О чем данный канал
В этом вводном посте вкратце представлюсь и расскажу о целях данного канала и чем он лично вам может быть полезен.
Меня зовут Александр Ардашев и в данный момент я руковожу одной из школ на рынке онлайн-образования. Я уже далеко не первый год в бизнесе (в т.ч. в своих проектах) и с каждым годом убеждаюсь в важности системного подхода к развитию компании.
❗️ В последние годы меня все больше увлекает тема системного мышления, поскольку этот навык позволяет более осознанно подходить к работе, жизни, развитию. Поэтому я решил создать данный канал, в котором буду глубоко копать в этом направлении.
При создании этого канала я ставлю для себя следующие цели:
1️⃣ За счет рефлексии и анализа своего опыта в бизнесе и управлении повысить свои компетенции в выстраивании бизнес-систем, как следствие, повысить результаты своей компании (и себя как руководителя компании).
2️⃣ Привлечь в данный канал интересных людей для обмена опытом в области системного мышления и построения системного бизнеса. Т.е. создать среду из единомышленников, которая будет способствовать взаимному развитию.
3️⃣ А также дать возможность тем, кто хочет построить системный бизнес в нише онлайн-образования, сделать это за счет применения ресурсов данного канала.
Возможно, в процессе мои цели трансформируются. Что логично в ситуации, когда человек развивается. Но на текущем уровне цели именно такие.
⬇️ Если они вам откликаются, приглашаю присоединяться и активно участвовать в обсуждении всех тем, которые будут здесь разбираться.
В этом вводном посте вкратце представлюсь и расскажу о целях данного канала и чем он лично вам может быть полезен.
Меня зовут Александр Ардашев и в данный момент я руковожу одной из школ на рынке онлайн-образования. Я уже далеко не первый год в бизнесе (в т.ч. в своих проектах) и с каждым годом убеждаюсь в важности системного подхода к развитию компании.
❗️ В последние годы меня все больше увлекает тема системного мышления, поскольку этот навык позволяет более осознанно подходить к работе, жизни, развитию. Поэтому я решил создать данный канал, в котором буду глубоко копать в этом направлении.
При создании этого канала я ставлю для себя следующие цели:
1️⃣ За счет рефлексии и анализа своего опыта в бизнесе и управлении повысить свои компетенции в выстраивании бизнес-систем, как следствие, повысить результаты своей компании (и себя как руководителя компании).
2️⃣ Привлечь в данный канал интересных людей для обмена опытом в области системного мышления и построения системного бизнеса. Т.е. создать среду из единомышленников, которая будет способствовать взаимному развитию.
3️⃣ А также дать возможность тем, кто хочет построить системный бизнес в нише онлайн-образования, сделать это за счет применения ресурсов данного канала.
Возможно, в процессе мои цели трансформируются. Что логично в ситуации, когда человек развивается. Но на текущем уровне цели именно такие.
⬇️ Если они вам откликаются, приглашаю присоединяться и активно участвовать в обсуждении всех тем, которые будут здесь разбираться.
Базовые понятия и базовое правило
Давайте для начала определимся, что же такое система. Сразу оговорюсь, что в формулировках и определениях понятий я буду чаще всего применять информацию из различных источников вроде книг по теме системного мышления. Эти книги чаще всего не очень популярны, их не так много, но при желании их можно найти на просторах интернета.
❗️ Так вот под системой мы будем понимать прежде всего социальную систему. Нас будет интересовать именно она.
К социальным системам относятся, например, семья, группа или коллектив людей, спортивная команда, коммерческая (или некоммерческая) организация, политическая партия, государство и т.д. Т.е. социальная система - это группа людей, объединенных между собой по каким-то признакам, критериям и внутри которой эти люди взаимодействуют.
‼️ В результате взаимодействия этих людей у социальной системы появляется некое свойство, которого нет у каждого из этих людей (элементов системы) по отдельности. Например, в случае с компанией обычно это проявляется в том, что бизнес может зарабатывать существенно больше, чем когда в нем работает только один собственник.
✳️ Если говорить научными терминами, то это свойство называют эмерджентностью, а если более простыми - целостностью. Т.е. именно взаимодействие людей между собой создает новое качество системы, которое делает ее целостной и позволяет системе проявлять себя в окружающем мире.
А теперь давайте сразу разберем проявление этого качества на примере работы организации.
🟢 В работе социальных систем (далее я буду в основном сокращать и называть просто “систем”) существует одно из базовых правил, которое звучит так: “Все связано со всем остальным”.
Как это проявляется в бизнесе? Например, клиент оказался недоволен качеством оказанных ему услуг и захотел вернуть оплаченную сумму. Для этого он обращается, например, к менеджеру, который продал ему данную услугу.
Как дальше обычно происходит процесс внутри организации (системы)? Менеджер доносит эту информацию до руководителя отдела продаж, тот не может решить этот вопрос самостоятельно и обращается к руководителю/директору/владельцу компании. Естественно, ни руководство, ни владельца не радует необходимость возвращать уже полученные средства, он вызывает к себе сотрудника или руководителя, ответственного за оказание услуги клиенту (в онлайн-школе это может быть руководитель отдела обучения или отдела кураторов). Который в свою очередь делает нагоняй своему непосредственному подчиненному за то, что тот не смог обеспечить качественную поддержку клиенту в процессе оказания услуги. И вот уже множество людей вовлечено в этот процесс решения проблемы с клиентом и тратят часть своей энергии на ее устранение.
➡️ А все это результат системного эффекта и проявления правила, что внутри системы “всё связано со всем”. Т.е. оказывая воздействие на систему, мы тем самым оказываем воздействие на многие ее элементы.
