Как мы сами себе создаем проблемных клиентов

Я уже ранее не раз писал о том, как важно поддерживать баланс между “брать” и “отдавать” в бизнесе. Думаю, вы и сами это наблюдали.

И если вы оказываете услуги или занимаетесь агентским бизнесом, то это особенно значимо. И вот почему.

У вас есть уже какая-то экспертиза в своем деле. Если вы начинаете работать с клиентом без предоплаты, то фактически вы вкладываетесь в него/его бизнес своей экспертностью, временем, деньгами (на инфраструктуру, сервисы и пр.).

А клиент - внимание! - пока еще не вкладывается ничем в ваши отношения. И соответственно, если вы передаете результаты своего труда ему, а далее у него кривой процесс в бизнесе, он не может эффективно использовать ваш продукт и получить для себя результаты, то он может просто сослаться на плохое качество вашего продукта. И этим обосновать снижение цены/отсутствие оплаты и пр. корректировки условий.

Т.е. вы оказываетесь в явно проигрышной позиции - баланс между “отдавать” и “брать” нарушен. Вы отдали, но не получили взамен того, на что рассчитывали. Это неизбежно приведет к неудовлетворенности, разногласиям и скорее всего завершению сотрудничества.

Вот почему обязательно стоит брать предоплату за свои услуги. Если вы знаете себе цену и не первый раз оказываете подобную услугу.

Это касается любых типовых услуг - в маркетинге, трафике, продажах, подборе персонала, автоматизации и пр.

Если вы работаете без предоплаты - тем самым вы ставите мину замедленного действия в ваши отношения с клиентом. Вы снижаете свою ценность для клиента и даете возможность вас использовать.

А если клиент не готов платить вам предоплату - подумайте лишний раз, нужен ли вам такой клиент?

Проверено на собственном опыте :)

Как масштабировать бизнес в сфере спортивных услуг?

Недавно зашел в один проект в сфере спортивно-оздоровительных услуг для его развития и масштабирования.

Суть бизнеса – детские секции или центры по баскетболу в разных районах города.

Одна из ключевых проблем – нет единого стандарта точки. Часть центров расположены на базе коммерческих спортивных объектов, где на понятных условиях арендуется площадка и организуются занятия для детей.

А часть центров расположены на базе муниципальных школ – и здесь начинается полный зоопарк решений. От личных договоренностей по условиям аренды с руководством школы до трудоустройства тренера клуба в школу в качестве преподавателя дополнительного образования.

Во втором случае – чаще всего это в итоге превращается просто в школьную секцию, где клиенты платят непосредственно в школу по квитанциям. А школа затем платит з/п тренеру. А сама компания с этого вообще ничего не получает.

Единственный бонус, который клуб вытаскивает с подобных “школьных” центров – это возможность продавать клиентам другие свои продукты – участие в Лиге, которая проходит в течение учебного сезона, лагеря/сборы и т.п.

Одна из ключевых моих задач на данном этапе – это выстроить некую систему и начать ее масштабировать.
Но для того чтобы масштабировать, нужно понимать, что мы масштабируем.

Что является ячейкой масштабирования в данном бизнесе?

Как я вижу ячейку сейчас – это центр, расположенный на базе арендованной коммерческой площадки. Где работает один или несколько тренеров, которые ведут группы детей разных возрастов. И на базе такого центра формируется одна или несколько команд, которые затем принимают участие в Лиге, проводимой клубом.

Собственно, такая одна-две полноценные ячейки на текущий момент в компании есть. И моя задача – довести эти ячейки до идеала (по количеству клиентов, конверсиям и пр. ключевым параметрам) и описать процесс развития таких ячеек.

После чего можно начинать их тиражировать. Здесь тоже есть своя определенная логика – в каком порядке и как лучше тиражировать такие ячейки. О чем напишу позже в отдельном посте.

P.S. Если вам удобнее читать меня в Max, подписывайтесь.

Как удерживать в команде сильных людей

Каждый руководитель мечтает иметь в своей команде сотрудников, за которыми нужен минимальный контроль и которые сами будут делать то, что нужно. Вы тоже?

А как считаете, если вам повезло найти такого сотрудника (не важно исполнитель это или руководитель любого уровня), нужно ли регулярно уделять ему внимание или можно максимально "отпустить на свободу"?

Мой более чем 17-летний управленческий опыт говорит о том, что обязательно нужно. Иначе вы рискуете очень быстро потерять такого сильного члена команды. И вот почему.

