Как вы работаете со своей поддержкой?🤓

На прошлой неделе мы поделились с вами историями про смену стратегии, которая привела к успехам разных компаний и людей. Сегодня решили задать вам несколько вопросов, чтобы поближе познакомиться.

А тем, кто не успел прочитать нашу новую статью, советуем: https://bit.ly/3hKjacO
🕓 Время прочтения: 9 минут

То самое чат-руководство

Сегодня стартовал третий поток школы чат-руководства! 🥳
В честь этого мы разархивировали первое чат-руководство Рокетбанка, которые писали в 2019 году. Рокетбанк закрылся, но документ остался. Читайте, применяйте, задавайте вопросы и приходите к нам в школу💫

📚Изучать здесь: https://drive.google.com/file/d/1U--DxFrwmR8PuAJfyaTlrViCTuL0ZQev/view?fbclid=IwAR3z-HwB6S5rFh2AIYnkEtfwjAvdSpXrdiu-6xWlhd8zDeG2QtpAtHP44nU

Поговорим о школе чат-руководства завтра в 18:00

Началась первая неделя курса по созданию чат-руководства. Ещё можно успеть присоединиться🚂
Если хочется, но пока не совсем понятно, зачем, а просто вписываться «шоб было» — не про вас, то завтра в 18:00 по МСК поможем развеять сомнения в голосовом чате.

Чат будет организован прямо в этом канале. Чтобы присоединиться к разговору, нужно будет:
— зайти в канал в 18:00
— увидеть наверху плашку «Голосовой чат»
— нажать «Вступить»

Если конкретные вопросы и сомнения уже есть, поделиться ими стоит тут. Мы тоже любим готовиться ко встречам, поэтому знать заранее — крайне ценно ✌🏻

Приходите, мы ответим на всё🎙

О чат-руководстве голосом🗣

Вчера в голосовом чате мы круто проболтали о чат-руководстве!✌🏻
Обсудили:
- зачем оно нужно
- как с ним работать
- кому может понадобиться

Для тех, кто не успел на встречу, прикрепляем запись🎙
И напоминаем, что вы всё ещё можете успеть записаться в школу чат-руководства!

Кстати, нам очень понравился такой формат! Хотим собираться почаще. Согласны?

8 признаков идеальной базы знаний🌟

Мы рассказывали, что такое базы знаний и какими они бывают. Мы выяснили, что и Вики, и FAQ, и все остальные варианты должны предоставлять максимально простой доступ к информации для пользователя.

Осталось уточнить, что отличает хорошую базу знаний от идеальной. Мы выделили целых 8 признаков — от четкой структуры до интерактивности.

Для наглядности приводим примеры, которые могут вдохновить улучшить ваш вариант. Кстати, если знаете, чем дополнить список, комментарии открыты✌🏻

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/2Tao60s
🕓 Время прочтения: 2 минуты

​​🏢 Клиентский сервис в госкомпаниях

В голосовом чате у нас спросили про работу госкомпаний — могут ли они предоставлять сервис на нужном уровне. Мы уверены — возможно все, но нужно приложить усилия!

А пока решили поделиться историей недавнего похода в ПФР. Впечатления двоякие, но всё небезнадежно.

Шаг 1. Записываемся на сайте на определенный день.
Шаг 2. Приходим в этот день в ПФР. На двери табличка «У нас выключено электричество с 9:00 до 11:00».
Шаг 3. Грустим, но подходим на стойку информации, объясняем ситуацию.
Шаг 4. На повышенных тонах получаем ответ, что запись совсем не та, должно быть конкретное время, а это другое. Послали перезаписываться и приходить в другой день 😒
Шаг 5. Объясняем, что сайт не дал выбрать время. Было написано, что приходить можно в любое.
Шаг 6. После долгих препирательств попадаем к начальнику.
Шаг 7. Удивляемся! В кабинете начальника — адекватные люди, которые знают, как решать проблемы клиентов.
Шаг 8. Получаем ответ, что все нужные изменения в данных внесут без проблем, как только включат электричество в здании.
Шаг 9. Возвращаемся через несколько часов. Свет включен. Поднимаемся к начальнику, за пару минут данные меняют. Но система работает не так быстро, и само уведомление будет позже. Чтобы не ждать, нам позвонят по готовности документа и его можно будет забрать в любое время на стойке информации.
Шаг 10. Довольные идем домой! 🥳

Как вы думаете, какие проблемы есть у сервиса и как их решить?

​​🎩 Кьюби ищет менеджера по работе с клиентами

Кьюби — cтартап про хранение для людей и бизнеса. Ребята делают опыт хранения вещей на складе приятным, легким и быстрым; помогают людям на пути к осознанному отношению к пространству и вещам, которыми они владеют.

Сейчас команда ищет человека, который расскажет о них всем, кто обратится, и убедит их, что «Кьюби» — лучший вариант решения для их проблемы. А также будет решать ежедневные запросы существующих клиентов и команды.

Важно, чтобы вы
• Умели и хотели решать проблемы.
• Были самостоятельны и инициативны.
• Говорили и писали на русском безупречно грамотно.

