминирующий" заказчик сам не обладает таким уровнем репутации (по отношению к своему масштабу бизнеса).
Пока идея "цифрового профиля" заключается в передаче данных о юрлицах из гос.систем финансовым организациям, что должно оптимизировать и ускорить работу компаний с банками, минимизировать риски фальсификации документов, повысить прозрачность и т.д. - заметка об этом сегодня появилась в "Известиях". iz.ru/1110406/natalia-ilina/vykhodiat-v-shliuz-v-rf-nachnut-rabotu-nad-tcifrovym-profilem-kompanii
О том, что проект передачи данных с разрешения клиента в 2021 году планируется проработать на площадке Ассоциации ФинТех, "Известиям" рассказала ее гендиректор.
Надеюсь, идея будет развиваться и приведет к универсальному цифровому механизму объективной и системной оценки деятельности бизнеса. Хотя бы для тех, кто желает быть объективно оцененным :)
Напомню, что в 2020 году в России заработал пилот "цифрового профиля" физлиц. При подаче заявки в банк на получение кредита клиент оставляет согласие на обработку сведений из "Госуслуг", и форма заполняется автоматически, без необходимости предоставления справки о доходах.
Эффект Рингельмана и оргдизайн
Около 4 лет назад, когда состав "Текарт" достиг 150 сотрудников, стало очевидно - с линейным ростом теряется общая эффективность. Тогда, не зная модных терминов и теорий оргдизайна, мы стали переходить на "модульную архитектуру" (как сами назвали) - создание в той или иной степени кроссфункциональных команд - от 7 до 27 человек. По факту оказалось, что даже с нашим небольшим масштабом перестройка тех.процессов и, главное, ментальности - процесс сложный и длительный. Т.е. простое дробление коллектива на небольшие команды не обеспечивает результата. Вот уже 4 года перестраиваемся :) Результаты есть, готовы поделиться.
Яркая иллюстрация проблемы больших коллективов - эффект Рингельмана. Серия экспериментов (1927г) - самостоятельное и групповое поднятие тяжести - показала, что производительность отдельного человека падает с ростом группы (1-100%, 2-93%, 3-85%...; грубо - С = 100 — 7 * (К-1), где С — сред индивид вклад участников; К — кол-во членов группы).
Человек, оставшийся с задачей наедине, рассчитывает только на себя и максимально концентрируется. При работе в команде он не несет личной ответственности и (сознательно или подсознательно) полагается на других. И чем больше в группе других, тем более он полагается на них.
Социальная лень (еще одно название) или потеря мотивации интересна тем, что участники группы обычно считают, что выкладываются полностью.
Оргдизайн (в т.ч. как процесс!) - важнейшее условие для развития и трансформации бизнеса. Читайте наш открытый обзор "Организационный дизайн: традиции vs инновации" - techart.ru/insights/3902 (версии на 20 или 5 мин чтения).
Около 4 лет назад, когда состав "Текарт" достиг 150 сотрудников, стало очевидно - с линейным ростом теряется общая эффективность. Тогда, не зная модных терминов и теорий оргдизайна, мы стали переходить на "модульную архитектуру" (как сами назвали) - создание в той или иной степени кроссфункциональных команд - от 7 до 27 человек. По факту оказалось, что даже с нашим небольшим масштабом перестройка тех.процессов и, главное, ментальности - процесс сложный и длительный. Т.е. простое дробление коллектива на небольшие команды не обеспечивает результата. Вот уже 4 года перестраиваемся :) Результаты есть, готовы поделиться.
Яркая иллюстрация проблемы больших коллективов - эффект Рингельмана. Серия экспериментов (1927г) - самостоятельное и групповое поднятие тяжести - показала, что производительность отдельного человека падает с ростом группы (1-100%, 2-93%, 3-85%...; грубо - С = 100 — 7 * (К-1), где С — сред индивид вклад участников; К — кол-во членов группы).
Человек, оставшийся с задачей наедине, рассчитывает только на себя и максимально концентрируется. При работе в команде он не несет личной ответственности и (сознательно или подсознательно) полагается на других. И чем больше в группе других, тем более он полагается на них.
