#вопросответ
📝 Мы спрашивали у вас, что бы вы хотели узнать о чат-ботах. Настал момент ответов!
Как соблюсти безопасность, чтобы бот не видел ненужные ПД и финансовые данные клиента?
Для доступа бота к данным из внутренних систем сервиса обычно настраивают API (интерфейс, позволяющий одной программе взаимодействовать с другой). Через API бот отправляет запросы системе сервиса, а в ответ получает нужную клиенту информацию. Поэтому, чтобы ограничить доступ к определенным данным, просто попросите об этом программиста, который будет проектировать бота.
Если кто-то из наших подписчиков сможет что-то добавить по этой теме в комментариях — будет круто! Уверены, это многим поможет 💜
📝 Мы спрашивали у вас, что бы вы хотели узнать о чат-ботах. Настал момент ответов!
Как соблюсти безопасность, чтобы бот не видел ненужные ПД и финансовые данные клиента?
Для доступа бота к данным из внутренних систем сервиса обычно настраивают API (интерфейс, позволяющий одной программе взаимодействовать с другой). Через API бот отправляет запросы системе сервиса, а в ответ получает нужную клиенту информацию. Поэтому, чтобы ограничить доступ к определенным данным, просто попросите об этом программиста, который будет проектировать бота.
Если кто-то из наших подписчиков сможет что-то добавить по этой теме в комментариях — будет круто! Уверены, это многим поможет 💜
❤15
📝 Как решать проблемы клиентов и сделать сервис дружелюбным?
Каждый сервис хочет дружелюбную и эмпатичную поддержку клиентов, но мало кто знает, как это сделать. Мы считаем, что секрет в софт-скиллах сотрудника поддержки.
На мини-курсе «Как решать проблемы клиентов» мы расскажем, что и как может сделать саппорт своими силами, чтобы улучшить жизнь конкретного клиента.
Посмотрите тизер первого урока Человек и бизнес, где Ася Айтмамбетова рассказывает, как саппорту относиться к своей работе.
Что будет на курсе:
— Расскажем сотрудникам поддержки, насколько они важны в компании
— Разложим эмпатию и дружелюбность на конкретные действия
— Объясним, как работать с эмоциями клиента
— Покажем фишки работы с текстом в чате
— Подскажем, что делать в нестандартных ситуациях
— Поясним за юмор, мемы и смайлики
Полная программа курса: скачать
Начало курса: 23 мая
Длительность: 2 недели
Стоимость: 12 000 Р*
Подробная информация о курсе здесь
*для компаний действуют скидки: при единовременной покупке от 10 билетов — скидка 10%, от 20 билетов — 15%
Каждый сервис хочет дружелюбную и эмпатичную поддержку клиентов, но мало кто знает, как это сделать. Мы считаем, что секрет в софт-скиллах сотрудника поддержки.
На мини-курсе «Как решать проблемы клиентов» мы расскажем, что и как может сделать саппорт своими силами, чтобы улучшить жизнь конкретного клиента.
Посмотрите тизер первого урока Человек и бизнес, где Ася Айтмамбетова рассказывает, как саппорту относиться к своей работе.
Что будет на курсе:
— Расскажем сотрудникам поддержки, насколько они важны в компании
— Разложим эмпатию и дружелюбность на конкретные действия
— Объясним, как работать с эмоциями клиента
— Покажем фишки работы с текстом в чате
— Подскажем, что делать в нестандартных ситуациях
— Поясним за юмор, мемы и смайлики
Полная программа курса: скачать
Начало курса: 23 мая
Длительность: 2 недели
Стоимость: 12 000 Р*
Подробная информация о курсе здесь
*для компаний действуют скидки: при единовременной покупке от 10 билетов — скидка 10%, от 20 билетов — 15%
👍8🔥7❤2
📆 Календарь на май
Собрали самые интересные мероприятия для вас в мае. Подробности и ссылки на регистрацию в календаре
19 мая в 18:00 по мск
How to Build Better Communication Between Product & Support
Бесплатно, онлайн, английский
Про эффективное взаимодействие между продуктовой командой и службой поддержки.