Например, в случае с семьей если один член семьи приходит домой с работы в приподнятом расположении духа, то это настроение неизбежно передается и другим членам семьи. И наоборот - негативный настрой кого-либо из членов семьи или какие-то его серьезные проблемы, переживания отражаются на состоянии всех остальных членов семьи, которые также начинают испытывать тяжелые эмоции и чувства.
⤴️ Если вернуться к примеру с клиентом и организацией. Возникает вопрос - можно ли избежать ситуации, в которой негативная информация от клиента будет распространяться по многим сотрудникам вплоть до руководства компании?
Теоретически можно. Например, ввести регламент для сотрудников, которые принимают обращения от клиентов, чтобы они решали вопрос самостоятельно либо со своим непосредственным руководителем. Но на практике если менеджер не способен решить проблему клиента, то ситуация в итоге все равно дойдет до руководства и тому придется вмешиваться для устранения конфликта.
Давайте для начала определимся, что же такое система. Сразу оговорюсь, что в формулировках и определениях понятий я буду чаще всего применять информацию из различных источников вроде книг по теме системного мышления. Эти книги чаще всего не очень популярны, их не так много, но при желании их можно найти на просторах интернета.
❗️ Так вот под системой мы будем понимать прежде всего социальную систему. Нас будет интересовать именно она.
К социальным системам относятся, например, семья, группа или коллектив людей, спортивная команда, коммерческая (или некоммерческая) организация, политическая партия, государство и т.д. Т.е. социальная система - это группа людей, объединенных между собой по каким-то признакам, критериям и внутри которой эти люди взаимодействуют.
‼️ В результате взаимодействия этих людей у социальной системы появляется некое свойство, которого нет у каждого из этих людей (элементов системы) по отдельности. Например, в случае с компанией обычно это проявляется в том, что бизнес может зарабатывать существенно больше, чем когда в нем работает только один собственник.
✳️ Если говорить научными терминами, то это свойство называют эмерджентностью, а если более простыми - целостностью. Т.е. именно взаимодействие людей между собой создает новое качество системы, которое делает ее целостной и позволяет системе проявлять себя в окружающем мире.
А теперь давайте сразу разберем проявление этого качества на примере работы организации.
🟢 В работе социальных систем (далее я буду в основном сокращать и называть просто “систем”) существует одно из базовых правил, которое звучит так: “Все связано со всем остальным”.
Как это проявляется в бизнесе? Например, клиент оказался недоволен качеством оказанных ему услуг и захотел вернуть оплаченную сумму. Для этого он обращается, например, к менеджеру, который продал ему данную услугу.
Как дальше обычно происходит процесс внутри организации (системы)? Менеджер доносит эту информацию до руководителя отдела продаж, тот не может решить этот вопрос самостоятельно и обращается к руководителю/директору/владельцу компании. Естественно, ни руководство, ни владельца не радует необходимость возвращать уже полученные средства, он вызывает к себе сотрудника или руководителя, ответственного за оказание услуги клиенту (в онлайн-школе это может быть руководитель отдела обучения или отдела кураторов). Который в свою очередь делает нагоняй своему непосредственному подчиненному за то, что тот не смог обеспечить качественную поддержку клиенту в процессе оказания услуги. И вот уже множество людей вовлечено в этот процесс решения проблемы с клиентом и тратят часть своей энергии на ее устранение.
➡️ А все это результат системного эффекта и проявления правила, что внутри системы “всё связано со всем”. Т.е. оказывая воздействие на систему, мы тем самым оказываем воздействие на многие ее элементы.
Например, в случае с семьей если один член семьи приходит домой с работы в приподнятом расположении духа, то это настроение неизбежно передается и другим членам семьи. И наоборот - негативный настрой кого-либо из членов семьи или какие-то его серьезные проблемы, переживания отражаются на состоянии всех остальных членов семьи, которые также начинают испытывать тяжелые эмоции и чувства.
⤴️ Если вернуться к примеру с клиентом и организацией. Возникает вопрос - можно ли избежать ситуации, в которой негативная информация от клиента будет распространяться по многим сотрудникам вплоть до руководства компании?
Теоретически можно. Например, ввести регламент для сотрудников, которые принимают обращения от клиентов, чтобы они решали вопрос самостоятельно либо со своим непосредственным руководителем. Но на практике если менеджер не способен решить проблему клиента, то ситуация в итоге все равно дойдет до руководства и тому придется вмешиваться для устранения конфликта.
(Продолжение поста выше)
✅ Просто нужно принять это как одно из системных проявлений в бизнесе (еще раз: “всё связано со всем”) и относиться к подобным ситуациям более спокойно. Понимать, что невозможно отсечь часть бизнес-системы в виде, например, отдела продаж и сказать сотрудникам отдела: “решайте все вопросы самостоятельно, меня в них не втягивайте”. Так не получится - невозможно нарушить базовые законы функционирования социальных систем.
❗️ Кстати, сразу здесь стоит сделать пояснение. Что отделы или подразделения, департаменты внутри компании - это также своего рода системы, но правильнее будет называть их подсистемами внутри основной системы - организации. И у этих подсистем есть свои внутренние элементы - сотрудники этих отделов - между которыми также существует взаимодействие, основанное на системных эффектах.
Помните об этом правиле, когда хотите воздействовать на кого-либо из своих подчиненных или руководителей подразделений. Постарайтесь задуматься о том, как это может отразиться на работе отдела, других сотрудников или организации в целом. И по возможности учесть возможные негативные последствия.
⬇️ Если данная тема натолкнула вас на какие-то размышления, поделитесь в комментариях.
✅ Просто нужно принять это как одно из системных проявлений в бизнесе (еще раз: “всё связано со всем”) и относиться к подобным ситуациям более спокойно. Понимать, что невозможно отсечь часть бизнес-системы в виде, например, отдела продаж и сказать сотрудникам отдела: “решайте все вопросы самостоятельно, меня в них не втягивайте”. Так не получится - невозможно нарушить базовые законы функционирования социальных систем.