Социальная лень (еще одно название) или потеря мотивации интересна тем, что участники группы обычно считают, что выкладываются полностью.
Оргдизайн (в т.ч. как процесс!) - важнейшее условие для развития и трансформации бизнеса. Читайте наш открытый обзор "Организационный дизайн: традиции vs инновации" - techart.ru/insights/3902 (версии на 20 или 5 мин чтения).
Master Data или старый добрый НСИ
Возможно, кто-то не знает, но я уже более года возглавляю Комитет "Маркетинг. Данные. Технологии" Российско-Германской внешнеторговой палаты :) Каждое заседание затрагивает параллельные треки, один из которых - "управление, интеграция". "Мастер данные" в рамках этого трека мы активно рассматривали в конце 2019 - начале 2020, чтобы создать основу для многих последующих тем (интеграция, martech, др.).
По мере роста масштаба бизнеса в накопленных данных нарастает хаос и разрозненность: отсутствует единая "точка входа" и хранения информации, имеется много систем и контуров автоматизации с дублирующимися данными, отсутствует синхронизация между упомянутыми системами и т.д. Это серьезно нагружает бизнес (усложнение, синхронизация, целостность, полнота, конфиденциальность).
Показательный пример - консультационная сессия по аудиту данных бизнеса, которую мы проводили для крупного российского производителя (сегмент нефтехимии). Насчитали 7 или 8 копий справочника производимых продуктов, поддерживаемых в разных системах для разных целей. Ни один не считался наиболее "полным" или "правильным". Сущности "решения" и "кейсы" в цифровом виде вообще отсутствовали.
Для решения этой проблемы используется подход, именуемый Master Data Management (MDM) — управление мастер-данными или управление нормативно-справочной информацией (НСИ, как нас учили в университете).
Информационная инфраструктура, построенная с учетом MDM, имеет доступ ко всем источникам данных, формирует единое хранилище-первоисточник (мастер). А затем данные используются в в любых системах по определенным правилам и условиям.
Иногда данные в базе-первоисточнике называют «золотой записью». Если нужно внести какие-то глобальные изменения, то изменяется только «золотая запись», далее изменения автоматически переходят в другие системы.
Поскольку мы активно пропагандируем децентрализованные системы и использование внешних сервисов, то в качестве примера организации MDM в компании:
1С:Предприятие 8. MDM Управление НСИ
SAP NetWeaver MDM
IBM InfoSphere MDM
Есть и более простые для быстрого старта и/ или пилотирования концепции. Интересно?! Обращайтесь, подскажем!
Возможно, кто-то не знает, но я уже более года возглавляю Комитет "Маркетинг. Данные. Технологии" Российско-Германской внешнеторговой палаты :) Каждое заседание затрагивает параллельные треки, один из которых - "управление, интеграция". "Мастер данные" в рамках этого трека мы активно рассматривали в конце 2019 - начале 2020, чтобы создать основу для многих последующих тем (интеграция, martech, др.).
По мере роста масштаба бизнеса в накопленных данных нарастает хаос и разрозненность: отсутствует единая "точка входа" и хранения информации, имеется много систем и контуров автоматизации с дублирующимися данными, отсутствует синхронизация между упомянутыми системами и т.д. Это серьезно нагружает бизнес (усложнение, синхронизация, целостность, полнота, конфиденциальность).
Показательный пример - консультационная сессия по аудиту данных бизнеса, которую мы проводили для крупного российского производителя (сегмент нефтехимии). Насчитали 7 или 8 копий справочника производимых продуктов, поддерживаемых в разных системах для разных целей. Ни один не считался наиболее "полным" или "правильным". Сущности "решения" и "кейсы" в цифровом виде вообще отсутствовали.
Для решения этой проблемы используется подход, именуемый Master Data Management (MDM) — управление мастер-данными или управление нормативно-справочной информацией (НСИ, как нас учили в университете).
Информационная инфраструктура, построенная с учетом MDM, имеет доступ ко всем источникам данных, формирует единое хранилище-первоисточник (мастер). А затем данные используются в в любых системах по определенным правилам и условиям.
