Спасибо за заботу, Т-Банк 😂

Айтишники, готовы платить 15-18% налога?

С января этого года вступили в силу новые правила прогрессивного налога. Напомню два основных пункта:

1. Повышенная ставка применяется не ко всему доходу, а к сумме превышения.

2. Ставка рассчитывается от суммы гросс, до уплаты налога.

Если хотите разобраться в теме, читайте статью с примерами от Т-Банка

Я отношусь к прогрессивной шкале с пониманием. В России много социальных программ. Тоже высшее образование в основном получают бесплатно. И благодаря нему больше зарабатывают.

Но есть капля дегтя. В России большая нагрузка от параллельных налогов или затрат. Самый очевидный пример — машины. Около половины от стоимости уходит государству. Какой-то дисбаланс, и средний класс по итогу все же страдает.

Всем деняг!

5 ключевых навыков для карьерного роста от Анны Удодовой

1. Коммуникация
Умение ясно выражать свои мысли и слушать других — это основа успешного общения в команде. Будь-то письма клиентам или обсуждение задач с коллегами, чёткая коммуникация всегда поможет достичь результата.

2. Анализ данных
Мир строится на данных, и чем лучше вы их понимаете, тем больше у вас шансов принимать правильные решения. Основы аналитики помогут вам увидеть закономерности и предсказать результаты.

3. Управление проектами
Правильное распределение задач и контроль сроков — залог успеха любого проекта. Навыки проектного менеджмента помогут вам справляться с любыми вызовами и оставаться организованным.

4. Решение задач с помощью технологий AI
Современные инструменты автоматизации позволяют делать больше с меньшими усилиями. Освойте новые технологии, чтобы улучшить свои результаты и ускорить процессы.

5. Креативное решение проблем
Неожиданные ситуации требуют гибкого мышления. Чем лучше вы умеете находить нестандартные решения, тем больше вас ценят как сотрудника.

Эти навыки помогут вам выделиться и уверенно идти по карьерной лестнице.

💯 Подтверждаю, но дополню двумя пунктами от себя. Они будут полезны будущим лидам. Или тем, кто уже управляет командой и хочет сделать шаг вперед.

Как только вы стали руководителем, персональные результаты начинают мало значить.

Сколько ты закрыл задач — не интересно. Лиды и стейкхолдеры смотрят на результаты по продукту и группе проектов. ВАС оценят по совокупному результату. А его вы будете достигать вместе с командой. Так вот однин из важнейших навыков карьерного роста — умение создавать команды, подбирать спецов под задачи, мотивировать долгосрочно решать проблемы. Сюда же отнесу проработку выгорания.

Кажется понятно, но часто умные люди не могут достичь результата из-за отсутствия команды. Возникают конфликты. Работают не так, как тебе хотелось бы.

И второй пункт:

Стал(а) руководителем, начинай сразу готовить себе замену. Да-да. У вас должен быть напарник-правая рука. Он главенствует в ваши отпуски, может хелпануть на задачах, выручить.

Без такого человека ваш рост тупо закончится. Даже если вы делаете все отлично. Ведь чтобы идти дальше, вы должны кому-то передать свою зону ответственности. Это первое что ожидают Лиды. Тут то вам и нужен падаван-приемник.

Я не тороплюсь идти куда-то дальше, но осознаю что второй пункт для меня блокер. Работаю над этим 😉

Как амбиции загубили целый город

Этим летом побывал в невероятном месте, городе призраке на берегу лазурного моря. Да-да, смотрите фотки! ⬇️
Решил с вами поделиться его историей и моим послевкусьем. Инсайт в конце. Погнали!

Начало второй половины 20 века — золотое время города Фамагуста, и особенно его района Вароша. Это бурно растущий округ острова Кипр. Буквально за считанные года, с 1960 по 1974, регион стал крупным туристическим центром. Инвесторы вкладывали огромные деньги, возводили сотни отелей, ресторанов, развлекательных центров. Создавали комфортную инфраструктуру.

И уже в конце 60-х курорты Вароши знали во всем мире. Здесь отдыхали мировые звезды. Например, очень любила тусить Элизабет Тэйлор, «королева Голивуда». Прилетали туристы из самых разных стран. Город стал вторым Лас-Вегасом. Но со своей изюминкой в виде моря и пляжей. Было все для отдыха и развлечений искушенных туристов.

Город был и крупным транспортным центром, через него проходило 83% грузового и 49% пассажирского трафика Кипра. В Фамагусте производили еду, табак, одежду и многое другое. В общем был на хайпе.

На начало 1974 года в городе насчитывалось 39 тыс. местного населения. 25,5 тыс. - киприоты-греки, 8,5 тыс. - киприоты-турки, 4 тыс. - другие этнические группы.

20 июля того же года на Кипре произошла попытка государственного переворота греческими националистами. Они хотели присоединить остров к Греции и уничтожить говорящее по-турецки население. Но турецкие войска 14 августа 1974 провели Кипрскую Миротворческую Операцию и «освободили» Варошу от захватчиков. Так гласит история турок. Как оно было на самом деле, думаю мы вряд ли узнаем.

