Нам недавно написал наш друг — Миша Провизион. Это тот самый основатель клиентского и дружелюбного сервиса, отец Рокетстиля и просто хороший человек. Он попросил помочь в поисках людей к нему в компанию. Мы с радостью согласились и советуем присоединиться к нему, потому что сами многому научились у Миши и вот куда нас это привело😍💫
А вот его предложение:

Привет, я Миша Провизион! Мы в Консоль — сервис по автоматизации работы с внештатными исполнителями — ищем человека, который возглавит поддержку и бэк-офис. Важно иметь опыт работы в поддержке на уровне не ниже руководителя группы, крайне ценен будет банковский опыт, потому что много финтех специфики.
Я в Рокетбанке занимался этим направлением с нуля и с удовольствием поделюсь всеми знаниями и навыками, чтобы помочь вам из звезды стать суперзвездой. Компенсация — 100-130 гросс по результатам общения.

Подробности по ссылке https://konsol.pro/vacancy/operations

Бесплатное ревью от Supprt.Science ✅

Ребята, привет!

Мы не рассказывали, а у нас на сайте Supprt.Science есть классный инструмент — бесплатное ревью. Вы можете самостоятельно оценить ответы поддержки, посмотреть на них со стороны и определить, что уже работает круто, а что можно улучшить.

⏰ Тест займёт 15 минут

🔎 Где найти: на главной странице сайта, справа, красное окошко "Free review"

✔ Результат: кратко расскажем наше мнение, а затем пришлём на почту расширенный отчёт с советами по исправлению слабых мест.

Если чувствуете, что в вашей поддержке что-то идёт не так, но не можете понять что. Или просто хотите проверить и удостовериться, что у вас всё гуд, заходите к нам на сайт и проходите тест😉

​​🤗 zigmund.online в поисках заботливых ребят

Наши друзья из Zigmund делают сервис для онлайн-занятий с психологами. Ребятам уже больше двух лет, они быстро растут и сейчас ищут в свою команду двух классных менеджеров, которые совместят в себе поддержку клиентов и работу над тем, как пользователь взаимодействует с продуктом.

Позиция специалиста заботы о клиентах – сердце коммуникации с пользователями. Она объединяет в себе саппорт, UX и аккаунтинг.

Что предстоит делать:
•Подбирать психологов клиентам по запросу. Запросы могут быть необычными и сложными.
•Контролировать проведения занятий и помогать в вопросах оплаты.
•Общаться с психологами, у них тоже много вопросов о сервисе.
•Плотно работать с продуктом, собирать фидбек для развития сервиса.

Важно, чтобы вы
•Имели опыт работы на позиции аккаунт-менеджера или в клиентской поддержке от 6 месяцев.
•Понимали, что такое стартап, и были готовы к переработкам и работе в выходной день или праздник.
•Как и мы, верили, что нельзя бросить клиента в процессе общения, даже если рабочий день закончился.

Не обязательно, но круто, если:
•У вас есть опыт работы в amoCRM и/или в Юздеск, Интерком и им подобным.
•Вы можете работать с Excel на самом базовом уровне.
•Хотя бы базово знате английский.

Что предлагают взамен:
•Почасовую оплату, совокупный доход от 30 000 net, оплачиваемые переработки.
•График работы: 2/2 с 10:00 до 22:00 по МСК.
•Полностью удаленную работу – никуда ходить не нужно, нужен только стабильный интернет:)

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: https://hh.ru/vacancy/45940544

🤗 А откликаться можно сразу Ире: @HR_ZigmundOnline

У Школы саппорта появился Instagram

Вот он: https://bit.ly/3ez0Ukm

Сегодня в 20:00 мск выйдем в первый прямой эфир и поговорим с приглашенным спикером Константином – head of support в Cryptopay Ltd и участником 3 потока курса Чат-руководства.

Обсудим:
- Как устроен саппорт и клиентский сервис в Cryptopay;
- Почему ребята сочли полезным создать Чат-руководство и с какими сложностями столкнулись в процессе;
— Какую пользу от курса можно получить уже на этапах написания и внедрения.