Иногда данные в базе-первоисточнике называют «золотой записью». Если нужно внести какие-то глобальные изменения, то изменяется только «золотая запись», далее изменения автоматически переходят в другие системы.
Поскольку мы активно пропагандируем децентрализованные системы и использование внешних сервисов, то в качестве примера организации MDM в компании:
1С:Предприятие 8. MDM Управление НСИ
SAP NetWeaver MDM
IBM InfoSphere MDM
Есть и более простые для быстрого старта и/ или пилотирования концепции. Интересно?! Обращайтесь, подскажем!
Про Ликийскую тропу, современную философию и биополитику
Сегодня выходной, потому немного философии :)
Я тут недавно писал про "человеческий капитал"... А Вы слышали про идеи Мишеля Фуко и Джорджо Огамбена о том, что в постмодерне государственная власть залезла в область регулирования не только политической и социальной форм жизни, но и биологической! Красиво сказал :) Я сначала не мог хорошо понять концепцию, но 2020 год помог, дав много подтверждений.
Вхожу в актив турклуба "Текарт". Познавательные поездки в Европу пока не планируем, но походы на 2021 уже обсуждаем. Есть желание начать в марте - повторно сходить на Ликийскую тропу (Lycian Way, юг Турции), которая считается одним из самых красивых туристических маршрутов мира.
При обсуждении этого и альтернативных вариантов похода постоянно крутимся между ограничениями по перелетам, карантинам, правилам, локдаунам и т.п. "Гражданина! Ты туда не ходи! Ты сюда ходи!"
Вот мне и вспомнилась концепция "биополитики"!
По Фуко: это - государственное управление, которое регулирует население через «биовласть» (применение и влияние политической власти на все аспекты человеческой жизни); новая технология власти и использование очень разных инструментов и дисциплинарных механизмов; важно - регулирование населения в целом («глобальная масса»).
У Агамбена ключевое понятие - "голая жизнь", главное действие суверенной власти — ее производство как первичного политического элемента и границы, барьера между природой и культурой. Другое важное понятие - "чрезвычайное положение/ правление", применение которого все более распространяется, превращая исключение в правило. «Чрезвычайное положение» относится не только к временному упразднению права, но и к пространственному отделению определенной территории государства.
На фото наша группа на Ликийской тропе в конце 11.2019. Больше фото походов у меня в instagram.com/ilya_techart
Сегодня выходной, потому немного философии :)
Я тут недавно писал про "человеческий капитал"... А Вы слышали про идеи Мишеля Фуко и Джорджо Огамбена о том, что в постмодерне государственная власть залезла в область регулирования не только политической и социальной форм жизни, но и биологической! Красиво сказал :) Я сначала не мог хорошо понять концепцию, но 2020 год помог, дав много подтверждений.
Вхожу в актив турклуба "Текарт". Познавательные поездки в Европу пока не планируем, но походы на 2021 уже обсуждаем. Есть желание начать в марте - повторно сходить на Ликийскую тропу (Lycian Way, юг Турции), которая считается одним из самых красивых туристических маршрутов мира.
При обсуждении этого и альтернативных вариантов похода постоянно крутимся между ограничениями по перелетам, карантинам, правилам, локдаунам и т.п. "Гражданина! Ты туда не ходи! Ты сюда ходи!"
Вот мне и вспомнилась концепция "биополитики"!
По Фуко: это - государственное управление, которое регулирует население через «биовласть» (применение и влияние политической власти на все аспекты человеческой жизни); новая технология власти и использование очень разных инструментов и дисциплинарных механизмов; важно - регулирование населения в целом («глобальная масса»).
У Агамбена ключевое понятие - "голая жизнь", главное действие суверенной власти — ее производство как первичного политического элемента и границы, барьера между природой и культурой. Другое важное понятие - "чрезвычайное положение/ правление", применение которого все более распространяется, превращая исключение в правило. «Чрезвычайное положение» относится не только к временному упразднению права, но и к пространственному отделению определенной территории государства.