❗️ Кстати, сразу здесь стоит сделать пояснение. Что отделы или подразделения, департаменты внутри компании - это также своего рода системы, но правильнее будет называть их подсистемами внутри основной системы - организации. И у этих подсистем есть свои внутренние элементы - сотрудники этих отделов - между которыми также существует взаимодействие, основанное на системных эффектах.
Помните об этом правиле, когда хотите воздействовать на кого-либо из своих подчиненных или руководителей подразделений. Постарайтесь задуматься о том, как это может отразиться на работе отдела, других сотрудников или организации в целом. И по возможности учесть возможные негативные последствия.
⬇️ Если данная тема натолкнула вас на какие-то размышления, поделитесь в комментариях.
Каждое решение создает новые проблемы
Сегодня разберем такое правило в работе социальных систем как “Каждое решение создает новые проблемы”. Его еще можно переформулировать по-другому: наши проблемы сегодня - следствие хороших решений вчера.
🟢 О чем здесь идет речь? О том, что когда мы принимаем какое-то решение по работе с системой, воздействию на те или иные элементы системы, то мы чаще всего стараемся принять “хорошее” решение. Т.е. решение, которое может, по нашему мнению, оказать положительное влияние на результаты. Мы редко или почти никогда не принимаем специально “плохих” решений. “Плохих” имеется в виду в отношении себя и своего положения в системе. Так работает наша психика.
❗️ Но суть в том, что мы никогда не знаем точно, как повлияет наше решение на работу системы - будет ли это положительное или отрицательное воздействие в итоге. И даже если оно будет относительно положительное, не создаст ли нам это новых проблем.
Приведу пример из своего недавнего опыта. В декабре я понял, что наша онлайн-школа уже готова к построению полноценного отдела продаж (трафик и маркетинг удалось более-менее выстроить и начать расти в показателях) и принял решение по найму руководителя отдела продаж.
➡️ На тот момент у нас уже около полугода работал один менеджер по продажам с большим опытом в нашей теме, которая в одиночку закрывала все горячие лиды и заказы и выполняла тот объем продаж, на который мы могли рассчитывать.
Сразу поясню, что я не рассматривал данного менеджера на должность РОПа, так как понимал, что это не ее уровень - она хороший продажник, но для должности руководителя у нее нет ни соответствующих амбиций, ни управленческих компетенций. Поэтому было принято решение искать руководителя отдела со стороны, на открытом рынке.
✅ По итогу декабря мы подобрали такого кандидата с нужными нам опытом и компетенциями. С января сразу после праздников она вышла в должности РОПа и начала детально знакомиться с нашей компанией, внутренними процессами, продуктом и т.д.
⁉️ И буквально через неделю работы нового сотрудника в компании мне приходит сообщение от нашего действующего менеджера по продажам, что она увольняется.
Когда я стал разбираться в ситуации через РОПа и HR-менеджера компании, что случилось и почему такое резкое решение менеджера, выяснилось, что та не готова работать в новых условиях, под пристальным контролем со стороны руководителя, заполнять различные отчетные таблицы, которые ввела РОП в работу, не готова пересматривать свою систему мотивации в компании, не готова выполнять требования руководителя по обработке теплых лидов и т.д.
⛔️ Т.е. она привыкла к тем условиям работы, которые были у нее долгое время в компании, с минимальным контролем к ее работе, достаточно высокой степени свободы (хотя при этом и высокой степени ответственности - она обрабатывала горячие лиды и в выходные тоже, т.е. работала по сути без выходных), принятым условиям мотивации и принципиально не хотела ничего менять.
Она даже, по словам РОПа, не захотела ознакомиться с новой системой мотивации, разработанной ею и согласованной со мной. Т.е. настолько человек оказался не готов к изменениям в работе компании и в частности в ее отделе.
⚠️ В результате мы оказались в ситуации, когда единственный менеджер дорабатывает, но при этом у нас нет новых сотрудников отдела продаж, знакомых с продуктом компании и способных полноценно продавать. И нужно было срочно искать ей замену, подбирать новых сотрудников и обучать их. А как вы наверняка знаете, найти компетентного менеджера по продажам на рынке онлайн-образования не так-то просто, особенно если у вас не типовая, узкая ниша.
✅ Т.е. если подвести итог - мое решение по найму в компанию руководителя отдела продаж (которое естественно оценивается как “хорошее”, потому что способствует развитию бизнеса и достижению стратегических целей) тем не менее создало нам немало новых проблем. Как в виде поиска и обучения новых менеджеров-стажеров в авральном режиме, так и в виде снижения конверсии в продажи у текущего менеджера.
Сегодня разберем такое правило в работе социальных систем как “Каждое решение создает новые проблемы”. Его еще можно переформулировать по-другому: наши проблемы сегодня - следствие хороших решений вчера.
🟢 О чем здесь идет речь? О том, что когда мы принимаем какое-то решение по работе с системой, воздействию на те или иные элементы системы, то мы чаще всего стараемся принять “хорошее” решение. Т.е. решение, которое может, по нашему мнению, оказать положительное влияние на результаты. Мы редко или почти никогда не принимаем специально “плохих” решений. “Плохих” имеется в виду в отношении себя и своего положения в системе. Так работает наша психика.
❗️ Но суть в том, что мы никогда не знаем точно, как повлияет наше решение на работу системы - будет ли это положительное или отрицательное воздействие в итоге. И даже если оно будет относительно положительное, не создаст ли нам это новых проблем.
Приведу пример из своего недавнего опыта. В декабре я понял, что наша онлайн-школа уже готова к построению полноценного отдела продаж (трафик и маркетинг удалось более-менее выстроить и начать расти в показателях) и принял решение по найму руководителя отдела продаж.
