Один день на автозаправочной станции стоит десяти совещаний в офисе. В ритейле успех определяют не только стратегии, а их реализация в повседневной жизни. Тот, кто принимает решения, должен знать реальность, на которую это потом влияет.

«Недавно я поработал именно там, где создается наш бизнес: непосредственно на автозаправочной станции Shell в разгар рабочего дня. Я сознательно хотел выйти за рамки концепций и совещаний и погрузиться в реальные будни», — рассказывает Торстен Тиманн, управляющий директор дочерней компании Shell в Германии.

На месте быстро становится ясно, что действительно важно. Процессы тесно переплетены, решения нужно принимать мгновенно, и каждая деталь имеет значение для впечатления клиентов.

✔️ Для руководителя это имеет решающее значение: понимать, что на практике работает, а что — нет.

Особо ценно взаимодействие с командой. Здесь проблемы не обсуждают — их решают. И именно в такие моменты рождаются лучшие идеи по улучшению процессов и развитию предложения.

Что всегда особенно впечатляет, так это отношение сотрудников: умение брать на себя ответственность, засучить рукава и находить решения. Именно это имеет значение.

Когда мы говорим об инновациях, мы обычно имеем в виду крупные запуски или революционные изменения.

✔️ Однако на многих рынках они чаще носят «тихий» характер — это упрощение. Сокращение времени ожидания, повышение прозрачности клиентского опыта, устранение лишних шагов и корректировка процессов так, чтобы они работали в реальной жизни, а не только на бумаге.

Иногда инновация заключается не в том, чтобы добавить, а в том, чтобы убрать. Убрать трение, убрать неопределенность, избавить клиента от лишних усилий. Покупатель не всегда воспринимает инновацию как нечто «новое» — зачастую он ощущает ее просто как нечто «легкое».

Когда процесс взаимодействия выстроен безупречно, человек редко ловит себя на мысли: «О, это инновационно!». Он просто возвращается, а когда возвращается, делает это потому, что это сработало, не заставляя его учиться чему-то другому.

Самая ценная инновация — это не та, что попадает в заголовки. Это та, что улучшает повседневную жизнь, заставляя компанию адаптироваться под клиента, а не наоборот.

На многих рынках, где у людей всё меньше времени и всё больше поводов для принятия решений, простота становится стратегическим преимуществом.

«Если улучшение требует слишком долгих объяснений, то, скорее всего, это инновация не для пользователя… а только для самой компании», — считает Клаудия Алехандра Абурто Бенитес, управляющий директор Starbucks в Латинской Америке.

👆

Самое интересное в PAZZI не только технологии, но и прозрачность процесса. Когда люди видят, как их пицца готовится в режиме реального времени, обычный заказ навынос превращается в захватывающее зрелище, которое хочется снимать на видео и обсуждать. 🍕🤖