В конце эфира Ася и Костя ответят на ваши вопросы о клиентском сервисе

Подписывайтесь на @supprt.school в Instagram (там будет много активностей, мы только начинаем) и приходите на эфир! До встречи 👋🏻

⏰ 20:00 мск
📍 https://bit.ly/3ez0Ukm

Мы уже в эфире 📲
Подключайтесь смотреть и слушать: https://bit.ly/3ez0Ukm

💌 Команда Периодики ищет руководителя в службу поддержки

Периодика — компания, где с помощью волшебства, не иначе, ребята создают прекрасные и стильные фотокниги на заказ. Как они сами говорят о себе, меняют «менеджмент воспоминаний».

Сейчас в команду нужен руководитель службы поддержки, основная задача которого – завершить выстраивание внутренних процессов, стандартизировать и улучшить работу поддержки.

Ребята уже начали работу по этим направлением, выбрали новую helpdesk систему, начали встраивать метрики, написали чат-руководство, но нынешний руководитель собирается уходить, и нужна классная замена.

Какие результаты ждут от будущего руководителя:

1. В течение месяца собрать команду — найти эмпатичных и соответствующих ценностям компании саппортов.
2. В течение 2-3 месяцев систематизировать все процессы в поддержке в базу знаний.
3. Создать рабочую систему отслеживания метрик поддержки.

Что еще предстоит делать:
• Взаимодействовать с производством, службами доставки, отделом разработки и маркетинга
• Контролировать работу саппортов и отслеживать метрики поддержки
• Вычитывать обращения для контроля TOV и соблюдения постулатов чат-руководства
• Отвечать на особенно сложные запросы клиентов

Что ожидают от кандидата:
• Опыт в поддержке: как обычным саппортом, так и тимлидом
• Уверенные знания о работе Intercom (или аналогичных хэлпдесков)
• Грамотный русский, эмпатия, любовь к структуре, четкости и прозрачности

Что предлагают:

• График работы 5/2, с 10:00 до 19:00
• Уютный офис в 15 минутах от м.Чистые пруды
• Достойная оплата (обсуждается индивидуально в зависимости от уровня и опыта специалиста)
• Гибкость и быстрая скорость внесения изменений
• В вашей команде: один супер-менеджер и саппорты, которых нужно найти и обучить (это 1-2 человека в зависимости от сезона)

🔗 Почитать про вакансию подробнее: https://bit.ly/3rC3nzK

🙋 Как откликнуться:

Напишите на почту jobs@periodica.press с темой «Эмпатия и любовь к людям победят»:

• как вас зовут и почему хотите работать в Периодике
• ссылки на ваши социальные сети (ig / fb)
• ссылка на ваше резюме с релевантным опытом работы
• рассказ о вашем прошлом опыте работы

Поговорим про формат чата и тренды поддержки в 2021 году

Для всех, кто не был, пропустил или хочет освежить знания, в ближайший вторник в 17:00 мы ещё раз выйдем в прямой эфир и расскажем о 10 трендах формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году

Обсудим:

• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School и руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете.

• Даня Изотов — Head of Support & CX в Joompay ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля.

Приходите и приглашайте всех, кто хочет знать больше о выстраивании лучшего сервиса и приводить клиентов к успеху.

⏰ 4 августа 17:00 мск
🔗 Зарегистрироваться на встречу: https://is.gd/F9dRgA
Ссылку на трансляцию мы пришлём за час до вебинара

До встречи 👋🏻


📼 P.S.: записи не будет, а ещё мы добавили больше примеров

​​👀 Аудит поддержки: как получить взгляд на клиентский опыт со стороны?

За последний год мы успели познакомиться со многими командами поддержки — и маленькими, которые ищут лучший способ построить процессы, и опытными, у которых все работает, но хочется изменений. И те, и другие приходят с запросом на экспертную оценку — на чем сконцентрироваться, как и куда развиваться?

Чтобы разобраться, нужен, на наш взгляд, регулярный аудит, грамотная работа с его результатами и систематическая обратная связь саппортам.

Начать можно с исследования двух ключевых вопросов:
• какой у поддержки уровень digital-зрелости?
• насколько качественно и дружелюбно поддержка общается с клиентами?