Что предстоит делать:
• Вести коммуникацию на всём пути от первичного запроса от потенциального клиента до возврата вещей.
• Собирать обратную связь на переднем крае и вместе с командой превращать в постоянные улучшения клиентского опыта.
• При появлении сложностей решать их так, чтобы клиент ушёл еще более лояльным, чем до их появления.

Что предлагают взамен:
• Работу в живом растущем стартапе напрямую с основателями.
• Доступ ко всем частям бизнеса и возможность на него влиять напрямую: можно будет наблюдать и учиться разным процессам.
• Рост до старшего оператора в течение 3-4 месяцев, если результаты будут отличными и захочется больше ответственности.
• Удаленная занятость, оплата посменно.

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: notion.so/315877da9ccc4b3e9e537fa9e671e57a
🔗 Если узнали себя и хотите работать в Кьюби, заполняйте анкету: https://c.qbbox.ru/hfb

🧐 Какие проблемы есть у сервиса и как их решить?

Неделю назад мы рассказали вам о походе в ПФР. Самое время подвести итоги и рассказать, что было плохо, что хорошо и главное — как надо.

1. Потеря информации🗑
Руководители не донесли до подчинённых, как помогать клиентам и как решать проблемы, хотя сами всё умеют. Они понимают, что при негативном сценарии (долгом ожидании) есть варианты решения и предлагают их, но сотрудники этого не знают.

2. Нет закрепленных гайдлайнов в стиле общения = нет обучения📝
Сотрудники не знают, в каком стиле общаться с клиентами, не имеют представления о персональном подходе и не понимают, что значит быть заботливыми.

А нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Услышать, что сбой был на сайте и помочь получить то, за чем к вам обратились.

Сайты и приложения дают сбои, но это не проблемы клиентов. Нужно предоставить необходимый сервис, а потом передать фидбек о сайте руководителю/разработчикам. И даже если ошибся клиент, не нужно говорить «сам виноват — сам решай». Вежливо объясните, как действовать правильно в будущем.

3. Работа с негативом😡
Переходить на повышенные тона нельзя ни при каких обстоятельствах. Поддержка всегда должна оставаться спокойной и открытой.

Какая у вас база знаний?🤔

Чуть больше недели назад мы описывали идеальную базу знаний. Очень захотелось узнать, как она у вас!🤓

Если не успели прочитать нашу статью, советуем: https://bit.ly/2Tao60s
🕓 Время прочтения: 2 минуты

​​🧨 Чердак ищет классных продажников в команду мечты

Чердак - это инновационный сервис хранения вещей с молодой и энергичной командой и приятной атмосферой внутри коллектива. Ребята создали первый в Москве сервис облачного хранения вещей. За три года их услугами воспользовались более 10000 клиентов, а команда выросла до 150 человек.

На данном этапе развития Чердак нуждается в амбициозных и перспективных менеджерах по продажам, готовых развиваться и расти вместе с ними.

🙌🏽 Чем предстоит заниматься:
• Ты будешь консультировать клиентов по продуктам компании по телефону, email и в чатах
• Выявлять потребности клиентов и помогать разбираться в услугах
• Поддерживать коммуникацию с другими отделами.

👏🏽 Будет здорово, если ты обладаешь следующими качествами:
• Ты умеешь грамотно излагать мысли
• Ты - командный игрок и умеешь взаимодействовать с людьми
• Обладаешь активной жизненной позицией и нацелен на результат

🎉 Почему работать с ребятами приятно:
• Можно работать удалённо, график 2/2
• Работа исключительно с теплыми заявками (входящие заявки от существующих и заинтересованных клиентов)
• Перспективы карьерного роста. Ребята быстро развиваются и остро нуждаются в качественных руководителях, которые прошли "корпоративную школу"

🧐 Подробнее по ссылке: https://hh.ru/vacancy/45350797
📥 Если тебе все понравилось, и ты хочешь присоединиться к крутой команде напиши в телеграм @danila2373

Какие человеческие качества важны для вас?🤔

Для крутого сервиса саппорту очень важно прокачивать не только профессиональные качества, но и личные. Навыки общения, умение формулировать свои мысли, понимать боль клиента, эмпатия — вот с чем чаще всего возникают проблемы у команд в наших проектах.

Но мы бы очень хотели узнать у вас, с какими проблемами сталкивались вы.
Поделитесь, пожалуйста, в комментариях, чтобы в скором времени мы смогли подсказать вам способы решения🙏🏻👇🏻

Пятничный привет!👋🏻

Нас тут пригласили поучаствовать в онлайн вебинаре на тему Customer Success. Мы, конечно, согласились, чтобы поделиться с участниками историей создания клиентского успеха. Очень хотим видеть вас там, поэтому присоединяйтесь к нам 29 июня в 17:30!

Что будем обсуждать:
- Чем Customer Success отличается от Customer Support и других customer facing отделов
- Боли при запуске Customer Success и как их победить
- Мотивация Customer Success менеджеров

⏰ 29 июня, вторник, в 17:30 мск
🔗 Регистрация на вебинар по ссылке: https://sumsub.com/events/customer-success-meetup/