На фото наша группа на Ликийской тропе в конце 11.2019. Больше фото походов у меня в instagram.com/ilya_techart
Customer + Employee + Tech = Total Experience
CX, наверное, самая употребляемая маркетологами в 2020 году аббревиатура. Растет осознанность и глубокое понимание клиентоцентричности и управления опытом клиентов и партнеров. К сожалению, не так быстро меняется бизнес, коммуникации, не так быстро сшиваются разделенные ранее бизнес-процессы.
Как мне кажется, еще более сложным для управления является "путь и опыт сотрудника" (EX).
Но совершенно очевидно, что эти категории и объекты управления тесно связаны. Если не будет счастлив, мотивирован и сопричастен сотрудник даже в самых базовых вопросах и задачах (а не только в точке касания с клиентом), то и "надстроить" над бизнесом специальную клиентоориентированную и клиентоадаптированную конструкцию/ упаковку вряд ли получится.
Приглашаю познакомиться с нашим инсайтом "Employee Experience в эпоху коронакризиса" (06.2020, 32 стр.) - techart.ru/insights/3848.
А общим условием для управления и развитием CX и EX является сквозная цифровизация, объединение процессов и данных, интеграция этих "опытов" на технологическом уровне. Я вот даже считаю, что это условие является необходимым!
Не случайно Gartner вынес тренд Total Experience в список основных технологических на 2021 год -
CX, наверное, самая употребляемая маркетологами в 2020 году аббревиатура. Растет осознанность и глубокое понимание клиентоцентричности и управления опытом клиентов и партнеров. К сожалению, не так быстро меняется бизнес, коммуникации, не так быстро сшиваются разделенные ранее бизнес-процессы.
Как мне кажется, еще более сложным для управления является "путь и опыт сотрудника" (EX).
Но совершенно очевидно, что эти категории и объекты управления тесно связаны. Если не будет счастлив, мотивирован и сопричастен сотрудник даже в самых базовых вопросах и задачах (а не только в точке касания с клиентом), то и "надстроить" над бизнесом специальную клиентоориентированную и клиентоадаптированную конструкцию/ упаковку вряд ли получится.
Приглашаю познакомиться с нашим инсайтом "Employee Experience в эпоху коронакризиса" (06.2020, 32 стр.) - techart.ru/insights/3848.
А общим условием для управления и развитием CX и EX является сквозная цифровизация, объединение процессов и данных, интеграция этих "опытов" на технологическом уровне. Я вот даже считаю, что это условие является необходимым!
Не случайно Gartner вынес тренд Total Experience в список основных технологических на 2021 год -
Месяц в Telegram
Сегодня исполняется месяц моему знакомству с telegram и этому каналу. Первые результаты:
1. Канал полезен самому, т.к. помогает структурировать инфопоток, приходящий через меня (очень широкий в силу деятельности "Текарт"). Помогает в методологической работе. Решена задача min - доп обмен информацией и синхронизация с коллегами, доп поддержка "больших" инсайтов (techart.ru/insights).
2. Складывается формат микроинсайтов - от 30 с до 1.5 мин чтения. По первым отзывам - оптимально до 1 минуты. Буду стараться, но иногда сложно уплотнить идею-инсайт в такой объем.
3. Понял, что забываю включать комментарии и получаю вопросы и предложения "в личку". Исправлюсь!
4. По отзывам позитивно принимаются посты в личном контексте:
День пессимиста-оптимиста
Система управления персональной информацией и Airtable.com
Инвестиции и биржевая стоимость
Ликийская тропа и биополитика
5. Основные темы первого месяца:
Человеческий капитал, Internet of Behaviors, Интрапренер, Системное недоверие, Business Agility , Big Ops, Креативность и контент, Данные + Большие операции + Облака, Цифровой профиль бизнеса, Эффект Рингельмана и оргдизайн, Master Data, Total Experience.
Если пропустили что-то интересное, крутите ленту!
6. Прошу подписчиков в комментариях (и в личку) дать любую обратную связь. Меня беспокоят:
- длина поста, их кол-во и оформление;
- периодичность публикаций, лучшее время;
- приоритетность/ интересность треков (EX, оргдизайн, СХ, Martech, данные, технологии, кейсы, тренды, околофилософское, личное).