➡️ На тот момент у нас уже около полугода работал один менеджер по продажам с большим опытом в нашей теме, которая в одиночку закрывала все горячие лиды и заказы и выполняла тот объем продаж, на который мы могли рассчитывать.
Сразу поясню, что я не рассматривал данного менеджера на должность РОПа, так как понимал, что это не ее уровень - она хороший продажник, но для должности руководителя у нее нет ни соответствующих амбиций, ни управленческих компетенций. Поэтому было принято решение искать руководителя отдела со стороны, на открытом рынке.
✅ По итогу декабря мы подобрали такого кандидата с нужными нам опытом и компетенциями. С января сразу после праздников она вышла в должности РОПа и начала детально знакомиться с нашей компанией, внутренними процессами, продуктом и т.д.
⁉️ И буквально через неделю работы нового сотрудника в компании мне приходит сообщение от нашего действующего менеджера по продажам, что она увольняется.
Когда я стал разбираться в ситуации через РОПа и HR-менеджера компании, что случилось и почему такое резкое решение менеджера, выяснилось, что та не готова работать в новых условиях, под пристальным контролем со стороны руководителя, заполнять различные отчетные таблицы, которые ввела РОП в работу, не готова пересматривать свою систему мотивации в компании, не готова выполнять требования руководителя по обработке теплых лидов и т.д.
⛔️ Т.е. она привыкла к тем условиям работы, которые были у нее долгое время в компании, с минимальным контролем к ее работе, достаточно высокой степени свободы (хотя при этом и высокой степени ответственности - она обрабатывала горячие лиды и в выходные тоже, т.е. работала по сути без выходных), принятым условиям мотивации и принципиально не хотела ничего менять.
Она даже, по словам РОПа, не захотела ознакомиться с новой системой мотивации, разработанной ею и согласованной со мной. Т.е. настолько человек оказался не готов к изменениям в работе компании и в частности в ее отделе.
⚠️ В результате мы оказались в ситуации, когда единственный менеджер дорабатывает, но при этом у нас нет новых сотрудников отдела продаж, знакомых с продуктом компании и способных полноценно продавать. И нужно было срочно искать ей замену, подбирать новых сотрудников и обучать их. А как вы наверняка знаете, найти компетентного менеджера по продажам на рынке онлайн-образования не так-то просто, особенно если у вас не типовая, узкая ниша.
✅ Т.е. если подвести итог - мое решение по найму в компанию руководителя отдела продаж (которое естественно оценивается как “хорошее”, потому что способствует развитию бизнеса и достижению стратегических целей) тем не менее создало нам немало новых проблем. Как в виде поиска и обучения новых менеджеров-стажеров в авральном режиме, так и в виде снижения конверсии в продажи у текущего менеджера.
(Продолжение предыдущего поста)
Почему вообще так получается? Почему нельзя, например, заранее предусмотреть все возможные негативные последствия в работе системы от принимаемых решений?
‼️ Да потому что социальная система состоит из элементов-людей, каждый из которых обладает свободой воли, выбора, у каждого внутри идет переплетение его базовых мотивов, установок, ценностей, мировоззрения и пр. И весь этот внутренний клубок невозможно распутать и предугадать наверняка, как человек поведет себя в той или иной ситуации. Поэтому вполне можно ожидать от любого сотрудника организации каких-то непредсказуемых действий.
↘️ Что может сделать руководитель, чтобы минимизировать подобные риски в поведении элементов системы-людей?
✅ Сформировать систему ценностей в компании и стараться делать подбор сотрудников в команду по соответствию этим ценностям.
✅ Тестировать сотрудников на входе в организацию для определения их личностных характеристик, особенностей психотипа, чтобы исключать на данном этапе тех, кто явно не подходит по каким-то параметрам. А также учитывать личностные особенности сотрудников в дальнейшем при взаимодействии с ними.
✅ Выстроить доверительные отношения со своими непосредственными подчиненными и ключевыми сотрудниками и периодически откровенно с ними разговаривать, чтобы понять их текущий уровень мотивации, настрой, внутреннее состояние при работе в компании.
Позволит ли всё это на 100% убрать негативные последствия от принятия новых решений? Или исключить непредсказуемые действия сотрудников? Конечно же, нет. Но по крайней мере это точно снизит подобные риски в работе бизнеса.
⬇️ А вы как считаете? Поделитесь своим мнением или опытом в комментариях.
Почему вообще так получается? Почему нельзя, например, заранее предусмотреть все возможные негативные последствия в работе системы от принимаемых решений?
‼️ Да потому что социальная система состоит из элементов-людей, каждый из которых обладает свободой воли, выбора, у каждого внутри идет переплетение его базовых мотивов, установок, ценностей, мировоззрения и пр. И весь этот внутренний клубок невозможно распутать и предугадать наверняка, как человек поведет себя в той или иной ситуации. Поэтому вполне можно ожидать от любого сотрудника организации каких-то непредсказуемых действий.
↘️ Что может сделать руководитель, чтобы минимизировать подобные риски в поведении элементов системы-людей?
✅ Сформировать систему ценностей в компании и стараться делать подбор сотрудников в команду по соответствию этим ценностям.
✅ Тестировать сотрудников на входе в организацию для определения их личностных характеристик, особенностей психотипа, чтобы исключать на данном этапе тех, кто явно не подходит по каким-то параметрам. А также учитывать личностные особенности сотрудников в дальнейшем при взаимодействии с ними.
✅ Выстроить доверительные отношения со своими непосредственными подчиненными и ключевыми сотрудниками и периодически откровенно с ними разговаривать, чтобы понять их текущий уровень мотивации, настрой, внутреннее состояние при работе в компании.
