Customer Superhero 2021

Завтра в 16:00 мск выступаем на онлайн-интенсиве, который организует команда YouScan. Ася и Даша расскажут про лайфхаки в работе с негативными клиентами:

• Откуда они появляются?
• Что делать, когда клиент уже сильно расстроен?
• Как предупреждать появление негативных клиентов?

Кроме того, в программе еще встречи с крутыми спикерами про тренды в клиентском опыте, стратегию работы с клиентами и круглый стол с интригующим названием «Fuckup Night» 🙂

⏰ 25 марта в 16:00 мск
🔗 Ссылка на регистрацию: https://hubs.li/H0Jfqn20

​​Где и как общаться с клиентами в 2021 году: 5 трендов поддержки

В прошлом году мы уже рассказывали, как меняется клиентский сервис. Самое время обновить информацию. Так что мы изучили свежие отчеты Zendesk и PWC и считаем, что в 2021 году трендов в поддержке пять. Описали их в статье на vc 🤓

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/3si7YGB
🕔 Время прочтения: 6 минут

Как вы получаете новые знания?

Мы исследуем, как руководители и тимлиды поддержки расширяют свои знания про саппорт и менеджмент.

Расскажите, бывало ли вам трудно разобраться каком-то вопросе, связанном с клиентской поддержкой, потому что не могли найти информацию?

🔗 Google-форма для ответов: https://forms.gle/tjCVP8WxkYHtj3Je6
⏳ Займет 10–15 минут

Понедельничный привет 💫

Приглашаем на вебинар о трендах в поддержке и SMM, который пройдёт 13 апреля, во вторник. Расскажем о 10 трендах формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году

В эфире обсудим:

1. Что значит «классно отвечать в чате»?
2. Лайфхаки, которые помогут выстроить полезный и дружелюбный диалог с клиентом.
3. Отличия поддержки в соцсетях от чата.

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке

• Даниил Изотов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в Karuna Group, ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля

Приходите и приглашайте всех, кто хочет знать больше о том, как делать лучший сервис и приводить клиентов к успеху.

⏰ 13 апреля в 17:00 мск
🔗 Записывайтесь, и за час до вебинара мы пришлем ссылку на трансляцию: https://bit.ly/2Rltuwx
📼 В этот раз записи не будет

До встречи 👋🏻

Еще одна онлайн-встреча на подходе

27 апреля в таком же формате как на встрече сегодня поговорим с Асей и Дашей, Head of Science в Supprt.Science, о лайфхаках в работе с негативными клиентами.

Разберем:

1. Как работать с негативом системно и в моменте

2. Какие особенности работы саппорта в СММ

3. Как тушить пожары в поддержке

4. Как быть с публичными обещаниями

5. Где грань юмора и хамства

⏰ 27 апреля в 17:00 мск
🔗 Записаться по ссылке: https://bit.ly/3s5kLLO

Читка конкретно

Если CSAT не дает объективной оценки удовлетворенности пользователей и качества ответов, то какими другими способами это измерить? Рассказываем, что такое Internal Quality Score — внутренняя оценка диалогов, и чем такая оценка полезна.

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/3dkgLTC
🕔 Время прочтения: 6 минут

​​B2B-SaaS-компания Diginetica ищет тимлида поддержки 🕵️
SaaS — сервис по подписке

Мы помогаем компании Diginetica собрать команду поддержки и сделать лучший клиентский сервис. И прямо сейчас ищем в команду руководителя поддержки, который погрузится в текущие процессы и трансформирует их, позаботится и о клиентах, и о саппортах, и настроит взаимодействие с другими командами в компании.

Diginetica занимается разработкой продуктов и решений для онлайн-ритейла. Флагманский продукт — поисковое SaaS-решение AnyQuery. Оно позволяет полностью или частично заменить стандартный поисковой движок. Алгоритмы внутри понимают язык покупателей и предлагают подходящие товары на основе данных об их поведении.

