Стою у киоска Five Guys (американская сеть бургерных) в аэропорту Хитроу — в корзине уже лежит большой комбо-обед с бургером. Вот что предлагает экран допродажи на следующем шаге.

Если бы на месте терминала был официант, это выглядело бы так:

Я вижу, вы выбрали комбо с бургером... У меня есть пара предложений. Не хотите ли картошку к вашему обеду, в котором уже есть картошка? Нет? Тогда, может, еще один напиток к вашему обеду, где уже есть напиток? Тоже нет? Как насчет еще одного бургера к вашему бургеру? Опять нет? Ну, тогда, может, хот-дог?

Если бы живой официант действительно делал такие рекомендации, мне было бы сложно оставить ему чаевые.

Переход в цифровой формат не должен ухудшать качество рекомендаций. Напротив, здесь больше возможностей для персонализации, ведь корзина прямо перед вами и сама подсказывает, что делать.

В такой ситуации очевидными шагами были бы:
▪️ Предложить заменить напиток на милкшейк;
▪️ Предложить увеличить порцию гарнира;
▪️ Порекомендовать более премиальную версию уже выбранного блюда (например, дополнительную котлету);
▪️ Предложить десерт;
▪️ Показать варианты в разной ценовой категории под любой бюджет.

И это еще до того, как задействовать умные алгоритмы и сфокусироваться на одном, самом вероятном предложении по улучшению заказа, которое система легко определит по составу корзины.

«Эта проблема не уникальна для Five Guys — в каждом цифровом канале, который мы анализируем, теряется от 2 до 5% выручки. Это деньги, которые покупатели готовы потратить, но не тратят — из-за неудачных решений в мерчандайзинге, UX и UI», — резюмирует Люк Бэтти, управляющий партнёр Sprint Valley.