Позволит ли всё это на 100% убрать негативные последствия от принятия новых решений? Или исключить непредсказуемые действия сотрудников? Конечно же, нет. Но по крайней мере это точно снизит подобные риски в работе бизнеса.
⬇️ А вы как считаете? Поделитесь своим мнением или опытом в комментариях.
“Очевидные решения” приносят больше вреда, чем пользы
➡️ Сегодня поговорим о том, почему на первый взгляд очевидные решения могут не принести пользы работе компании, а нередко даже больше вреда, чем пользы.
Для начала давайте поймем, почему вообще это можно считать одним из правил работы с (социальными) системами? Потому что под “очевидными” решениями часто подразумеваются “простые”, те, которые нам первыми приходят в голову и лежат на поверхности.
❗️ Но особенность нашего мозга в том, что он старается экономить самый дорогой наш ресурс - энергию. А как вы, наверное, знаете на собственном опыте, принятие решений, особенно сложных, - это очень энергозатратный процесс.
Поэтому-то далеко не все становятся руководителями, поэтому-то работа руководителей часто и оценивается дороже - потому что руководители чаще всего решают более сложные задачи - принимают различные решения.
✅ Так вот, в целях экономии энергии наш мозг старается подсунуть нам первое решение, которое лежит на поверхности и кажется разумным, подходящим в данной ситуации.
Но проблема в том, что в социальных системах и в работе организации в частности есть множество факторов, которые мы не можем удерживать в голове. И которые при этом влияют на итоговый результат. И если мы принимаем решение без учета этих различных факторов, то мы сильно рискуем получить совсем не то, что ожидаем.
↘️ Давайте разберем на примере из нашей практики.
В прошлом году эксперту нашей школы (он же собственник) попалась современная технология голосового робота с искусственным интеллектом. Он очень загорелся этой идеей - внедрить в нашу автоворонку данного робота, чтобы тот сам дозванивался до тех, кто зарегистрировался на посадочной странице, и в процессе общения с ними приглашал людей на вебинар.
Если ранее у нас в воронке было встроен записанный авто-звонок от эксперта, в котором он приглашал человека на вебинар, то здесь был смысл в том, что человеку как будто звонит другой живой человек и устанавливает с ним дополнительный контакт. Тем самым мы рассчитывали повысить доходимость до автовебинара.
❓ И действительно - когда мы предварительно слушали примеры звонков этого робота (он был женского рода) с продажей или иной целью на другие продукты/услуги, то казалось, что с тобой действительно общается живой человек. И практически никто из собеседников не догадывался о том, что это звонит робот.
Когда мы подключили этого робота и прослушивали некоторые звонки в первые дни, то тоже казалось, что вроде бы все неплохо, даже выросло количество дозвонов в сравнении с авто-звонками.
При этом мы понимали из пояснений разработчиков робота, что поскольку он самообучаемый, ему потребуется еще некоторое время на то, чтобы в процессе различных диалогов с собеседниками научиться распознавать те или иные особенности общения по нашей теме.
⏺ Но нам было важно получать автоматизированную полную информацию по статистике звонков, дозвонов, диалогов и видеть записи звонков в карточке клиента в Геткурсе, а не в отдельном кабинете сервиса разработчиков, куда без подтверждения через смс еще и войти было невозможно. Поэтому мы подключили своего техспеца и тот совместно с разработчиками робота начал реализовывать все эти задачи.
В итоге около месяца наш техспециалист бился с представителями разработчиков над этим проектом - выгрузку данных удалось автоматизировать, а вот с записью звонков в ГК возникли проблемы.
Но в течение этого месяца мы начали замечать, что доходимость до автовебинара стала снижаться. Естественно, мы искали самые разные причины этого, но не могли понять, в чем дело. И только когда у нас появился маркетолог, ответственный за данные этапы воронки, и она уделила достаточно времени прослушиванию звонков общения робота с нашими клиентами, мы стали догадываться о возможной причине.
➡️ Сегодня поговорим о том, почему на первый взгляд очевидные решения могут не принести пользы работе компании, а нередко даже больше вреда, чем пользы.
Для начала давайте поймем, почему вообще это можно считать одним из правил работы с (социальными) системами? Потому что под “очевидными” решениями часто подразумеваются “простые”, те, которые нам первыми приходят в голову и лежат на поверхности.
❗️ Но особенность нашего мозга в том, что он старается экономить самый дорогой наш ресурс - энергию. А как вы, наверное, знаете на собственном опыте, принятие решений, особенно сложных, - это очень энергозатратный процесс.
Поэтому-то далеко не все становятся руководителями, поэтому-то работа руководителей часто и оценивается дороже - потому что руководители чаще всего решают более сложные задачи - принимают различные решения.
✅ Так вот, в целях экономии энергии наш мозг старается подсунуть нам первое решение, которое лежит на поверхности и кажется разумным, подходящим в данной ситуации.
Но проблема в том, что в социальных системах и в работе организации в частности есть множество факторов, которые мы не можем удерживать в голове. И которые при этом влияют на итоговый результат. И если мы принимаем решение без учета этих различных факторов, то мы сильно рискуем получить совсем не то, что ожидаем.
↘️ Давайте разберем на примере из нашей практики.
В прошлом году эксперту нашей школы (он же собственник) попалась современная технология голосового робота с искусственным интеллектом. Он очень загорелся этой идеей - внедрить в нашу автоворонку данного робота, чтобы тот сам дозванивался до тех, кто зарегистрировался на посадочной странице, и в процессе общения с ними приглашал людей на вебинар.
Если ранее у нас в воронке было встроен записанный авто-звонок от эксперта, в котором он приглашал человека на вебинар, то здесь был смысл в том, что человеку как будто звонит другой живой человек и устанавливает с ним дополнительный контакт. Тем самым мы рассчитывали повысить доходимость до автовебинара.
