Лояльность формируется не программами. Ее формируют люди, с которыми взаимодействует клиент.

«Отчетливо осознал это в годы работы в Shell, когда посещал АЗС и общался с линейным персоналом о том, что клиенты чувствуют на самом деле. Самые ценные уроки я извлек именно из этих диалогов, а не в залах для совещаний», — считает Павел Лось, стратегический консультант по лояльности клиентов из Чехии.

Одна из типичных ошибок в сфере лояльности заключается в том, что бренды месяцами прорабатывают структуру программы, но уделяют катастрофически мало времени подготовке команд, которые должны воплощать ее в жизнь.

Компании оттачивают механики, систему вознаграждений, клиентские пути и технологии. А затем выдают линейному персоналу готовый скрипт, логин от системы или проводят краткий инструктаж — и ждут, что клиентский опыт сложится сам собой.

Этого почти никогда не происходит!

✔️ Программа лояльности существует не в стратегических презентациях. Она проживается в магазине, у кассы, во время звонка или в тот момент, когда клиенту нужны ясность, уверенность или помощь.

И этот момент почти всегда находится в руках линейного сотрудника.

Тем не менее, многие бренды до сих пор относятся к персоналу как к последнему звену в цепочке внедрения, а не как к центральной части самой концепции лояльности.

⚠️ Именно здесь возникает разрыв.

Когда сотрудники «передовой» не понимают программу, не верят в нее или не могут объяснить ее ценность, клиент замечает это мгновенно. Не как абстрактную идею, а как реальный опыт взаимодействия.

Вот почему многие программы лояльности на бумаге выглядят гораздо лучше, чем ощущаются на практике.

Настоящая проблема зачастую кроется не в структуре программы. Проблема — в лидерстве, инструментах расширения полномочий и качестве исполнения.

Потому что исполнение — это единственная стратегия, которую клиент ощущает на самом деле.

Прежде чем просить клиентов поверить в вашу программу лояльности, убедитесь, что в нее верят ваши сотрудники.

Мы разрабатываем прибыльные магазины и кафе на АЗС

Каждый проект основан на мировых трендах, которые соединяем со своим практическим опытом и оригинальными идеями. Ну, а за счет понимания процессов, как не только создать, но и управлять ими каждый день — всё крутится вокруг продаж, клиентского опыта и операционки.

Что делаем:

▪️ Генплан — помогаем создать правильную схему участка, продумываем саму концепцию и главные решения. Будущий результат нетопливных продаж закладывается именно здесь.
▪️ Планировка здания — создаем всё изнутри с большим вниманием к деталям: формат, зонирование, товарные категории, расстановку мебели и оборудования. Даем референсы, чтобы было понятно, как это может выглядеть.
▪️ Дизайн интерьера — можем сделать всё сами или сопровождать реализацию, чтобы в итоге получилось так, как было задумано в чертежах.
▪️ Торговое оборудование и мебель — сопровождаем на этапе выбора и комплектации, предлагаем актуальные решения рынка, новинки, чтобы всё встало на свои места.

Хотите обсудить ваш проект? ✉️ Пишите: hello@superstation.pro

Быстрые и медленные клиентские потоки. Одни спешат, а другие, напротив, ожидают комфорт и готовы к более длительному пребыванию. Давайте разберем особенности их организации на примере трассовых автозаправочных комплексов Rompetrol в Румынии.

Разрабатываем прибыльные магазины и кафе на АЗС. Хотите обсудить ваш проект? ✉️ Пишите: hello@superstation.pro