Иногда быть умным — значит уметь быть простым 💬

В последнее время я задумываюсь о том, как часто мы путаем «умный» с «большим количеством технологий», — говорит Тэмми Гатрайт, директор по связям с партнёрами Vision Group Network.

✔️ Самые умные магазины — не всегда самые сложные.

Это те, где запасы соответствуют потребностям, качество продуктов стабильно, касса не задерживает, и сотрудники не сражаются с пятью системами одновременно.

Интеллект проявляется тихо. Меньше головных болей. В лучших решениях. В магазинах, которые работают стабильно день за днём.

Подземная система доставки — это первый в своём роде магазин Goods, открытый в Остине (США). 🤖 Покупатели заказывают товары через приложение и получают их на точке выдачи за считанные минуты. Магазин сочетает тысячи популярных товаров из собственного хранилища и десятки тысяч SKU из локальных магазинов города — всё в одном месте. В будущем Goods станет частью городской подземной сети, соединяющей ритейлеров, рестораны и склады, а сеть расширится до десятков точек.

Познакомьтесь с Накагири — менеджером по обслуживанию клиентов McDonald's в Японии. Она имеет многолетний опыт работы в сфере гостеприимства и более 40 лет практики искусства чайной церемонии.

Чайная церемония — это всё об гармонии, уважении и создании момента покоя. Накагири переносит эти же принципы в оживлённый McDonald's. Её цель? Чтобы каждый гость уходил, чувствуя себя более вдохновлённым.

Стандарты можно выучить, процессы — проконтролировать. ✔️ Но по-настоящему сильный сервис появляется только тогда, когда за их исполнением стоит внутренняя мотивация и искреннее желание работать с людьми.

Интересный кейс программы лояльности Luckin Coffee. С самого запуска в 2018 году сеть сделала ставку на прогнозирование поведения клиентов, геймификацию и персонализированные push-уведомления. ☕️ Компания отказалась от касс и офлайн-стойк — все заказы и коммуникация с гостями идут через приложение. Сегодня им пользуются около 11 млн человек.

Каждый день система анализирует более 10 млн параметров и сигналов о поведении клиентов, чтобы поймать момент, когда человеку действительно хочется кофе:

▪️ Персональное предложение в дождливый день — скидка 50% на любимый айс-латте (действует 1 час).
▪️ Пригласи друга через WeChat и получите кофе за $0.99 — персональный код.
▪️ В день рождения — бесплатный апгрейд напитка.
▪️ Два латте за $4.99 до 18:00 — пятничный сет.

Такой подход дал +30% к повторным визитам, +38% к удержанию и более 500 заказов в день на одну точку.

Неудивительно, что Starbucks публично признал, что эта модель заставила их пересмотреть собственную систему вознаграждений. Компания развивает систему прогнозирования спроса на базе AI с целью довести долю заказов через приложение до 90%.

McDonald's тестирует алгоритмы, предсказывающие момент возникновения желания купить продукт, KFC запускает игровые механики, Chipotle экспериментирует с прогнозированием времени следующего визита гостя.