Спасибо за любые идеи, замечания и предложения!
7. Как и своих коллег, приглашаю всех подписчиков к соавторству: задавайте вопросы, возражайте, ставьте проблемы, делитесь инсайтами и кейсами, буду стараться все учесть. И при публикациях обязательно укажу соавтора и генератора идеи!
В качестве декора - фотопроект команды "Текарт" - https://photo.techart.ru/projects/345/
Сегодня исполняется месяц моему знакомству с telegram и этому каналу. Первые результаты:
1. Канал полезен самому, т.к. помогает структурировать инфопоток, приходящий через меня (очень широкий в силу деятельности "Текарт"). Помогает в методологической работе. Решена задача min - доп обмен информацией и синхронизация с коллегами, доп поддержка "больших" инсайтов (techart.ru/insights).
2. Складывается формат микроинсайтов - от 30 с до 1.5 мин чтения. По первым отзывам - оптимально до 1 минуты. Буду стараться, но иногда сложно уплотнить идею-инсайт в такой объем.
3. Понял, что забываю включать комментарии и получаю вопросы и предложения "в личку". Исправлюсь!
4. По отзывам позитивно принимаются посты в личном контексте:
День пессимиста-оптимиста
Система управления персональной информацией и Airtable.com
Инвестиции и биржевая стоимость
Ликийская тропа и биополитика
5. Основные темы первого месяца:
Человеческий капитал, Internet of Behaviors, Интрапренер, Системное недоверие, Business Agility , Big Ops, Креативность и контент, Данные + Большие операции + Облака, Цифровой профиль бизнеса, Эффект Рингельмана и оргдизайн, Master Data, Total Experience.
Если пропустили что-то интересное, крутите ленту!
6. Прошу подписчиков в комментариях (и в личку) дать любую обратную связь. Меня беспокоят:
- длина поста, их кол-во и оформление;
- периодичность публикаций, лучшее время;
- приоритетность/ интересность треков (EX, оргдизайн, СХ, Martech, данные, технологии, кейсы, тренды, околофилософское, личное).
Спасибо за любые идеи, замечания и предложения!
7. Как и своих коллег, приглашаю всех подписчиков к соавторству: задавайте вопросы, возражайте, ставьте проблемы, делитесь инсайтами и кейсами, буду стараться все учесть. И при публикациях обязательно укажу соавтора и генератора идеи!
В качестве декора - фотопроект команды "Текарт" - https://photo.techart.ru/projects/345/
Реальный СХ - проблема накаляется
Как я уже писал, CX, CJM, управление клиентским опытом в последнее время стали мантрой маркетологов и лейтмотивом бесконечных лекций, конференций, вебинаров. Однако чаще всего мы видим лишь осознание проблемы, вызова и объекта управления в контуре бизнеса. Не более. Реально перестроить бизнес очень сложно. Особенно большой, особенно консервативный.
В пред-предыдущем посте я писал про "глубинное управление" CX через "опыт сотрудников", умножая это на "цифру" (подробнее - t.me/techart_ru/52).
Сегодня о том, что значимость клиентского опыта становится не просто важной задачей (в множестве других), а критически важной. Связано это с эволюционным изменением психологии и поведения пользователей. Многие эксперты отмечают: запас "стандартной" лояльности истощен, клиент/ партнер становится все более непредсказуем, требователен и не прощает даже небольшие промахи.
По материалам опроса SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030:
90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам.
Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.
61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19.
Всем! Брендам, производителям, сервисным компаниям! Срочно „.. делать правильные вещи, а не делать вещи хорошо и правильно“, необходимо поднять приоритет СХ-задач, быстрее адаптироваться, использовать данные, автоматизацию, повышать персонификацию и слышать все-все сигналы рынка, от потенциальных и действующих клиентов!