24 мая в 18:00 по мск
Using Journey Mapping to Improve the Enrollment Flow for a Language School
Бесплатно, онлайн, английский
Узнаете, как можно исправить опыт клиента с помощью Journey Mapping.
24 мая в 20:00 по мск
Zoomers & customer service: The risks and opportunities
Бесплатно, онлайн, английский
Какие ожидания от клиентского сервиса у зумеров? Как создавать и предоставлять услуги, укрепляющие отношения с ними.
26 мая в 18:00 по мск
Best Practices for KCS Success with Tyler Technologies
Бесплатно, онлайн, английский
Лучшие практики на пути внедрения Knowledge-Centered Service (KCS) подхода в управлении знаниями и построению клиентского сервиса, и службы поддержки, основанной на знаниях.
Собрали самые интересные мероприятия для вас в мае. Подробности и ссылки на регистрацию в календаре
19 мая в 18:00 по мск
How to Build Better Communication Between Product & Support
Бесплатно, онлайн, английский
Про эффективное взаимодействие между продуктовой командой и службой поддержки.
24 мая в 18:00 по мск
Using Journey Mapping to Improve the Enrollment Flow for a Language School
Бесплатно, онлайн, английский
Узнаете, как можно исправить опыт клиента с помощью Journey Mapping.
24 мая в 20:00 по мск
Zoomers & customer service: The risks and opportunities
Бесплатно, онлайн, английский
Какие ожидания от клиентского сервиса у зумеров? Как создавать и предоставлять услуги, укрепляющие отношения с ними.
26 мая в 18:00 по мск
Best Practices for KCS Success with Tyler Technologies
Бесплатно, онлайн, английский
Лучшие практики на пути внедрения Knowledge-Centered Service (KCS) подхода в управлении знаниями и построению клиентского сервиса, и службы поддержки, основанной на знаниях.
❤17👍5
📚 Что почитать?
Каждому бизнесмену, руководителю поддержки и саппорту важно получать новые знания о клиентском сервисе из разных источников и критически анализировать разные экспертные мнения, чтобы построить лучший клиентский сервис.
Хотим порекомендовать вам один из каналов, который поможет расширить знания о клиентском сервисе и управлении: https://t.me/bizservis/
Марина Вострикова руководит международной командой клиентской поддержки в Битрикс24, 20 лет опыта в IT компаниях, ведёт канал Бизнес и сервис.
Рассказывает про свою работу — сервис и управление, клиентский опыт, лидерство, метрики и многое другое.
Вот несколько интересных статей о сервисе с её канала:
1. Срезать ли затраты на клиентский сервис
2. Модель окна Джохари в применении к клиентскому сервису
3. Тренды клиентского сервиса и прогноз на 2022
4. Препоны клиентскому сервису
5. Чрезмерная вежливость и наигранная сервисность
6. Стрессоустойчивость в поддержке
7. Как проверить клиентоориентированность
Присоединяйтесь к каналу Марины, там будет ещё много интересного! — https://t.me/bizservis/
#рекомендация
Каждому бизнесмену, руководителю поддержки и саппорту важно получать новые знания о клиентском сервисе из разных источников и критически анализировать разные экспертные мнения, чтобы построить лучший клиентский сервис.
Хотим порекомендовать вам один из каналов, который поможет расширить знания о клиентском сервисе и управлении: https://t.me/bizservis/
Марина Вострикова руководит международной командой клиентской поддержки в Битрикс24, 20 лет опыта в IT компаниях, ведёт канал Бизнес и сервис.
Рассказывает про свою работу — сервис и управление, клиентский опыт, лидерство, метрики и многое другое.