❓ И действительно - когда мы предварительно слушали примеры звонков этого робота (он был женского рода) с продажей или иной целью на другие продукты/услуги, то казалось, что с тобой действительно общается живой человек. И практически никто из собеседников не догадывался о том, что это звонит робот.
Когда мы подключили этого робота и прослушивали некоторые звонки в первые дни, то тоже казалось, что вроде бы все неплохо, даже выросло количество дозвонов в сравнении с авто-звонками.
При этом мы понимали из пояснений разработчиков робота, что поскольку он самообучаемый, ему потребуется еще некоторое время на то, чтобы в процессе различных диалогов с собеседниками научиться распознавать те или иные особенности общения по нашей теме.
⏺ Но нам было важно получать автоматизированную полную информацию по статистике звонков, дозвонов, диалогов и видеть записи звонков в карточке клиента в Геткурсе, а не в отдельном кабинете сервиса разработчиков, куда без подтверждения через смс еще и войти было невозможно. Поэтому мы подключили своего техспеца и тот совместно с разработчиками робота начал реализовывать все эти задачи.
В итоге около месяца наш техспециалист бился с представителями разработчиков над этим проектом - выгрузку данных удалось автоматизировать, а вот с записью звонков в ГК возникли проблемы.
Но в течение этого месяца мы начали замечать, что доходимость до автовебинара стала снижаться. Естественно, мы искали самые разные причины этого, но не могли понять, в чем дело. И только когда у нас появился маркетолог, ответственный за данные этапы воронки, и она уделила достаточно времени прослушиванию звонков общения робота с нашими клиентами, мы стали догадываться о возможной причине.
(Продолжение предыдущего поста)
⛔️ Оказывается, очень часто звонок робота заставал наших клиентов на улице или в тех местах, где были посторонние шумы. Из-за этого робот начинала переспрашивать одни и те же начальные фразы или приветствия либо вообще отвечать с задержкой. В то время как человек на другом конце уже готов был к общению и не дождавшись сути звонка, бросал трубку.
Т.е. робот был не способен к продуктивному общения в условиях подобных помех. В отличие от живого человека, который умеет в подобном информационном шуме выделить то, что для него важно в данный момент.
В результате после еще одной попытки скорректировать действия робота нам пришлось отказаться от него. Так как подобные звонки с некачественным общением негативно влияли на репутацию компании в глазах потенциальных клиентов и снижали их желание попасть на наш вебинар.
‼️ Как видите, такое “очевидное” решение, при принятии которого не были предусмотрены все факторы, а именно сможет ли робот эффективно общаться с людьми в условиях помех с другой стороны принесло нам больше вреда, чем пользы. Точнее, пользы не было совсем, а вред точно был, так как мы потеряли часть потенциальных клиентов и денег в течение этого месяца.
Могу предположить, что в основном звонки робота тестировались и записывались в ситуации продажи/общения по телефону в офисе, в спокойной обстановке. Поэтому невозможно было предположить подобные последствия в других внешних обстоятельствах.
Какой вывод из этого опыта можно сделать?
✅ Если подобное правило перенести на внедрение и использование различных сервисов в работе онлайн-школы, то нужно очень внимательно подходить к их анализу - какими бы суперсовременными и высокотехнологичными они ни казались. Нужно со всех сторон оценивать потенциальную отдачу от их внедрения, риски и прочие нюансы, чтобы принимать решение максимально взвешенно и осознанно.
Иначе может сработать данное правило, которое также можно выразить русской пословицей “Иная простота хуже воровства”. Применительно к управлению это означает, что простое решение может принести организации больше вреда и ущерба, чем всесторонне продуманное и проанализированное.
⬇️ Был у вас подобный отрицательный опыт внедрения новых сервисов? Поделитесь в комментариях.
⛔️ Оказывается, очень часто звонок робота заставал наших клиентов на улице или в тех местах, где были посторонние шумы. Из-за этого робот начинала переспрашивать одни и те же начальные фразы или приветствия либо вообще отвечать с задержкой. В то время как человек на другом конце уже готов был к общению и не дождавшись сути звонка, бросал трубку.
Т.е. робот был не способен к продуктивному общения в условиях подобных помех. В отличие от живого человека, который умеет в подобном информационном шуме выделить то, что для него важно в данный момент.
В результате после еще одной попытки скорректировать действия робота нам пришлось отказаться от него. Так как подобные звонки с некачественным общением негативно влияли на репутацию компании в глазах потенциальных клиентов и снижали их желание попасть на наш вебинар.
‼️ Как видите, такое “очевидное” решение, при принятии которого не были предусмотрены все факторы, а именно сможет ли робот эффективно общаться с людьми в условиях помех с другой стороны принесло нам больше вреда, чем пользы. Точнее, пользы не было совсем, а вред точно был, так как мы потеряли часть потенциальных клиентов и денег в течение этого месяца.
Могу предположить, что в основном звонки робота тестировались и записывались в ситуации продажи/общения по телефону в офисе, в спокойной обстановке. Поэтому невозможно было предположить подобные последствия в других внешних обстоятельствах.
Какой вывод из этого опыта можно сделать?
✅ Если подобное правило перенести на внедрение и использование различных сервисов в работе онлайн-школы, то нужно очень внимательно подходить к их анализу - какими бы суперсовременными и высокотехнологичными они ни казались. Нужно со всех сторон оценивать потенциальную отдачу от их внедрения, риски и прочие нюансы, чтобы принимать решение максимально взвешенно и осознанно.
Иначе может сработать данное правило, которое также можно выразить русской пословицей “Иная простота хуже воровства”. Применительно к управлению это означает, что простое решение может принести организации больше вреда и ущерба, чем всесторонне продуманное и проанализированное.