Из Фамагусты в течение суток эвакуировали население. Людям запретили возвращаться домой. А квартал Вароша был закрыт турецкими войсками и превратился в нежилую буферную зону. Город-призрак. Такое прозвище ему дал шведский журналист Ян Олаф Бенгтсон в 1977 году.
Сюда так и не вернулась постоянная жизнь. Город пустой и разграбленный. Но в тоже время невероятно красивый. А море и пляж потрясающие 🔥
Сейчас Вароша под охраной миротворцев, пустует. Есть лишь несколько туристических маршрутов.

Что будет дальше?
Очень интересно посмотреть. Безусловно жаль местных. И трудяг, которые инвестировали кучу денег и создавали красоту. Это пример того, как амбиции и притязания людей могут полностью разрушить существующую систему, продукт. ЦЕЛЫЙ ГОРОД!

Люди существа не рациональные. В этом наша фишка.

Что касается инсайта, извлек следующую мысль:

Даже создав сказку на земле (читай крутой продукт), есть вероятность все потерять. И дело не в ухудшении качества. Могут возникать глобальные конфликты, с которыми рядовому предпринимателю не совладать. И ранее созданная система может стереться в пыль. Даже если она была эффективна.

Но уверен, отчаиваться не стоит! Это жизнь, борьба за ресурсы, и продвижение интересов. Так было и будет всегда.

#путешествие #кипр #вароша #фамагуста #cyprus

Ничто не объединяет команду лучше профессиональных мероприятий. Поучаствовать вместе на конференции, митапе, премии — это круто!!!

По одному из моих проектов номинировал команду на корпоративную премию — Glory 2024 🔥 Вся Т-команда голосовала за лучшие проекты уходящего года. Финалисты и победители в центре внимания, с призами и легендарными статуэтками. Прям как Оскар. Видеороликами, интервью, атмосферой праздника 😇

До подведения итогов уже был доволен результатом. За пару недель подготовки ребята сплотилась до неузнаваемости 🔥

Прошли ли мы в финал?

Лучше! Мы победили в номинации «Технопионер»

Над чем с командой работаем?

Сервис в Т-Банке — одно из ключевых преимуществ компании. Но даже наши процессы дают сбой, сотрудники ошибаются, и некоторые клиенты долго не могут решить проблему((

Наша команда разрабатывает защитный механизм на базе ML. Модель анализирует обращения в поддержке, и если нужно, выдергивает клиента из процесса. Подключается супер-опытный сотрудник и оказывает персональную поддержку. Решает проблему, возвращая лояльность к банку.

Почему это важно для Т-Банка?

Клиент — наша главная ценность. Именно поэтому мы создаем лучший сервис в России через высокие требования к дизайну, надежности ИТ-систем и качественному решению проблем в поддержке. Но любой продукт имеет уязвимости, а процессы дают сбои. Иногда настолько редкие, что при подходе 20/80 никто их латать не будет. И это нормально. Бизнесу нецелесообразно нести большие расходы для решения штучных проблем. Но при активном росте игнорировать узкую долю страдающих клиентов становится невозможно, 100 человек превращаются в десятки тысяч. Это создает риски негативных отзывов и обращений к регуляторам. Создание защитного механизма на базе ML позволяет компании без высоких затрат находить такой сегмент и решать проблему под ключ. Качественно.

Это сложный проект, в котором было много смелых решений, конфликтов, тяжелой работы и переживаний. Следующим постом делюсь инсайтами как мы решали проблемы ✌️

#тбанк #glory #тинькофф #премия #2024

Мы 🔥

Проблемы и инсайты проекта-победителя GLORY 2024. Часть 1

С любовью написал статью о проблемах и инсайтах. Делюсь на пользу всем! Погнали

Внутри обслуживания давно жила идея «находить самых страдающих в поддержке клиентов, и спасать». Страдает - значит много обращается на линию и не получает решения. Относительно входящего потока кейсов не много. Возникают при стечении множества обстоятельств. А потому нет готовых инструкций и процедур. Научиться системно решать такие проблемы хотели и топ-менеджеры. Очевидно благородное дело. Поэтому коллеги до меня разрабатывали алгоритмы поиска.

Но столкнулись с проблемами:

1. Нет постоянного потока «Страдающих клиентов». Формализовать где клиент «Страдает», а где еще нет, сложно. Нельзя просто взять самые долгие проблемы. Наткнемся на фродеров, воюющих с коллекшеном чудаков. И даже нормальные кейсы без негатива со стороны клиента будут. Аналогично с другими метриками.

2. Первый пункт блокировал создание сильной опер-команды. Отсутствие целевого трафика вынуждало решать понятные проблемы поддержки. Иначе за что ребятам получать ЗП?) Стопорилось обучение нужного «майндсета», скиллов. Ведь задача «решал» (так называем сотрудников внутри) закрывать нетипичные, сложные ситуации.

3. Целевые проблемы уникальны и непохожи друг на друга. Слишком большая дисперсия в данных. Сложно установить KPI и контролировать эффективность, качество.  В то же время за каждым сотрудником наблюдать не получится. И мы не хотели.