Вот несколько интересных статей о сервисе с её канала:
1. Срезать ли затраты на клиентский сервис
2. Модель окна Джохари в применении к клиентскому сервису
3. Тренды клиентского сервиса и прогноз на 2022
4. Препоны клиентскому сервису
5. Чрезмерная вежливость и наигранная сервисность
6. Стрессоустойчивость в поддержке
7. Как проверить клиентоориентированность
Присоединяйтесь к каналу Марины, там будет ещё много интересного! — https://t.me/bizservis/
#рекомендация
🔥13👍8❤4🤩3
🤔 Как мотивировать сотрудника, если результат его работы оставляет желать лучшего? И почему «ты молодец» — далеко не лучший способ похвалить?
Да, правильно давать фидбек — целая наука, овладеть которой, к счастью, не так сложно.
Собрали для вас максимум полезной информации по теме обратной связи, чтобы вы начали практиковаться прямо сейчас. Если не знаете на ком, похвалить можете нас 😅
Шутим, конечно, но комментарии для обратной связи не выключаем 😉
🔗 Ссылка на блог — https://bit.ly/39c8fq2
⌛️ Время чтения — 10 мин
Да, правильно давать фидбек — целая наука, овладеть которой, к счастью, не так сложно.
Собрали для вас максимум полезной информации по теме обратной связи, чтобы вы начали практиковаться прямо сейчас. Если не знаете на ком, похвалить можете нас 😅
Шутим, конечно, но комментарии для обратной связи не выключаем 😉
🔗 Ссылка на блог — https://bit.ly/39c8fq2
⌛️ Время чтения — 10 мин
❤23👍5
🤔 Как отказывать клиентам?
Недавно мы спрашивали, какие невозможные вещи просят у вас клиенты. Удивились разнообразию запросов 🙂 Совсем скоро мы сделаем разбор из приведённых вами примеров, как можно отказать в той или иной ситуации.
А пока мы подготовили для вас карточки, которые помогут понять, как лучше отказывать клиентам, если отказать всё-таки нужно.
А если хотите узнать больше, то записывайтесь на наш мини-курс «Как решать проблемы клиентов», который стартует уже 23 мая!
Недавно мы спрашивали, какие невозможные вещи просят у вас клиенты. Удивились разнообразию запросов 🙂 Совсем скоро мы сделаем разбор из приведённых вами примеров, как можно отказать в той или иной ситуации.
А пока мы подготовили для вас карточки, которые помогут понять, как лучше отказывать клиентам, если отказать всё-таки нужно.
А если хотите узнать больше, то записывайтесь на наш мини-курс «Как решать проблемы клиентов», который стартует уже 23 мая!
🔥25❤8👍3
🔔 Напоминаем
что 23 мая начинается мини-курс для сотрудников службы поддержки «Как решать проблемы клиентов». Курс рассчитан на 2 недели самостоятельной работы.
ПРОГРАММА КУРСА (2 недели, 23 мая – 6 июня)
Шаг 1. Человек и бизнес
1. Как бизнес и процессы делают клиенту хуже
2. Как равнодушие рушит доверие
3. Что человек в поддержке может с этим сделать
Шаг 2. Человек и его желания
1. Базовые человеческие потребности
2. Ожидания. Как формируются и как с ними работать
Шаг 3. Человек и его уникальная эмпатия. Как встать на место клиента
1. Контекст клиента: что это и почему важно его учитывать
2. Как понять, что за человек с вами общается
3. Как понять, что чувствует человек перед вами
Шаг 4. Человек – Человек. Как создавать успешные отношения
1. У всего есть последствия: думаем на шаг вперед, чтобы защитить клиента
2. Учимся заботиться о клиенте по-настоящему
3. Как отвечать по-человечески
4. Если мы накосячили: как правильно извиняться
Шаг 5. Человек и его эмоции. Как работать со злостью, агрессией и раздражением
1. 6 заповедей работы с негативом
2. Как разрешить человеку злиться и принять его состояние
3. Что делать, если клиент не прав
Шаг 6. Человек и умение использовать слова. Как ответить, чтобы другой тебя понял
1. Пишем буквы красиво: структура и принципы человеческого ответа
2. Форма ответа: дьявол в мелочах
3. Единство сервиса и саппорта: как сделать опыт клиента идеально гладким
Шаг 7. Бонус-трек
1. Маленькие секреты работы с текстом и настроением клиента
2. Шутим со вкусом
3. Тролль или пай-мальчик: как сбалансировать свой стиль общения
Стоимость: 12 000 Р*
*для компаний действуют скидки: при единовременной покупке от 10 билетов — скидка 10%, от 20 билетов — 15%
А пока ждёте начала курса, почитайте статьи из нашего блога:
— Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес
— Формула любви, или Главные качества идеального саппорта
— Как мотивировать саппортов писать без шаблонов
что 23 мая начинается мини-курс для сотрудников службы поддержки «Как решать проблемы клиентов». Курс рассчитан на 2 недели самостоятельной работы.