Для этого мы проводим аудит digital-зрелости и качества решения проблем:

✏️ Читаем тикеты и ревьювим диалоги по нашим стандартам качества
✏️ Оцениваем соответствие трендам и доступность поддержки
✏️ Формулируем сильные и слабые стороны саппортов

Команды, с которыми мы работали, говорят, что такой аудит помогает сформулировать новые идеи, как улучшить клиентский опыт, и быстро воплотить их в жизнь.

Почитать подробнее и оставить заявку на аудит: https://bit.ly/3xqqEps

​​Школа Чат-руководства

В конце июля закончился третий поток курса по Чат-руководству, а нам уже не терпится стартовать с четвертым!

Чат-руководство — книга, которая поможет прокачать вашу саппортовую команду в стиле ответов и поможет ей начать делать wow-сервис

Подробно о том, что такое ЧР, зачем нужно и кому будет полезно, рассказали
• в видео: https://supprt.school/
• в статье: https://bit.ly/3kVwSaJ

На протяжении 8 недель вы будете выполнять задания, общаться с командой и исследовать своего клиента, сможете заработать смузи-баллы и получить за них призы 🎁
Но главное, вы напишите книгу-руководство, разработаете стиль общения с клиентами и начнёте внедрять его в компанию.

⏰ Старт курса 7 сентября!

Принять участие можно в трех форматах:

• Solo — вы создаете чат-руководство самостоятельно, без наставника, вам нужна только методика и шаблоны-подсказки.

• Mentor — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в еженедельных митапах, где мы подробно раскроем задания и дадим больше теории и лайфхаков по выполнению заданий, а также получить доступ в общий Телеграм-чат курса и задавать вопросы экспертам Supprt.Science.

• Pro — подойдёт командам, которым кроме всего прочего нужен персональный наставник — он проведет 6 тет-а-тет встреч, на которых поможет улучшить книгу и подскажет, как внедрить её в компанию.

🔗 Оставить заявку на участие в четвертом потоке школы чат-руководства: https://supprt.school

🧩 IntellectoKids ищет чутких саппортов с разговорным английским

Ребята разрабатывают образовательные digital продукты для детей 3-7 лет и их родителей: мобильные приложения, мультфильмы, предзаписанные курсы.
А сейчас запустили новый продукт — онлайн-уроки для детей в США и Великобритании. И теперь в команду нужен саппорт в помощь преподавателям и клиентам (родителям).

Что нужно делать:
🔸Онбородить новых преподавателей, обучать работе с Zoom
🔸Выставлять расписание забронированных уроков
🔸Быть всегда на связи с учителями и родителями, чтобы быстро помочь с техническими сложностями

Ты подойдешь команде, если:
🔸Свободно общаешься на английском
🔸Владеешь онлайн-инструментами круче, чем «уверенный пользователь ПК»
🔸Можешь работать в часовом поясе США (с 5 вечера до 5 утра мск)

Почему в IntellectoKids классно:
🔸Удаленная работа в сменном графике
🔸Привлекательная оплата и возможность зафиксировать ее в долларах США
🔸100% оплачиваемые 28 дней отпуска, полная компенсация неиспользованных отпускных по завершению года
🔸Дополнительные бонусы за счет компании: курсы английского, медицинская страховка, оплата коворкинга и рабочего оборудования
🔸Хорошо выстроенные процессы, без авралов

🔗 Подробнее о вакансии: https://hh.ru/vacancy/46827133

Как откликнуться:
Прислать CV на почту tatiana.shalamova@intellectokids.com или в тг @potatania
Будет плюсом, если добавишь небольшое сопроводительное ♥️

🛋 💻 🍫Как перевести сотрудников поддержки на удаленную работу и не пожалеть об этом

Мы продолжаем делиться полезными материалами о работе службы поддержки. На этот раз — советы от Wix Answers, продвинутой платформы для саппортов.

Ребята пишут о том, что удаленно получить тот же уровень поддержки без дополнительных усилий невозможно. Мы добавили немного наших реалий и получили чек-лист, как обеспечить высокое и бесперебойное качество обслуживания клиентов, если под боком у саппорта любимые дети, котики и холодильник.

🔗 Читать в блоге: https://bit.ly/3CO9K80
🕙 Время прочтения: 5 минут

Как отвечать миллионам пользователей за 5 минут?