Мы ждем, что вы:

• Управляли клиентским сервисом в digital-компании от года
• Работали в SaaS B2B в качестве product manager/project manager/customer success
• Быстро и четко сформулируете, как и куда развивать команду
• Грамотны устно и письменно, умеете объяснять сложные вещи простым языком
• Болеете за бизнес, как за свой
• Умеете делегировать и распределять задачи

Что нужно сделать в первую очередь:

• Построить удаленную команду дружелюбной поддержки в B2B
• Оптимизировать текущие процессы
• Организовать процесс обучения и обучать
• Контролировать и соблюдать SLA: скорость, качество, удовлетворенность
• Выстроить эффективные и измеримые KPI для отдела
• Выстроить Customer Success команду и процессы
• Решать сложные клиентские кейсы, если это не смог сделать никто другой

Что команда Diginetica предлагает взамен:

• Зарплату от 100 000 рублей на руки
• Удаленную работу и ноутбук
• График 5/2
• Отсутствие бюрократии — все общаются на «ты», быстро решают вопросы
• Команду экспертов в своей сфере, с которыми здорово общаться как в рамках рабочих задач, так и просто по пятницам на общем созвоне (по желанию: в баре)
• Официальное оформление с первого дня и испытательный срок — 3 месяца

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: https://hh.ru/vacancy/43416366

🔗 Откликнуться, если узнали себя и хотите в классный проект и поработать с нами: https://bit.ly/3giH52h

⏰ В течение 3 рабочих дней мы свяжемся с вами и расскажем, что делать дальше.

Лучший тимлид, найдись! 🤞

​​Конференция ConfUse 2021

29 апреля команда Usedesk организует конференцию о клиентском сервисе. Можно присоединиться и в оффлайн, и в онлайн формате. В программе практические кейсы, живое общение и фуршет с шампанским 🥂

Спикеры из Яндекса, Skillbox, Joom, Шефмаркета, Aviasales и других компаний расскажут:

• про опыт найма 10+ операционных менеджеров за квартал
• как с помощью технологий увеличить удовлетворенность и сократить косты
• какие особенности поддержки в b2b
• как масштабировать поддержку, когда количество клиентов за год увеличилось в 7 раз
• зачем сервису поддержка, когда нет клиентов

Знакомые нашим подписчикам эксперты тоже участвуют:

• Даниил Изотов расскажет про путь от юнги до капитана — как с первой линии дорасти до руководителя поддержки
• Ася Айтмамбетова поделится мнением, почему сложно построить поддержку «как в Рокетбанке»

🔗 Купить билет: https://bit.ly/3tF44bw

👀 Промокод со скидкой 30%: usedesklove

Встреча уже идет, присоединяйтесь к нам по ссылке 🙌🏼

Продолжаем делиться знаниями

И приглашаем вас на следующую онлайн-встречу. Проведём её 13 мая, в 17:00 мск — поговорим о секретах работы в СММ и тонкостях решения сложных кейсов

Разберём:

1. Как работать с негативом
2. Шантаж, пранки и кибер-буллинг
3. Как отличить провокацию от реальной проблемы
4. Что делать с угрозами, сообщениями о суициде или домашнем насилии

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке

• Даниил Габидуллин, операционный директор агентства Vmesteam


⏰ 13 мая в 17:00 мск
🔗 Регистрация на вебинар по ссылке: https://is.gd/7dHR9T

Какие бывают базы знаний

Для качественной поддержки нужно грамотно организовать информацию о продукте или сервисе: как внутри, для нынешних и будущих поколений саппортов, так и снаружи — для клиентов.

🔗 Рассказываем, как это можно сделать: https://bit.ly/3aP985Q

Встреча про работу в SMM с Асей и Даниилом

Позади долгие майские, впереди — полезности! Начинаем прямо сегодня и зовем вас на встречу, где обсудим тонкости работы в SMM-поддержке.

