Поделились знаниями с командой «Цеха» 🤓 Рассказали о профессии Customer Success менеджера — чем занимается CSM и какие навыки нужны, чтобы им стать.
А вот, кстати, наши прошлые исследования на тему customer success:
• Customer Success Manager — интервью с тремя профессионалами в этой области
• Customer Success Journey Map — что это за инструмент и для чего нужен
А вот, кстати, наши прошлые исследования на тему customer success:
• Customer Success Manager — интервью с тремя профессионалами в этой области
• Customer Success Journey Map — что это за инструмент и для чего нужен
Forwarded from Цех
Продолжаем рассказывать о новых профессиях, которые активно набирают популярность💥 http://l.zeh.media/5IRp
Формат чата в 2021 году
Завтра в нашем фейсбуке (кстати, подписывайтесь и там!) проведем онлайн-встречу и расскажем сразу про 10 правил из формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году.
Обсудим:
• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?
Эксперты:
• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Даниил Изотов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в Karuna Group, ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля
⏰ 10 февраля в 14:00 мск
🔗 Записывайтесь, и мы пришлем завтра ссылку на трансляцию: http://bit.ly/2Ylpahk
Завтра в нашем фейсбуке (кстати, подписывайтесь и там!) проведем онлайн-встречу и расскажем сразу про 10 правил из формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году.
Обсудим:
• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?
Эксперты:
• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Даниил Изотов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в Karuna Group, ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля
⏰ 10 февраля в 14:00 мск
🔗 Записывайтесь, и мы пришлем завтра ссылку на трансляцию: http://bit.ly/2Ylpahk
Старт второго потока школы чат-руководства 🤓
16 марта запускаем вторую волну школы чат-руководства! За 6 недель поможем командам поддержки разработать стиль общения с клиентами и внедрить его в компанию.
Быстрые ссылки
🔗 Сайт школы, записаться: https://supprt.school
🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ
🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO
Что такое чат-руководство?
Это книга, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как решать проблемы клиентов. В каждой книге — теоретические и практические приемы, как нужно заботиться о клиентах, что значит персональный подход и как формулировать свои ответы в чате ясно и с пользой.
Чат-руководство — уникально для каждой компании, двух одинаковых книг на нашей практике еще не было.
Зачем чат-руководство нужно в моей компании?
Книга поможет разобраться:
• что значит решить проблему клиента
• что такое идеальный диалог с пользователем
• на что обращать внимание во время разговора, чтобы клиент больше не сталкивался с подобной проблемой
• как сформулировать ответ пользователю ясно и с пользой
Чем отличается от Tone of Voice?
Функция чат-руководства шире, чем просто собрание рекомендаций по стилю и характеру общения поддержки. Оно объясняет не только, как звучать дружелюбно, а как применить свои знания продукта для решения клиентской боли на корню — рассказать, что делать для исправления ситуации, ответить на вопрос клиента полно и предупредить о потенциальных проблемах. TOV — часть чат-руководства, но не основная.
Сколько стоит курс?
Цена зависит от тарифа:
• Solo (13к) — тариф для тех, кто с написанием чат-руководства справится самостоятельно, без наставника, и кому нужна только методика и шаблоны-подсказки.
• Mentor (21к) — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в митапах, где мы подробно расскажем о шагах, а также получить доступ в чат, где можно задавать вопросы.
• Pro (45к) — для тех, кому кроме всего прочего нужен персональный наставник, который проведет 4 тет-а-тет встречи и подскажет, что в книге можно улучшить и как ее внедрить в команду.
Мы будем писать книгу вдвоем/втроем/и тд, каждый должен покупать отдельный билет на курс?
Нет. Один билет на курс — это одна написанная книга, одно чат-руководство. Но его может писать как один человек из компании, так и группа до трех человек.
То есть если в вашей компании книгу будете писать вы и еще коллега, то покупаете один билет на тот тариф, который нравится больше всего, но получить доступ к материалам и ходить на встречи можете вдвоем и работать над книгой тоже вместе.
У меня вопрос, но здесь нет ответа на него. Куда писать?
Задавайте нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science. Мы отвечаем по будням в течение дня.
Где записаться на курс?
Заходите на сайт школы, выбирайте тариф и нажимайте Купить курс. Оплатить можно либо сразу на сайте картой, либо оставить реквизиты, и мы пришлем счет на почту.
