Ничто не объединяет команду лучше профессиональных мероприятий. Поучаствовать вместе на конференции, митапе, премии — это круто!!!

По одному из моих проектов номинировал команду на корпоративную премию — Glory 2024 🔥 Вся Т-команда голосовала за лучшие проекты уходящего года. Финалисты и победители в центре внимания, с призами и легендарными статуэтками. Прям как Оскар. Видеороликами, интервью, атмосферой праздника 😇

До подведения итогов уже был доволен результатом. За пару недель подготовки ребята сплотилась до неузнаваемости 🔥

Прошли ли мы в финал?

Лучше! Мы победили в номинации «Технопионер»

Над чем с командой работаем?

Сервис в Т-Банке — одно из ключевых преимуществ компании. Но даже наши процессы дают сбой, сотрудники ошибаются, и некоторые клиенты долго не могут решить проблему((

Наша команда разрабатывает защитный механизм на базе ML. Модель анализирует обращения в поддержке, и если нужно, выдергивает клиента из процесса. Подключается супер-опытный сотрудник и оказывает персональную поддержку. Решает проблему, возвращая лояльность к банку.

Почему это важно для Т-Банка?

Клиент — наша главная ценность. Именно поэтому мы создаем лучший сервис в России через высокие требования к дизайну, надежности ИТ-систем и качественному решению проблем в поддержке. Но любой продукт имеет уязвимости, а процессы дают сбои. Иногда настолько редкие, что при подходе 20/80 никто их латать не будет. И это нормально. Бизнесу нецелесообразно нести большие расходы для решения штучных проблем. Но при активном росте игнорировать узкую долю страдающих клиентов становится невозможно, 100 человек превращаются в десятки тысяч. Это создает риски негативных отзывов и обращений к регуляторам. Создание защитного механизма на базе ML позволяет компании без высоких затрат находить такой сегмент и решать проблему под ключ. Качественно.

Это сложный проект, в котором было много смелых решений, конфликтов, тяжелой работы и переживаний. Следующим постом делюсь инсайтами как мы решали проблемы ✌️

#тбанк #glory #тинькофф #премия #2024

Мы 🔥

Проблемы и инсайты проекта-победителя GLORY 2024. Часть 1

С любовью написал статью о проблемах и инсайтах. Делюсь на пользу всем! Погнали

Внутри обслуживания давно жила идея «находить самых страдающих в поддержке клиентов, и спасать». Страдает - значит много обращается на линию и не получает решения. Относительно входящего потока кейсов не много. Возникают при стечении множества обстоятельств. А потому нет готовых инструкций и процедур. Научиться системно решать такие проблемы хотели и топ-менеджеры. Очевидно благородное дело. Поэтому коллеги до меня разрабатывали алгоритмы поиска.

Но столкнулись с проблемами:

1. Нет постоянного потока «Страдающих клиентов». Формализовать где клиент «Страдает», а где еще нет, сложно. Нельзя просто взять самые долгие проблемы. Наткнемся на фродеров, воюющих с коллекшеном чудаков. И даже нормальные кейсы без негатива со стороны клиента будут. Аналогично с другими метриками.

2. Первый пункт блокировал создание сильной опер-команды. Отсутствие целевого трафика вынуждало решать понятные проблемы поддержки. Иначе за что ребятам получать ЗП?) Стопорилось обучение нужного «майндсета», скиллов. Ведь задача «решал» (так называем сотрудников внутри) закрывать нетипичные, сложные ситуации.

3. Целевые проблемы уникальны и непохожи друг на друга. Слишком большая дисперсия в данных. Сложно установить KPI и контролировать эффективность, качество.  В то же время за каждым сотрудником наблюдать не получится. И мы не хотели.

Нужно было много креатива)

Как только присоединился к проекту - представил что проблемы решены. Что получим? Ранее коллеги фокусировались на росте кол-ва спасенных клиентов, не изучая эффект спасения. Отсюда вытекает первый инсайт:

Инсайт №1. Проект с красивой идеей? Перепроверь, нужна ли она клиенту, компании. Легко по инерции увязнуть в задачах. А в будущем оказаться с никому не нужной фичей.