⏰ Сегодня, 13 мая, в 17:00 мск
🔗 Еще можно зарегистрироваться на вебинар по ссылке: https://is.gd/7dHR9T

​​Старт третьего потока школы чат-руководства 📖

Хотите иметь классную поддержку и довольных клиентов?
🔗 Записывайтесь на третий поток школы чат-руководства: https://supprt.school

Через 8 недель вы будете точно знать, кто ваш клиент, чего он хочет и как сделать вау-сервис для него.
За это время вы напишите книгу-руководство, разработаете стиль общения с клиентами и внедрите его в компанию.

⏰ Старт 1 июня!

Что такое чат-руководство?
Документ, который ляжет в основу вашей поддержки и поможет начать работать так, как хочется вашей компании и самим клиентам. В нем собраны основные ценности и постулаты компании.

🔗 Подробно о том, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ

Кому будет полезно создать чат-руководство?
• Тем, кто только строит продукт и хочет иметь классную поддержку и довольных клиентов
• Компаниям, которые обозначили свои ценности, но не знают, как перенести их в саппорт
• Поддержке, у которой уже есть руководство, но оно не работает

Какую пользу принесет компании?
• Даст конкретику: поймете, кто ваш клиент, что хотите получить от саппорта и как этого достичь
• Станет инструментом к вау-сервису как с внешним, так и с внутренним клиентом
• Вы поймете свой саппорт, услышите мысли и взгляды ребят, создав чат-руководство вместе

Кто может написать чат-руководство?
• Руководитель отдела
• Тим-лид небольшой команды
• Топ-менеджер или основатель
• Команда саппорта
• Бренд-менеджер

Кто будет его использовать?
• Хэды поддержки
• Саппорт
• Бренд-менеджеры
• СММ-менеджеры

Что будет происходить на курсе?
• Соберете информацию у ваших коллег и клиентов, зафиксируете видение классного сервиса в компании
• Сформулируете ее в виде применимых на практике постулатов — правил работы с клиентами
• Дадите постулатам определения и дополните примерами
• Оформите чат-руководство и презентуете команде

🔗 Оставить заявку на участие: https://supprt.school

До встречи на курсе! 😉

Делимся ещё одним каналом про клиентский сервис!

Фанат Сервиса рассказывает, как создаётся положительный клиентский опыт, делится вдохновляющими историями и показывает впечатляющие примеры. И этим вдохновляет на ведение осознанного бизнеса 💫

Недавно автор канала поделился CX-трендами, которым стоит следовать, чтобы оставаться на одном пути со своими клиентами и тем самым быть опорой друг для друга.

Скорее бегите читать! А мы пока порадуемся, что всё больше людей освещают подобные темы. Верим, что сервис в России скоро будет на самом высоком уровне🙏🏻

🔗 Подписывайтесь: https://t.me/servizio_amatore

4 истории о cмене стратегии, которые доказывают пользу CSAT

Многие из вас присылают нам ссылки на классные материалы о поддержке и всё, что с ней связано. Во-первых, спасибо! Во-вторых, мы решили переводить некоторые тексты, которые нам особенно понравились: возможно, на русском вы сможете прочитать их быстрее (эффективность наше всё). Начать решили с веселого (но полезного) текста из блога Klaus про пользу менять стратегию.

Прочитайте, чтобы узнать, почему нельзя полагаться только на CSAT, но можно — на кошек!

👀 Читать на сайте: https://bit.ly/3hKjacO
🕓 Время прочтения: 9 минут

​​Macroscop ищет руководителя техподдержки в Перми🕵️

Macroscop — IT-компания, разрабатывающая ПО для видеонаблюдения, которое продается в 56 странах мира.

Команда растет, запускает отдел международной техподдержки и ищет руководителя этого отдела в Перми.

Руководитель — человек, который искренне любит и хочет помогать как пользователям продукта, так и сотрудникам. Его главная задача — выстроить эффективную систему технической помощи клиентам от Бразилии до Австралии.

Идеальный кандидат:
• имеет опыт руководства технической поддержкой (серьезным преимуществом будет опыт построения технической поддержки с нуля);
• владеет английским языком — уровень B2 и выше (устно и письменно);
• системно мыслит, нацелен на результат.