Сайт школы: https://supprt.school
16 марта запускаем вторую волну школы чат-руководства! За 6 недель поможем командам поддержки разработать стиль общения с клиентами и внедрить его в компанию.
Быстрые ссылки
🔗 Сайт школы, записаться: https://supprt.school
🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ
🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO
Что такое чат-руководство?
Это книга, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как решать проблемы клиентов. В каждой книге — теоретические и практические приемы, как нужно заботиться о клиентах, что значит персональный подход и как формулировать свои ответы в чате ясно и с пользой.
Чат-руководство — уникально для каждой компании, двух одинаковых книг на нашей практике еще не было.
Зачем чат-руководство нужно в моей компании?
Книга поможет разобраться:
• что значит решить проблему клиента
• что такое идеальный диалог с пользователем
• на что обращать внимание во время разговора, чтобы клиент больше не сталкивался с подобной проблемой
• как сформулировать ответ пользователю ясно и с пользой
Чем отличается от Tone of Voice?
Функция чат-руководства шире, чем просто собрание рекомендаций по стилю и характеру общения поддержки. Оно объясняет не только, как звучать дружелюбно, а как применить свои знания продукта для решения клиентской боли на корню — рассказать, что делать для исправления ситуации, ответить на вопрос клиента полно и предупредить о потенциальных проблемах. TOV — часть чат-руководства, но не основная.
Сколько стоит курс?
Цена зависит от тарифа:
• Solo (13к) — тариф для тех, кто с написанием чат-руководства справится самостоятельно, без наставника, и кому нужна только методика и шаблоны-подсказки.
• Mentor (21к) — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в митапах, где мы подробно расскажем о шагах, а также получить доступ в чат, где можно задавать вопросы.
• Pro (45к) — для тех, кому кроме всего прочего нужен персональный наставник, который проведет 4 тет-а-тет встречи и подскажет, что в книге можно улучшить и как ее внедрить в команду.
Мы будем писать книгу вдвоем/втроем/и тд, каждый должен покупать отдельный билет на курс?
Нет. Один билет на курс — это одна написанная книга, одно чат-руководство. Но его может писать как один человек из компании, так и группа до трех человек.
То есть если в вашей компании книгу будете писать вы и еще коллега, то покупаете один билет на тот тариф, который нравится больше всего, но получить доступ к материалам и ходить на встречи можете вдвоем и работать над книгой тоже вместе.
У меня вопрос, но здесь нет ответа на него. Куда писать?
Задавайте нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science. Мы отвечаем по будням в течение дня.
Где записаться на курс?
Заходите на сайт школы, выбирайте тариф и нажимайте Купить курс. Оплатить можно либо сразу на сайте картой, либо оставить реквизиты, и мы пришлем счет на почту.
Сайт школы: https://supprt.school
Поддержка в соцсетях — какие особенности?
Классно отвечать пользователям в соцсетях тоже искусство. 🧑🏼🎨 Можно применять все те же правила из формата чата, про которые мы уже писали. Но кроме них есть еще тренды в общении с пользователями публично. В карточках рассказали про те, на которые ориентируемся сами. ☝️
Классно отвечать пользователям в соцсетях тоже искусство. 🧑🏼🎨 Можно применять все те же правила из формата чата, про которые мы уже писали. Но кроме них есть еще тренды в общении с пользователями публично. В карточках рассказали про те, на которые ориентируемся сами. ☝️
Софт-навыки саппортов
В наших проектах мы помогаем командам прокачивать софт-навыки. И вот попробовали порефлексировать и составить список всех таких навыков, которые необходимы специалистам поддержки.
И еще кстати, интересно, сколько и какие вообще существуют софт-скиллы? Недавно в канале @shmit16 ребята что-то такое пытались собрать (🔗 пост). Делитесь в комментариях своими идеями.
______
Завтра в 16 мск снова проводим встречу про тренды чат-поддержки.
Записывайтесь, чтобы получить ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l
В наших проектах мы помогаем командам прокачивать софт-навыки. И вот попробовали порефлексировать и составить список всех таких навыков, которые необходимы специалистам поддержки.
И еще кстати, интересно, сколько и какие вообще существуют софт-скиллы? Недавно в канале @shmit16 ребята что-то такое пытались собрать (🔗 пост). Делитесь в комментариях своими идеями.
______
Завтра в 16 мск снова проводим встречу про тренды чат-поддержки.
