Пересматриваем сериал «Друзья» и, похоже, у нас профдеформация: во всем видим примеры сервиса 🙂
Обратите внимание на баристу! Ждем в комментариях, чтобы обсудить ее подход и действия, — что круто, а что нет. Чем не упражнение для саппортов 🪄

И еще второе видео-упраженение. Как думаете, в чем здесь проблема, кто прав? 🤔 Бывали ли в подобных ситуациях, когда опоздали на считанные минуты?

P.S.: Оставляйте размышления по поводу обоих видео под этим постом — сами знаем, что не дали возможность комментировать предыдущий пост. Простите :( Теперь точно можно!

С Новым годом! 🎄⭐️🍾

​​Поддержка разная нужна!

🏃Скорее читайте в блоге рассказ о том, как устроена поддержка райдеров в «Кухне на районе». Мы узнали, почему они всегда такие милые. Оказывается, у них есть напарник.

Катя Павлинцева, руководитель службы поддержки «Кухни на районе», рассказала, как в компании придумали инструмент — напарника в лице саппорта, чтобы было как в экшенах — один бежит через огонь, а другой подсказывает, что делать.

Для нас это «История успеха», потому что если курьер даже в метель приезжает в хорошем настроении, это ли не успех?

Фото — «Кухня на районе»

🔗 Ссылка на блог — bit.ly/3I9xJR2
⌛ Время чтения — 8 мин

🏁Уже сегодня стартует новый поток Школы Чат-руководства. Больше подробностей о том, кому и зачем нужна такая книга, мы рассказываем в нашем блоге. Держите пару полезных ссылок, чтобы вам не искать.


⏰Чат-руководство как способ взбодрить команду
Кейс ANNA, из которого вы узнаете, что в процессе создания чат-руководства, лидеры, готовые создавать лучший сервис, сами себя проявляют. Вам останется их только поощрить!

🍹Как легендарные смузи помогают нам (и вам) строить классный сервис
Объясняем, как используем приемы геймификации, чтобы вам было максимально интересно писать свою книгу! Кстати, на этот раз участники курса, которые наберут больше всего смузи, получат реальный кешбэк — 5 000 рублей.

📗Как написать чат-руководство
Основа основ: рассказываем, что это такое, зачем нужно и как сформулировать правила общения с клиентами самостоятельно.

🗓️Сегодня в 13:00 мск пройдет первая встреча по написанию Чат-руководства. На встрече расскажем, как будет проходить проект, какие ждут задачи и какой получится результат. Приходите, если у вас есть вопросы и сомнения.

✉️Чтобы получить приглашение, напишите на hello@supprt.science

​​Rippling – платформа, которая оптимизириет бухгалтерию, выплаты зарплат и другие административные задачи в сфере IT&HR.

Паркер Конрад, серийный предприниматель и основатель сервиса Rippling, рассказал вчера в твиттере, что онлайн-трансляция саппортовых метрик это один из самых страшных запусков проектов в его жизни.

😱 Почему это страшно?

Rippling — первая компания, которая показывает динамическую статистику по саппорту онлайн. Раньше команды вывешивали только статичные цифры. Сейчас Rippling в отличном состоянии и отвечает в среднем за 90 сек.

😎 Rippling бросает вызов рынку

Ребята считают, что если и доказывать крутость своей поддержки, то надо это делать делами — онлайн дашбордами, а не словами: «В следующий раз, когда компания скажет вам, что у них отличная поддержка, попросите их предоставить общедоступные опубликованные метрики, подобные этим».

🧐 Чем еще примечателен дашборд?

Ребята смотрят не только на медиану (среднее время) ответов, но и показывают 90% персентиль (более строгий показатель) — на сколько быстро они отвечают в 10% худших случаях.

Персентиль VS медиана — классная статья про то, в чем отличие: medium.com/@antonkasimov/персентиль-vs-среднее-кто-тут-молодец-b09f6aad04cb

🔗 Дашборд: rippling.com/support-status
🗞 Статья в блоге Rippling: www.rippling.com/blog/call-to-arms-make-customer-support-stats-public

🗣 Как думаете, наши сервисы могут стать настолько же открытыми?