Подробнее, если интересно -
sas.com/sas/whitepapers/has-covid-19-created-a-new-kind-of-customer.html
Как я уже писал, CX, CJM, управление клиентским опытом в последнее время стали мантрой маркетологов и лейтмотивом бесконечных лекций, конференций, вебинаров. Однако чаще всего мы видим лишь осознание проблемы, вызова и объекта управления в контуре бизнеса. Не более. Реально перестроить бизнес очень сложно. Особенно большой, особенно консервативный.
В пред-предыдущем посте я писал про "глубинное управление" CX через "опыт сотрудников", умножая это на "цифру" (подробнее - t.me/techart_ru/52).
Сегодня о том, что значимость клиентского опыта становится не просто важной задачей (в множестве других), а критически важной. Связано это с эволюционным изменением психологии и поведения пользователей. Многие эксперты отмечают: запас "стандартной" лояльности истощен, клиент/ партнер становится все более непредсказуем, требователен и не прощает даже небольшие промахи.
По материалам опроса SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030:
90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам.
Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.
61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19.
Всем! Брендам, производителям, сервисным компаниям! Срочно „.. делать правильные вещи, а не делать вещи хорошо и правильно“, необходимо поднять приоритет СХ-задач, быстрее адаптироваться, использовать данные, автоматизацию, повышать персонификацию и слышать все-все сигналы рынка, от потенциальных и действующих клиентов!
Подробнее, если интересно -
sas.com/sas/whitepapers/has-covid-19-created-a-new-kind-of-customer.html
Байден, гендерное и расовое равенство, шахматы
(по ошибке удалил этот пост)
Сегодня в "Ведомостях" прочитал, что один из ключевых тезисов рабочей повестки нового президента США - расовое равенство.
А по дороге на работу услышал новость (ссылка на Daily Mail), о том, что в Нидерландах придумали гендерно-нейтральные карты, ибо валеты и короли (особенно!) ущемляют дам.
И связались у меня эти две новости, и первое, что пришло в голову - шахматы, где король, хоть и ключевая, но слабая фигура, а королева - сильная, ходит - как хочет. А белые начинают первыми.
Неувязочки :) Надеюсь, шахматы не реформируют!
(по ошибке удалил этот пост)
Сегодня в "Ведомостях" прочитал, что один из ключевых тезисов рабочей повестки нового президента США - расовое равенство.
А по дороге на работу услышал новость (ссылка на Daily Mail), о том, что в Нидерландах придумали гендерно-нейтральные карты, ибо валеты и короли (особенно!) ущемляют дам.
И связались у меня эти две новости, и первое, что пришло в голову - шахматы, где король, хоть и ключевая, но слабая фигура, а королева - сильная, ходит - как хочет. А белые начинают первыми.
Неувязочки :) Надеюсь, шахматы не реформируют!
Self-service в B2B - важнее, чем кажется
Кейс1. За последние 3 года с коллегами провели относительно много (30+) проектов по изучению клиентского опыта в b2b. Не опрос по гайду и не NPS-анализ :)) а глубинные интервью в методологии "адвокатура клиентов" (CSM, напишу отдельный пост о ней). Один из результатов: b2b-партнерам (битум, напольные покрытия, медицинское оборудование, масла, банковские сервисы, биотехнологии, сельское хоз-во...) ОЧЕНЬ важны цифровые коммуникации Проще говоря, "личный кабинет" с желательно полным набором задач по коммуникации с поставщиком.
Кейс 2. Буквально на этой неделе - 2 консультационные сессии с клиентами по подобным, но ЧАСТНЫМ задачам (промо- призовая механика, медиабанк, обучение).
- Коллеги, но ведь у вас есть еще 10 задач, которые необходимо решать в этом "одном окне"!?
- Да, но это задачи других подразделений, и другой менеджер этим занимается :(
Кейс 3. В нашей практике аудита регулярны ситуации, когда бизнес-партнеры вынуждены коммуницировать с поставщиком в 4-10 каналах и приложениях (медиабанк, остатки / заказы, обучение, промо-акции, отчетность и т.п.).