Записывайтесь, чтобы получить ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l
Вот это сервис! от Supprt.Science
Формат чата в 2021 году Завтра в нашем фейсбуке (кстати, подписывайтесь и там!) проведем онлайн-встречу и расскажем сразу про 10 правил из формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году. Обсудим: • Что значит «классно отвечать в чате»? • Какие…
Тренды в чат- и SMM-поддержке в 2021 году
Сегодня в 16 мск снова проводим эту онлайн-встречу — учли фидбек с прошлого раза, добавили примеров, настроили все технически 🙂
Если пропустили в прошлый раз или соскучились по нашим экспертам — Асе и Дане, ждем вас.
⏰ 3 марта в 16:00 мск
🔗 Записывайтесь, и мы пришлем сегодня за час до встречи ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l
Сегодня в 16 мск снова проводим эту онлайн-встречу — учли фидбек с прошлого раза, добавили примеров, настроили все технически 🙂
Если пропустили в прошлый раз или соскучились по нашим экспертам — Асе и Дане, ждем вас.
⏰ 3 марта в 16:00 мск
🔗 Записывайтесь, и мы пришлем сегодня за час до встречи ссылку на трансляцию: http://bit.ly/3kD6q7l
Чат-руководство: что это и зачем?
Продолжаем отвечать на вопросы про чат-руководство — попробовали структурировать в максимально короткой форме все, что про него знаем 🤓
Если вы недавно присоединились и не понимаете, что за руководство такое, или давно с нами, но стеснялись спросить подробнее, листайте наши карточки! На оставшиеся вопросы готовы ответить в комментариях.
🔗 Курс по созданию чат-руководства: https://supprt.school/handbook
Записывайтесь, если чувствуете, что ЧР будет вам полезно 🙂
Продолжаем отвечать на вопросы про чат-руководство — попробовали структурировать в максимально короткой форме все, что про него знаем 🤓
Если вы недавно присоединились и не понимаете, что за руководство такое, или давно с нами, но стеснялись спросить подробнее, листайте наши карточки! На оставшиеся вопросы готовы ответить в комментариях.
🔗 Курс по созданию чат-руководства: https://supprt.school/handbook
Записывайтесь, если чувствуете, что ЧР будет вам полезно 🙂
Клиентская подержка в SMM: зачем нужна и как с ней работать
Собрали опыт работы в поддержке пользователей в соцсетях, позвали эксперта в области SMM из Авито и сегодня в 16:00 мск на бесплатной онлайн-встрече отвечаем на вопросы:
• Кто такой саппорт в SMM и какие его задачи?
• Где должен быть SMM: в маркетинге или в поддержке?
• Что делать, если клиент шантажирует сервис на весь Facebook?
Спикеры:
• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Дима Адамович, SMM-координатор в Авито
⏰ Сегодня, 16:00 мск
🔗 Записывайтесь, и за час до вебинара пришлем вам ссылку на трансляцию: https://bit.ly/30mmTmK
Собрали опыт работы в поддержке пользователей в соцсетях, позвали эксперта в области SMM из Авито и сегодня в 16:00 мск на бесплатной онлайн-встрече отвечаем на вопросы:
• Кто такой саппорт в SMM и какие его задачи?
• Где должен быть SMM: в маркетинге или в поддержке?
• Что делать, если клиент шантажирует сервис на весь Facebook?
Спикеры:
• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Дима Адамович, SMM-координатор в Авито
⏰ Сегодня, 16:00 мск
🔗 Записывайтесь, и за час до вебинара пришлем вам ссылку на трансляцию: https://bit.ly/30mmTmK
Школа чат-руководства — last call 🔔
Во вторник, 16 марта, стартует второй поток школы чат-руководства. На курсе команды-участники будут писать индивидуальные книги с правилами работы поддержки каждой из компаний.
Школа будет полезна тем, кто хочет:
• повысить качество ответов на вопросы клиентов ⟶ для этого вместе разработаем правила работы с диалогами
• научить саппортов общаться с клиентами человеческим языком ⟶ отдельно разберем, как быть полезными в тексте
• модернизировать отдел контроля качества ⟶ подскажем, как на основе правил из чат-руководства создать QA, который не просто указывает на проблемы, но и помогает их решать
Как организован курс?
1. Один билет в школу — это возможность написать одну книгу. Цена билета на каждом тарифе тоже указана за одну книгу. При этом писать ее может команда до трех человек.
2. Все участники получают фреймворки, шаблоны, дополнительные материалы и подсказки, которые помогут создать собственные чат-руководства.
