Хочу быть интересным

Заметили, что в основном наши мысли крутятся вокруг работы?

Засыпаем — привет проекты. Во снах прорешиваем задачи. А под утро, в полудреме, просачиваются лица коллег. Что-то обсуждаем, спорим, доказываем)

После работы с любимыми разбираем рабочий день. И при редких встречах с друзьями тоже говорим только о работе.

Наш мозг подстраивается под основную деятельность. И ему сложно выбраться из 10-часовой зависимости. Реальная зависимость, как с сигаретами и наркотиками. Только на другом уровне абстракции нашей прекрасной природы)))

Я обожаю свою профессиональную деятельность. Компанию и карьеру ❤️ но хочу быть разным, интересным

Д.б.н, профессор Дубинин Вячеслав Альбертович, изучающий профессионально работу мозга, рекомендует каждые 5-10 лет менять профессию. Был аналитиком, стал менеджером или разработчиком. Работал в финтехе, ушел в медицину. По возможности прям кардинально менять вектор, но тут вопрос дохода сильно ограничивает.

Глобальные изменения, новизна позволяют удержать гибкость нейронных связей. В детстве кол-во нейронов в пиковой точке, дальше мозг оптимизируется и устраняет лишние связи. Чтобы меньше тратить энергии. И мы реально становимся зацикленными.

Есть и простые решения здесь и сейчас:

- Меньше сидеть в инстаграме и рилсах
- больше заниматься активностями, хобби.

Поэтому айда записываться в секции, группы, обязательные занятия. Зовите меня в книжный клуб. Или сигарный 😂👍

Ваще много ли кто ходит куда-то? Я вот нет. Но дальше напишу куда запишусь и что еще хочу пробовать )

Привет! В Сетке экспериментировал с Мини-АМА сессией. Подписчики задавали любые вопросы и я отвечал. В итоге клево пообщались ❤️

А вот и наиболее полный и интересный, вопрос-победитель:

Когда ты внутри компании и тебя развивают в продакт-лида (например в AI/ML-продукте) — никто не ожидает, что ты знаешь все типы моделей, обучений.
Тебя берут потому, что ты умеешь в:
— ответственность за команду
— people management
— понимать, как разбираться и вовлекаться в суть.
Потому что знают: разберёшься. Поймёшь любую ML-модель, если надо.
Но как только ты приходишь извне, порог становится другим:
— что ты уже знаешь базу: LLM, CV, MLOps pipeline
— расскажи разницу между types of embeddings
— покажи, как ты тюнил слои в трансформере
— объясни, как мониторишь ML drift на проде
Как будто через сильные софты можно развиваться только изнутри.
А ведь часто самые гибкие, быстрые, стратегичные и полезные — не те, кто знает всё заранее, а те, кто умеет вникать в новое и вести за собой.
А как для тебя ?
Софты, харды или вообще кругозор и оперирование терминами?

Итак, отвечаю ⚡️

— В найме все предпочитают человека изнутри. И это супер логично:

1. Коллега уже знает все процессы, кухню компании и конкретных команд, как все работает. Это устраняет этап онбординга. Можно погружать в задачу и ожидать активную работу. Требовать результат.

2. Отсутствует риск «извините, но ваша компания мне не подошла по культуре, процессам, … Я увольняюсь». Хз как часто такое происходит, но обидно если да.

3. Свой человек уже имеет авторитет внутри, сильные стороны, и даже известные проблемы. Но зато ясно как сработаться, чего ожидать и где помочь на старте.

4. Поиск кандидата на позицию выше мидла занимает много времени. Ведь у кандидатов уже сложился свой уникальный опыт, и не факт что подходящий. Выборка очень маленькая под хотелки нанимающих.

И вот еще пара мощных пунктов:

5. Продвижение людей внутри компании позитивно влияет на бизнес. Один перешел выше/горизонтально, освободил свое место. На него тоже кто-то повышается. В итоге по цепочке выиграть могут несколько человек. А возможность роста и реальные примеры круто мотивируют вообще всех.

6. Как я говорил раньше, человек изнутри дешевле. На рынке все живут по «рыночным ценам». Которые всегда берут по верхней отсечке ) поэтому даже с повышением при переходе свой дешевле на пару, а то и десятки процентов.

В итоге «внутренних» двигать легче, понятней, и выгоднее. И сотрудники тоже в плюсе, ведь пробуют новое в тепличных условиях. Набирают скиллы.

Найм извне отличный вариант при необходимости свежего взгляда. Тогда нового лида просят со своей колокольни сделать аудит. Сформировать видение и стратегию. Собрать новую команду в конце концов. Но как часто компании устраивают такой стресс-тест ???)