Нужно было много креатива)

Как только присоединился к проекту - представил что проблемы решены. Что получим? Ранее коллеги фокусировались на росте кол-ва спасенных клиентов, не изучая эффект спасения. Отсюда вытекает первый инсайт:

Инсайт №1. Проект с красивой идеей? Перепроверь, нужна ли она клиенту, компании. Легко по инерции увязнуть в задачах. А в будущем оказаться с никому не нужной фичей.

Небольшой поток усложнял дата-аналитику. Понять как меняются метрики после нашей помощи сложно. Начал изучать примеры. Читал чаты, слушал звонки. Смотрел как работают сотрудники. Что пишет клиент, что чувствует? В некоторых примерах была настоящая магия! Клиенты получали долгожданное решение. Или объяснение что случилось и как дальше быть. С командой убедились - есть сегмент, где решала заканчивает безобразие. Я поверил в идею создания системного процесса. И приступил к проработке.

Часть 2 (Из-за ограничений символов пришлось разделить пост)

#тбанк #glory #проект #спасениеклиентов #tbank #project

Проблемы и инсайты проекта-победителя GLORY 2024. Часть 2

Часть 1 (если не читали)

Основная задача заключалась в поиске трафика. Нужно стабильно находить целевые проблемы. Так появились ML-модели. (Скажу сразу и честно, здесь еще куча работы). Мы много экспериментировали.

Однако амбициозной команде хочется достигать бизнес-эффект. Видеть в целях метрики, отслеживать продвижение. Желательно сразу зарабатывать миллиарды. А если мы начнем спасать тысячи клиентов ежемесячно, что это даст? Отрезвляющий вопрос коллег: куда мы движемся?

Стало важным объяснить итоги нашего подключения. В первую очередь себе и команде. На цифрах. Жить на вере долго без значимого результата в корпорациях сложно. Не все выдерживают долгосрочный забег. Начал думать что нам может помочь.

1. Сделали вечную контрольную группу. С вероятностью 1/5 целевые проблемы остаются без нашей помощи. Планировали увидеть разницу во времени решения, CSATе, оттоке денег со счетов. Анализировать кучу метрик, радоваться что там все плохо. Но этого не произошло, слишком мало данных. Хотя инсайты все же получили. Например, обнаружили решенные за 1 день проблемы. Явно не наш сегмент и модель ошиблась. Поправили.

2. Ожидали увидеть крутой CSAT, но собираемость составляла 5% на нашей ЦА. Для нас низкая. Пришлось перестраивать форму опроса и процесс отправки. И вуаля, повысили конверсию в 8 раз! Несмотря на сложности в начале, клиенты ставят по итогу пятерки! Средний балл - 4.7 из 5. Если фильтровать клиентов, которым проблему не решили (из-за ограничений, законов и тд) но дали качественный ответ — оценки тоже неплохие. Клиенты реагируют так: «Вопрос не решили, но хоть стало понятно че к чему. Спасибо сотруднику X».

На контрольной группе response rate в районе 35%, а средний балл в несколько раз хуже. Дополнительно просмотрели «единицы» и убедились — стандартный процесс в таких ситуациях все таки «буксует».

3. Анализировали PnL, LTV, лояльность, отток и другие метрики на тесте и контроле. К сожалению полноценное А/Б нам не доступно. Пока что растим объемы и накапливаем датасет для исследования. В параллель стараемся еще точнее и больше находить страдающих. Расширяем полноту разными триггерами.

Были и мешающие факторы. Несколько клиентов из контроля вернули на решал из-за регуляторных рисков. Такие кейсы ломают стат. значимость. Но подтверждают, что мы на верном пути)

Инсайт № 2 — В сложных проектах тяжело сохранять долгосрочную мотивацию. Результат не достигается за квартал. А каждый хочет видеть победу и улучшение цифр. Задача лидера — найти точки сплочения. Не дать выгореть и разбежаться умным людям.

«Мы подаем заявку в GLORY! Собираемся в офисе, готовим аналитику, материалы» - сказал команде за два дня до закрытия приема заявок. Маленькая проблема всех сплотила. Режим «драйва» помогает почувствовать себя в тонусе, живыми. Выйти из «рабочей рутины», которая возникает в любых проектах. Заряда эмоций хватило на несколько недель. Дальше подкрепляем встречей с кружкой пива! Затем дозревают цифры) И вот мы в победителях номинации «Технопионер».

Так лидер циклично прорабатывает мотивацию. Вещь крайне сложная.

В конечном итоге разработали mvp процесс и сформировали сильную операционную функцию. Даем персональное решение в очень сложных и не типичных ситуациях. На цифрах видим результат в сервисе. Там где раньше была дыра — появилась первая версия защитного механизма.

Надеюсь было интересно, и полезно! Ваши свежие идеи заберу обдумать! так что пишите) И пишите озарения из своих проектов, буду рад прочитать)

#тбанк #glory #проект #спасениеклиентов #tbank #project