Не только наш опыт, но и множество исследований показывают, что бизнес-партнеры по аналогии со своим личным опытом ожидают быстрого обслуживания в любом месте и в любое время. У них все больше выбора: продуктов и услуг, информации, чтобы повлиять на покупку, много устройств и каналов, по которым можно обращаться за помощью. А времени все меньше!
Для совершения заказов, покупок, возвратов и т.п., партнеры указывают на предпочтение самообслуживания. Важность мобильных приложений поставщиков с 2019 года выросла более чем вдвое.
Итого - имеем ярко выраженную тенденцию предпочтения каналов самообслуживания на всех этапах пути к принятию решения покупателем.
В заключение. Недостаточно предоставить клиентам несколько вариантов самообслуживания, важно их интегрировать. Как правило, все это понимают, но мало, у кого есть воля отказаться от легаси-наследия.
Основные функции "одного окна":
- управление данными аккаунта
- продукты, цены, остатки, акции
- заказы, история заказов, повторные заказа, треккинг, отчеты, статистика
- счета, финансовые операции, остатки, лимиты, балансы
- управление персонами аккаунта
- программы лояльности, бонусы
- персонифицированные предложения, рекламные акции
- участие в мероприятиях
- образование, аналитика
- обратная связь, экосистемные отношения
По теме:
mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-b2b-digital-inflection-point-how-sales-have-changed-during-covid-19
redtechnology.com/news-and-insights/ux-lab-the-importance-of-self-service-in-b2b-ecommerce/
Кейс1. За последние 3 года с коллегами провели относительно много (30+) проектов по изучению клиентского опыта в b2b. Не опрос по гайду и не NPS-анализ :)) а глубинные интервью в методологии "адвокатура клиентов" (CSM, напишу отдельный пост о ней). Один из результатов: b2b-партнерам (битум, напольные покрытия, медицинское оборудование, масла, банковские сервисы, биотехнологии, сельское хоз-во...) ОЧЕНЬ важны цифровые коммуникации Проще говоря, "личный кабинет" с желательно полным набором задач по коммуникации с поставщиком.
Кейс 2. Буквально на этой неделе - 2 консультационные сессии с клиентами по подобным, но ЧАСТНЫМ задачам (промо- призовая механика, медиабанк, обучение).
- Коллеги, но ведь у вас есть еще 10 задач, которые необходимо решать в этом "одном окне"!?
- Да, но это задачи других подразделений, и другой менеджер этим занимается :(
Кейс 3. В нашей практике аудита регулярны ситуации, когда бизнес-партнеры вынуждены коммуницировать с поставщиком в 4-10 каналах и приложениях (медиабанк, остатки / заказы, обучение, промо-акции, отчетность и т.п.).
Не только наш опыт, но и множество исследований показывают, что бизнес-партнеры по аналогии со своим личным опытом ожидают быстрого обслуживания в любом месте и в любое время. У них все больше выбора: продуктов и услуг, информации, чтобы повлиять на покупку, много устройств и каналов, по которым можно обращаться за помощью. А времени все меньше!
Для совершения заказов, покупок, возвратов и т.п., партнеры указывают на предпочтение самообслуживания. Важность мобильных приложений поставщиков с 2019 года выросла более чем вдвое.
Итого - имеем ярко выраженную тенденцию предпочтения каналов самообслуживания на всех этапах пути к принятию решения покупателем.
В заключение. Недостаточно предоставить клиентам несколько вариантов самообслуживания, важно их интегрировать. Как правило, все это понимают, но мало, у кого есть воля отказаться от легаси-наследия.
Основные функции "одного окна":
- управление данными аккаунта
- продукты, цены, остатки, акции
- заказы, история заказов, повторные заказа, треккинг, отчеты, статистика
- счета, финансовые операции, остатки, лимиты, балансы
- управление персонами аккаунта
- программы лояльности, бонусы
- персонифицированные предложения, рекламные акции
- участие в мероприятиях
- образование, аналитика
- обратная связь, экосистемные отношения
По теме:
mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-b2b-digital-inflection-point-how-sales-have-changed-during-covid-19
redtechnology.com/news-and-insights/ux-lab-the-importance-of-self-service-in-b2b-ecommerce/