По поводы навыков. Мне от аналитиков и продакт-менеджеров нужны и совты, и харды под свою роль. При этом стараюсь прощупать гибкость и эмоциональный интеллект человека. А если с широким кругозором, ваще каеф 👍

Хочу много? Да! Но HR брэнд ТБанка привлекает крутых спецов. Нанимающим реально найти бриллианты! (Вроде меня) 😂❤️

Спасибо за вопрос Тимуру Вахитову, он получит 3 книги и экскурсию в офис ТБанка🔥🔥🔥 А если вдруг он не из МСК, пришлю крутой мерч «Жизнь одна — живи красиво». Это мои футболки, когда-то играл в предпринимательство 😅😂

Вести блог мне понравилось

Теперь хочется делать это хорошо ⚡️ Радовать себя, и вас.

Читаю книжку тематическую, и записываю умные мысли. Мне уже очевидна проблема с центральной идеей блога — она не до конца сформулирована

А название не соответствует темам поста. Миша, спасибо за него, но проблема больше в слове «продакт». Моя натура — лид и управленец в более широком смысле. А писать хочу больше о моем становлении в роли президентства великой компании (своей конечно же)

Буду улучшать структуру, постинг, текста и пробовать новые форматы 😉

Рад что многим уже нравится судя по опросу. Ваша поддержка мотивирует 😊

Команда, которую мы построили с Галей Масюковой. Весь сервис ТБанка гордится нами ❤️👍

Почему?

Потому что мы решаем тысячи сложных проблем клиентов внутри поддержки. Без понятных инструкций и процедур. Мы алгоритмами находим страдающих клиентов и спасаем их. Решаем сложную проблему под ключ 🔥

Настоящий пример слаженной работы ИТ-спецов и сильных ребят из обслуживания. Дрим Тима 🫡

На трезвую голову заметно много матерюсь) Я обожаю русский мат, он прекрасен. Передает всю глубину эмоций. В видосике его великолепие передали очень точно

➡️ https://youtu.be/4vzOTyjH_3o?si=uqz3hiLcV23uKFpM

Но конечно словарный запас нужно пополнять, а речь улучшать) контролировать даже пьяненьким 🙂

Что ж, айда прокачиваться!!!

Записался на практику по ораторскому мастерству! Буду развивать скилл говорения и покорять вас пламенными речами.

Важный навык для публичных людей, в нем еще расти и расти)

На этой неделе из разных городов России собирается вся продуктовая команда. Разработчики, ML-инженеры, аналитики. Каифово вживую поработать, потусить, пообщаться о жизни. Увидеть лица, мимику. Понять кто тебя бесит :)

Приезд приурочен к летнему корпоративу в подмосковье. Лес, вкусная еда и закуски, шампанское, командные активности, - все будет.

Еще шарма добавляет и то, что с некоторыми коллегами за пол года работы вживую ни разу не виделись. Ооооочень ждал этот день)

И как на зло — заболел 😟Жду врача на дом, беру больничный. Вот уж точно не вовремя.

Лид, который рулит большой командой и связывает всех — не приедет)

Будучи оптимистом увидел и свои плюсы — пусть самоорганизовываются

Но некоторые задачки все же раздал)))))

«Слышу, муж смеется. Говорит, открываю письмо от hh и думаю, где-то я это лицо уже видел. Прислал скрин» — автор попросил остаться инкогнито


Участвую в рекламной кампании 🥰, деняг пока не платят

Место обслуживания в бизнесе

Обслуживание — поддерживающая бизнес функция, помогает оперативно решать проблемы клиентов. Проблемы, которые наворотил продукт или кривые процессы) На поддержку тратят много денег.

Зачем?

В надежде заработать лояльность и доверие клиентов. Это долгосрочная инвестиция. Общество развивается, роль человека становится значимей. Кринжовые ситуации с продуктами/процессами/фичами подхватывают медиа. И вот спустя охваты крупный и сильный бизнес в неловкой и унизительной ситуации. Извиняется и экстренно что-то предпринимает.

Вот два примера прямо под рукой:

1. Блогер промокла в непромокаемой куртке The North Face. Бренд прислал ей в горы другую вертолетом (читать статью)

2. Интеграция Росбанка в экосистему Т прошла с точечными проблемами. Как их устраняли в поддержке (читать пост)

Сотни лет назад буржуй мог послать вас куда подальше. Благодари, что дают. А сегодня именитый бизнес обязан реагировать на обращения. Настраивает сбор обратной связи, каналы обращений и нанимает сильных спецов.

Обслуживание — это стратегическое направление. Ощущается по цифрам, которые плюс-минус у любого крупного банка или ИТ-компании в b2c:

1. Миллионы обращений ежемесячно. Простых, сложных, кринжовых.