3. Глубина обратный связи от наставников зависит от тарифа — на Solo фидбека нет, на тарифе Mentor наставник дает персональный фидбек в тексте и общий на встречах для участников курса, а на тарифе Pro команды получают по 4 встречи с детальным разбором книги и подсказками в ее написании.
Полезные материалы
🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ
🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO
Записаться на курс
🔗 Сайт школы: https://supprt.school
Если остались вопросы или нужна помощь, чтобы аргументировать необходимость покупки внутри компании, пишите нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science.
Будем рады встретиться с вами на курсе 🙋🏽♀️
Во вторник, 16 марта, стартует второй поток школы чат-руководства. На курсе команды-участники будут писать индивидуальные книги с правилами работы поддержки каждой из компаний.
Школа будет полезна тем, кто хочет:
• повысить качество ответов на вопросы клиентов ⟶ для этого вместе разработаем правила работы с диалогами
• научить саппортов общаться с клиентами человеческим языком ⟶ отдельно разберем, как быть полезными в тексте
• модернизировать отдел контроля качества ⟶ подскажем, как на основе правил из чат-руководства создать QA, который не просто указывает на проблемы, но и помогает их решать
Как организован курс?
1. Один билет в школу — это возможность написать одну книгу. Цена билета на каждом тарифе тоже указана за одну книгу. При этом писать ее может команда до трех человек.
2. Все участники получают фреймворки, шаблоны, дополнительные материалы и подсказки, которые помогут создать собственные чат-руководства.
3. Глубина обратный связи от наставников зависит от тарифа — на Solo фидбека нет, на тарифе Mentor наставник дает персональный фидбек в тексте и общий на встречах для участников курса, а на тарифе Pro команды получают по 4 встречи с детальным разбором книги и подсказками в ее написании.
Полезные материалы
🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ
🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO
Записаться на курс
🔗 Сайт школы: https://supprt.school
Если остались вопросы или нужна помощь, чтобы аргументировать необходимость покупки внутри компании, пишите нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science.
Будем рады встретиться с вами на курсе 🙋🏽♀️
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Занимательные находки
Похоже, пользователи EnglishDom чаще всего пишут в чат о неподходящих иллюстрациях к словам или опечатках. Поэтому прикрепить скриншот можно одной кнопкой — удобно и мотивирует помогать команде делать сервис лучше 🙌
Похоже, пользователи EnglishDom чаще всего пишут в чат о неподходящих иллюстрациях к словам или опечатках. Поэтому прикрепить скриншот можно одной кнопкой — удобно и мотивирует помогать команде делать сервис лучше 🙌
Встреча в Clubhouse про сервисное мышление
Сегодня в 18:00 мск проводим эфир в Clubhouse — да-да, и мы туда же 🙂 Поговорим с Максом Ламановым про сервисное мышление:
• что это такое
• инструменты, которые помогут решать проблемы с сервисом
• не мешают ли человечность и работа на результат друг другу
Спикеры:
• Макс Ламанов — социальный инженер, основатель «Школы сервиса»
• Инга Лабахуа и Дарья Лошкарева — основатели Supprt.Science
• Эльвира Саярова — HRBP Skillbox, эксперт в развитии навыков
⏰ 18 марта в 18:00 мск
🔗 Ссылка на эфир: https://www.joinclubhouse.com/event/M1G2N1yP
P.S.: Если кто-то еще не примкнул к клубу клабхаузцев, у нас есть с десяток инвайтов — пишите в личку @supprtguys или тут в комментариях, пригласим 🙂
Сегодня в 18:00 мск проводим эфир в Clubhouse — да-да, и мы туда же 🙂 Поговорим с Максом Ламановым про сервисное мышление:
• что это такое
• инструменты, которые помогут решать проблемы с сервисом
• не мешают ли человечность и работа на результат друг другу
Спикеры:
• Макс Ламанов — социальный инженер, основатель «Школы сервиса»
• Инга Лабахуа и Дарья Лошкарева — основатели Supprt.Science
• Эльвира Саярова — HRBP Skillbox, эксперт в развитии навыков
⏰ 18 марта в 18:00 мск
🔗 Ссылка на эфир: https://www.joinclubhouse.com/event/M1G2N1yP
P.S.: Если кто-то еще не примкнул к клубу клабхаузцев, у нас есть с десяток инвайтов — пишите в личку @supprtguys или тут в комментариях, пригласим 🙂