Управление - это процесс, который представляет собой цикл регулярных повторяющихся действий: планирование, мотивация, организация, контроль (если следовать классическому представлению о менеджменте).

Допустим, у вас появился сильный сотрудник/руководитель, который может самостоятельно выполнять часть этих этапов или даже все из них: сам может распланировать свою работу исходя из целей компании/подразделения, сам может себя мотивировать на реализацию этого плана, сам может организовать свою работу и работу своих подчиненных и сам может проконтролировать качество выполненных задач в своем подразделении.

Но здесь есть подвох - контроль подразумевает в том числе качественную обратную связь. А довольно сложно давать обратную связь самому себе.

Именно поэтому в цикле управления часто еще присутствует такое понятие как координация - фактически это можно назвать промежуточным контролем, когда мы даем обратную связь своему коллеге. И помогаем ему понять, насколько его действия совпадают с нашим видением.

Если вы собственник бизнеса, то никто кроме вас не может обладать полным видением целей компании и направления движения. И поэтому какой бы ни был опытный и сильный у вас в команде руководитель или иной сотрудник, ему нужно понимать, что он движется в правильном направлении. К той цели, которая соответствует реальным целям бизнеса и представлениям собственника.

Именно для этого нужно проводить регулярную координацию со своими непосредственными подчиненными/членами команды - давать им обратную связь по их текущим действиям и тем самым мотивировать двигаться дальше. В противном случае вы рискуете быстрым снижением мотивации человека и тем, что он начнет искать какие-то новые амбициозные цели на стороне (в новой компании, в своем деле или просто в новых увлечениях).

Кстати, недавно услышал интересную версию того, почему многие топы в крупных компаниях (банках и т.п.) увлекаются таким видом спорта как ironman (триатлон). И, похоже, это как раз про то же самое, о чем я написал выше - годами работая в корпорациях, человек перестает видеть для себя в работе какие-то новые интересные цели, начинает ощущать себя винтиком в большой системе. И вынужден искать эти цели в увлечениях на стороне.

А триатлон как раз дает такие вызовы в виде понятной цели - пройди дистанцию ironman, преодолей себя, потом улучши свои результаты, еще и еще раз. И это затягивает, потому что здесь человек может сам контролировать процесс достижения целей и получает четкую обратную связь от внешнего мира - я смог пройти дистанцию, я достиг такого-то результата.

Поэтому если хотите удерживать в команде сильных людей, регулярно уделяйте время на общение с ними.

Как впустить в свою жизнь что-то новое?

Мой личный опыт показывает, что сначала нужно отказаться от старого – не обязательно “сжигать все мосты”, но как минимум нужно эмоционально отпустить это старое.

Отношения, бизнес, проект, увлечения – если уже не чувствуешь в этом для себя вдохновения, не получаешь энергии и радости, значит, пришло время принять твердое решение и, возможно, завершить этот этап жизни.

Пока продолжаешь эмоционально цепляться за прошлое – неважно, дело это или отношения – новое чаще всего не приходит. А если и приходит, то на него не хватает энергии, внимания, времени.

Например, в моей жизни новые бизнесы, проекты или направления всегда возникали и получали какой-то рост только тогда, когда я внутри себя принимал решение – всё, я больше не вижу себя в текущем деле и хочу идти в новый опыт.

Так было и когда я завершал работу в направлении корпоративных спортивных проектов, и когда после танцевального бизнеса переходил в строительную сферу, и когда недавно решил вновь вернуться в спортивную нишу.

То же самое обычно и в сфере взаимоотношений – как только внутри появляется ясность по поводу отношений с конкретными людьми или средой, очень быстро внешний мир открывает двери в новые возможности и перспективные отношения. ❤️

Видимо, так устроена наша Вселенная и это один из базовых ее законов. По крайней мере, в моей жизни он работает почти безотказно.

Значит, нужно регулярно проводить “инвентаризацию” своих текущих отношений, дел, проектов и сознательно принимать решение об отказе от всего, что не дает энергию. А следом за этим Вселенная обязательно принесет что-то новое и перспективное – и вот здесь нужно быть начеку и хвататься за эту возможность.

А в вашей жизни работает этот закон? Задумайтесь, насколько вы сознательно его используете.

Что важнее: результат или здоровая психика ребенка?

По роду своей текущей деятельности имею возможность регулярно наблюдать со стороны работу тренеров в командных видах спорта. В частности, по баскетболу. И то, как они строят свою работу с подопечными во время игр на соревнованиях.