⬇️ Был у вас подобный отрицательный опыт внедрения новых сервисов? Поделитесь в комментариях.
Ищите точку для приложения рычага
Давайте сегодня поговорим о таких явлениях в работе системы под названием “онлайн-школа” как “узкие места” и “рычаги”.
❗️ Смысл в том, что в системе всегда есть какое-то узкое место, воздействие на которое может обеспечить значительные изменения. Важно - даже слабое воздействие в правильном месте может привести к существенным улучшениям работы системы.
➡️ Давайте на примерах. Все мы знаем, что работа большинства онлайн-школ строится по принципу воронки. И лид (будущий клиент) идет с этапа на этап по этой воронке.
Например, мы выяснили, что конверсия посадочной страницы у нас существенно ниже, чем это принято по рынку. Провели работу в этом направлении, переработали офферы, встроили дополнительные триггеры доверия, гарантии и пр. на страницу - и нам удалось повысить конверсию на 2-3%. Например, у нас была конверсия 6%, стала 9%.
✅ Т.е. получается, что мы при том же бюджете на рекламу увеличили число лидов (регистраций на веб) в 1,5 раза! А это значит, что при сохранении конверсий на других этапах воронки мы получим прибыль примерно в 2 раза больше! Вот что значит узкое место в системе.
Или другой пример. Мы проанализировали работу отдела продаж и выяснили, что конверсия в закрытие из заказов в оплаты у нас существенно ниже, чем должна быть по рынку.
✅ Провели работу с отделом продаж - избавились от неэффективных менеджеров, набрали новых, обучили их, внедрили более эффективные скрипты и инструменты для закрытия сделок и повысили конверсию в продажи. Если, например, нам удалось повысить конверсию всего на 10-15%, то это может дать увеличение выручки в 1,5 раза и прибыли в 2 раза!
Почему прибыль увеличивается больше, чем выручка? Потому что мы фактически не понесли больше расходов, расходы остались те же, за исключением дополнительных премий и бонусов на сотрудников отдела продаж. Но на оборотах от нескольких миллионов это уже не существенно.
‼️ Вот почему так важно регулярно анализировать работу бизнес-системы через призму узких мест - так можно выявить те зоны/этапы воронки, в которых идет сильная просадка и из-за которых итоговые результаты работы бизнеса сильно снижаются.
Лучше всего, конечно, это видно при расчете финансовой модели или модели юнит-экономики.
⤴️ В этом случае мы через “игру” с цифрами основных этапов воронки можем проанализировать влияние каждого из показателей на итоговый финансовый результат и понять, куда лучше всего направить свое внимание. Т.е. куда вставить тот самый “рычаг”, который позволит сдвинуть работу всей системы в нужном направлении.
❗️ Именно такой подход через поиск узких мест позволяет руководителю/собственнику бизнеса не метаться в поисках причины “почему у меня ничего не работает”, “почему такие плохие показатели в конце месяца”, а четко понимать, с чем нужно работать в ближайшее время.
⬇️ Рекомендую внедрить в работу вашей школы такой подход, если вы еще не пользуетесь. А если пользуетесь, напишите, как это работает у вас?
Давайте сегодня поговорим о таких явлениях в работе системы под названием “онлайн-школа” как “узкие места” и “рычаги”.
❗️ Смысл в том, что в системе всегда есть какое-то узкое место, воздействие на которое может обеспечить значительные изменения. Важно - даже слабое воздействие в правильном месте может привести к существенным улучшениям работы системы.
➡️ Давайте на примерах. Все мы знаем, что работа большинства онлайн-школ строится по принципу воронки. И лид (будущий клиент) идет с этапа на этап по этой воронке.
Например, мы выяснили, что конверсия посадочной страницы у нас существенно ниже, чем это принято по рынку. Провели работу в этом направлении, переработали офферы, встроили дополнительные триггеры доверия, гарантии и пр. на страницу - и нам удалось повысить конверсию на 2-3%. Например, у нас была конверсия 6%, стала 9%.
✅ Т.е. получается, что мы при том же бюджете на рекламу увеличили число лидов (регистраций на веб) в 1,5 раза! А это значит, что при сохранении конверсий на других этапах воронки мы получим прибыль примерно в 2 раза больше! Вот что значит узкое место в системе.
Или другой пример. Мы проанализировали работу отдела продаж и выяснили, что конверсия в закрытие из заказов в оплаты у нас существенно ниже, чем должна быть по рынку.
✅ Провели работу с отделом продаж - избавились от неэффективных менеджеров, набрали новых, обучили их, внедрили более эффективные скрипты и инструменты для закрытия сделок и повысили конверсию в продажи. Если, например, нам удалось повысить конверсию всего на 10-15%, то это может дать увеличение выручки в 1,5 раза и прибыли в 2 раза!
Почему прибыль увеличивается больше, чем выручка? Потому что мы фактически не понесли больше расходов, расходы остались те же, за исключением дополнительных премий и бонусов на сотрудников отдела продаж. Но на оборотах от нескольких миллионов это уже не существенно.
‼️ Вот почему так важно регулярно анализировать работу бизнес-системы через призму узких мест - так можно выявить те зоны/этапы воронки, в которых идет сильная просадка и из-за которых итоговые результаты работы бизнеса сильно снижаются.
Лучше всего, конечно, это видно при расчете финансовой модели или модели юнит-экономики.
⤴️ В этом случае мы через “игру” с цифрами основных этапов воронки можем проанализировать влияние каждого из показателей на итоговый финансовый результат и понять, куда лучше всего направить свое внимание. Т.е. куда вставить тот самый “рычаг”, который позволит сдвинуть работу всей системы в нужном направлении.