Про тренд на селф-сервис мы уже рассказывали – пользователи готовы и хотят решать свои проблемы самостоятельно. Но селф-сервис помогает не только клиентам, но и саппортам — с вопросами, на которые раньше отвечала первая линия поддержки, пользователи теперь справляются самостоятельно, а значит у первой есть время и возможности освоить кейсы посложнее. Так вся команда поддержки постепенно оптимизирует свою работу.

Базы знаний, подсказки, видеогайды по продукту и другие инструменты селф-сервиса по сути выступают нулевой линией — клиент решает возникшие сложности без участия человека. А еще нулевая линия — это инструменты машинного обучения и нейросети, которые могут сами определить проблему и дать клиенту точный ответ без помощи человека.

Крутой пример такого инструмента — это SupportAI, разработка Яндекса. Он умеет:

• общаться с пользователями — определять ключевые слова в сообщении, находить нужный ответ, адаптировать ответ под ситуацию и, наконец, отправлять собеседнику
• выполнять действия для решения проблемы — например, корректировать стоимость поездки на такси и возвращать деньги, писать шаблонные обращения в банк
• отсеивать спам и нерелевантные обращения
• анализировать проблему и на основе логики ответа автоматизировать похожие обращения

Круто, что сервис возник внутри Яндекса — и помог автоматизировать 80% обращений в поддержку Такси (и как следствие, сократить косты на 45%). Теперь же SupportAI может работать и на пользу команд поддержки в других компаниях — настройка системы для «Магнит Доставки», например, заняла пару недель и уже тестируется в контактном центре.

🔗 Почитать про SupportAI на vc.ru: https://bit.ly/2XsgmsK
🤖 Узнать, как подключить SupportAI: https://supportai.yandex/welcome

TOV бренда. Каким может быть голос компании, как с ним работать поддержке.

Привет! В среду, 18 августа, в 18:00 в онлайн формате поговорим про стиль бренда в СММ и поделимся лайфхками работы поддержки в социальных сетях с ребятами из Aviasales.

Обсудим:

• Что такое стиль бренда и как определить TOV (tone of voice) компании для социальных сетей?
• Чего не стоит бояться, а к чему, наоборот, лучше подготовиться, делая соц.сети каналом общения с клиентами?
• Как поменять корпоративный стиль на более неформальный, особенно когда вы — большая и известная компания?
• Каковы особенности контента и комьюнити-менеджмента в SMM?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School
• Алина Павельева — тимлид команды поддержки в соцсетях в Aviasales
• Рома Бордунов — старший SMM-менеджер в Aviasales

⏰ Среда, 18 августа 18:00 мск
🔗 Зарегистрироваться на встречу: https://bit.ly/3iKH0Fs (записи не будет) и за час до вебинара мы пришлём вам ссылку на трансляцию

До встречи 👋🏻

Всем привет! 👋

Мое имя Эльвира, я — бизнес-дизайнер в Supprt.Science, и вместе с Асей, Ингой, Дарьей и другими ребятами создавала поддержку Рокета.

Люблю делать среду интерактивной: я всегда была тем ребенком, кто заводил игру «пол - это лава» 🔥 Для меня наша планета - единый космический корабль, а бизнесы - команды звездного флота. И для такой крутой игры всем людям понадобятся подходящие инструменты, чем я и занимаюсь: цифровизирую среду и создаю новые продукты и услуги.

Сегодня, завтра и послезавтра вместе с командами Friday, TextBack, Lia в гостях у Skillbox я буду рассказывать, как с помощью ботов автоматизировать рутину корпоративной жизни, продажи и сервисную поддержку клиентов. Ведь если можно сделать инструменты интереснее и проще и это уберет лишнюю рутину из жизни людей, то это точно стоит делать! На встрече мы подробнее это обсудим.