И, честно скажу, временами мне даже становится неудобно за них. Стыдно за их поведение. Хотя я к ним могу даже не иметь никакого отношения.

То, как они выплескивают на детей свои эмоции, какие выражения употребляют в их адрес, когда те ошибаются во время игры.. Складывается ощущение, что почти все дети в их команде кривые, косые, безрукие, ни на что не годные и не способные к нормальной игре. 🤯

Да, временами слышны и одобрительные выражения – когда их подопечным удается сыграть хорошо, сделать качественный розыгрыш, забить красивый бросок.

Но, к сожалению, намного чаще слышны негативные и резкие эмоциональные высказывания и выкрики в адрес детей, причем почти любого возраста.

Почему у нас так принято? В чем особенность этой нашей культуры негативного подкрепления (а правильнее было бы сказать - осуждения)?

Во многом это похоже на наследие советской системы спорта высоких достижений, где результат и отбор были важнее психологического состояния ребенка.
И когда ради достижения результатов система перемалывала тысячи, десятки тысяч детей – чтобы найти среди них таланты, самородки и довести их до олимпийских побед. А что будет с остальными, как это отразится на их психике – не важно.

Хоть я не занимался спортом на подобном уровне, но точно могу сказать, что жесткая фиксация на результате в процессе игры точно работает в худшую сторону. Потому что в этот момент ты не можешь расслабить психику и движения в ключевые моменты становятся более скованными, резкими.

В то же время когда удается отодвинуть в голове на второй план вопрос результата и сосредоточиться на процессе – ты становишься более сконцентрированным, расслабленным, уверенным и получаешь больше удовольствия от игры, от самого процесса. И результат часто бывает даже лучше.

Я для себя это точно заметил. Другое дело, что психика с детства привыкла к тому, что результат в игре это самое главное. И переключиться бывает очень сложно.

А есть и другой подход к воспитанию, который применяется, например, в норвежской системе подготовки спортсменов. Когда детям дают возможность свободно развиваться в своем темпе до подросткового возраста, получать удовольствие от процесса тренировок и не выдавливают из них результат любой ценой на раннем этапе развития.

Т.е. для них на первом месте – чтобы ребенок раскрывал свои таланты и способности в поддерживающей среде. А далее уже те, кто способен и готов к серьезной работе, идут на более интенсивные тренировки в профессиональный спорт и достижения.

Если смотреть по их результатам, особенно в зимних видах спорта, то, похоже, такая методика точно работает.

И, кстати, если мы посмотрим рейтинг стран с самым высоким уровнем счастья, то оказывается, что в первой десятке половина из них – скандинавские страны. Думаю, это не в последнюю очередь связано с их отношением к детям и меньшим уровнем давления в обществе (как в спорте, так и в других сферах жизни).

Что думаете по этому поводу? И какой подход к воспитанию детей вам больше откликается?

Я бы точно не хотел, чтобы мой сын рос и развивался в такой атмосфере, которую чаще всего создают наши российские тренеры для своих воспитанников.

Путь к мечте начинается с первого шага.

Какой бы избитой ни казалась эта фраза, но это так. И недавно я в этом в очередной раз убедился на живом примере.

Около недели назад был на юбилее частного баскетбольного клуба – одного из крупнейших в стране. У клуба филиалы в нескольких регионах (СПб, Мск, Сибирь), несколько тысяч учеников, десятки центров в 7+ городах.

А помимо этого: баскетбольный центр в столице, собственная баскетбольная лига, сборные команды, выпускники, которые играют на уровне Первенства России в своих возрастах, международные турниры и многое другое. Всего этого удалось достичь за 10 лет существования клуба.

А все начиналось с одного (!) ученика.

Основатель клуба тогда работал обычным учителем физкультуры в московском колледже и захотел открыть собственную секцию по баскетболу.

Обошел все школы вокруг, набрал достаточное количество желающих для старта группы (как тогда казалось). В итоге на первое занятие пришел всего один мальчик с мамой.

Отменил ли основатель клуба то занятие? Нет. Он провел по сути персональное занятие для этого ребенка, который поверил в его начинание. И не опустил руки после той “неудачной” первой попытки.

А пошел дальше за своей мечтой – и вот на юбилее клуба этот когда-то первый ученик, теперь уже взрослый молодой человек, стоял среди десятков других выпускников, которые вышли из клуба за годы его развития.

Лично меня эта история очень тронула. Невозможно остаться равнодушным, когда видишь такую приверженность своей мечте и своей большой цели!