ПРОГРАММА КУРСА (2 недели, 23 мая – 6 июня)
Шаг 1. Человек и бизнес
1. Как бизнес и процессы делают клиенту хуже
2. Как равнодушие рушит доверие
3. Что человек в поддержке может с этим сделать
Шаг 2. Человек и его желания
1. Базовые человеческие потребности
2. Ожидания. Как формируются и как с ними работать
Шаг 3. Человек и его уникальная эмпатия. Как встать на место клиента
1. Контекст клиента: что это и почему важно его учитывать
2. Как понять, что за человек с вами общается
3. Как понять, что чувствует человек перед вами
Шаг 4. Человек – Человек. Как создавать успешные отношения
1. У всего есть последствия: думаем на шаг вперед, чтобы защитить клиента
2. Учимся заботиться о клиенте по-настоящему
3. Как отвечать по-человечески
4. Если мы накосячили: как правильно извиняться
Шаг 5. Человек и его эмоции. Как работать со злостью, агрессией и раздражением
1. 6 заповедей работы с негативом
2. Как разрешить человеку злиться и принять его состояние
3. Что делать, если клиент не прав
Шаг 6. Человек и умение использовать слова. Как ответить, чтобы другой тебя понял
1. Пишем буквы красиво: структура и принципы человеческого ответа
2. Форма ответа: дьявол в мелочах
3. Единство сервиса и саппорта: как сделать опыт клиента идеально гладким
Шаг 7. Бонус-трек
1. Маленькие секреты работы с текстом и настроением клиента
2. Шутим со вкусом
3. Тролль или пай-мальчик: как сбалансировать свой стиль общения
Стоимость: 12 000 Р*
*для компаний действуют скидки: при единовременной покупке от 10 билетов — скидка 10%, от 20 билетов — 15%
А пока ждёте начала курса, почитайте статьи из нашего блога:
— Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес
— Формула любви, или Главные качества идеального саппорта
— Как мотивировать саппортов писать без шаблонов
❤12🔥3👍1
🤯 Снова о просьбах невозможного
Мы взяли несколько ваших примеров в комментариях и разобрали их, опираясь на предложенные нами правила.
Часть наших правил относится к решению проблемы: разобраться, почему клиент просит невозможное, объяснить причину отказа и предложить альтернативу. Другая часть относится к формату ответа: говорить уверенно, не менять решение, самостоятельно завершать диалог, если он зацикливается. В разборе-карточках мы говорим о подходе к решению.
#вопросответ
Мы взяли несколько ваших примеров в комментариях и разобрали их, опираясь на предложенные нами правила.
Часть наших правил относится к решению проблемы: разобраться, почему клиент просит невозможное, объяснить причину отказа и предложить альтернативу. Другая часть относится к формату ответа: говорить уверенно, не менять решение, самостоятельно завершать диалог, если он зацикливается. В разборе-карточках мы говорим о подходе к решению.
#вопросответ
❤20🔥7🤔5👍4👎4