2. Миллиарды рублей операционных затрат. Может съедать 5-10-15% от прибыли компании. По сути еще один большой социальный налог.

3. Несколько десятков тысяч операторов, от которых ожидается четкая помощь и высокие оценки CSAT.

Не стоит думать, что для бизнеса сервис — это абуза

Правда и в том, что зная боли и точки роста, компании улучшают продукты и процессы. Обгоняют конкурентов.

Как итог — ниже отток, легче делать кроссейл, снижается CAC, растет LTV. Вместе с этим улучшается PnL. Бизнес устойчиво растит прибыль.

А клиенты видят сильный бренд, который слышит простых смертных, нас с вами ❤️


Как такой махиной управлять в 2025, не теряя фокус на главном — эффективности?

Расскажу далее 👇

КАК СТРОИТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ В 2025? В скобках, не просто

Сегодня деньги в экономике дорогие. Поэтому топ менеджмент бдит финансовый поток и оптимизирует его. Отрезают нецелевые стартапы и бизнесы. Про большие увольнения уже написали на Хабре. Достается и обслуживанию

В 🏦 подход другой. Эффективно тратим. Сейчас объясню отличие.

Оптимизация — это когда ищешь точки неэффективности, отрезаешь функционал и команды. Перестаешь тратить, высвобождаешь бабки.

Эффективность — это когда ищешь точки неэффективности, дропаешь неликвидные направления. А команду ротируешь. Стремишься на потраченный рубль заработать два.

Второй подход про сложный путь, но выигрышный. Он позволяет нам строить сильнейшее обслуживание в мире.

⚡️Делюсь ключевыми подходами нашей работы ⚡️


1️⃣ Во-первых, вам нужна сильная операционная команда. Это департамент решения проблем здесь и сейчас. Отрезать нечего, помним про социальный налог и полезность бизнесу. Но важно управлять эффективностью через систему ключевых показателей (KPI)

Чтобы сработало, премия должна от них зависеть. Внутри KPI важно соблюсти два условия:

1) Вертикальное наследование — это когда руководители мотивированы улучшать или удерживать в зеленой зоне те же метрики, что и линейные сотрудники.

Представьте, премия оператора зависит на 50% от количества отработанных чатов. А у руководителя группы на 80% от качества чатов его подчиненных. Ощутили рассинхрон? Система создает конфликт интересов.

2) Возможность влиять на метрику — это когда оператор через свою работу напрямую улучшает ситуацию в бизнесе. И конечно за это получает доп. доход.

Представьте, что премия зависит от количества отработанных чатов в день. А если смена выпала на выходные или праздники, тогда меньше? А если на линии случился пожар и посыпались чаты, тогда больше?

Кол-во отработанных чатов зависит не столько от оператора, как от планирования штата или сезонности. Чтобы не штормили премии, и сотрудник понимал на чем фокусироваться, нужна ясная метрика. Например, длительность коммуникации.

В обоих случаях она может быть хорошей, плохой, разной. И зависит это — от оператора.

Правильная мотивация опер. команды — первый ключ к успеху в обслуживании. Без нее будет как в видео с ПочтаБанком

2️⃣ Во-вторых, нужно концентрировать специалистов, улучшающих процессы обслуживания, системы и аналитику в единое целеполагание. Здесь отлично подходит OKR (постановка и достижение целей). Выносить проектные задачи с «оптимизацией» в продуктовые ИТ-команды.

Так появляется потребность в платформе обслуживания. Задача этой команды — делать дизрапт и чендж, создавать принципиальные улучшения. На вложенный рубль экономить два. Растить качество, которое принесет три.

Вот некоторые реальные задачи платформы:

1. Выделить сегменты клиентов, определить для каждого оптимум между операционными костами и качеством обслуживания.

2. Улучшать процедуры для обслуживания продукта. Сокращать клиенту усилия, время решения проблемы.

3. Улучшать систему автоматической разметки тематик. Коллеги из Альфы про это написали целую статью на Хабре

Первая команда фокусируется на ежедневное решение проблем имеющимися инструментами.

Вторая находит точки роста эффективности. Начиная от интерфейса клиента, заканчивая сложной бизнес-логикой на бэке с аплифт-моделями.

3️⃣ В-третьих, иметь партнерские отношения между обеими командами.

Это делается через совместное целеполагание, сонаправленные фокусы, и тесные связи (главно чтоб за них стыдно не было 😂)

В Т существует уникальная роль — менеджер развития сервиса. Ребята помогают приземлять айтишникам фичи в ДКО, подсвечивать риски из обслуживания. Важный мостик в повседневной работе.

✅ Как итог, хорошим обслуживанием доволен клиент, а скопировать его — не просто. До сих пор это настоящее уникальное торговое предложение. Или всегда?))