Благодарен тому, что у меня есть возможность наблюдать вживую такие примеры и общаться с такими людьми 🙏

А у вас есть большая Мечта, которая ведет вас по жизни?

PIXAR. Перезагрузка

Недавно прочитал книгу с таким названием. Автор Лоуренс Леви, бывший финансовый директор компании Pixar, который пришел в нее именно в период создания первых шедевров, таких как “История игрушек”.

По сути, он был приглашен Стивом Джобсом именно для того, чтобы провести трансформацию из бизнеса, который ежегодно генерил для того десятки миллионов убытков в успешную прибыльную акционерную компанию.

И в книге автор детально описывает весь тот путь, который ему вместе с компанией пришлось пройти. От бесконечного поиска им рабочей бизнес-модели и сомнений в том, что это вообще возможно, до вывода компании на IPO и создания одного за другим анимационных блокбастеров, которые сделали Стива Джобса долларовым миллиардером.

Я давно не получал такого удовольствия от чтения бизнес-литературы. Как будто прожил этот путь вместе с героями книги.

В финале автор рассказывает о своих “духовных” поисках после завершения активной работы в Pixar. И о том, что для него таким выходом на следующий уровень личного развития стала концепция срединного пути, взятая из буддизма.

Ее суть в том, чтобы избегать крайностей и вести сбалансированный и осознанный образ жизни.

Фактически, в бизнесе также постоянно приходится искать свой “срединный путь” – между желанием творить, создавать классный продукт и необходимостью отслеживать бизнес-метрики, считать, анализировать, управлять финансовыми потоками.

Особенно это актуально для бизнесов в таких “творческих” сферах как искусство, образование, спорт, развлечения и т.п. Где над продуктом работают люди, для которых творчество это естественная среда, а финансы и аналитика – скорее противоестественная.

Там подобный вопрос стоит особенно остро – как не уйти с головой в создание продукта и не забыть про то, что бизнес должен быть финансово устойчивым, продукт должен быть востребован на рынке и компания должна приносить прибыль.

В случае с Pixar Лоуренсу Леви удалось найти этот “срединный путь” – благодаря глубокому анализу и выработке устойчивой бизнес- и финансовой стратегии.

В основе его плана было 4 столпа или принципа: увеличение доли прибыли от фильмов до 50% в действующем соглашении с Disney (примерно в 4 раза от изначальных условий), сбор крупных сумм для самостоятельного финансирования собственных фильмов (минимум 75 млн.долл.), увеличение частоты выпуска фильмов и превращение Pixar в мировой узнаваемый бренд.

В дальнейшем благодаря слаженной работе всей команды (творческой и административно-управленческой) и множеству других факторов этот план удалось реализовать. Именно поэтому мы теперь имеем возможность смотреть очередные серии “Истории игрушек” и другие прекрасные фильмы этой студии.

А компания в итоге смогла совершить почти невозможное и вывести мировой рынок анимационных фильмов на новый уровень.

После этой книги я стал еще сильнее понимать важность умения поддерживать баланс в бизнесе между творческой и рационально-аналитической составляющей.

А вам удается находить этот баланс? 😉

Личная конституция

Долгие годы для меня инструментом ориентации в долгосрочных планах была некая карта целей – документ, в котором на шкале времени были зафиксированы наиболее важные для меня жизненные цели, критерии их достижения и взаимосвязи между ними.

Это позволяло мне понимать, в каком направлении я иду и как цели связаны между собой, как достижение одной цели способствует достижению другой, более глобальной.

Но за последний год ситуация в некоторых сферах жизни поменялась и я понял, что необходимо пересматривать свою стратегию.

Благо, сейчас доступно много ценных книг и информации по этой теме. И, конечно, под рукой есть ИИ.

В частности, по рекомендации одного из уважаемых мной экспертов решил изучить подход К.Кристенсена, который описан им в книге “Стратегия жизни”. И соединить его метод с тем объемом информации, которым владеет обо мне ИИ.

А далее из этого синтеза постепенно у меня формируется документ под названием “Личная конституция”, который включает в себя следующие блоки:

1) Личная миссия – отвечает на вопрос “Зачем существует моя профессиональная деятельность?”

2) Образ человека, которым я хочу стать через 15-20 лет.
Здесь прежде всего личностные характеристики.

3) Мои принципы принятия решений – например, я ранее их уже формулировал, но они существовали отдельно, а здесь как бы встроились в единую концепцию, систему.