Приглашаю ☺️
С 19 часов в понедельник, вторник и среду. Вход свободный

Подробная программа и регистрация тут: https://webinar.skillbox.ru/digital-transformation

​​⚡️Молния! Первая публичная вакансия в Supprt.Science

Всем привет! На связи Даша, Head of Science и сооснователь в Supprt.Science 🤓

Пару лет назад стартовал небольшой, уютный проект, который тогда еще никак не назывался. Сегодня мы в Supprt.Science ведем по несколько проектов одновременно, запускаем отдельные продукты и даже обрели имя и бренд 😉 Первыми людьми в нашей команде, ее ядром, были ребята-коллеги из Рокетбанка, но теперь нам пришла пора расширяться, искать свежую кровь и масштабироваться. И первый, кого мы ищем, это Knowledge Manager 🎓

Knowledge Manager отвечает за знания — их поиск, структурирование и презентацию. При этом работать со знаниями нужно как в наших проектах для других компаний, так и на пользу Supprt.Science внутри. Сейчас расскажу подробнее 👇

Что делает KM в проектах:

• Собирает знания в разных источниках — описанных материалах и документации, а также из первых уст у носителей знания — людей
• Структурирует информацию в систему — базу знаний
• Настраивает передачу знаний между командами, отделами — чтобы ничего нового не терялось

Прямо сейчас мы запускаем поддержку в финтехе, и первый проект будущего KM — организовать базу знаний для саппортов с нуля.

Что делает KM для Supprt.Science:

• Собирает знания и проводит исследования на саппортовые и около темы
• Делится заботанным с командой
• Оформляет в статьи во внутренней базе и для читателей на сайте
• Развивает продукт саппортовой базы знаний — всем, что мы ботаем для себя внутри, мы хотим делиться с сообществом

Что нужно уметь и иметь:

• Раскапывать знания с нуля — дергать разные источники, перепроверять их
• Системно мыслить и структурировать информацию
• Быть готовым работать фулл-тайм
• Банковский бэкграунд очень приветствуется

Что мы обещаем:

• Оформление по договору с самозанятым
• Зарплату 72 000 рублей гросс
• Удаленную работу и настраиваемый график
• Команду волшебников сервиса и магов заботы 🪄

Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как прошли ваши выходные 🙂

Привет-привет!

Напоминаем, сегодня в 18:00 мск мы с ребятами из Авиасейлс в прямом эфире поговорим про tone of voice бренда и как поддержке говорить голосом компании в социальных сетях

Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/3iKH0Fs, и за час до встречи вам на почту отправим ссылку на конференцию в Zoom ✌️🏼

Робот vs человек в поддержке. Кто победит?

На днях внутри Supprt.Science говорили о роботизации поддержек и поняли, что хотим поделиться нашими мыслями и узнать ваши мнения, за кем же будущее: за человеком или роботами

Сегодня в 18:00 мск выйдем в прямой эфир в Instagram и обсудим:

• Нравится ли людям общаться с роботами?
• Как боты встраиваются в коммуникацию, помогая и клиентам и саппортам?
• Что победит: роботы или люди?
• Смогут ли они существовать вместе?

Спикеры:

• Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта
• Эльвира Саярова — бизнес-дизайнер Supprt.Science

⏰ Сегодня, 18:00 мск
Присоединиться к эфиру: https://bit.ly/3ez0Ukm

В последний момент нам пришлось перенести эфир 🙁

Проведем его на этой неделе, новыми датой и временем поделимся с вами завтра

До встречи ✌️🏼

Soft skills саппорта: зачем нужны и как их развить

Привет!
Завтра в 18:00 мск Эльвира — бизнес-дизайнер Supprt.Science, и Ася — директор Школы Саппорта, проведут вебинар и расскажут, что такое гибкие навыках саппорта, и почему именно они делают вау-сервис для клиента.

В эфире обсудим:

• Что такое soft skills и какие необходимы саппорту?
• Как работают эмоции?
• Чего люди ждут, обращаясь в поддержку?
• Откуда саппорту взять силы и не выгореть?
• Можно ли научиться быть "гибким"?

⏰ Среда, 25 августа 18:00 мск
🔗 Регистрируйтесь на встречу: https://bit.ly/3jexQ4a, за час до вебинара мы пришлём вам на почту ссылку на трансляцию

P.S. записи не будет

Увидимся завтра 👋🏻

Эфир «Робот vs человек в поддержке. Кто победит?» проведем завтра в 12:00 мск в Instagram Школы Саппорта: https://bit.ly/3ez0Ukm

Приходите послушать наши мысли о будущем поддержек и поделиться своими.
До встречи! 👋🏻

P.S. Запись будет доступна сразу после эфира в нашем IGTV