Чем нужно заниматься:
1. Оперативно управлять работой службы.
2. Набрать команду специалистов, которая будет обучать настройке ПО, консультировать в вопросах видеосистем, диагностировать софт, находить проблемы и устранять их.
3. Налаживать эффективное взаимодействие с другими подразделениями.

Что предлагают взамен:
• зарплату до 100 000 рублей на руки;
• работу в международной компании, которая является лидером IT-отрасли и развивается нереальными темпами;
• групповую программу изучения английского языка;
• участие во встречах с интересными спикерами, интеллектуальные турниры, необычные корпоративные мероприятия.

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: https://hh.ru/vacancy/43539416
🔗 Если узнали себя и готовы участвовать в конкурсе, присылайте резюме на почту Alikina@macroscop.com

​​Конференция ConfUse 2021

Это Ася на конференции ConfUse 2021, сейчас она дома уже 🙂

А для тех, кого на конференции не было, составили выжимку её выступления на тему «Почему сложно сделать как в Рокетбанке».

1. В Рокете поддержка была продолжением бренда

И поэтому воспринималась как икона мира customer success. Продукт, бренд и поддержка существовали как единое целое. В сложные время клиенты лояльно относились к долгим ответам в поддержке, потому что когда у клиентов возникали трудности, компания по-настоящему решала их проблемы.

2. Секрет поддержки Рокет — процессы, а не смайлики

Когда происходит оптимизация или изменение, в первую очередь важно думать, как это повлияет на клиента. И главное — решить проблему, а не накидать сердечек в чате. И решить любую проблему. А для этого понимать, что значит настоящее решение.

3. В любом вопросе главное — люди

Если вы хотите эмпатичную поддержку, нужно общаться с сотрудниками, знать, кто у вас работает и воспринимать их как людей, а не дешевую рабочую силу. Нужно доносить им информацию и узнавать, как они поняли вашу мысль, как они видят боль клиентов и как они решают проблемы.

4. Чтобы людям было проще решать проблемы, нужны сервисные стандарты

В Рокете всегда было понимание, зачем и почему клиент написал на самом деле. Потому что мы вели диалог в стиле «мячик», не задавали глупых вопросов, комментировали все посылы клиента и озвучивали то, что подходит именно этому клиенту, а не только общие условия.

Постулаты поддержки в Рокетбанке были прописаны в чат-руководстве. Там мы объясняли, кто мы, что делаем, какие у нас ценности и как мы решаем проблемы.

📚 Кстати, если вам нужна помощь с составлением чат-руководства, то 1 июня у нас стартует новый поток школы чат-руководства!
🔗 Оставить заявку на участие можно тут: https://supprt.school

Недавно мы побывали в гостях в ещё одном подкасте. В этот раз нас позвали ребята из Юздеска — сервис для поддержки клиентов во всех каналах связи, который помогает создать внимательное обслуживание и быть ближе к клиентам. А ещё они ведут свой телеграм-канал, в котором делятся большим количеством полезных статей, вебинаров и конференций.

Вместе мы обсудили, как выстраивать процессы с нуля, нанимать людей и работать с командой. Поделились своими кейсами и опытом😊

👀 Самые интересные таймкоды

• 1:13 Что такое Supprt.Science и какие есть проекты
• 14:19 Кейс Finom. Путь от 1 саппорта до отдела из 10 человек с выстроенными процессами
• 18:36 Какой спрос на обучение в Supprt.School?
• 21:47 Как работать с непониманием процессов работы в команде?
• 25:40 Research and Development и обучение новому
• 32:39 Найм людей. Как правильно написать вакансию?
• 38:19 Как на старте создать поддержку? Возьмите общение с клиентами на себя

💁🏻‍♀️ Слушать подкаст

Заботливые фичи в телеграме

Недавно заметили, что телеграм при звонке показывает, когда у собеседника осталось мало зарядки.

Вроде бы маленькое нововведение и легкое, но при этом здорово помогает при общении и ориентирует собеседника на то, что скоро звонок может закончиться 📵

Как считаете, нужная функция?