4) Критерии успешной жизни – отвечают на вопрос “По каким признакам я пойму, что проживаю жизнь так, как считаю правильным?”
На самом очень полезный вопрос для того, чтобы отсеять “шелуху” внешнего мира. Например, мои ответы оказались в основном про внутреннее состояние.

5) Архитектура жизни – описывает коротко основные системы и их место относительно друг друга.
Этот блок позволил посмотреть с другой стороны на различные стороны своей жизни, в отличие, например, от известного колеса баланса.

Так, на уровне 1 у меня находится здоровье, нервная система, личность – а значит, это база для успеха на других уровнях (отношения, профессия, дело и пр.).

6) Стратегические компетенции – отвечает на вопрос “Чему мне необходимо научиться в ближайшие 10-15 лет, чтобы реализовать свою миссию?”
Данный блок очень хорошо фокусирует направленность обучения – сразу становится понятно, чему стоит прежде всего учиться, а что можно отложить. Думаю, это особенно актуально в современном мире с обилием информации и возможностей ее потребления.

7) И только последним блоком идут цели на различные периоды жизни – 3-5-10-20 лет и т.д.

В общем, для меня такой подход к проектированию своей жизни оказался настоящим открытием! Работа в этом направлении еще продолжается, но я уже вижу реальный прогресс и то, как все складывается в единую стройную систему.

Если вы тоже находитесь в подобной фазе жизни, попробуйте данный метод. Возможно, сможете посмотреть на себя и свою жизнь под другим углом, открыть что-то новое и вдохновляющее.

А у вас есть личная конституция?

Дело жизни

Раньше мне всегда казалось, что дело жизни – это что-то конкретное, чем ты занимаешься в настоящий момент. Т.е. то, чему ты сейчас уделяешь больше всего внимания, это и есть дело твоей жизни.

Например, занимаюсь я развитием строительного бизнеса – значит, мое дело жизни должно быть связано именно с этой сферой и этим направлением бизнеса.

Занимаюсь рекрутингом, подбором персонала – значит, нужно искать свое дело жизни внутри этой ниши и строить глобальные цели в данном направлении.

Но погрузившись в вопрос личной стратегии и формирование личной конституции, я смог посмотреть на эту область под другим углом.

Что вообще такое “дело жизни”? Это то, что связано с твоей жизненной миссией и глубинными ценностями. То, чем ты будешь заниматься в независимости от того, платят тебе за это или нет. То, чему ты готов посвящать большую часть своего свободного времени. В общем, это нечто близкое к предназначению.

Благодаря своему делу жизни мы находим глубинные смыслы и понимаем, ради чего стоит жить. Что нас по-настоящему вдохновляет и дарит энергию.

Т.е. дело жизни – это совсем не обязательно то, чем вы зарабатываете в настоящий момент. Скорее это то, где каждый из нас хотел бы соединить источник дохода и свои глубинные увлечения и ценности. И тогда становится справедливой известное изречение “найдите себе дело по душе и вы ни одного дня не будете работать”.

Для меня таким делом жизни, как я понял за последнее время, является развитие спортивных организаций и экосистем.

Чем бы я ни занимался, я всегда старался создать систему в сфере спорта, которая будет работать даже без моего постоянного участия:
• так когда-то давно я создавал коммерческие корпоративные турниры по мини-футболу, из которых затем в отдельных регионах появилась Любительская футбольная лига (уже без моего участия в проекте);
• создавал и развивал школу танцев, которая на текущий момент существует уже более 16 лет и является одной из самых известных и сильных на рынке своего города и работает много лет без меня;
• развивал не один год новый вид спорта в стране ролибол (на некоммерческой основе), который теперь далее развивают мои единомышленники уже без моего активного участия, готовят новых тренеров, проводят мастер-классы и пр. (но я продолжаю им по чуть-чуть заниматься);
• в настоящий момент также активно участвую в развитии одного федерального баскетбольного клуба и помогаю им построить систему, которая позволит масштабировать проект далее.

Оглядываясь на свой путь назад, действительно, как говорил С.Джобс в своей известной речи, “все точки начинают соединяться воедино”.

И вот ты уже по-другому смотришь на свою жизнь и реализованные проекты и понимаешь, в каком направлении стоит двигаться дальше…

Вот такие осознания приходят, когда погружаешься глубже в вопросы личной стратегии, конституции, ценностей и всего вокруг этого.

А вы уже поняли, что является вашим “делом жизни”?