❗️ Именно такой подход через поиск узких мест позволяет руководителю/собственнику бизнеса не метаться в поисках причины “почему у меня ничего не работает”, “почему такие плохие показатели в конце месяца”, а четко понимать, с чем нужно работать в ближайшее время.
⬇️ Рекомендую внедрить в работу вашей школы такой подход, если вы еще не пользуетесь. А если пользуетесь, напишите, как это работает у вас?
👍4🔥1
Александр Ардашев | Системный найм и работа с командой pinned «О чем данный канал В этом вводном посте вкратце представлюсь и расскажу о целях данного канала и чем он лично вам может быть полезен. Меня зовут Александр Ардашев и в данный момент я руковожу одной из школ на рынке онлайн-образования. Я уже далеко не первый…»
Не пытайтесь контролировать игроков, просто поменяйте правила
➡️ Давайте поговорим о таком явлении как контроль внутри социальной системы. Почему попытки контролировать сотрудников напрямую (через постоянное наблюдение и указания, что им делать) часто приводят к негативному эффекту? И нередко даже к противоположным результатам.
❗️ Потому что человек - это живой элемент системы со своим внутренним психическим миром, мотивацией, страхами и свободой выбора в принятии решений. И попытка жестко управлять действиями другого человека натыкается на его внутреннее сопротивление и желание сделать по-своему.
👦 Это особенно ярко проявляется в общении с детьми. Когда в семье нет четких сформулированных правил “что можно, что нельзя” и нет доверия между членами семьи, а родители пытаются управлять ребенком через постоянный контроль, то нередко возникают ситуации, когда ребенок идет наперекор требованиям взрослых и вытворяет что-то такое, от чего у тех волосы могут дыбом вставать. Но зато таким образом ребенок показывает свое “Я” и проявляет самостоятельность, даже если это приносит вред ему или окружающим.
❌ В бизнесе, особенно в современном удаленном формате работы, то же самое. Попытка просто тупо контролировать каждое действие сотрудника (а особенно руководителя) ни к чему хорошему не приведет. Скорее вызовет только негатив и желание уйти из такой компании.
Постоянный жесткий контроль возможен только в директивных системах (вроде армии и организациях подобного типа) или в работе с людьми очень низкой квалификации вроде “чернорабочих” на стройке, которым нужно постоянно говорить, что делать и куда “кидать”.
✳️ Мы же с вами говорим о работе с достаточно свободными современными людьми. И для эффективного взаимодействия с ними нужно создавать и устанавливать правила, по которым они будут работать в системе.
Такими правилами обычно являются: внутренние регламенты работы, инструкции, чек-листы, разработанная система мотивации и KPI, ценности и стандарты компании, отчеты и т.п.
✅ Цель внедрения всех этих правил в компании - чтобы человек был замотивирован на эффективное выполнение своих обязанностей и достижение результатов. Т.е. с помощью правил создать у сотрудника внутреннюю мотивацию делать свою работу хорошо.
Сотрудник должен оказаться в ситуации, когда он понимает, что его хорошая работа делает его самочувствие и жизнь лучше, а плохая работа ухудшает его положение в системе и в целом его жизнь.
❗️ Т.е. за плохое соблюдение правил сотрудник должен наказываться от морального воздействия со стороны руководителя до снижения уровня своего дохода (а в особенных случаях даже штрафов) и в конечном итоге до увольнения.
➡️ Давайте поговорим о таком явлении как контроль внутри социальной системы. Почему попытки контролировать сотрудников напрямую (через постоянное наблюдение и указания, что им делать) часто приводят к негативному эффекту? И нередко даже к противоположным результатам.
❗️ Потому что человек - это живой элемент системы со своим внутренним психическим миром, мотивацией, страхами и свободой выбора в принятии решений. И попытка жестко управлять действиями другого человека натыкается на его внутреннее сопротивление и желание сделать по-своему.
👦 Это особенно ярко проявляется в общении с детьми. Когда в семье нет четких сформулированных правил “что можно, что нельзя” и нет доверия между членами семьи, а родители пытаются управлять ребенком через постоянный контроль, то нередко возникают ситуации, когда ребенок идет наперекор требованиям взрослых и вытворяет что-то такое, от чего у тех волосы могут дыбом вставать. Но зато таким образом ребенок показывает свое “Я” и проявляет самостоятельность, даже если это приносит вред ему или окружающим.
❌ В бизнесе, особенно в современном удаленном формате работы, то же самое. Попытка просто тупо контролировать каждое действие сотрудника (а особенно руководителя) ни к чему хорошему не приведет. Скорее вызовет только негатив и желание уйти из такой компании.
Постоянный жесткий контроль возможен только в директивных системах (вроде армии и организациях подобного типа) или в работе с людьми очень низкой квалификации вроде “чернорабочих” на стройке, которым нужно постоянно говорить, что делать и куда “кидать”.
✳️ Мы же с вами говорим о работе с достаточно свободными современными людьми. И для эффективного взаимодействия с ними нужно создавать и устанавливать правила, по которым они будут работать в системе.
Такими правилами обычно являются: внутренние регламенты работы, инструкции, чек-листы, разработанная система мотивации и KPI, ценности и стандарты компании, отчеты и т.п.
✅ Цель внедрения всех этих правил в компании - чтобы человек был замотивирован на эффективное выполнение своих обязанностей и достижение результатов. Т.е. с помощью правил создать у сотрудника внутреннюю мотивацию делать свою работу хорошо.
Сотрудник должен оказаться в ситуации, когда он понимает, что его хорошая работа делает его самочувствие и жизнь лучше, а плохая работа ухудшает его положение в системе и в целом его жизнь.
❗️ Т.е. за плохое соблюдение правил сотрудник должен наказываться от морального воздействия со стороны руководителя до снижения уровня своего дохода (а в особенных случаях даже штрафов) и в конечном итоге до увольнения.