Небольшой поток усложнял дата-аналитику. Понять как меняются метрики после нашей помощи сложно. Начал изучать примеры. Читал чаты, слушал звонки. Смотрел как работают сотрудники. Что пишет клиент, что чувствует? В некоторых примерах была настоящая магия! Клиенты получали долгожданное решение. Или объяснение что случилось и как дальше быть. С командой убедились - есть сегмент, где решала заканчивает безобразие. Я поверил в идею создания системного процесса. И приступил к проработке.

Часть 2 (Из-за ограничений символов пришлось разделить пост)

#тбанк #glory #проект #спасениеклиентов #tbank #project

Проблемы и инсайты проекта-победителя GLORY 2024. Часть 2

Часть 1 (если не читали)

Основная задача заключалась в поиске трафика. Нужно стабильно находить целевые проблемы. Так появились ML-модели. (Скажу сразу и честно, здесь еще куча работы). Мы много экспериментировали.

Однако амбициозной команде хочется достигать бизнес-эффект. Видеть в целях метрики, отслеживать продвижение. Желательно сразу зарабатывать миллиарды. А если мы начнем спасать тысячи клиентов ежемесячно, что это даст? Отрезвляющий вопрос коллег: куда мы движемся?

Стало важным объяснить итоги нашего подключения. В первую очередь себе и команде. На цифрах. Жить на вере долго без значимого результата в корпорациях сложно. Не все выдерживают долгосрочный забег. Начал думать что нам может помочь.

1. Сделали вечную контрольную группу. С вероятностью 1/5 целевые проблемы остаются без нашей помощи. Планировали увидеть разницу во времени решения, CSATе, оттоке денег со счетов. Анализировать кучу метрик, радоваться что там все плохо. Но этого не произошло, слишком мало данных. Хотя инсайты все же получили. Например, обнаружили решенные за 1 день проблемы. Явно не наш сегмент и модель ошиблась. Поправили.

2. Ожидали увидеть крутой CSAT, но собираемость составляла 5% на нашей ЦА. Для нас низкая. Пришлось перестраивать форму опроса и процесс отправки. И вуаля, повысили конверсию в 8 раз! Несмотря на сложности в начале, клиенты ставят по итогу пятерки! Средний балл - 4.7 из 5. Если фильтровать клиентов, которым проблему не решили (из-за ограничений, законов и тд) но дали качественный ответ — оценки тоже неплохие. Клиенты реагируют так: «Вопрос не решили, но хоть стало понятно че к чему. Спасибо сотруднику X».

На контрольной группе response rate в районе 35%, а средний балл в несколько раз хуже. Дополнительно просмотрели «единицы» и убедились — стандартный процесс в таких ситуациях все таки «буксует».

3. Анализировали PnL, LTV, лояльность, отток и другие метрики на тесте и контроле. К сожалению полноценное А/Б нам не доступно. Пока что растим объемы и накапливаем датасет для исследования. В параллель стараемся еще точнее и больше находить страдающих. Расширяем полноту разными триггерами.

Были и мешающие факторы. Несколько клиентов из контроля вернули на решал из-за регуляторных рисков. Такие кейсы ломают стат. значимость. Но подтверждают, что мы на верном пути)

Инсайт № 2 — В сложных проектах тяжело сохранять долгосрочную мотивацию. Результат не достигается за квартал. А каждый хочет видеть победу и улучшение цифр. Задача лидера — найти точки сплочения. Не дать выгореть и разбежаться умным людям.

«Мы подаем заявку в GLORY! Собираемся в офисе, готовим аналитику, материалы» - сказал команде за два дня до закрытия приема заявок. Маленькая проблема всех сплотила. Режим «драйва» помогает почувствовать себя в тонусе, живыми. Выйти из «рабочей рутины», которая возникает в любых проектах. Заряда эмоций хватило на несколько недель. Дальше подкрепляем встречей с кружкой пива! Затем дозревают цифры) И вот мы в победителях номинации «Технопионер».

Так лидер циклично прорабатывает мотивацию. Вещь крайне сложная.

В конечном итоге разработали mvp процесс и сформировали сильную операционную функцию. Даем персональное решение в очень сложных и не типичных ситуациях. На цифрах видим результат в сервисе. Там где раньше была дыра — появилась первая версия защитного механизма.