​​📆 Календарь мероприятий

Мы не встречали календарей с событиями про клиентский сервис, поэтому решили сделать свой. Собрали интересное в России и мире до апреля, планируем обновлять раз в месяц.

🔗 Сохраняйте: supprt.school/calendar

А ниже самое интересное из ближайших событий в календаре:

1. 22-23 февраля, Customer Contact Week: Europe
Бесплатно

Крупнейшая конференция по клиентскому опыту в Европе. 2 дня, 15 спикеров по 8 часов

2. 22-24 марта, XXI Международный Customer Contacts World Forum
Платно, в Москве + онлайн

Инсайты Пятерочки, Сбербанка, ВТБ, Ozon и других ребят о том, как улучшать клиентский опыт с помощью технологий

3. 29-30 марта, CXN Live: Customer Self Service 2022
Бесплатно

Конференция о селф-сервисе: как сделать так, чтобы клиент умел решать свои вопросы сам и реже обращался в службу поддержки

4. 29-31 марта, CXN Live: CX APAC Online 2022
Бесплатно

Чтобы персонализировать подход к клиенту, нужны данные. На конференции расскажут, как предугадывать клиентский путь на основе информации

5. 14-15 апреля, Customer Day • B2B
Платно, онлайн

Клиентский опыт в b2b: как построить CJM, как персонализировать и анализировать путь клиента, как использовать опыт b2c компаний

Друзья,

Последние недели мы молчали, потому что не могли найти хоть сколько-нибудь уместных слов. Сегодня мы можем сказать лишь то, что мы здесь, мы с вами на связи, и мы будем продолжать работать и помогать.

Все команды поддержки проходят сейчас через изменения: кто-то столкнулся с неожиданным и серьезным наплывом сообщений и сгорает в цейтноте, кто-то вынужден менять структурное устройство команд и отстраивать поддержку заново, кто-то меняет направление работы и ищет точку опоры.

Всем нам для этого нужны знания: чтобы было от чего оттолкнуться в принятии решений. В 2020-м мы внутри команды стали собирать библиотеку — изучали, сидя на изоляции, интересные нам темы и сохраняли знания на страничке в ноушене. Позже это здорово помогло: познакомились с огромным количеством саппортовых метрик и научились их применять, изучили тему Customer Success в сервисе, узнали, как грамотно рассказывать о кейсах в блоге и проводить UX-ревью.

Возможно, эти знания, которые мы продолжаем собирать, описывать и сохранять, смогут помочь сегодня и вам — всем желающим мы даем бесплатный доступ к нашей библиотеке на 3 месяца.

🔗 Если для вас это сегодня полезно, оставьте в форме свою почту, привязанную к Notion, и мы поделимся с вами доступом: https://forms.gle/L1i3zjwrfuHitiyg7

📆 Календарь на апрель

Обновили календарь событий про сервис, добавили те, которые помогут разобраться в меняющемся мире.

Самое полезное из ближайшего:

5-7 апреля, Support Experience Live Conference
Бесплатно, онлайн, английский

Первая конференция целиком про опыт клиентской поддержки.

13 апреля, Что ждет CX в России?
Бесплатно, онлайн

Эксперты поделятся прогнозами о судьбе CX.

18 апреля-1 мая, курс Supprt.Science «Как решать проблемы клиентов»
Платно, онлайн

Секрет дружелюбного сервиса — в софт-скиллах. Мы поможем их развить.

20-21 апреля, CX World Forum 2022
Платно, оффлайн + онлайн

Темы: как обосновать расходы на CX, как выгорание влияет на результат и опыт клиента.

26 апреля - 19 июня, курс Supprt.Science «Создаем Чат-руководство»
Платно, онлайн

Напишете книгу, как поддержке общаться с клиентами и решать проблемы.

🔗 Посмотреть все события: supprt.school/calendar

Кстати, теперь можно подписаться на календарь. Подробности и инструкция в комментариях