Надеюсь было интересно, и полезно! Ваши свежие идеи заберу обдумать! так что пишите) И пишите озарения из своих проектов, буду рад прочитать)

#тбанк #glory #проект #спасениеклиентов #tbank #project

Мы все хотим быть успешными! Но успешный человек, какой он? [отредачено]

Давайте определим метрику «Успешность». Тогда каждый сможет понять насколько он ее достигает. Может кто-то из нас тот еще перформер?)

Первое что приходит в голову, очевидно, деньги. Мало денег — точно лох. Много денег — скорее успешный. Но «много и мало» — понятия субъективные. Разберем на примере.

Вася получает зарплату в разы больше друзей. Ест в ресторанах, ухаживает за несколькими дамами. Водит по клубам и барам. Летают всем табором в Испанию! И каждой покупает айфон после релиза. Он точно успешный!

Но вчера Вася злился от цен на авто. Третий раз за год взлетают. Купить новую бэху, о которой не первый год мечтает, всё не может. А вот кореш Гриша ее купил с новогодней премии. Успешный чел?)

Сам же Гриша проклинает общество. Постоянно ноет, мол совсем скатились. Не может найти невесту, попадаются одни шмары, с его слов. А года поджимают. Детей хочется, частный дом пустует.

Если бы Вася получил премию как Гриша, и купил тачку, стал бы он успешным? Точно стал бы счастливым, в моменте. А дальше фиг его знает.

Ясно одно, метрика «Успешность» не вырисовывается. А она должна быть универсальным мерилом, подходить всем.

Банальный вывод — нет единого мерила успеха. И речь даже не про субъективное количественное значение. Категоризировать с помощью очевидных флагов не получается. Мы очень разные. Кого-то мотивирует свой дом за городом с баней. Кого-то путешествия и самореализация и тд.

Но ведь у каждого в окружение есть «Успешные люди». Мы точно так о ком-то говорим. Тогда что мы имеем ввиду?

Я думаю люди клеют лейбл «Успешный» на тех, кто уже СЕЙЧАС имеет то самое, желаемое нами. Я мечтаю жить в частном доме, а Гриша уже в нем живет. Следовательно он для меня успешный человек. При этом нам ничего не известно о его переживаниях. Сколько на нем кредитов? Да и вообще, счастлив ли он?

— нас не волнует обратная сторона медали.

В добавок объекты желания постоянно меняются. Сегодня хотим машину; завтра жить в Италии; послезавтра счастливую семью в пределах России. Людям всегда чего-то не хватает.

Неужели это гонка в бесконечность?

На мой взгляд, нет!

Быть успешным — значит понимать свои желания, ставить цели и добиваться их. Добиваться желаемого своим трудом и регулярно.

Мне помогает простой флоу:

1. Задуматься и осознать что важно -> 2. обозначить адекватные цели -> 3. добиться и порадоваться.

В добавок использую избитые практики:
1. Большие желания делю на составляющие; такой подход позволяет следить за динамикой;
2. Ставлю понятные и адекватные цели, затем привязываю их ко времени. Должны быть сроки, иначе все «поплывет» по течению.

Живя этим руководством, вы периодически будете достигать своих хотелок. А в глазах все бОльших людей становиться «Успешным человеком».

А «успешность», кажется, качественная характеристика людей, которые знают чего хотят от этой жизни ))

Безналичные чаевые в последнее время стреляют в России. Это подтверждает аналитика. Связываю не столько с людьми, сколько с расширением удобных сервисов. Люди те же, хорошие и готовые платить за качественный сервис)

Два с половиной года назад я рассказал Лиду об идеи запуска чаевых в обслуживании. Руководители оценили креатив, накинули риски, и идея встала. Дальше меня захватили задачи. Да и вставать поперек и доказывать необходимость фичи тогда я не мог. Не было опыта и авторитета. Был зеленым)

И вот я наткнулся на аналитику ⬇️

Она появилась очень вовремя. В момент, когда я стал лидить платформу контроля и развития качества обслуживания в экосистеме Т-Банка.

Что ж, теперь идея так просто от меня не уйдет))) как будет возможность, расскажу подробности!